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EcosaはGoogle Docs、堅牢なZendeskプラットフォーム、Slackなど、すべてのプラットフォームを連携させるためにeesel AIを選びました。
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eesel AIにより、Ecosaはブランドに合わせたカスタマイズされたトーンで、顧客と迅速かつ正確につながることができます。
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AIヘルプデスクエージェントとライブチャットAIは、販売前後を問わず、数え切れないほどの反復的な顧客からの問い合わせに費やすEcosaのリソースを大幅に削減する助けとなっています。
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Ecosaはライブチャット AIを活用し、製品情報や価格情報をリアルタイムで提供することで、顧客がセルフサービスできるようにしています。
Ecosaは、高品質なマットレスやその他の睡眠関連製品で知られるオーストラリア発の睡眠用品ブランドです。同ブランドは、顧客が質の高い快適な睡眠を得られるよう、優れた人間工学に基づいて設計されたマットレス、枕、寝具アクセサリーの製作に注力しています。
Ecosaは、洗練されたオンラインショッピング体験、マットレスの100泊トライアル、そして顧客を第一に考えた強力なアプローチを提供しており、利便性と品質が重視される市場で高い人気を得ています。
顧客は自分の注文やEcosaが提供できる内容について、迅速かつ簡潔で正確な情報を求めることが多く、そのためEcosaは既存のZendesk環境を補完するカスタマーサポートソリューションとしてeesel AIに注目しました。
課題
Ecosaは、販売前後を問わず大量の反復的な顧客からの問い合わせに直面していました。中には簡単に答えられるものもありますが、どんなによくある質問であっても、一つひとつに個別に回答する時間的コストは大きなものでした。
問い合わせの量を管理することは、Ecosaのサポート担当者にとってますます難しくなっており、顧客満足度の高い水準を維持しながらチケット数を削減できるソリューションが必要とされていました。
事業の成長に合わせてカスタマーサポートを拡大していくのは複雑なプロセスになり得るため、反復的なチケットへの返信を自動化できるソリューションを見つけることが優先事項でした。Ecosaはまた、ブランドのトーンを維持しつつ、きめ細かなサポート対応を実現できるソリューションを求めていました。
Ecosaがeesel AIを選ぶ理由
Ecosaがeesel AIを選んだ理由は、ドキュメントやリソースをすべて一つのプラットフォームに縛られることなく、マルチチャネルでのデータ入力に対応できる点にあります。これにより、AIエージェントの回答精度が向上します。「eeselのマルチチャネル入力のおかげで、大規模言語モデルの利点を最大限に活用できています」
eeselはヘルプデスク、ウェブサイト、社内チームチャット、ナレッジベースと連携し、包括的で高い効果を発揮するAIエージェントを構築できます。Ecosaはナレッジソースやドキュメントを余すことなく活用することで、eesel AIが深みと正確さを兼ね備えた回答を提供できるようにしています。
CSV、Zendesk、Google Docsをeeselのソースとして連携させることで、すべてのドキュメントとサポートナレッジを活用し、Zendesk上でAIが自動的に回答できるようにしています。これにより、担当者は繊細な人の対応が必要な、より複雑なケースに集中できます。
Ecosaは、eesel AIが提供するパーソナライズされた機能カスタマイズを高く評価しており、これが自社ならではのビジネスニーズに完璧に適合しています。企業ごとにトーン、スタイル、顧客層は異なるため、この柔軟性によって、それぞれ固有の顧客シナリオに合わせたより良いサポートが可能になります。
例えば、Ecosaは既存のZendeskエコシステムに直接組み込まれたeeselのライブチャットを使い、リアルタイムの価格情報を取得して顧客からの質問に答えられるようになりました。以下でAIの動作と顧客への出力結果を確認できます。実際のライブチャットはこちら！からご覧いただけます。
ソリューション
Ecosaはカスタマーサービスチームを補完する形でeesel AIを導入し、定型的な問い合わせの管理を任せています。日々のサポート業務の負担となっているこうした定型質問をeesel AIに任せることで、Ecosaは人のエージェントをより複雑な顧客対応に集中させることができます。eesel AIはZendeskとシームレスに連携しており、顧客が注文情報をセルフサービスで確認したり、販売前後の急ぎの質問に対して即座に回答を得たりできるようになっています。
eeselはチケットをトリアージし、シンプルな問い合わせは自動的に処理される一方、より複雑な、あるいは人の対応が必要な問い合わせは人のエージェントへと引き継がれるようにしています。
Ecosaはまた、サポート担当者がSlack上でこのボットを使って社内の質問に対応できるようにしており、顧客からの懸念に効率的かつ包括的に対応できるようにしています。
成果
eesel AIを導入して以降、Ecosaはよくある問い合わせに関するサポートチケットの数を大幅に削減することができ、効率の向上とカスタマーサービスコストの削減につながっています。
顧客は24時間365日サポートチャネルにアクセスでき、回答の質を高めるドキュメントや注文情報にも簡単にたどり着けるようになっています。
Ecosaの従業員はSlack上でeesel AIを活用することで応答スピードを高めることができ、さらに使い慣れたZendesk環境内から直接返信の下書きを作成できるようになっています。
