より緑豊かな未来のための PlanIT Geo の技術コンサルティング：Zendesk での eesel AI によるサポート

• PlanIT Geo は、都市の森林管理を支援する素晴らしい企業です。

• 世界規模での成長に伴い、同社の少人数のサポートチームは、対応を維持することへのプレッシャーを感じ始めていました。

• そこで彼らは eesel AI を導入し、エージェント向けのスマーなアシスタントと顧客向けの役立つチャットボットを作成しました。これらは既存の Zendesk、Google Drive、およびウェブサイトとすべて連携しています。

PlanIT Geo とはどのような企業ですか？

PlanIT Geo は、都市林業に特化した技術・コンサルティング企業です。TreePlotter というソフトウェア・スイートを提供しており、自治体、非営利団体、企業に対して、地域の樹木を管理するための専門的なアドバイスを行っています。米国と英国を拠点としていますが、世界中のパートナーと協力し、データを利用して都市の森林をより健康的で価値のあるものにすることを目指しています。

PlanIT Geo の規模が拡大するにつれ、7 人で構成される Growth & Success チームは困難な課題に直面しました。彼らは、世界中で増加し続ける顧客に対して、非常に高度なソフトウェアのサポートを提供していました。

これにより、いくつかの課題が生じました：

• 情報の散在： 顧客の質問に対する回答があらゆる場所に散らばっていました。技術文書は Google Drive にあり、サポートガイドは PDF 内に埋もれ、ヘルプ記事はウェブサイト上にありました。正しい答えを一つ見つけるのは、まさに「宝探し」のような状態でした。

• Zendesk 内での外部ナレッジの管理： チームは情報を探すために、常に Zendesk の外に移動する必要がありました。サブスクリプションに関する質問、技術的なセットアップ、あるいは単に会議の予約方法であっても、メインのワークスペースを離れて探し回ることを意味していました。

• 一貫性の維持： 異なるタイムゾーンで活動するチームと、多くの機能を備えた製品において、すべてのエージェントが常に同じ最新情報を提供できるようにすることが重要でした。

• 膨大な業務を抱える少人数のチーム： わずか 7 人のチームでは、1 分 1 秒が重要です。単純な質問に何度も繰り返し答えることは、より複雑な問題を抱える顧客を支援するために使えるはずの時間を奪っていました。

サポートプロセスの持続的な成長

PlanIT Geo は、すべてのナレッジを集約し、サポートチームにインテリジェントなヘルパーを提供するために eesel AI の使用を開始しました。セットアップは迅速で、彼らが抱えていた最大の悩みどころに直接アプローチするものでした。

すべてのナレッジを 1 か所に集約

最大の利点は何でしょうか？それは、大規模なデータ移行プロジェクトが不要だったことです。eesel AI は、PlanIT Geo がすでに情報を保存しているすべての場所に接続するだけでした。

• Zendesk： 過去のサポートチケットやヘルプセンターの記事から学習します。

• Google Drive & PDF： 社内の製品文書やハウツーガイドから情報を安全に取得します。

• ウェブサイト： 公開されている FAQ や製品ページの情報を使用します。

異なる役割を担う 2 つのボット

すべてのナレッジが接続されたことで、PlanIT Geo は 2 つの AI ツールをセットアップしました。

1. 社内用コパイロット (internal copilot)： サポートチーム専用のツールです。Zendesk 内に常駐し、接続されたすべてのソースから抽出された回答をエージェントに即座に提供します。必要な情報を見つけるために Zendesk を離れる必要はもうありません。

2. 公開用チャットボット： サポートサイト上に設置されています。このボットは顧客にとっての最初の接点となり、よくある質問にその場で回答し、簡単なチケットが人間のスタッフに届く前に解決します。

Zendesk のメモ作成をワンクリックで完了

さらにスムーズにするため、Zendesk の「内部メモを残す (Leave internal note)」アクションと eesel AI を連携させました。現在、エージェントは同僚のために会話の要約を手動で入力する代わりに、コパイロットにそれを指示するだけで済みます。これにより、引き継ぎが簡素化され、チケットの履歴が整理された状態に保たれます。

導入の結果は？

eesel AI の導入は、PlanIT Geo のサポート業務に大きな変化をもたらしました。

• 回答待ちの解消： 社内用コパイロットが必要な情報を即座に見つけます。これにより、検索に費やす時間が減り、顧客の問題解決に充てる時間が増えました。

• Zendesk のワークフローがよりシームレスに： ワンクリックの内部メモ機能により、繰り返しの多い日常業務が削減され、エージェントはプラットフォーム内での作業に集中できるようなりました。

• 顧客満足度の向上： 公開用チャットボットが、サブスクリプションやスケジューリングなどのよくある質問に対して 24 時間 365 日対応するため、顧客は返信メールを待つ必要がなくなりました。

• 全員の認識を統一： 信頼できる唯一の情報源 (single source of truth) があることで、すべてのエージェントが同じ正確な情報を提供でき、顧客との大きな信頼関係を築いています。

• 拡張可能なサポート： わずか 7 人のチームで、人員を大幅に増やすことなく、世界中で増加する顧客に余裕を持って対応できるようになりました。

eesel AI を導入することで、PlanIT Geo は単にサポートプロセスを微調整しただけでなく、チーム全体を強力にバックアップしました。情報収集という煩雑な作業をこなすアシスタントを得たことで、チームは「コミュニティがより緑豊かで健康的な未来を築くのを支援する」という本来の業務に専念できるようになりました。

あなたのサポートチームも助けを必要としていませんか？eesel AI がどのようにあなたのビジネス専用のコパイロットを構築できるか、ぜひご確認ください。

デモを予約する または 無料トライアルを開始する。