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PlanIT Geo ist ein tolles Unternehmen, das Städten dabei hilft, ihre urbanen Wälder zu verwalten.
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Mit dem weltweiten Wachstum geriet das kleine Support-Team zunehmend unter Druck, Schritt zu halten.
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Deshalb holten sie eesel AI an Bord, um einen intelligenten Assistenten für ihre Agenten und einen hilfreichen Chatbot für ihre Kunden zu erstellen, angebunden an ihr bestehendes Zendesk, Google Drive und ihre Website.
Wer ist PlanIT Geo eigentlich?
PlanIT Geo ist ein Technologie- und Beratungsunternehmen, das sich ganz der urbanen Forstwirtschaft widmet. Sie bieten eine Softwarelösung namens TreePlotter und beraten Städte, gemeinnützige Organisationen und Unternehmen dabei, ihre Bäume vor Ort zu pflegen. Das Unternehmen hat seinen Sitz in den USA und Großbritannien, arbeitet aber mit Partnern auf der ganzen Welt und nutzt Daten, um Stadtwälder gesünder und wertvoller für alle zu machen.
Mit dem Wachstum von PlanIT Geo hatte das siebenköpfige Growth & Success-Team eine anspruchsvolle Aufgabe zu bewältigen. Sie unterstützten eine sehr fortschrittliche Software für eine wachsende Zahl von Kunden weltweit.
Das brachte einige Herausforderungen mit sich:
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Informationen waren überall verstreut: Antworten auf Kundenfragen waren über verschiedenste Orte verteilt. Technische Dokumente lagen in Google Drive, Support-Anleitungen waren in PDFs vergraben und Hilfeartikel standen auf der Website. Die eine richtige Antwort zu finden, war eine echte Schnitzeljagd.
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Externes Wissen innerhalb von Zendesk verwalten: Das Team musste ständig Zendesk verlassen, um nach Informationen zu suchen. Ob es um eine Frage zum Abo, eine technische Einrichtung oder einfach nur darum ging, einen Termin zu buchen: Immer mussten sie ihren Hauptarbeitsbereich verlassen, um zu recherchieren.
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Konsistenz sicherstellen: Bei einem Team, das über verschiedene Zeitzonen verteilt arbeitet, und einem Produkt mit vielen Funktionen, war es wichtig, dass jeder Agent immer dieselben, aktuellen Informationen gab.
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Ein kleines Team mit großer Arbeitslast: Bei nur sieben Personen zählt jede Minute. Immer wieder dieselben einfachen Fragen zu beantworten, kostete Zeit, die man besser für Kunden mit komplexeren Problemen hätte nutzen können.
Nachhaltiges Wachstum ihrer Support-Prozesse
PlanIT Geo begann, eesel AI zu nutzen, um all ihr Wissen an einem Ort zu bündeln und dem Support-Team einen intelligenten Helfer an die Seite zu stellen. Die Einrichtung war schnell erledigt und ging direkt auf die größten Schwachstellen ein.
Ihr gesamtes Wissen an einem Ort bündeln
Das Beste daran? Kein großes Datenmigrationsprojekt. eesel AI hat sich einfach mit all den Orten verbunden, an denen PlanIT Geo seine Informationen bereits gespeichert hatte:
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Zendesk: Um aus alten Support-Tickets und Hilfeartikeln zu lernen.
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Google Drive & PDFs: Um sicher Informationen aus internen Produktdokumenten und Anleitungen zu ziehen.
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Website: Um Informationen aus öffentlichen FAQs und Produktseiten zu nutzen.
Zwei Bots für zwei unterschiedliche Aufgaben
Mit all diesem verbundenen Wissen richtete PlanIT Geo zwei KI-Tools ein:
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Ein interner Copilot nur für das Support-Team. Er ist direkt in Zendesk integriert und liefert Agenten sofortige Antworten aus all ihren verbundenen Quellen. Zendesk muss dafür nicht mehr verlassen werden.
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Ein öffentlicher Chatbot auf ihrer Support-Website. Dieser Bot ist der erste Ansprechpartner für Kunden, beantwortet häufige Fragen sofort und fängt einfache Tickets ab, bevor sie überhaupt bei einem Menschen landen.
Zendesk-Notizen mit einem Klick erledigen
Um alles noch reibungsloser zu machen, richteten sie eesel AI mit der Aktion „Interne Notiz hinterlassen" von Zendesk ein. Anstatt eine Zusammenfassung eines Gesprächs manuell für eine Kollegin oder einen Kollegen einzutippen, können Agenten den Copilot jetzt einfach darum bitten. Das vereinfacht Übergaben und hält die Ticket-Historie sauber.
Und, wie lief's?
eesel AI zu nutzen, machte für die Support-Abläufe von PlanIT Geo einen echten Unterschied.
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Kein Warten mehr auf Antworten: Der interne Copilot findet sofort, was das Team braucht. Das bedeutet weniger Zeit mit Suchen und mehr Zeit, um Kundenprobleme zu lösen.
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Der Zendesk-Workflow wurde noch reibungsloser: Die Ein-Klick-Funktion für interne Notizen reduzierte eine sich wiederholende, tägliche Aufgabe und ließ die Agenten fokussiert innerhalb der Plattform arbeiten.
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Zufriedenere Kunden: Der öffentliche Chatbot bietet Nutzern rund um die Uhr Hilfe bei häufigen Fragen zu Themen wie Abos oder Terminplanung, sodass sie nicht auf eine E-Mail-Antwort warten müssen.
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Alle auf demselben Stand: Mit einer einzigen verlässlichen Wissensquelle geben alle Agenten dieselben, korrekten Informationen, was jede Menge Vertrauen bei den Kunden schafft.
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Support, der mitwachsen kann: Das kleine, siebenköpfige Team kann jetzt problemlos eine wachsende Zahl globaler Kunden betreuen, ohne viele neue Mitarbeitende einstellen zu müssen.
Mit eesel AI hat PlanIT Geo nicht nur den Support-Prozess optimiert, sondern dem ganzen Team einen echten Schub gegeben. Jetzt haben sie einen Assistenten, der die mühsame Suche nach Informationen übernimmt, damit sie sich auf das konzentrieren können, was sie am besten können: Gemeinden dabei zu helfen, eine grünere, gesündere Zukunft aufzubauen.
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