eesel AIを活用したEcosaのZendesk自動化とライブチャットの導入事例

• Ecosaは、Google Docs、強力なZendeskプラットフォーム、Slackなどのすべてのプラットフォームを接続するためにeesel AIを選択しています。

• eesel AIにより、Ecosaはお客様と即座かつ正確に、ブランドに合わせたカスタマイズされたトーンでつながることができます。

• AIヘルプデスクエージェントとライブチャットAIは、販売前後の無数の繰り返される顧客からの問い合わせに費やされるEcosaのリソースを大幅に削減するのに役立っています。

• EcosaはライブチャットAIを活用して、リアルタイムの製品情報や価格情報を提供し、顧客がセルフサービスで解決できるようにしています。

Ecosaは、高品質なマットレスやその他の睡眠関連製品で知られるオーストラリアを拠点とする睡眠関連企業です。同ブランドは、お客様が質の高い快適な睡眠を得られるよう、人間工学に基づいて設計された優れたマットレス、枕、寝具アクセサリーの製造に注力しています。

Ecosaは、合理化されたオンラインショッピング体験、マットレスの100日間トライアル、そして強力な顧客中心のアプローチを提供しており、利便性と品質が高く評価される市場で人気を博しています。

顧客は注文内容やEcosaが提供できるサービスについて、迅速かつ簡潔で正確な情報を求めることが多いため、既存のZendeskのセットアップを補完するカスタマーサポートソリューションとしてeesel AIに注目しました。

課題

Ecosaは、販売の前後を問わず、大量の繰り返される顧客からの問い合わせに直面していました。中には簡単に答えられるものもありますが、一般的かどうかにかかわらず、個々の質問に対応するために費やされる時間は多大なものでした。

問い合わせの量を管理することは、Ecosaのサポートエージェントにとってますます困難になっており、高い顧客満足度を維持しながらチケット数を削減できるソリューションを必要としていました。

ビジネスの成長に合わせてカスタマーサポートを拡張することは複雑なプロセスとなる可能性があるため、繰り返されるチケットへの返信を自動化するソリューションを見つけることが優先事項でした。また、Ecosaはブランドのトーンを維持し、パーソナライズされたサポート対応を優先するソリューションを見つけることも望んでいました。

Ecosaがeesel AIを選ぶ理由

Ecosaがeesel AIを選んだのは、すべてのドキュメントやリソースを1つのプラットフォームに固定するのではなく、マルチチャネルのデータ入力を処理できる能力があったからです。これにより、AIエージェントによる回答の精度が向上します。「eeselのマルチチャネル入力により、大規模言語モデル（LLM）の利点を最大限に活用できるようになりました。」

eeselは、ヘルプデスク、ウェブサイト、社内チームチャット、またはナレッジベース（knowledge base）と連携し、包括的で非常に効果的なAIエージェントを作成できます。Ecosaは、ナレッジソースやドキュメントをフル活用し、eesel AIが深く正確な回答を提供できるようにしました。

CSV、Zendesk、Google Docsをソースとしてeeselにリンクすることで、すべてのドキュメントとサポートの知識を使用して、AIがZendeskを通じて自動的に応答できるようになりました。これにより、エージェントは人間によるきめ細やかな対応が必要な、より複雑なケースに集中できるようになります。

Ecosaは、eesel AIが提供するパーソナライズされた機能カスタマイズを高く評価しており、これが独自のビジネスニーズに完璧に合致しています。すべてのビジネスには異なるトーン、スタイル、顧客層があるため、これにより独自の顧客シナリオにおいてより良いサポートが可能になります。

例えば、Ecosaは（既存のZendeskエコシステムに直接組み込まれた）eeselのライブチャットを使用して、リアルタイムの価格情報を取得し、顧客の質問に答えることができています。以下の図で、AIのアクションと顧客への出力結果を確認できます。ライブチャットはこちらからご覧いただけます。

ソリューション

Ecosaは、カスタマーサービスチームを補完するものとしてeesel AIを統合し、定型的な問い合わせの管理に役立てています。日々のサポート業務を停滞させるこれらの日常的な質問をeesel AIに処理させることで、Ecosaは人間のエージェントをより複雑な顧客対応に集中させることができます。eesel AIはZendeskとシームレスに実装されており、顧客が注文情報をセルフサービスで確認したり、販売前後の差し迫った質問に対して即座に回答を得たりすることを可能にしています。

eeselはチケットをトリアージ（優先順位付け）し、単純なものは自動的に処理され、より複雑なものや人間による対応が必要なものは人間のエージェントに引き継がれるようにします。

Ecosaはまた、サポートエージェントがSlackを通じてボットを使用し、社内の質問を処理できるようにしており、顧客の懸念に対して効率的かつ包括的に対処できるようにしています。

結果

eesel AIを採用した後、Ecosaは一般的な問い合わせに関連するサポートチケットの数を大幅に削減することに成功し、効率性の向上とカスタマーサービスコストの削減を実現しました。

顧客は24時間365日サポートチャネルにアクセスでき、ドキュメントや注文情報に簡単にリンクされることで、回答の質が向上しています。

Ecosaの従業員は、Slackを通じてeesel AIを使用することで回答時間を短縮できるようになり、また、定評のあるZendesk環境内から直接返信を下書きすることもできるようになりました。