Como a XYZ Reality usa IA para dar suporte aos seus equipamentos de construção de alta tecnologia no Freshdesk

• A XYZ Reality é uma empresa de tecnologia que leva a realidade aumentada para grandes projetos de construção

• O suporte ao cliente era difícil devido ao produto técnico e às fontes de informação dispersas

• A equipe dependia do site, do Confluence e do histórico de tickets do Freshdesk

• Os agentes de suporte gastavam muito tempo decidindo o roteamento de tickets em vez de resolver os problemas

• Eles usaram o eesel AI para automatizar tarefas repetitivas e liberar a equipe para focar em problemas reais

A realidade da XYZ Reality

Pense nos maiores e mais complexos projetos de construção que existem: Data centers, plantas farmacêuticas, aeroportos. É aí que a XYZ Reality entra. Eles usam um headset de realidade aumentada (augmented reality) customizado, o Atom, para projetar plantas digitais diretamente no canteiro de obras com precisão milimétrica.

Isso é algo grandioso. Ajuda a evitar erros dispendiosos e mantém esses projetos gigantescos dentro do cronograma. Para os clientes deles, acertar de primeira pode economizar milhões. Quando seu produto é tão preciso, seu suporte ao cliente precisa ser igualmente afiado.

A triagem e o tratamento de tickets tomavam muito tempo

À medida que a XYZ Reality crescia, eles buscaram formas de otimizar seu fluxo de trabalho de suporte. O produto deles era de última geração e eles queriam que suas operações de suporte acompanhassem esse nível de inovação.

• Encontrar respostas era uma caça ao tesouro: Informações básicas estavam no site. Os guias técnicos estavam no Confluence. E as soluções passadas estavam armazenadas no extenso histórico de tickets do Freshdesk. Responder a uma pergunta geralmente significava procurar em todos os três lugares.

• Alguém precisava atuar como "guarda de trânsito" para os tickets: Cada ticket recebido tinha que ser lido e enviado manualmente para a pessoa certa. Problema de hardware? Envie para a equipe do Atom. Pergunta sobre software? Para a equipe da plataforma. Era uma etapa manual que atrasava o tempo de resposta.

• Os clientes tinham perguntas difíceis: Não estamos falando de "Como faço para redefinir minha senha?". Os clientes precisavam de ajuda com configurações complexas de produtos, integrações tecnológicas e solução de problemas de RA (AR) em um canteiro de obras ao vivo. Os agentes passavam muito tempo navegando por vários documentos para encontrar os detalhes corretos.

• Eles não podiam simplesmente contratar mais pessoas: Com a chegada de mais projetos enormes, eles sabiam que precisavam de uma solução escalável para que sua equipe de suporte mantivesse os altos padrões de forma eficiente.

eesel AI conecta-se ao Freshdesk como um agente de IA

A XYZ Reality decidiu conectar o eesel AI diretamente à sua configuração do Freshdesk para fazer as coisas funcionarem perfeitamente.

Primeiro, eles conectaram todas as suas fontes de conhecimento. Com alguns cliques, vincularam seu site, Confluence e Freshdesk ao eesel. Eles também treinaram a IA com seus dados históricos de tickets para garantir que o bot tivesse conhecimento sobre tópicos e perguntas que não eram cobertos em seus documentos oficiais.

Dessa forma, tudo o que a IA precisava aprender estava em um só lugar.

Depois, eles configuraram um agente de IA diretamente dentro do Freshdesk. Como foi treinado em todo o conhecimento combinado, o agente rapidamente se familiarizou com os produtos da XYZ Reality e com os problemas comuns (e os nem tão comuns) que os clientes enfrentavam.

Mas a verdadeira mágica aconteceu quando eles usaram as AI Actions (Ações de IA) do eesel para automatizar a classificação de tickets. Eles configuraram uma ação de "Atribuir Ticket" (Assign Ticket). Agora, quando um novo ticket chega, a IA o lê, identifica o que o cliente precisa e o envia automaticamente para a equipe certa. Sem mais triagem manual.

Sem mais tickets perdidos, sem mais atrasos

Integrar o eesel AI ao Freshdesk mudou completamente o jogo para a equipe de suporte deles.

Em vez de esperar que um humano atribua um ticket, as solicitações são roteadas para o especialista correto quase instantaneamente. Isso melhorou significativamente o tempo de primeira resposta e os ajuda a fechar tickets mais rapidamente.

Com a IA cuidando de todas as atribuições rotineiras de tickets, a equipe ficou livre para fazer o que sabe fazer de melhor: resolver os problemas difíceis que realmente exigem um cérebro humano. Eles estão gastando menos tempo com tarefas operacionais e mais tempo ajudando os clientes.

A IA não tem dia de folga. Ela roteia os tickets corretamente todas as vezes, com base nas informações mais recentes do Confluence e do site. Isso significa menos erro humano e nada de tickets ficarem atrasados na confusão.

No final das contas, tudo isso leva a uma experiência melhor para os clientes. Quando você está gerenciando um projeto de milhões de dólares, precisa de respostas rápidas e confiáveis. A nova configuração da XYZ Reality entrega exatamente isso.

Suporte mais rápido e inteligente com Freshdesk e eesel AI

Ao adicionar o eesel AI ao Freshdesk, a XYZ Reality construiu um sistema de suporte que cumpre as promessas de sua própria marca: velocidade e precisão. Eles transformaram um processo manual em um processo inteligente e automatizado, continuando a aproveitar as ferramentas poderosas que já utilizavam. Agora, a equipe de suporte pode acompanhar o crescimento da empresa, oferecendo aos clientes a ajuda de classe mundial que eles esperam.

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