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Ecosa choisit eesel AI pour connecter toutes ses plateformes, comme Google Docs, la robuste plateforme Zendesk et Slack.
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eesel AI permet à Ecosa d'échanger avec ses clients de façon instantanée et précise, avec un ton personnalisé et fidèle à la marque.
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Les agents AI Helpdesk et Livechat AI ont considérablement réduit les ressources qu'Ecosa consacrait à d'innombrables demandes clients répétitives, avant et après-vente.
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Ecosa utilise Livechat AI pour fournir des informations sur les produits et les prix en temps réel, permettant aux clients de s'autogérer.
Ecosa est une entreprise australienne spécialisée dans le sommeil, reconnue pour ses matelas haut de gamme et autres produits liés au sommeil. La marque se concentre sur la création de matelas, oreillers et accessoires de literie exceptionnels, conçus de façon ergonomique pour aider les clients à profiter d'un sommeil confortable et de qualité.
Ecosa propose une expérience d'achat en ligne fluide, un essai de 100 nuits pour ses matelas et une approche résolument centrée sur le client, ce qui la rend populaire sur les marchés où la commodité et la qualité sont particulièrement valorisées.
Les clients recherchent souvent des informations rapides, concises et précises sur leurs commandes et sur ce qu'Ecosa peut offrir, c'est pourquoi l'entreprise s'est tournée vers eesel AI comme solution de support client complémentaire à son environnement Zendesk existant.
Le défi
Ecosa faisait face à un volume élevé de demandes clients répétitives, avant comme après-vente. Si certaines étaient faciles à traiter, le temps passé à répondre à chaque question individuelle (aussi courante soit-elle) représentait une charge considérable.
Gérer ce volume de demandes devenait de plus en plus difficile pour les agents support d'Ecosa, qui avaient besoin d'une solution capable de réduire le nombre de tickets tout en maintenant un niveau élevé de satisfaction client.
Faire évoluer le support client à mesure que l'entreprise se développe peut s'avérer complexe, il était donc prioritaire de trouver une solution capable d'automatiser les réponses aux tickets répétitifs. Ecosa souhaitait également une solution qui préserve le ton de la marque tout en offrant des réponses de support personnalisées.
Pourquoi Ecosa choisit eesel AI
Ecosa a choisi eesel AI pour sa capacité à gérer la saisie de données multicanal, plutôt que d'être limité à une seule plateforme pour l'ensemble de sa documentation et de ses ressources. Cela améliore ainsi la précision des réponses de l'agent AI. « La saisie multicanal d'eesel nous permet de tirer pleinement parti des avantages des grands modèles de langage. »
eesel peut s'intégrer à votre helpdesk, votre site web, votre chat d'équipe interne ou votre base de connaissances, afin de créer un agent AI complet et très efficace. Ecosa a pleinement exploité ses sources de connaissances et sa documentation pour permettre à eesel AI de fournir des réponses précises et approfondies.
En reliant leurs fichiers CSV, Zendesk et Google Docs comme sources à eesel, l'entreprise peut utiliser toute sa documentation et ses connaissances support pour que l'AI réponde automatiquement via Zendesk. Cela permet aux agents de se consacrer aux cas plus complexes qui nécessitent une touche humaine nuancée.
Ecosa apprécie la personnalisation des fonctionnalités offerte par eesel AI, qui en fait une solution parfaitement adaptée aux besoins spécifiques de son activité. Chaque entreprise a un ton, un style et une clientèle différents, cette flexibilité permet donc d'offrir un meilleur support dans des situations clients propres à chacune.
Par exemple, Ecosa a pu utiliser le chat en direct d'eesel (intégré directement dans son environnement Zendesk existant) pour extraire des informations de prix en temps réel et répondre aux questions des clients. Vous pouvez voir ci-dessous les actions de l'AI et le résultat obtenu pour le client. Vous pouvez découvrir leur chat en direct ici !
La solution
Ecosa a intégré eesel AI en complément de son équipe de service client, où l'outil aide à gérer les demandes standardisées. En laissant eesel AI traiter ces questions routinières qui alourdissent les opérations de support au quotidien, Ecosa peut concentrer ses agents humains sur les interactions clients plus complexes. eesel AI s'intègre en toute fluidité à Zendesk pour permettre aux clients de consulter eux-mêmes les informations de leur commande et d'obtenir des réponses instantanées à leurs questions urgentes, avant comme après-vente.
eesel est capable de trier les tickets pour s'assurer que les cas simples sont traités automatiquement, tandis que les plus complexes, ou ceux nécessitant une touche humaine, sont transmis à un agent humain.
Ecosa permet également à ses agents support d'utiliser le bot pour traiter les questions internes via Slack, ce qui leur permet de répondre aux préoccupations des clients de manière efficace et complète.
Les résultats
Depuis qu'elle a choisi eesel AI, Ecosa a considérablement réduit le nombre de tickets support liés aux demandes courantes, ce qui a permis de gagner en efficacité et de réduire les coûts du service client.
Les clients peuvent joindre les canaux de support 24h/24 et 7j/7, et sont facilement redirigés vers la documentation ou les informations de leur commande pour enrichir les réponses.
Les employés d'Ecosa ont pu accélérer leurs temps de réponse en utilisant eesel AI via Slack, tout en pouvant rédiger leurs réponses directement depuis leur environnement Zendesk bien maîtrisé.
