大規模な電子商取引: BrytesoftはソフトウェアキーのZendeskサポートを自動化

• BrytesoftはeeselのZendesk統合を利用して24時間365日のサポートを提供し、チームがチケットに埋もれることなく顧客を満足させています。
• 彼らはeeselをZendeskに接続し、過去のチケット、マクロ、ヘルプセンターを通じてトレーニングを行いました。
• BrytesoftはGoogle Driveを接続し、AIが内部ドキュメントを使用してクライアントのトラブルシューティングを行えるようにしました。

オンラインで大量の商品を販売しているなら、その状況はよくわかるでしょう。販売が増えると通常、顧客からの質問も増えます。Brytesoftがまさにその状況に陥りました。彼らは正規のMicrosoftソフトウェアキーを販売しており、ビジネスは好調で、12万件以上の販売を達成しました。しかし、サポートチームは同じ質問に繰り返し対応することに追われていました。

彼らは、新たに大量のサポートエージェントを雇うことなく、顧客に即座に回答を提供する方法を必要としていました。そこで、eesel AIをZendesk、ウェブサイト、Google Driveのナレッジベースと連携させました。目標は、単純な作業を自動化し、チームが人間にしかできないことに集中できるようにすることでした。

Brytesoftについて少し

香港を拠点とするBrytesoftは、WindowsやOfficeなどの正規で手頃な価格のMicrosoftソフトウェアキーを販売しています。12万件以上のキーを販売し、6,000件以上のポジティブなTrustpilotレビューを持っていることから、彼らが正しいことをしていることがわかります。彼らのビジネスは量に依存しているため、顧客を満足させ、サポート面でしっかりとした運営を行うことは、単に良いことではなく、不可欠です。

問題点：チケットが多すぎて時間が足りない

成功は素晴らしいことですが、それには頭痛の種も伴いました。顧客からのメールやチャットが絶え間なく押し寄せてきたのです。チームは埋もれてしまいました。

• とにかく質問が多すぎる： 「注文はどこですか？」 「このキーは在庫がありますか？」 「これをどうやってインストールするのですか？」 これらの質問が毎日押し寄せてきました。
• 顧客はすぐに回答を求めている： デジタルソフトウェアを購入すると、すぐに動作することを期待します。簡単な返信を待つのに数時間かかるのは、悪いレビューの原因になります。
• チケットの仕分けは大きな時間の無駄： 彼らの一日の大部分は、チケットを読んで誰が対応すべきかを判断することに費やされていました。販売の質問は販売チームへ、技術的な問題は技術チームへ – すべて手動でした。
• 全員を満足させるのが難しくなってきた： 成長するにつれて、すべての顧客に一貫した正確な回答を提供することが本当の課題になりました。

eesel AIとZendeskによるスマートな自動化

Brytesoftは、より賢く働くことを選びました。彼らは、既に使用しているツール、特にZendeskに直接接続できるeesel AIを選びました。

すべての知識を一箇所に集める

まず最初に、AIに頭脳を与える必要がありました。彼らはすべての重要な情報源をeeselに接続しました：

• Zendesk： AIは過去のサポートチケットの数千件から学びました。これにより、Brytesoftのトーンを理解し、初日から良い回答がどのようなものかを知っていました。
• 彼らのウェブサイト： 製品情報とFAQが入力され、まだ何も購入していない人々からの質問に対応できるようにしました。
• Google Drive： すべての内部技術ガイドとステップバイステップの指示が接続され、AIが顧客を複雑なインストールの手順に沿って案内できるようにしました。

異なるボットを異なる仕事に配置

彼らはすべての作業に一つのボットを使うのではなく、いくつかの専門的なボットを設定しました：

• ウェブサイトとウェブチャットのAIボットは、訪問者の質問に即座に答える最初の防衛線となりました。
• もう一つのボットは、彼らの主要なサポートチャネルであるメールに専念しました。それは一般的な質問に自動で返信するか、より複雑なものを人間がレビューするために整然としたZendeskチケットにまとめることができました。