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PlanIT Geo est une entreprise formidable qui aide les villes à gérer leurs forêts urbaines.
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En se développant à l'international, leur petite équipe de support a commencé à sentir la pression de suivre le rythme.
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Ils ont donc fait appel à eesel AI pour créer un assistant intelligent pour leurs agents et un chatbot utile pour leurs clients, en le connectant à leurs Zendesk, Google Drive et site web existants.
Alors, qui est PlanIT Geo ?
PlanIT Geo est une entreprise de technologie et de conseil entièrement dédiée à la foresterie urbaine. Elle propose une suite logicielle appelée TreePlotter et offre des conseils d'experts pour aider les villes, les associations à but non lucratif et les entreprises à s'occuper de leurs arbres locaux. Basée aux États-Unis et au Royaume-Uni, elle travaille avec des partenaires dans le monde entier, en utilisant les données pour rendre les forêts urbaines plus saines et plus précieuses pour tous.
À mesure que PlanIT Geo grandissait, son équipe Growth & Success de 7 personnes avait fort à faire. Elle assurait le support d'un logiciel très avancé pour un nombre croissant de clients dans le monde entier.
Cela a entraîné plusieurs défis :
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L'information était éparpillée partout : Les réponses aux questions des clients étaient dispersées un peu partout. La documentation technique se trouvait dans Google Drive, les guides de support étaient enfouis dans des PDF, et les articles d'aide se trouvaient sur le site web. Trouver la bonne réponse relevait de la vraie chasse au trésor.
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Gérer les connaissances externes dans Zendesk : L'équipe devait constamment sortir de Zendesk pour chercher des informations. Qu'il s'agisse d'une question sur un abonnement, d'une configuration technique ou simplement de savoir comment réserver une réunion, il fallait quitter leur espace de travail principal pour aller fouiller ailleurs.
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Maintenir la cohérence : Avec une équipe répartie sur différents fuseaux horaires et un produit riche en fonctionnalités, il était essentiel que chaque agent donne toujours la même information, à jour.
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Une petite équipe avec une lourde charge de travail : Avec seulement sept personnes, chaque minute compte. Répondre encore et encore aux mêmes questions simples grignotait un temps qui aurait pu servir à aider les clients avec des problèmes plus complexes.
Faire grandir durablement leurs processus de support
PlanIT Geo a commencé à utiliser eesel AI pour rassembler toutes ses connaissances et donner à son équipe de support un assistant intelligent. La mise en place a été rapide et s'est attaquée directement à leurs plus gros points de friction.
Rassembler toutes leurs connaissances au même endroit
Le meilleur dans tout ça ? Pas de gros projet de migration de données. eesel AI s'est simplement connecté à tous les endroits où PlanIT Geo stockait déjà ses informations :
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Zendesk : Pour apprendre à partir des anciens tickets de support et des articles du centre d'aide.
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Google Drive et PDF : Pour extraire en toute sécurité des informations de la documentation produit interne et des guides pratiques.
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Site web : Pour utiliser les informations des FAQ publiques et des pages produit.
Deux bots pour deux missions différentes
Avec toutes ces connaissances connectées, PlanIT Geo a mis en place deux outils d'IA :
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Un copilote interne, réservé à l'équipe de support. Il vit directement dans Zendesk et donne aux agents des réponses instantanées puisées dans toutes leurs sources connectées. Plus besoin de quitter Zendesk pour trouver ce dont ils ont besoin.
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Un chatbot public sur leur site de support. Ce bot est le premier point de contact pour les clients, répondant aux questions courantes sur-le-champ et évitant que des tickets simples n'atteignent un humain.
Des notes Zendesk en un clic
Pour aller encore plus loin, ils ont associé eesel AI à l'action « Laisser une note interne » de Zendesk. Désormais, au lieu de taper manuellement un résumé de conversation pour un collègue, les agents peuvent simplement demander au copilote de le faire. Cela simplifie les transferts et garde l'historique des tickets bien clair.
Alors, quels résultats ?
Utiliser eesel AI a fait une vraie différence pour les opérations de support de PlanIT Geo.
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Fini l'attente pour obtenir des réponses : Le copilote interne trouve instantanément ce dont l'équipe a besoin. Résultat : moins de temps passé à chercher et plus de temps pour résoudre les problèmes des clients.
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Le workflow Zendesk est devenu encore plus fluide : La fonction de note interne en un clic a réduit une tâche quotidienne répétitive, permettant aux agents de rester concentrés au sein de la plateforme.
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Des clients plus satisfaits : Le chatbot public offre aux utilisateurs une aide 24h/24 et 7j/7 pour les questions courantes sur des sujets comme les abonnements ou la prise de rendez-vous, sans qu'ils aient à attendre une réponse par e-mail.
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Tout le monde sur la même longueur d'onde : Grâce à une source unique de vérité, chaque agent donne la même information précise, ce qui construit une grande confiance avec les clients.
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Un support capable de grandir : La petite équipe de 7 personnes peut désormais gérer confortablement un nombre croissant de clients dans le monde entier, sans avoir besoin d'embaucher beaucoup plus de monde.
En adoptant eesel AI, PlanIT Geo n'a pas seulement ajusté son processus de support, l'entreprise a donné un vrai coup de pouce à toute son équipe. Ils disposent désormais d'un assistant qui se charge du travail fastidieux de recherche d'informations et leur permet de se concentrer sur ce qu'ils font de mieux : aider les communautés à construire un avenir plus vert et plus sain.
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