Cómo XYZ Reality utiliza la IA para dar soporte a sus equipos de construcción de alta tecnología en Freshdesk

• XYZ Reality es una empresa tecnológica que lleva la realidad aumentada (AR) a grandes proyectos de construcción.

• El soporte al cliente era complicado debido a un producto técnico y a fuentes de información dispersas.

• Su equipo dependía de su sitio web, Confluence e históricos de tickets de Freshdesk.

• Los agentes de soporte dedicaban demasiado tiempo a determinar la clasificación y asignación de tickets en lugar de resolver problemas.

• Utilizaron eesel AI para automatizar tareas repetitivas y liberar al equipo para que se centrara en problemas reales.

La realidad de XYZ Reality

Piense en los proyectos de construcción más grandes y complejos que existen: centros de datos, plantas farmacéuticas, aeropuertos. Ahí es donde entra en juego XYZ Reality. Utilizan un casco de realidad aumentada fabricado a medida, el Atom, para proyectar planos digitales directamente en el sitio de construcción con una precisión milimétrica.

Esto es un avance enorme. Ayuda a prevenir errores costosos y mantiene estos proyectos monumentales según lo programado. Para sus clientes, hacer las cosas bien a la primera puede ahorrar millones. Cuando su producto es así de preciso, su soporte al cliente debe ser igual de agudo.

La clasificación y el manejo de tickets tomaban demasiado tiempo

A medida que XYZ Reality crecía, buscaron formas de optimizar su flujo de trabajo de soporte. Su producto era de vanguardia y querían que sus operaciones de soporte estuvieran a la altura de ese nivel de innovación.

• Encontrar respuestas era una búsqueda del tesoro: La información básica estaba en el sitio web. Las guías técnicas estaban en Confluence. Y las soluciones pasadas estaban almacenadas dentro de su extenso historial de tickets de Freshdesk. Responder a una sola pregunta a menudo significaba buscar en los tres sitios.

• Alguien tenía que actuar como regulador de tráfico para los tickets: Cada ticket que llegaba tenía que ser leído y enviado manualmente a la persona adecuada. ¿Problema de hardware? Enviarlo al equipo de Atom. ¿Pregunta de software? Al equipo de la plataforma. Era un paso manual que ralentizaba el tiempo de respuesta.

• Los clientes tenían preguntas difíciles: No estamos hablando de un "¿Cómo restablezco mi contraseña?". Los clientes necesitaban ayuda con configuraciones de productos complejas, integraciones técnicas y resolución de problemas de AR en un sitio de construcción real. Los agentes pasaban mucho tiempo navegando por varios documentos para encontrar los detalles correctos.

• No podían simplemente contratar a más personas: A medida que se sumaban más proyectos enormes, sabían que necesitaban una solución escalable para que su equipo de soporte mantuviera los altos estándares de manera eficiente.

eesel AI se conecta a Freshdesk como un agente de IA

XYZ Reality decidió integrar eesel AI directamente en su configuración de Freshdesk para que todo funcionara sin problemas.

Primero, conectaron todas sus fuentes de conocimiento (knowledge sources). Con unos pocos clics, vincularon su sitio web, Confluence y Freshdesk a eesel. También entrenaron a la IA con sus datos históricos de tickets para asegurarse de que el bot tuviera conocimiento sobre temas y preguntas que no estaban cubiertos en su documentación técnica.

Así de simple, todo lo que la IA necesitaba aprender estaba en un solo lugar.

Luego, configuraron un agente de IA directamente dentro de Freshdesk. Debido a que fue entrenado con todo su conocimiento combinado, el agente se puso al día rápidamente sobre los productos de XYZ Reality y los problemas comunes (y no tan comunes) que enfrentaban los clientes.

Pero la verdadera magia ocurrió cuando utilizaron las AI Actions (acciones de IA) de eesel para automatizar la clasificación de tickets. Configuraron una acción de "Assign Ticket" (Asignar ticket). Ahora, cuando llega un nuevo ticket, la IA lo lee, determina qué necesita el cliente y lo envía automáticamente al equipo correcto. Se acabó el triaje manual.

No más tickets perdidos, no más retrasos

Conectar eesel AI a Freshdesk cambió por completo las reglas del juego para su equipo de soporte.

En lugar de esperar a que un humano asigne un ticket, las solicitudes se dirigen al experto adecuado casi al instante. Esto ha mejorado significativamente su tiempo de primera respuesta (first response time) y les ayuda a cerrar los tickets más rápido.

Con la IA encargándose de todas las asignaciones rutinarias de tickets, el equipo queda libre para hacer lo que mejor sabe hacer: resolver los problemas difíciles que realmente requieren un cerebro humano. Dedican menos tiempo al trabajo administrativo y más tiempo a ayudar a los clientes.

La IA no tiene días libres. Clasifica los tickets correctamente cada vez, basándose en la información más reciente de Confluence y el sitio web. Esto significa menos errores humanos y que no haya más tickets retrasados en el proceso.

En última instancia, todo esto conduce a una mejor experiencia para sus clientes. Cuando usted dirige un proyecto de millones de dólares, necesita respuestas rápidas y confiables. La nueva configuración de XYZ Reality ofrece exactamente eso.

Soporte más rápido e inteligente con Freshdesk y eesel AI

Al integrar eesel AI en Freshdesk, XYZ Reality construyó un sistema de soporte que cumple con las promesas de su propia marca: velocidad y precisión. Transformaron un proceso manual en uno inteligente y automatizado, mientras continúan aprovechando las potentes herramientas que ya utilizaban. Ahora, su equipo de soporte puede mantener el ritmo a medida que la empresa crece, brindando a sus clientes la ayuda de clase mundial que esperan.

Vea cómo eesel AI puede ayudar a su equipo a realizar su trabajo; comience una prueba gratuita o programe una demostración.