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PlanIT Geoは、都市の街路樹管理を支援する素晴らしい企業です。
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世界中に事業を広げる中で、小規模なサポートチームはそのペースについていくプレッシャーを感じ始めていました。
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そこでeesel AIを導入し、エージェント向けのスマートなアシスタントと、顧客向けの便利なチャットボットを構築。既存のZendesk、Google Drive、ウェブサイトすべてと連携させました。
PlanIT Geoとはどんな会社?
PlanIT Geoは、都市林業に特化したテクノロジー・コンサルティング企業です。TreePlotterというソフトウェアスイートを展開し、街や非営利団体、企業が地域の樹木を管理できるよう専門的なアドバイスを提供しています。拠点は米国と英国にありますが、世界中のパートナーと協力し、データを活用して都市の森をより健康で価値あるものにしています。
PlanIT Geoの成長に伴い、7人からなるGrowth & Successチームは大きな課題を抱えていました。世界中で増え続ける顧客に向けて、非常に高度なソフトウェアのサポートを行っていたのです。
これにより、いくつかの課題が生まれました。
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情報が至るところに散らばっていた: 顧客からの質問への答えがあちこちに散らばっていました。技術資料はGoogle Driveに、サポートガイドはPDFの中に埋もれ、ヘルプ記事はウェブサイトに置かれていました。正しい答えを一つ見つけるのは、まさに宝探しのようなものでした。
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Zendesk内での外部知識の管理: チームは情報を探すために、常にZendeskの外に出る必要がありました。サブスクリプションに関する質問でも、技術的な設定でも、単なる打ち合わせの予約方法でも、メインの作業スペースを離れて調べに行かなければなりませんでした。
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一貫性の維持: 異なるタイムゾーンで働くチームと、多機能な製品を抱える中で、どのエージェントも常に同じ最新情報を提供できるようにすることが重要でした。
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大きな業務量を抱える少人数チーム: わずか7人のチームでは、1分1秒が貴重です。同じ簡単な質問に何度も答えることは、もっと複雑な問題を抱える顧客のために使えたはずの時間を奪っていました。
サポート体制を持続的に成長させる
PlanIT Geoはeesel AIを使い始め、すべての知識を一箇所に集約し、サポートチームにインテリジェントな助っ人を与えました。導入はスピーディーで、最大の課題にまっすぐ切り込むものでした。
すべての知識を一箇所に集約する
何が一番良かったか?大掛かりなデータ移行プロジェクトが不要だったことです。eesel AIは、PlanIT Geoがすでに情報を保管していた場所すべてに、そのまま接続しました。
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Zendesk: 過去のサポートチケットやヘルプセンターの記事から学習するため。
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Google DriveとPDF: 社内の製品資料や使い方ガイドから安全に情報を取得するため。
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ウェブサイト: 公開されているFAQや製品ページの情報を活用するため。
2つの異なる役割を持つ2つのボット
これらすべての知識を接続した上で、PlanIT Geoは2つのAIツールを導入しました。
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社内向けコパイロット: サポートチーム専用です。Zendeskの中に直接組み込まれており、接続されたすべての情報源から瞬時に回答をエージェントに提供します。必要な情報を探すためにZendeskを離れる必要はもうありません。
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顧客向けチャットボット: サポートサイトに設置されています。このボットは顧客にとっての最初の窓口となり、よくある質問にその場で答え、単純な問い合わせが人間の担当者に届く前に処理します。
Zendeskのメモ作成をワンクリックに
さらにスムーズにするため、Zendeskの「内部メモを残す」アクションにeesel AIを組み込みました。今では、同僚のために会話の要約を手作業で入力する代わりに、エージェントはコパイロットにそれを頼むだけで済みます。これにより引き継ぎが簡単になり、チケット履歴もすっきりと保たれます。
結果はどうだった?
eesel AIの活用は、PlanIT Geoのサポート業務に確かな変化をもたらしました。
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回答を待つ必要がなくなった: 社内コパイロットがチームの必要な情報を瞬時に見つけ出します。つまり、検索にかかる時間が減り、顧客の問題解決に使える時間が増えました。
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Zendeskのワークフローがさらにスムーズに: ワンクリックの内部メモ機能により、日々繰り返される作業が減り、エージェントはプラットフォーム内での作業に集中できるようになりました。
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顧客満足度の向上: 公開チャットボットが、サブスクリプションや予定調整といったよくある質問に24時間365日対応するため、顧客はメールの返信を待つ必要がなくなりました。
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チーム全体の足並みが揃った: 単一の信頼できる情報源があることで、どのエージェントも同じ正確な情報を提供でき、顧客からの信頼が大きく高まりました。
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成長に対応できるサポート体制: わずか7人の小さなチームでも、大幅な増員をすることなく、世界中で増え続ける顧客に無理なく対応できるようになりました。
eesel AIを導入したことで、PlanIT Geoはサポートプロセスを少し改善しただけでなく、チーム全体を後押ししました。今では情報を探す面倒な作業をAIアシスタントに任せ、本来得意とすること、つまりコミュニティがより緑豊かで健康な未来を築く手助けに集中できています。
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