La experiencia de Ecosa con la automatización de Zendesk y el chat en vivo usando eesel AI

• Ecosa elige eesel AI para conectar todas sus plataformas como Google Docs, la robusta plataforma Zendesk y Slack.

• eesel AI permite a Ecosa conectar con los clientes de forma instantánea y precisa, con un tono personalizado acorde a la marca.

• Los agentes de centro de ayuda de IA (AI Helpdesk agents) y el chat en vivo de IA (Livechat AI) han ayudado a reducir significativamente los recursos que Ecosa dedicaba a innumerables consultas repetitivas de clientes, tanto antes como después de la venta.

• Ecosa utiliza el chat en vivo de IA para proporcionar información sobre productos y precios en tiempo real, lo que permite a los clientes autoservirse.

Ecosa es una empresa de descanso con sede en Australia, conocida por sus colchones de alta calidad y otros productos relacionados con el sueño. La marca se centra en crear colchones, almohadas y accesorios de cama excepcionales y de diseño ergonómico, destinados a ayudar a los clientes a tener un sueño cómodo y de alta calidad.

Ecosa ofrece una experiencia de compra en línea optimizada, una prueba de 100 noches para los colchones y un sólido enfoque centrado en el cliente, lo que la hace popular en mercados donde se valoran mucho la comodidad y la calidad.

Los clientes suelen buscar información rápida, concisa y precisa sobre sus pedidos y sobre lo que Ecosa puede ofrecerles, razón por la cual recurrieron a eesel AI como una solución de atención al cliente complementaria para su configuración existente de Zendesk.

El desafío

Ecosa se enfrentaba a un gran volumen de consultas repetitivas de los clientes, tanto antes como después de las ventas. Aunque algunas pueden ser fáciles de responder, el tiempo invertido en responder a cada pregunta individual (por muy común que fuera) era significativo.

Gestionar la cantidad de consultas resultaba cada vez más difícil para los agentes de soporte de Ecosa, y necesitaban una solución que ayudara a reducir el número de tickets manteniendo niveles altos de satisfacción del cliente.

Escalar la atención al cliente a medida que una empresa crece puede ser un proceso complejo, por lo que encontrar una solución que ayude a automatizar las respuestas a los tickets repetitivos era una prioridad. Ecosa también quería encontrar una solución que priorizara el mantenimiento del tono de la marca y las respuestas de soporte personalizadas.

Por qué Ecosa elige eesel AI

Ecosa eligió eesel AI por su capacidad para gestionar la entrada de datos multicanal, en lugar de estar limitada a una sola plataforma para toda su documentación y recursos. Esto mejora la precisión de las respuestas del agente de IA. "La entrada multicanal de eesel nos permite aprovechar plenamente las ventajas de los modelos de lenguaje de gran tamaño".

eesel puede integrarse con su centro de ayuda (help desk), sitio web, chat interno del equipo o base de conocimientos (knowledge base), con el fin de crear un agente de IA completo y altamente eficaz. Ecosa ha aprovechado al máximo sus fuentes de conocimiento y documentación para permitir que eesel AI proporcione respuestas con profundidad y precisión.

Al vincular sus archivos CSV, Zendesk y Google Docs como fuentes para eesel, pueden utilizar toda su documentación y conocimientos de soporte para que la IA responda automáticamente a través de su Zendesk. Esto permite a los agentes ocuparse de los casos más complejos que requieren un toque humano matizado.

Ecosa valora la personalización de funciones ofrecida por eesel AI, lo que la convierte en la solución perfecta para sus necesidades empresariales únicas. Cada negocio tiene un tono, un estilo y una base de clientes diferentes, por lo que esto permite un mejor soporte en sus escenarios de cliente particulares.

Por ejemplo, Ecosa ha podido utilizar el chat en vivo de eesel (integrado directamente en su ecosistema de Zendesk existente) para extraer información de precios en tiempo real y responder a las preguntas de los clientes. Puede ver las acciones de la IA y el resultado para el cliente a continuación. ¡Puede echar un vistazo a su chat en vivo aquí!

La solución

Ecosa ha integrado eesel AI como un complemento para su equipo de servicio al cliente, donde ayuda a gestionar las consultas estandarizadas. Al permitir que eesel AI se encargue de estas preguntas rutinarias que entorpecen las operaciones de soporte diarias, Ecosa puede centrar a sus agentes humanos en interacciones con los clientes más complejas. eesel AI se implementa a la perfección con su Zendesk para permitir que los clientes autoservirse de la información de sus pedidos y obtener respuestas instantáneas a preguntas urgentes antes y después de las ventas.

eesel es capaz de clasificar (triage) los tickets para asegurar que los sencillos se gestionen automáticamente y los más complicados, o aquellos que requieren un toque humano, se pasen a un agente real.

Ecosa también permite que sus agentes de soporte utilicen el bot para resolver dudas internas a través de su Slack, lo que les permite abordar las inquietudes de los clientes de manera eficiente y exhaustiva.

Los resultados

Tras elegir eesel AI, Ecosa ha podido reducir significativamente el número de tickets de soporte relacionados con consultas comunes, lo que ha aumentado la eficiencia y reducido los costes del servicio al cliente.

Los clientes pueden acceder a los canales de soporte las 24 horas del día, los 7 días de la semana, y recibir fácilmente enlaces a la documentación o a la información de su pedido para ayudar a mejorar las respuestas.

Los empleados de Ecosa han podido agilizar sus tiempos de respuesta utilizando eesel AI a través de Slack, al tiempo que pueden redactar respuestas directamente desde el entorno avanzado de Zendesk.