L'expérience d'Ecosa avec l'automatisation de Zendesk et le live chat via eesel AI

• Ecosa choisit eesel AI pour connecter toutes ses plateformes comme Google Docs, la robuste plateforme Zendesk, et Slack.

• eesel AI permet à Ecosa de communiquer avec ses clients de manière instantanée et précise, avec un ton personnalisé fidèle à la marque.

• Les agents du centre d’assistance (helpdesk) IA et le Livechat IA ont aidé à réduire considérablement les ressources consacrées par Ecosa aux innombrables demandes répétitives des clients, avant et après la vente.

• Ecosa utilise le Livechat IA pour fournir des informations sur les produits et les prix en temps réel, permettant ainsi aux clients d'être autonomes (self-serve).

Ecosa est une entreprise de literie basée en Australie, connue pour ses matelas de haute qualité et ses autres produits liés au sommeil. La marque se concentre sur la création de matelas, d'oreillers et d'accessoires de literie exceptionnels, conçus de manière ergonomique pour aider les clients à bénéficier d'un sommeil confortable et de haute qualité.

Ecosa propose une expérience d'achat en ligne simplifiée, un essai de 100 nuits pour les matelas et une approche fortement centrée sur le client, ce qui la rend populaire sur les marchés où la commodité et la qualité sont hautement valorisées.

Les clients recherchent souvent des informations rapides, concises et précises sur leurs commandes et sur ce qu'Ecosa peut proposer ; c'est pourquoi ils se sont tournés vers eesel AI comme solution de support client complémentaire à leur configuration Zendesk existante.

Le défi

Ecosa était confronté à un volume élevé de demandes clients répétitives, tant avant qu'après la vente. Bien que certaines puissent être faciles à résoudre, la perte de temps liée au fait de répondre à chaque question individuelle (peu importe son caractère commun) était significative.

La gestion de la quantité de requêtes devenait de plus en plus difficile pour les agents de support d'Ecosa, et ils avaient besoin d'une solution capable d'aider à réduire le nombre de tickets tout en maintenant des niveaux élevés de satisfaction client.

Faire évoluer le support client à mesure qu'une entreprise grandit peut être un processus complexe, c'est pourquoi trouver une solution permettant d'automatiser les réponses aux tickets répétitifs était une priorité. Ecosa souhaitait également trouver une solution privilégiant le maintien du ton de la marque et des réponses de support sur mesure.

Pourquoi Ecosa choisit eesel AI

Ecosa a choisi eesel AI en raison de sa capacité à gérer l'entrée de données multicanales (multi-channel data input), plutôt que d'être bloqué avec une seule plateforme pour toute sa documentation et ses ressources. Cela améliore ensuite la précision des réponses de l'agent IA. « L'entrée multicanale d'eesel nous permet de tirer pleinement parti des avantages des grands modèles de langage (LLM). »

eesel peut s'intégrer à votre centre d'assistance (help desk), votre site web, votre chat d'équipe interne ou votre base de connaissances (knowledge base), afin de créer un agent IA complet et hautement efficace. Ecosa a pleinement exploité ses sources de connaissances et sa documentation pour permettre à eesel AI de fournir des réponses approfondies et précises.

En reliant ses fichiers CSV, Zendesk et Google Docs en tant que sources à eesel, l'entreprise est en mesure d'utiliser toute sa documentation et ses connaissances de support pour laisser l'IA répondre automatiquement via son instance Zendesk. Cela permet aux agents de traiter les cas plus complexes qui nécessitent une touche humaine nuancée.

Ecosa apprécie la personnalisation des fonctionnalités offerte par eesel AI, ce qui en fait un outil parfaitement adapté à ses besoins commerciaux uniques. Chaque entreprise possède un ton, un style et une base de clients différents, et cette flexibilité permet un meilleur support dans leurs scénarios clients spécifiques.

Par exemple, Ecosa a pu utiliser le live chat d'eesel (intégré directement dans son écosystème Zendesk existant) pour extraire des informations tarifaires en temps réel afin de répondre aux questions des clients. Vous pouvez voir les actions de l'IA et le résultat pour le client ci-dessous. Vous pouvez consulter leur live chat ici !

La solution

Ecosa a intégré eesel AI en complément de son équipe de service client, où l'outil aide à gérer les demandes standardisées. En laissant eesel AI traiter ces questions de routine qui alourdissent les opérations de support quotidiennes, Ecosa peut concentrer ses agents humains sur des interactions clients plus complexes. eesel AI est implémenté de manière transparente avec leur Zendesk pour permettre aux clients d'accéder en autonomie à leurs informations de commande et d'obtenir des réponses instantanées aux questions urgentes avant et après la vente.

eesel est capable de trier (triage) les tickets pour s'assurer que les plus simples soient traités automatiquement et que les plus compliqués, ou ceux nécessitant une touche humaine, soient transmis à un agent humain.

Ecosa permet également à ses agents de support d'utiliser le bot pour répondre aux questions internes via leur Slack, ce qui leur permet de traiter les préoccupations des clients de manière efficace et complète.

Les résultats

Après avoir choisi eesel AI, Ecosa a pu réduire considérablement le nombre de tickets de support liés aux demandes courantes, ce qui a entraîné une efficacité accrue et une baisse des coûts du service client.

Les clients peuvent contacter les canaux de support 24h/24 et 7j/7 et être facilement redirigés vers la documentation ou leurs informations de commande pour améliorer la qualité des réponses.

Les employés d'Ecosa ont pu accélérer leurs temps de réponse en utilisant eesel AI via leur Slack, tout en étant capables de rédiger des réponses directement depuis l'environnement mature de Zendesk.