Comercio electrónico a gran escala: Brytesoft automatiza su soporte mientras vende más de 120,000 claves de software.

Así es como el revendedor de claves de software utiliza la integración de Zendesk de eesel para ofrecer soporte 24/7 y mantener a los clientes contentos, sin ahogar a su equipo en tickets.

Si estás vendiendo un gran volumen de cualquier cosa en línea, conoces el trato. Más ventas generalmente significan más preguntas de los clientes. Muchas más. Exactamente en esa situación se encontraba Brytesoft. Venden claves de software genuinas de Microsoft, y el negocio estaba en auge: estamos hablando de más de 120,000 ventas. Pero su equipo de soporte estaba siendo inundado con las mismas preguntas una y otra vez.

Necesitaban una forma de dar respuestas instantáneas a los clientes sin contratar a todo un nuevo ejército de agentes de soporte. Así que conectaron eesel AI con su Zendesk, sitio web y base de conocimientos de Google Drive. El objetivo era automatizar las cosas simples para que su equipo pudiera centrarse en lo que los humanos hacen mejor.

Un poco sobre Brytesoft

Con sede en Hong Kong, Brytesoft vende claves de software de Microsoft legítimas y asequibles para cosas como Windows y Office. Han vendido más de 120,000 claves y tienen más de 6,000 reseñas positivas en Trustpilot que demuestran que están haciendo algo bien. Todo su negocio se basa en el volumen, por lo que mantener a los clientes contentos y llevar un control estricto en el lado del soporte no solo es agradable, es esencial.

El problema: demasiados tickets, no hay suficiente tiempo

El éxito es genial, pero vino con un dolor de cabeza: una constante avalancha de correos electrónicos y chats de clientes. El equipo estaba siendo enterrado.

• Simplemente… tantas preguntas: “¿Dónde está mi pedido?” “¿Está esta clave en stock?” “¿Cómo instalo esto?” Estas preguntas llegaban todos los días.
• Los clientes querían respuestas, como, ayer: Cuando compras software digital, esperas que funcione de inmediato. Esperar horas por una respuesta simple es una receta para una mala reseña.
• Clasificar tickets era una gran pérdida de tiempo: Una buena parte de su día se dedicaba solo a leer tickets y decidir quién debería manejarlos. Preguntas de ventas al equipo de ventas, problemas técnicos al equipo técnico – todo era manual.
• Mantener a todos contentos se estaba volviendo difícil: A medida que crecían, asegurarse de que cada cliente recibiera una respuesta consistente y precisa se convirtió en un verdadero desafío.

Automatización inteligente con eesel AI y Zendesk

Brytesoft decidió trabajar de manera más inteligente, no más dura. Eligieron eesel AI porque se integraba directamente con las herramientas que ya estaban usando, especialmente Zendesk.

Reuniendo todo su conocimiento en un solo lugar

Lo primero era darle al AI un cerebro. Conectaron todas sus fuentes de información clave a eesel:

• Zendesk: El AI aprendió de miles de sus tickets de soporte pasados. Esto significaba que entendía el tono de Brytesoft y sabía cómo era una buena respuesta desde el primer día.
• Su sitio web: La información de productos y las preguntas frecuentes se integraron para manejar preguntas de personas que aún no habían comprado nada.
• Google Drive: Todos sus guías técnicas internas e instrucciones paso a paso fueron conectadas, para que el AI pudiera guiar a los clientes a través de instalaciones complicadas.

Asignando diferentes bots a diferentes tareas

No usaron solo un bot para todo. Configuraron un par de bots especializados:

• Un bot AI en su sitio web y chat web se convirtió en la primera línea de defensa, respondiendo preguntas para los visitantes al instante.
• Otro bot se dedicó al correo electrónico, su principal canal de soporte. Podía responder a preguntas comunes por sí solo o empaquetar las más complejas en un ticket de Zendesk para que un humano las revisara.

Automatizando las tareas aburridas directamente en Zendesk

Aquí es donde las cosas se pusieron realmente buenas. Las Acciones AI de eesel les permitieron automatizar tareas directamente en Zendesk:

• Creación y clasificación automática de tickets: Cuando llegaba un correo electrónico, eesel lo leía, creaba un ticket y lo asignaba a la persona o departamento correcto. No más clasificación manual.
• Responder y cerrar tickets: Para cosas simples como una solicitud de descuento, el bot enviaba una respuesta preescrita y cerraba el ticket. Listo. No se necesitaba un humano.
• Pasar a un humano: Si una pregunta era demasiado complicada para el AI, pasaba la conversación sin problemas a un agente en vivo, quien tenía todo el historial del chat justo ahí.
• Saber cuándo quedarse callado: Incluso usaron una acción de ‘No responder’ para decirle al bot que se retirara en ciertas conversaciones que absolutamente necesitaban un toque humano.

Entonces, ¿realmente funcionó? (Spoiler: sí)

Los cambios no fueron solo pequeños ajustes; cambiaron completamente cómo operaba el equipo de soporte de Brytesoft.

• Respuestas instantáneas para las preguntas fáciles: Una gran parte de las preguntas sobre el estado del pedido o la entrega de claves ahora son manejadas instantáneamente por el bot.
• Respuestas un 90% más rápidas: Los clientes pasaron de esperar horas a recibir una respuesta en segundos. Eso es una reducción del 90% en el tiempo de respuesta inicial.
• Su equipo de soporte finalmente pudo respirar: Con todas las tareas repetitivas automatizadas, los agentes pudieron centrarse en los problemas complejos que realmente requerían su experiencia.
• Clientes más felices: El soporte rápido, preciso y 24/7 les ayudó a mantener su excelente calificación en Trustpilot y a ganar una lealtad seria de los clientes.
• Listos para crecer sin los dolores del crecimiento: Brytesoft ahora puede seguir aumentando sus ventas sin preocuparse de que la calidad de su soporte disminuya.

La conclusión

Al conectar eesel AI directamente en su flujo de trabajo de Zendesk, Brytesoft pasó de estar constantemente apagando incendios a operar una operación de soporte fluida y automatizada. Les permite ofrecer a los clientes el servicio rápido que esperan, construir confianza y prepararse para escalar en los años venideros.

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