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BrytesoftはeeselのZendesk連携を使い、24時間365日のサポートを提供しながら、チケット量を効率的に管理して顧客満足度を保っています。
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eeselをZendeskに接続し、過去のチケット、マクロ、ヘルプセンターをもとに学習させました
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BrytesoftはGoogle Driveを接続し、社内ドキュメントを使ってAIが顧客のトラブルシューティングをできるようにしました
オンラインで何かを大量に販売しているなら、この感覚はよく分かるはずです。売上が伸びれば、顧客からの問い合わせも増えます。それも大幅に。Brytesoftはまさにそんな状況に置かれていました。彼らは正規のMicrosoftソフトウェアキーを販売しており、事業は絶好調 - 12万件を超える販売実績があります。高い基準を維持するため、大量の顧客問い合わせを効率化する方法を探していました。
顧客に即座に回答を届けつつ、優秀なサポートチームを支える仕組みが必要でした。そこでeesel AIをZendesk、ウェブサイト、Google Driveのナレッジベースに接続しました。目標は、単純な作業を自動化し、チームが人間にしかできないことに集中できるようにすることでした。
Brytesoftについて少し
香港を拠点とするBrytesoftは、WindowsやOfficeなど正規で手頃な価格のMicrosoftソフトウェアキーを販売しています。これまでに12万本以上のキーを販売し、Trustpilotでは6,000件を超える好意的なレビューを獲得しており、正しいことをしている証拠と言えます。事業のすべてが販売量に支えられているため、顧客を満足させ、サポート体制を引き締めておくことは、望ましいというだけでなく不可欠なことです。
課題:チケットが多すぎて時間が足りない
成功は素晴らしいことですが、その分、顧客からの大量のメールやチャットが押し寄せました。チームは常に多忙を極めていました。
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とにかく質問の数が多い:「注文はどこにありますか?」「このキーは在庫がありますか?」「どうやってインストールすればいいですか?」こうした質問が毎日絶え間なく届いていました。
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顧客はすぐに回答を求めていた:デジタルソフトウェアを購入した以上、すぐに使えることが当然だと考えます。迅速な返信は、良い評判を維持するうえで欠かせません。
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チケットの振り分けが手作業だった:1日のかなりの時間が、チケットを読んで誰が対応すべきかを判断することに費やされていました。営業関連の質問は営業チームへ、技術的な問題は技術チームへと、すべて手作業でした。
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顧客満足の維持が難しくなっていた:成長するにつれ、すべての顧客に一貫性のある正確な回答を届けることが、本当の課題になっていました。
eesel AIとZendeskによるスマートな自動化
Brytesoftは、力任せに働くのではなく、賢く働くことを選びました。彼らがeesel AIを選んだのは、すでに使っていたツール、特にZendeskにそのまま組み込めたからです。
すべてのナレッジを一箇所に集約
まず最初に、AIに「頭脳」を与える必要がありました。そこで、主要な情報源をすべてeeselに接続しました。
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Zendesk:AIは過去の数千件のサポートチケットから学習しました。これにより、初日からBrytesoftのトーンを理解し、良い回答がどのようなものかを把握できました。
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ウェブサイト:製品情報やFAQを取り込み、まだ購入していない訪問者からの質問にも対応できるようにしました。
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Google Drive:社内の技術ガイドや手順書をすべて接続し、AIが複雑なインストール作業でも顧客を案内できるようにしました。
用途ごとに異なるボットを配置
すべてを1つのボットで処理するのではなく、専門化したボットを複数用意しました。
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ウェブサイトとウェブチャット上のAIボットが最前線となり、訪問者の質問に即座に回答するようになりました。
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もう1つのボットは、主要なサポートチャネルであるメール専用でした。よくある質問には自力で回答し、より複雑な案件はきれいに整理されたZendeskチケットとしてまとめ、人間がレビューできるようにしていました。
Zendesk内で面倒な作業をそのまま自動化
ここからが本当に効果を発揮したところです。eeselのAI Actionsにより、Zendesk内で直接タスクを自動化できるようになりました。
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チケットの自動作成と振り分け:メールが届くと、eeselがそれを読み取り、チケットを作成し、適切な担当者や部署に割り当てます。もう手作業での振り分けは必要ありません。
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チケットへの回答とクローズ:割引リクエストのような単純な内容には、ボットが定型文の返信を送ってチケットをクローズします。それで完了です。人間の対応は不要です。
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人間への引き継ぎ:AIには難しすぎる質問だった場合は、これまでの会話履歴をすべて持った状態で、スムーズに有人エージェントへ会話を引き継ぎます。
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黙るべきタイミングを心得ている:「返信しない」というアクションも活用し、どうしても人間の対応が必要な特定の会話についてはボットが手を引くよう設定していました。
結果はどうだったか
この変化は小さな調整にとどまらず、Brytesoftのサポートチームの運営方法を根本的に変えました。
顧客は今や24時間365日のサポートを受けられ、製品もすばやく見つけられるようになりました。購入したキーの使い方といった購入後の質問も、チャットボットがスムーズに対応します。多言語対応により、グローバルにビジネスを展開することも容易になりました。
eesel AIをZendeskのワークフローに直接組み込んだことで、Brytesoftは大量の問い合わせ対応に追われる状態から、スムーズで自動化されたサポート運営へと移行しました。これにより、顧客が期待するスピーディーな対応を提供し、信頼を築きながら、今後何年にもわたって成長できる体制を整えています。
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