Cómo XYZ Reality utiliza la IA para respaldar su equipo de construcción de alta tecnología en Freshdesk

Cómo XYZ Reality utiliza la IA para apoyar su equipo de construcción de alta tecnología

El soporte al cliente puede ser agotador. Especialmente cuando se trata de un producto súper técnico y tu información está por todas partes. Esa era la situación para XYZ Reality, una empresa tecnológica que lleva la realidad aumentada a grandes proyectos de construcción.

Su equipo de soporte estaba gastando demasiado tiempo solo en averiguar quién debería manejar un ticket, mientras lidiaban con el conocimiento de su sitio web, Confluence y tickets antiguos de Freshdesk. Necesitaban solucionar esto, así que incorporaron eesel AI para automatizar las partes aburridas y permitir que su equipo volviera a resolver problemas realmente.

La realidad de XYZ Reality

Piensa en los proyectos de construcción más grandes y complejos que existen: centros de datos, plantas farmacéuticas, aeropuertos. Ahí es donde entra XYZ Reality. Utilizan un casco de realidad aumentada hecho a medida, el Atom, para colocar planos digitales directamente en el sitio de construcción con precisión milimétrica.

Esto es un gran avance. Ayuda a prevenir errores costosos y mantiene estos enormes proyectos en el cronograma. Para sus clientes, hacer las cosas bien a la primera puede ahorrar millones. Cuando tu producto es tan preciso, tu soporte al cliente necesita ser igual de agudo.

Clasificar y manejar tickets tomaba demasiado tiempo

A medida que XYZ Reality crecía, su sistema de soporte comenzó a mostrar algunas grietas. Su producto era de vanguardia, pero la forma en que manejaban las preguntas de soporte era bastante anticuada.

• Encontrar respuestas era una búsqueda del tesoro. La información básica estaba en el sitio web. Las guías técnicas detalladas estaban enterradas en Confluence. ¿Y las soluciones pasadas? Encerradas en antiguos tickets de Freshdesk. Responder una pregunta a menudo significaba buscar en los tres.
• Alguien tenía que hacer de controlador de tráfico para los tickets. Cada ticket que llegaba tenía que ser leído y enviado manualmente a la persona correcta. ¿Problema de hardware? Envíalo al equipo de Atom. ¿Pregunta de software? Al equipo de la plataforma. Era un cuello de botella que desperdiciaba tiempo y ralentizaba cada respuesta.
• Los clientes tenían preguntas difíciles. No estamos hablando de “¿cómo restablezco mi contraseña?” aquí. Los clientes necesitaban ayuda con configuraciones complejas de productos, integraciones tecnológicas y resolución de problemas de RA en un sitio de construcción en vivo. Los agentes estaban quemando tiempo valioso solo tratando de encontrar el documento correcto.
• No podían simplemente contratar a más personas. A medida que más proyectos enormes se sumaban, sabían que no podían simplemente seguir añadiendo más agentes de soporte al problema. Simplemente no era sostenible.

eesel AI se conecta a Freshdesk como un Agente de IA

XYZ Reality decidió conectar eesel AI directamente a su configuración de Freshdesk para que todo funcionara sin problemas.

Primero, conectaron todas sus fuentes de conocimiento. Con unos pocos clics, vincularon su sitio web, Confluence y Freshdesk a eesel. También entrenaron con sus datos históricos de tickets para asegurarse de que el bot tuviera conocimiento sobre temas y preguntas que no estaban cubiertos en sus documentos.

Así de fácil, todo lo que la IA necesitaba aprender estaba en un solo lugar.

Luego, configuraron un agente de IA directamente dentro de Freshdesk. Como estaba entrenado con todo su conocimiento combinado, el agente rápidamente se puso al día con los productos de XYZ Reality y los problemas comunes – y no tan comunes – que enfrentaban los clientes.

Pero la verdadera magia ocurrió cuando usaron las Acciones de IA de eesel para automatizar la clasificación de tickets. Configuraron una acción de “Asignar Ticket”. Ahora, cuando llega un nuevo ticket, la IA lo lee, determina lo que el cliente necesita y lo envía automáticamente al equipo correcto. No más controlador de tráfico manual.

Soporte tan rápido y preciso como su producto

Conectar eesel AI a Freshdesk cambió completamente el juego para su equipo de soporte.

En lugar de esperar a que un humano asigne un ticket, las solicitudes se dirigen al experto adecuado casi al instante. Esto ha reducido enormemente su tiempo de primera respuesta y les ayuda a cerrar tickets más rápido.

Con la IA manejando todas las asignaciones rutinarias de tickets, el equipo está libre para hacer lo que mejor saben hacer: resolver los problemas difíciles que realmente requieren un cerebro humano. Están pasando menos tiempo en tareas rutinarias y más tiempo ayudando a los clientes.

La IA no tiene un mal día. Asigna tickets correctamente cada vez, basándose en la información más reciente de Confluence y el sitio web. Esto significa menos errores humanos y que no se pierdan más tickets en el proceso.

En última instancia, todo esto lleva a una mejor experiencia para sus clientes. Cuando estás manejando un proyecto de varios millones de dólares, necesitas respuestas rápidas y confiables. La nueva configuración de XYZ Reality ofrece justo eso.

Resumiendo

Al agregar eesel AI a Freshdesk, XYZ Reality construyó un sistema de soporte que está a la altura de sus propias promesas de marca: velocidad y precisión. Convirtieron un proceso lento y manual en uno inteligente y automatizado sin tener que deshacerse de las herramientas que ya estaban usando. Ahora, su equipo de soporte puede mantenerse al día a medida que la empresa crece, brindando a sus clientes la ayuda de clase mundial que esperan.