Le conseil technologique de PlanIT Geo pour un avenir plus vert : soutenu par eesel AI dans Zendesk

• PlanIT Geo est une entreprise innovante qui aide les villes à gérer leurs forêts urbaines.

• À mesure qu'ils se sont développés à l'échelle mondiale, leur petite équipe d'assistance a commencé à ressentir la pression pour suivre le rythme.

• Ils ont donc fait appel à eesel AI pour créer un assistant intelligent pour leurs agents et un chatbot (agent conversationnel) utile pour leurs clients, en connectant le tout à leur configuration existante de Zendesk, Google Drive et leur site web.

Alors, qui est PlanIT Geo ?

PlanIT Geo est une société de conseil et de technologie spécialisée dans la foresterie urbaine. Ils disposent d'une suite logicielle appelée TreePlotter et offrent des conseils d'experts pour aider les municipalités, les organisations à but non lucratif et les entreprises à entretenir leurs arbres locaux. Basés aux États-Unis et au Royaume-Uni, ils travaillent avec des partenaires dans le monde entier, utilisant les données pour rendre les forêts urbaines plus saines et plus précieuses pour tous.

À mesure que PlanIT Geo grandissait, son équipe « Growth & Success » de 7 personnes devait faire face à une tâche ardue. Ils assuraient le support d'un logiciel très avancé pour un nombre croissant de clients à travers le globe.

Cela a entraîné plusieurs défis :

• L'information était partout : Les réponses aux questions des clients étaient dispersées. La documentation technique se trouvait dans Google Drive, les guides d'assistance étaient enfouis dans des PDF, et les articles d'aide étaient sur le site web. Trouver la bonne réponse était une véritable chasse au trésor.

• Gestion des connaissances externes dans Zendesk : L'équipe devait constamment sortir de Zendesk pour rechercher des informations. Qu'il s'agisse d'une question sur un abonnement, d'une configuration technique ou simplement de la manière de réserver une réunion, cela signifiait quitter leur espace de travail principal pour effectuer des recherches.

• Maintenir la cohérence : Avec une équipe travaillant sur différents fuseaux horaires et un produit riche en fonctionnalités, il était crucial de s'assurer que chaque agent fournisse les mêmes informations à jour, à chaque fois.

• Une petite équipe avec une charge de travail importante : Avec seulement sept personnes, chaque minute compte. Répondre sans cesse aux mêmes questions simples dévorait un temps qui aurait pu être utilisé pour aider les clients confrontés à des problèmes plus complexes.

Faire croître durablement leurs processus d'assistance

PlanIT Geo a commencé à utiliser eesel AI pour regrouper toutes ses connaissances et doter son équipe d'assistance d'un assistant intelligent. La mise en place a été rapide et a ciblé directement leurs principaux points de friction.

Regrouper toutes leurs connaissances en un seul endroit

Le meilleur dans tout ça ? Aucun gros projet de migration de données n'a été nécessaire. eesel AI s'est simplement connecté à tous les endroits où PlanIT Geo stockait déjà ses informations :

• Zendesk : Pour apprendre des anciens tickets d'assistance et des articles du centre d'aide.

• Google Drive et PDF : Pour extraire en toute sécurité des informations des documents internes sur les produits et des guides pratiques.

• Site web : Pour utiliser les informations des FAQ publiques et des pages produits.

Deux bots pour deux tâches différentes

Une fois toutes ces connaissances connectées, PlanIT Geo a mis en place deux outils d'IA :

1. Un copilote interne (internal copilot) destiné uniquement à l'équipe d'assistance. Il réside directement dans Zendesk et fournit aux agents des réponses instantanées extraites de toutes leurs sources connectées. Plus besoin de quitter Zendesk pour trouver ce dont ils ont besoin.

2. Un chatbot orienté vers le public sur leur site d'assistance. Ce bot est le premier point de contact pour les clients, répondant instantanément aux questions courantes et évitant la création de tickets simples avant même qu'ils n'atteignent un humain.

Faire des notes Zendesk une tâche en un clic

Pour rendre les choses encore plus fluides, ils ont configuré eesel AI avec l'action « Laisser une note interne » de Zendesk. Désormais, au lieu de rédiger manuellement le résumé d'une conversation pour un collègue, les agents peuvent simplement demander au copilote de le faire. Cela simplifie les passages de relais et maintient l'historique des tickets propre.

Comment ça s'est passé ?

L'utilisation d'eesel AI a fait une réelle différence pour les opérations d'assistance de PlanIT Geo.

• Plus d'attente pour les réponses : Le copilote interne trouve instantanément ce dont l'équipe a besoin. Cela signifie moins de temps passé à chercher et plus de temps à résoudre les problèmes des clients.

• Le flux de travail (workflow) de Zendesk est devenu encore plus fluide : La fonction de note interne en un clic a réduit une tâche quotidienne répétitive, permettant aux agents de rester concentrés sur la plateforme.

• Des clients plus satisfaits : Le chatbot public offre aux utilisateurs une aide 24h/24 et 7j/7 pour les questions courantes sur des sujets tels que les abonnements ou la planification, évitant ainsi d'avoir à attendre une réponse par e-mail.

• Tout le monde sur la même longueur d'onde : Avec une source unique de vérité (single source of truth), chaque agent fournit les mêmes informations précises, ce qui renforce considérablement la confiance des clients.

• Une assistance capable de croître : La petite équipe de 7 personnes peut désormais gérer confortablement un nombre croissant de clients mondiaux sans avoir besoin d'embaucher de nombreuses personnes supplémentaires.

En intégrant eesel AI, PlanIT Geo n'a pas seulement ajusté son processus d'assistance — elle a donné un véritable coup de pouce à toute l'équipe. Ils disposent désormais d'un assistant qui s'occupe de la recherche d'informations fastidieuse et leur permet de se concentrer sur ce qu'ils font de mieux : aider les communautés à construire des avenirs plus verts et plus sains.

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