Como a XYZ Reality utiliza IA para apoiar seu equipamento de construção de alta tecnologia no Freshdesk.

• XYZ Reality é uma empresa de tecnologia que traz realidade aumentada para grandes projetos de construção
• O suporte ao cliente era difícil com um produto técnico e fontes de informação dispersas
• A equipe deles dependia do site, do Confluence e de antigos tickets do Freshdesk
• Os agentes de suporte gastavam muito tempo descobrindo o encaminhamento dos tickets em vez de resolver problemas
• Eles usaram o eesel AI para automatizar tarefas repetitivas e liberar a equipe para focar em problemas reais

A realidade da XYZ Reality

Pense nos maiores e mais complexos projetos de construção que existem—centros de dados, plantas farmacêuticas, aeroportos. É aí que a XYZ Reality entra. Eles usam um headset de realidade aumentada personalizado, o Atom, para colocar plantas digitais diretamente no local de construção com precisão milimétrica.

Isso é um grande feito. Ajuda a prevenir erros caros e mantém esses projetos gigantescos no cronograma. Para seus clientes, acertar na primeira vez pode economizar milhões. Quando seu produto é tão preciso, o suporte ao cliente precisa ser igualmente afiado.

Triagem e manuseio de tickets tomavam muito tempo

À medida que a XYZ Reality crescia, seu sistema de suporte começou a mostrar algumas falhas. Seu produto era de ponta, mas a maneira como lidavam com as perguntas de suporte era bastante antiquada.

• Encontrar respostas era uma caça ao tesouro: Informações básicas estavam no site. Os guias técnicos detalhados estavam enterrados no Confluence. E as soluções passadas? Trancadas em antigos tickets do Freshdesk. Responder a uma pergunta muitas vezes significava vasculhar todos os três.
• Alguém tinha que ser o controlador de tráfego dos tickets: Cada ticket que chegava tinha que ser lido e enviado manualmente para a pessoa certa. Problema de hardware? Envie para a equipe do Atom. Pergunta de software? Para a equipe da plataforma. Era um gargalo que desperdiçava tempo e atrasava cada resposta.
• Os clientes tinham perguntas difíceis: Não estamos falando de “como redefinir minha senha?” aqui. Os clientes precisavam de ajuda com configurações complexas de produtos, integrações tecnológicas e solução de problemas de RA em um canteiro de obras ao vivo. Os agentes estavam gastando tempo precioso apenas tentando encontrar o documento certo.
• Eles não podiam simplesmente contratar mais pessoas: À medida que mais grandes projetos eram iniciados, eles sabiam que não podiam simplesmente continuar contratando mais agentes de suporte para resolver o problema. Isso simplesmente não era sustentável.

eesel AI se conecta ao Freshdesk como um Agente de IA

A XYZ Reality decidiu conectar o eesel AI diretamente ao seu setup do Freshdesk para fazer tudo funcionar sem problemas.

Primeiro, eles conectaram todas as suas fontes de conhecimento. Com alguns cliques, eles vincularam seu site, Confluence, e Freshdesk ao eesel. Eles também treinaram com seus dados históricos de tickets para garantir que o bot tivesse conhecimento sobre tópicos e perguntas que não estavam cobertos em seus documentos.

Assim, tudo o que a IA precisava aprender estava em um só lugar.

Então, eles configuraram um agente de IA diretamente no Freshdesk. Como foi treinado com todo o conhecimento combinado, o agente rapidamente se atualizou sobre os produtos da XYZ Reality e os problemas comuns – e não tão comuns – que os clientes enfrentavam.

Mas a verdadeira mágica aconteceu quando eles usaram as Ações de IA do eesel para automatizar a triagem de tickets. Eles configuraram uma ação “Atribuir Ticket”. Agora, quando um novo ticket chega, a IA o lê, descobre o que o cliente precisa e o envia automaticamente para a equipe certa. Não há mais controlador de tráfego manual.

Sem mais tickets perdidos, sem mais atrasos

Conectar o eesel AI ao Freshdesk mudou completamente o jogo para a equipe de suporte deles.

Em vez de esperar que um humano atribua um ticket, as solicitações são encaminhadas para o especialista certo quase instantaneamente. Isso reduziu drasticamente o tempo de primeira resposta e os ajuda a fechar tickets mais rapidamente.

Com a IA lidando com todas as atribuições de tickets rotineiras, a equipe está livre para fazer o que faz de melhor: resolver os problemas difíceis que realmente exigem um cérebro humano. Eles estão gastando menos tempo com tarefas repetitivas e mais tempo ajudando os clientes.

A IA não tem um dia de folga. Ela encaminha os tickets corretamente todas as vezes, com base nas informações mais recentes do Confluence e do site. Isso significa menos erro humano e nenhum ticket perdido na confusão.

Em última análise, tudo isso leva a uma melhor experiência para seus clientes. Quando você está gerenciando um projeto de milhões de dólares, precisa de respostas rápidas e confiáveis. O novo setup da XYZ Reality oferece exatamente isso.

Suporte mais rápido e inteligente com Freshdesk e eesel AI

Ao adicionar o eesel AI ao Freshdesk, a XYZ Reality construiu um sistema de suporte que cumpre suas próprias promessas de marca: velocidade e precisão. Eles transformaram um processo lento e manual em um processo inteligente e automatizado sem precisar descartar as ferramentas que já estavam usando. Agora, a equipe de suporte pode acompanhar o crescimento da empresa, oferecendo aos seus clientes a ajuda de classe mundial que eles esperam.