PlanIT Geo Technologieberatung für eine grünere Zukunft: Unterstützt durch eesel AI in Zendesk

• PlanIT Geo ist ein innovatives Unternehmen, das Städten bei der Verwaltung ihrer städtischen Wälder hilft.

• Während sie weltweit expandierten, spürte ihr kleines Support-Team zunehmend den Druck, Schritt zu halten.

• Daher führten sie eesel AI ein, um einen intelligenten Assistenten für ihre Agenten und einen hilfreichen Chatbot für ihre Kunden zu erstellen, wobei alles mit ihrem bestehenden Zendesk, Google Drive und der Website verknüpft wurde.

Also, wer ist PlanIT Geo?

PlanIT Geo ist ein Technologie- und Beratungsunternehmen, das sich ganz der städtischen Forstwirtschaft verschrieben hat. Sie verfügen über eine Software-Suite namens TreePlotter und bieten Expertenberatung an, um Städte, gemeinnützige Organisationen und Unternehmen bei der Pflege ihrer lokalen Bäume zu unterstützen. Sie haben ihren Sitz in den USA und im Vereinigten Königreich, arbeiten aber mit Partnern auf der ganzen Welt zusammen und nutzen Daten, um Stadtwälder gesünder und wertvoller für alle zu machen.

Als PlanIT Geo wuchs, stand das 7-köpfige Growth & Success-Team vor einer schwierigen Aufgabe. Sie unterstützten eine hochentwickelte Software für immer mehr Kunden weltweit.

Dies führte zu einigen Herausforderungen:

• Informationen waren überall verteilt: Antworten auf Kundenfragen waren verstreut. Technische Dokumentationen (Technical Docs) befanden sich in Google Drive, Support-Leitfäden waren in PDFs vergraben und Hilfeartikel auf der Website zu finden. Die eine richtige Antwort zu finden, war eine echte Schnitzeljagd.

• Verwaltung von externem Wissen innerhalb von Zendesk: Das Team musste Zendesk ständig verlassen, um nach Informationen zu suchen. Ob es sich um eine Frage zu einem Abonnement, eine technische Einrichtung oder einfach darum handelte, wie man einen Termin bucht – es bedeutete, den Hauptarbeitsbereich zu verlassen, um nachzuforschen.

• Konsistenz wahren: Bei einem Team, das über verschiedene Zeitzonen hinweg arbeitet, und einem Produkt mit vielen Funktionen war es wichtig, sicherzustellen, dass jeder Agent jedes Mal dieselben aktuellen Informationen lieferte.

• Kleines Team mit großem Arbeitspensum: Bei nur sieben Personen zählt jede Minute. Die immer gleichen einfachen Fragen zu beantworten, raubte Zeit, die für die Unterstützung von Kunden bei komplexeren Problemen hätte genutzt werden können.

Nachhaltiges Wachstum der Support-Prozesse

PlanIT Geo begann mit der Nutzung von eesel AI, um ihr gesamtes Wissen zusammenzuführen und ihrem Support-Team einen intelligenten Helfer an die Seite zu stellen. Die Einrichtung erfolgte schnell und setzte direkt an den größten Schwachstellen an.

Das gesamte Wissen an einem Ort zusammenführen

Der beste Teil? Kein großes Datenmigrationsprojekt. eesel AI hat sich einfach mit all den Orten verbunden, an denen PlanIT Geo seine Informationen bereits speicherte:

• Zendesk: Um aus alten Support-Tickets und Artikeln des Help Centers (Help Center Articles) zu lernen.

• Google Drive & PDFs: Um sicher Informationen aus internen Produktdokumenten und Anleitungen (How-to Guides) zu beziehen.

• Website: Um Informationen von öffentlich zugänglichen FAQs und Produktseiten zu nutzen.

Zwei Bots für zwei verschiedene Aufgaben

Nachdem all dieses Wissen verknüpft war, richtete PlanIT Geo zwei KI-Tools ein:

1. Ein interner Copilot nur für das Support-Team. Er befindet sich direkt in Zendesk und liefert den Agenten sofortige Antworten aus allen verbundenen Quellen. Kein Verlassen von Zendesk mehr nötig, um das Gesuchte zu finden.

2. Ein öffentlich zugänglicher Chatbot auf ihrer Support-Seite. Dieser Bot ist die erste Anlaufstelle für Kunden, beantwortet häufige Fragen sofort und fängt einfache Tickets ab, bevor sie jemals einen Menschen erreichen.

Zendesk-Notizen mit nur einem Klick erledigen

Um die Abläufe noch reibungsloser zu gestalten, haben sie eesel AI mit der Zendesk-Aktion „Interne Notiz hinterlassen“ (Leave internal note) eingerichtet. Anstatt eine Zusammenfassung eines Gesprächs für einen Kollegen manuell zu tippen, können Agenten jetzt einfach den Copiloten damit beauftragen. Dies vereinfacht Übergaben und hält die Ticket-Historien übersichtlich.

Wie ist es gelaufen?

Die Nutzung von eesel AI hat einen spürbaren Unterschied für den Support-Betrieb von PlanIT Geo gemacht.

• Kein Warten mehr auf Antworten: Der interne Copilot findet sofort, was das Team benötigt. Das bedeutet weniger Zeit für die Suche und mehr Zeit für die Lösung von Kundenproblemen.

• Der Zendesk-Workflow wurde noch nahtloser: Die Ein-Klick-Funktion für interne Notizen reduzierte eine repetitive tägliche Aufgabe, sodass die Agenten konzentriert innerhalb der Plattform arbeiten konnten.

• Zufriedenere Kunden: Der öffentliche Chatbot bietet Nutzern rund um die Uhr Hilfe bei häufigen Fragen zu Themen wie Abonnements oder Terminplanung, sodass sie nicht auf eine Antwort per E-Mail warten müssen.

• Alle auf dem gleichen Stand: Mit einer „Single Source of Truth“ (einzige Quelle der Wahrheit) liefert jeder Agent die gleichen genauen Informationen, was großes Vertrauen bei den Kunden schafft.

• Skalierbarer Support: Das kleine 7-köpfige Team kann nun problemlos eine wachsende Anzahl globaler Kunden betreuen, ohne eine Vielzahl neuer Mitarbeiter einstellen zu müssen.

Durch die Einführung von eesel AI hat PlanIT Geo nicht nur seinen Supportprozess optimiert – es hat das gesamte Team entlastet. Sie verfügen nun über einen Assistenten, der die Routinearbeit der Informationssuche übernimmt, sodass sie sich auf das konzentrieren können, was sie am besten können: Gemeinden dabei zu helfen, eine grünere und gesündere Zukunft zu gestalten.

Glauben Sie, dass Ihr Support-Team ein wenig Unterstützung gebrauchen könnte? Sehen Sie selbst, wie eesel AI einen maßgeschneiderten Copiloten für Ihr Unternehmen erstellen kann.

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