A experiência da Ecosa com automação do Zendesk e chat ao vivo usando o eesel AI

• A Ecosa escolheu o eesel AI para conectar todas as suas plataformas, como o Google Docs, a robusta plataforma Zendesk e o Slack.

• O eesel AI permite que a Ecosa se conecte com os clientes de forma instantânea e precisa, com um tom personalizado que está em conformidade com a marca.

• Agentes de IA para helpdesk (central de ajuda) e o Livechat AI ajudaram a reduzir significativamente os recursos gastos pela Ecosa em inúmeras consultas repetitivas de clientes, antes e depois das vendas.

• A Ecosa utiliza o Livechat AI para fornecer informações sobre produtos e preços em tempo real, permitindo que os clientes utilizem o autoatendimento.

A Ecosa é uma empresa de sono sediada na Austrália, conhecida por seus colchões de alta qualidade e outros produtos relacionados ao repouso. A marca foca na criação de colchões, travesseiros e acessórios de cama excepcionais e com design ergonômico, visando ajudar os clientes a terem um sono confortável e de alta qualidade.

A Ecosa oferece uma experiência de compra online simplificada, um teste de 100 noites para colchões e uma forte abordagem centrada no cliente, tornando-se popular em mercados onde a conveniência e a qualidade são altamente valorizadas.

Os clientes costumam buscar informações rápidas, concisas e precisas sobre seus pedidos e o que a Ecosa pode oferecer, e é por isso que eles buscaram o eesel AI como uma solução complementar de suporte ao cliente para sua configuração existente do Zendesk.

O desafio

A Ecosa enfrentou um alto volume de consultas repetitivas de clientes, tanto antes quanto depois das vendas. Embora algumas possam ser fáceis de responder, o tempo gasto respondendo a cada pergunta individual (não importa quão comum fosse) era significativo.

Gerenciar a quantidade de consultas estava se tornando cada vez mais difícil para os agentes de suporte da Ecosa, e eles precisavam de uma solução que pudesse ajudar a reduzir o número de tickets, mantendo altos níveis de satisfação do cliente.

Escalar o suporte ao cliente à medida que uma empresa cresce pode ser um processo complexo, por isso encontrar uma solução que ajude a automatizar as respostas a tickets repetitivos era uma prioridade. A Ecosa também queria encontrar uma solução que priorizasse a manutenção do tom da marca e respostas de suporte personalizadas.

Por que a Ecosa escolheu o eesel AI

A Ecosa escolheu o eesel AI devido à sua capacidade de lidar com a entrada de dados multicanal, em vez de ficar presa a uma única plataforma para toda a sua documentação e recursos. Isso melhora a precisão das respostas do agente de IA. "A entrada multicanal do eesel permite que aproveitemos totalmente as vantagens dos grandes modelos de linguagem (LLMs)."

O eesel pode se integrar ao seu helpdesk, site, chat interno da equipe ou base de conhecimento, a fim de criar um agente de IA abrangente e altamente eficaz. A Ecosa fez pleno uso de suas fontes de conhecimento e documentação para permitir que o eesel AI forneça respostas com profundidade e precisão.

Ao vincular seus CSVs, Zendesk e Google Docs como fontes ao eesel, eles conseguem usar toda a sua documentação e conhecimento de suporte para permitir que a IA responda automaticamente através do seu Zendesk. Isso permite que os agentes lidem com os casos mais complexos que exigem um toque humano diferenciado.

A Ecosa aprecia a personalização de recursos oferecida pelo eesel AI, o que o torna um ajuste perfeito para suas necessidades exclusivas de negócios. Cada empresa tem um tom, estilo e base de clientes diferentes, então isso permite um suporte melhor em seus cenários de clientes únicos.

Por exemplo, a Ecosa conseguiu usar o chat ao vivo do eesel (integrado diretamente em seu ecossistema Zendesk existente) para extrair informações de preços em tempo real para responder às perguntas dos clientes. Você pode ver as ações da IA e o resultado para o cliente abaixo. Você pode conferir o chat ao vivo deles aqui!

A solução

A Ecosa integrou o eesel AI como um complemento à sua equipe de atendimento ao cliente, onde ele ajuda a gerenciar consultas padronizadas. Ao permitir que o eesel AI lide com essas perguntas rotineiras que sobrecarregam as operações diárias de suporte, a Ecosa pode focar seus agentes humanos em interações mais complexas com os clientes. O eesel AI é implementado de forma transparente com o Zendesk para permitir que os clientes consultem por conta própria as informações de seus pedidos e obtenham respostas instantâneas para perguntas urgentes antes e depois das vendas.

O eesel é capaz de realizar a triagem de tickets para garantir que os simples sejam tratados automaticamente e os mais complicados, ou aqueles que exigem um toque humano, sejam transferidos para um agente humano.

A Ecosa também permite que seus agentes de suporte usem o bot para lidar com perguntas internas através do Slack, permitindo que eles abordem as preocupações dos clientes de forma eficiente e abrangente.

Os resultados

Após escolher o eesel AI, a Ecosa conseguiu reduzir significativamente o número de tickets de suporte relacionados a consultas comuns, impulsionando o aumento da eficiência e diminuindo os custos de atendimento ao cliente.

Os clientes podem acessar os canais de suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana, e ser facilmente direcionados para a documentação ou para as informações de seus pedidos para ajudar a aprimorar as respostas.

Os funcionários da Ecosa conseguiram acelerar seus tempos de resposta usando o eesel AI através do Slack, ao mesmo tempo em que podem redigir respostas diretamente de dentro do ambiente maduro do Zendesk.