E-commerce a escala: Brytesoft automatiza su soporte de Zendesk para claves de software

• Brytesoft utiliza la integración de Zendesk de eesel para ofrecer soporte 24/7 y mantener satisfechos a los clientes, mientras gestiona eficientemente su volumen de tickets.

• Conectaron eesel a Zendesk para entrenarlo con tickets anteriores, macros y el centro de ayuda (help center).

• Brytesoft conectó su Google Drive para permitir que la IA resuelva problemas de sus clientes utilizando su documentación interna.

Si usted vende un gran volumen de cualquier producto en línea, ya conoce la situación. Más ventas suelen significar más preguntas de los clientes. Muchas más. Esa es exactamente la posición en la que se encontraba Brytesoft. Ellos venden claves de software originales de Microsoft y el negocio estaba en auge; estamos hablando de más de 120,000 ventas. Para mantener sus altos estándares, buscaron formas de agilizar su gran volumen de consultas de clientes.

Necesitaban una forma de brindar respuestas instantáneas a los clientes mientras apoyaban a su talentoso equipo de agentes. Por eso, conectaron eesel AI con su Zendesk, sitio web y base de conocimientos de Google Drive. El objetivo era automatizar las tareas sencillas para que su equipo pudiera centrarse en aquello en lo que los humanos son mejores.

Un poco sobre Brytesoft

Con sede en Hong Kong, Brytesoft vende claves de software de Microsoft legítimas y asequibles para productos como Windows y Office. Han vendido más de 120,000 claves y cuentan con más de 6,000 reseñas positivas en Trustpilot para demostrar que están haciendo las cosas bien. Todo su negocio se basa en el volumen, por lo que mantener satisfechos a los clientes y llevar un control estricto del soporte no es solo algo deseable, sino esencial.

El problema: Demasiados tickets, poco tiempo

El éxito es excelente, pero trajo consigo un volumen significativo de correos electrónicos y chats de clientes. El equipo se mantenía muy ocupado.

• Simplemente... demasiadas preguntas: "¿Dónde está mi pedido?", "¿Está esta clave en stock?", "¿Cómo instalo esto?". Estas preguntas llegaban todos los días.

• Los clientes querían respuestas, por así decirlo, para ayer: Cuando se compra software digital, se espera que funcione de inmediato. Proporcionar una respuesta rápida es esencial para mantener su excelente reputación.

• La clasificación de tickets era un proceso manual: Gran parte de su día se dedicaba simplemente a leer tickets y determinar quién debía gestionarlos. Las preguntas de ventas al equipo de ventas, los problemas técnicos al equipo técnico; todo era manual.

• Mantener a todos contentos se estaba volviendo difícil: A medida que crecían, asegurarse de que cada cliente recibiera una respuesta coherente y precisa se convirtió en un verdadero desafío.

Automatización inteligente con eesel AI y Zendesk

Brytesoft decidió trabajar de forma más inteligente, no más dura. Eligieron eesel AI porque se integraba directamente con las herramientas que ya utilizaban, especialmente Zendesk.

Reunir todo su conocimiento en un solo lugar

Lo primero es lo primero: tenían que darle un cerebro a la IA. Conectaron todas sus fuentes de información clave a eesel:

• Zendesk: La IA aprendió de miles de sus tickets de soporte anteriores. Esto significaba que entendía el tono de Brytesoft y sabía cómo era una buena respuesta desde el primer día.

• Su sitio web: Se introdujo la información de los productos y las preguntas frecuentes (FAQ) para gestionar las consultas de personas que aún no habían comprado nada.

• Google Drive: Se conectaron todas sus guías técnicas internas e instrucciones paso a paso, para que la IA pudiera guiar a los clientes a través de instalaciones complicadas.

Asignar diferentes bots para diferentes tareas

No utilizaron un solo bot para todo. Configuraron un par de bots especializados:

• Un bot de IA en su sitio web y chat web se convirtió en la primera línea de defensa, respondiendo a las preguntas de los visitantes al instante.

• Otro bot se dedicó al correo electrónico, su principal canal de soporte. Podía responder a preguntas comunes por sí solo o empaquetar las más complejas en un ticket de Zendesk bien organizado para que un humano lo revisara.

Automatización de tareas rutinarias directamente en Zendesk

Aquí es donde las cosas se pusieron realmente interesantes. Las Acciones de IA (AI Actions) de eesel les permitieron automatizar tareas directamente en Zendesk:

• Creación y clasificación de tickets automáticamente: Cuando llegaba un correo electrónico, eesel lo leía, creaba un ticket y lo asignaba a la persona o departamento adecuado. Se acabaron las clasificaciones manuales.

• Responder y cerrar tickets: Para cosas sencillas como una solicitud de descuento, el bot enviaba una respuesta preescrita y cerraba el ticket. Hecho. Sin necesidad de intervención humana.

• Transferencia a un humano: Si una pregunta era demasiado compleja para la IA, pasaba la conversación sin problemas a un agente en vivo, quien tenía todo el historial del chat allí mismo.

• Saber cuándo guardar silencio: Incluso utilizaron una acción de "No responder" (Do not reply) para indicarle al bot que se retirara en ciertas conversaciones que requerían absolutamente un toque humano.

¿Cómo resultó todo?

Los cambios no fueron solo pequeños ajustes; transformaron por completo la forma en que operaba el equipo de soporte de Brytesoft.

Ahora los clientes pueden obtener soporte 24/7 y encontrar productos rápidamente. Las preguntas posventa, como cómo usar las claves que habían comprado, también fueron gestionadas sin problemas por el chatbot. Las capacidades multilingües hicieron que ser un negocio global fuera pan comido.

Al conectar eesel AI directamente a su flujo de trabajo de Zendesk, Brytesoft pasó de gestionar un gran volumen de consultas a ejecutar una operación de soporte automatizada y fluida. Esto les permite brindar a los clientes el servicio rápido que esperan, genera confianza y los prepara para escalar durante los próximos años.

¿Está listo para dejar de preocuparse por el volumen de tickets de soporte? Programe una demostración de eesel AI hoy mismo.