規模に応じたEコマース：BrytesoftがソフトウェアキーのZendeskサポートを自動化

• Brytesoftは、eeselのZendesk連携を活用して、24時間365日のサポートを提供し、顧客満足度を維持しながら、チケットの流入量を効率的に管理しています。

• 同社は、eeselをZendeskに接続し、過去のチケット、マクロ、ヘルプセンターを学習させました。

• Brytesoftは**Googleドライブ (Google Drive)**を接続し、内部ドキュメントを使用してAIがクライアントのトラブルシューティングを行えるようにしました。

オンラインで大量の商品を販売しているなら、その大変さはよくご存知でしょう。売上が増えれば、通常、顧客からの問い合わせも増えます。それも大幅にです。Brytesoft（ブライトソフト）は、まさにそのような状況にありました。同社は正規のMicrosoftソフトウェアキーを販売しており、ビジネスは急成長を遂げ、販売数は12万件を超えていました。高い基準を維持するために、彼らは膨大な顧客からの問い合わせを効率化する方法を模索していました。

彼らは、優秀なエージェントチームをサポートしながら、顧客に即座に回答を提供する方法を必要としていました。そこで、eesel AIをZendesk、ウェブサイト、そしてGoogleドライブのナレッジベースに連携させました。その目的は、単純な作業を自動化し、チームが人間にしかできない業務に集中できるようにすることでした。

Brytesoftについて

香港に拠点を置くBrytesoftは、WindowsやOfficeなどの正規品かつ手頃な価格のMicrosoftソフトウェアキーを販売しています。これまでに12万件以上のキーを販売し、Trustpilotで6,000件以上の好意的なレビューを獲得していることが、彼らの成功を証明しています。彼らのビジネスの核心は「数」にあるため、顧客満足度を維持し、サポート面で無駄のない運営を行うことは、単に「望ましい」だけでなく「不可欠」なことでした。

課題：多すぎるチケット、足りない時間

成功は素晴らしいことですが、それと同時に膨大な量の顧客メールやチャットももたらしました。チームは非常に多忙な日々を送っていました。

• とにかく多すぎる質問： 「注文はどこですか？」「このキーの在庫はありますか？」「どうやってインストールすればいいですか？」といった質問が毎日寄せられていました。

• 顧客は即座の回答を求めている： デジタルソフトウェアを購入する場合、ユーザーはすぐに使えることを期待します。高い評判を維持するためには、迅速な返信が欠かせません。

• チケットの仕分けが手作業： 1日のかなりの時間が、チケットを読み、誰が担当すべきかを判断することに費やされていました。営業関連の質問は営業チームへ、技術的な問題は技術チームへ、といった具合に、すべてが手作業で行われていました。

• 全員の満足度を維持するのが困難に： ビジネスが拡大するにつれ、すべての顧客に対して一貫性のある正確な回答を提供し続けることが、大きな課題となっていました。

eesel AIとZendeskによるスマートな自動化

Brytesoftは、より「賢く」働くことを決めました。彼らがeesel AIを選んだのは、特にZendeskなど、すでに使用しているツールに直接組み込むことができたからです。

すべてのナレッジを1か所に集約

まず第一に、AIに「脳」を与える必要がありました。彼らはすべての主要な情報源をeeselに接続しました。

• Zendesk： AIは何千もの過去のサポートチケットから学習しました。これにより、AIはBrytesoftのトーン（語調）を理解し、初日から「良い回答」とはどのようなものかを把握していました。

• ウェブサイト： 製品情報やFAQを取り込み、まだ購入していない潜在顧客からの質問にも対応できるようにしました。

• Googleドライブ： すべての内部技術ガイドやステップバイステップの指示書を接続したことで、AIは顧客に対して複雑なインストールの手順を案内できるようになりました。

異なる業務に異なるボットを配置

彼らは1つのボットをすべてに使い回すのではなく、いくつかの専門特化したボットを設置しました。

• ウェブサイトとウェブチャット上のAIボットが第一の防衛線となり、訪問者からの質問に即座に回答するようになりました。

• もう1つのボットは、主なサポートチャネルであるメール専用にしました。よくある質問には単独で回答するか、複雑な質問は人間にレビューしてもらうために、整理されたZendeskチケットとしてまとめます。

Zendesk内で「退屈な作業」を自動化

ここからが真骨頂です。eeselの「AIアクション (AI Actions)」により、Zendesk内でタスクを直接自動化できるようになりました。

• チケットの自動作成と仕分け： メールが届くと、eeselがそれを読み、チケットを作成して、適切な担当者や部署に割り当てます。もう手作業での仕分けは不要です。

• チケットへの回答とクローズ： 割引の依頼などの単純な内容については、ボットが作成済みの回答を送信してチケットをクローズします。これで完了です。人間の介在は必要ありません。

• 人間への引き継ぎ： AIにとって難しすぎる質問の場合は、会話をスムーズにライブエージェントに引き渡します。エージェントはそこまでのチャット履歴をすべて確認できます。

• 静観すべき時を知る： 絶対に人間による対応が必要な特定の会話については、ボットを介入させない「返信しない (Do not reply)」アクションも活用しました。

その結果は？

これらの変化は単なる微調整ではありませんでした。Brytesoftのサポートチームの運営方法を根本から変えたのです。

顧客は24時間365日のサポートを受け、製品を素早く見つけられるようになりました。購入したキーの使用方法などの購入後の質問も、チャットボットによってシームレスに処理されました。多言語対応機能により、グローバルビジネスの展開も容易になりました。

eesel AIをZendeskのワークフローに直接組み込むことで、Brytesoftは膨大な問い合わせの管理から、スムーズで自動化されたサポート運営へと移行しました。これにより、顧客が期待するスピーディーなサービスを提供し、信頼を築き、将来の規模拡大に向けた準備を整えることができました。

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