E-Commerce im großen Stil: Brytesoft automatisiert seinen Zendesk-Support für Softwareschlüssel

• Brytesoft nutzt die Zendesk-Integration von eesel, um einen 24/7-Support zu bieten und Kunden zufrieden zu stellen, während das Ticketvolumen effizient bewältigt wird.

• Sie haben eesel mit Zendesk verbunden, um die KI anhand von vergangenen Tickets, Makros und dem Help Center zu trainieren.

• Brytesoft hat sein Google Drive angebunden, damit die KI mithilfe der internen Dokumentation Fehlerbehebungen für Kunden durchführen kann.

Wenn Sie online große Mengen von irgendetwas verkaufen, kennen Sie das Problem. Mehr Verkäufe bedeuten in der Regel mehr Kundenanfragen. Viel mehr. Genau in dieser Situation befand sich Brytesoft. Sie verkaufen legitime Microsoft-Softwareschlüssel (Software Keys), und das Geschäft boomte – wir sprechen hier von über 120.000 Verkäufen. Um ihre hohen Standards beizubehalten, suchten sie nach Möglichkeiten, ihr hohes Aufkommen an Kundenanfragen zu rationalisieren.

Sie benötigten eine Lösung, um Kunden sofortige Antworten zu geben und gleichzeitig ihr talentiertes Team von Support-Mitarbeitern zu unterstützen. Also koppelten sie eesel AI mit ihrem Zendesk, ihrer Website und ihrer Google Drive Wissensdatenbank (Knowledge Base). Das Ziel war es, die einfachen Dinge zu automatisieren, damit sich ihr Team auf das konzentrieren kann, was Menschen am besten können.

Ein wenig über Brytesoft

Mit Sitz in Hongkong verkauft Brytesoft legitime, erschwingliche Microsoft-Softwareschlüssel für Programme wie Windows und Office. Sie haben mehr als 120.000 Schlüssel verkauft und können über 6.000 positive Trustpilot-Bewertungen vorweisen, die belegen, dass sie etwas richtig machen. Ihr gesamtes Geschäft basiert auf Volumen. Daher ist es nicht nur nett, die Kunden zufrieden zu stellen und den Support straff zu organisieren – es ist überlebenswichtig.

Das Problem: Zu viele Tickets, zu wenig Zeit

Erfolg ist großartig, aber er brachte ein erhebliches Volumen an Kunden-E-Mails und Chats mit sich. Das Team war extrem ausgelastet.

• Einfach... so viele Fragen: „Wo ist meine Bestellung?“, „Ist dieser Schlüssel vorrätig?“, „Wie installiere ich das?“. Diese Fragen kamen jeden einzelnen Tag herein.

• Kunden wollten Antworten, am besten schon gestern: Wenn man digitale Software kauft, erwartet man, dass sie sofort funktioniert. Eine schnelle Antwort ist entscheidend, um den guten Ruf zu wahren.

• Das Sortieren von Tickets war ein manueller Prozess: Ein großer Teil des Tages wurde allein damit verbracht, Tickets zu lesen und herauszufinden, wer sie bearbeiten sollte. Verkaufsfragen an das Vertriebsteam, technische Probleme an das Technikteam – alles geschah manuell.

• Alle zufrieden zu stellen, wurde immer schwieriger: Mit dem Wachstum wurde es zu einer echten Herausforderung sicherzustellen, dass jeder Kunde eine konsistente und genaue Antwort erhielt.

Intelligente Automatisierung mit eesel AI und Zendesk

Brytesoft entschied sich dafür, intelligenter statt härter zu arbeiten. Sie wählten eesel AI, weil es sich direkt in die bereits verwendeten Tools integrieren ließ, insbesondere in Zendesk.

Das gesamte Wissen an einem Ort bündeln

Zuerst mussten sie der KI ein „Gehirn“ geben. Sie verbanden alle ihre wichtigen Informationsquellen mit eesel:

• Zendesk: Die KI lernte aus Tausenden ihrer vergangenen Support-Tickets. Das bedeutete, dass sie Brytesofts Tonalität verstand und vom ersten Tag an wusste, wie eine gute Antwort aussah.

• Ihre Website: Produktinformationen und FAQs wurden eingespeist, um Fragen von Personen zu bearbeiten, die noch nichts gekauft hatten.

• Google Drive: Alle internen technischen Leitfäden und Schritt-für-Schritt-Anleitungen wurden verknüpft, damit die KI Kunden durch knifflige Installationen führen konnte.

Verschiedene Bots für verschiedene Aufgaben einsetzen

Sie setzten nicht nur einen Bot für alles ein. Sie richteten ein paar spezialisierte Bots ein:

• Ein KI-Bot auf ihrer Website und im Web-Chat wurde zur ersten Verteidigungslinie und beantwortete Fragen von Besuchern sofort.

• Ein weiterer Bot war für E-Mails zuständig, ihrem Haupt-Supportkanal. Er konnte entweder eigenständig auf häufige Fragen antworten oder komplexere Anfragen in einem ordentlichen Zendesk-Ticket für die Überprüfung durch einen Menschen zusammenfassen.

Das Lästige direkt in Zendesk automatisieren

Hier wurde es richtig gut. Die AI Actions von eesel ermöglichten es ihnen, Aufgaben direkt in Zendesk zu automatisieren:

• Automatisches Erstellen und Sortieren von Tickets: Wenn eine E-Mail einging, las eesel sie, erstellte ein Ticket und wies es der richtigen Person oder Abteilung zu. Kein manuelles Sortieren mehr.

• Beantworten und Schließen von Tickets: Bei einfachen Dingen wie einer Rabattanfrage sendete der Bot eine vorformulierte Antwort und schloss das Ticket. Erledigt. Kein Mensch erforderlich.

• Übergabe an einen Menschen: Wenn eine Frage für die KI zu knifflig war, übergab sie das Gespräch reibungslos an einen Live-Agenten, der den gesamten Chatverlauf direkt vor sich hatte.

• Wissen, wann man schweigen muss: Sie nutzten sogar eine „Do not reply“-Aktion, um dem Bot mitzuteilen, sich bei bestimmten Gesprächen zurückzuhalten, die unbedingt eine menschliche Note erforderten.

Wie ist es gelaufen?

Die Änderungen waren nicht nur kleine Anpassungen; sie veränderten die Arbeitsweise des Support-Teams von Brytesoft grundlegend.

Kunden können nun rund um die Uhr Support erhalten und Produkte schnell finden. Fragen nach dem Kauf, etwa zur Verwendung der erworbenen Schlüssel, wurden ebenfalls nahtlos vom Chatbot bearbeitet. Die mehrsprachigen Fähigkeiten machten die Arbeit als globales Unternehmen zum Kinderspiel.

Durch die direkte Einbindung von eesel AI in ihren Zendesk-Workflow wandelte sich Brytesoft von der Verwaltung eines hohen Anfragevolumens zu einem reibungslosen, automatisierten Support-Betrieb. Dies ermöglicht es ihnen, Kunden den schnellen Service zu bieten, den sie erwarten, schafft Vertrauen und bereitet sie darauf vor, in den kommenden Jahren weiter zu skalieren.

Bereit, sich keine Sorgen mehr über das Ticketvolumen im Support zu machen? Vereinbaren Sie noch heute einen Demotermin für eesel AI.