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Ecosa entscheidet sich für eesel AI, um alle Plattformen wie Google Docs, die robuste Zendesk-Plattform und Slack miteinander zu verbinden.
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Mit eesel AI kann Ecosa sofort und präzise mit Kunden kommunizieren, in einem individuell angepassten Ton, der zur Marke passt.
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AI-Helpdesk-Agenten und Livechat AI haben dazu beigetragen, den Ressourcenaufwand, den Ecosa vor und nach dem Verkauf für unzählige wiederkehrende Kundenanfragen aufwendet, deutlich zu reduzieren.
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Ecosa nutzt Livechat AI, um in Echtzeit Produkt- und Preisinformationen bereitzustellen, damit sich Kunden selbst helfen können.
Ecosa ist ein australisches Unternehmen für Schlafprodukte, das für seine hochwertigen Matratzen und andere schlafbezogene Produkte bekannt ist. Die Marke konzentriert sich darauf, herausragende, ergonomisch gestaltete Matratzen, Kissen und Bettwarenzubehör zu entwickeln, die Kunden zu qualitativ hochwertigem, komfortablem Schlaf verhelfen sollen.
Ecosa bietet ein reibungsloses Online-Einkaufserlebnis, eine 100-Nächte-Testphase für Matratzen und einen starken kundenorientierten Ansatz, was das Unternehmen in Märkten beliebt macht, in denen Komfort und Qualität hoch geschätzt werden.
Kunden suchen häufig nach schnellen, prägnanten und präzisen Informationen zu ihren Bestellungen und dem Angebot von Ecosa. Deshalb setzte das Unternehmen auf eesel AI als ergänzende Kundensupport-Lösung für sein bestehendes Zendesk-Setup.
Die Herausforderung
Ecosa sah sich sowohl vor als auch nach dem Verkauf mit einem hohen Volumen an wiederkehrenden Kundenanfragen konfrontiert. Manche ließen sich leicht beantworten, doch der Zeitaufwand für die Bearbeitung jeder einzelnen Frage (egal wie häufig sie vorkam) war erheblich.
Die Menge an Anfragen zu bewältigen, wurde für die Support-Mitarbeiter von Ecosa zunehmend schwieriger, und sie brauchten eine Lösung, die dabei helfen konnte, die Anzahl der Tickets zu reduzieren und gleichzeitig eine hohe Kundenzufriedenheit aufrechtzuerhalten.
Den Kundensupport mit dem Unternehmenswachstum zu skalieren, kann ein komplexer Prozess sein, weshalb es Priorität hatte, eine Lösung zu finden, die Antworten auf wiederkehrende Tickets automatisiert. Ecosa wollte zudem eine Lösung, die den Markenton bewahrt und maßgeschneiderte Support-Antworten liefert.
Warum sich Ecosa für eesel AI entscheidet
Ecosa entschied sich für eesel AI wegen der Fähigkeit, Multichannel-Dateneingaben zu verarbeiten, statt an eine einzige Plattform für die gesamte Dokumentation und alle Ressourcen gebunden zu sein. Das verbessert wiederum die Genauigkeit der Antworten des AI-Agenten. „Die Multichannel-Eingabe von eesel erlaubt es uns, die Vorteile großer Sprachmodelle voll auszuschöpfen.“
eesel lässt sich mit Helpdesk, Website, internem Team-Chat oder Wissensdatenbank verbinden, um einen umfassenden und hocheffektiven AI-Agenten zu schaffen. Ecosa hat seine Wissensquellen und Dokumentationen voll genutzt, damit eesel AI Antworten mit Tiefe und Genauigkeit liefern kann.
Indem Ecosa CSVs, Zendesk und Google Docs als Quellen mit eesel verknüpft, kann das Unternehmen seine gesamte Dokumentation und sein Support-Wissen nutzen, damit die AI über Zendesk automatisch antwortet. So können sich die Mitarbeiter auf die komplexeren Fälle konzentrieren, die ein feinfühliges menschliches Vorgehen erfordern.
Ecosa schätzt die personalisierte Funktionsanpassung, die eesel AI bietet, wodurch die Lösung perfekt zu den individuellen Geschäftsanforderungen passt. Jedes Unternehmen hat einen anderen Ton, Stil und Kundenstamm, sodass diese Flexibilität einen besseren Support in den jeweils eigenen Kundenszenarien ermöglicht.
So konnte Ecosa beispielsweise den Livechat von eesel (direkt in das bestehende Zendesk-Ökosystem integriert) nutzen, um in Echtzeit Preisinformationen abzurufen und Kundenfragen zu beantworten. Unten sind die Aktionen der AI und die Ausgabe für den Kunden zu sehen. Den Livechat könnt ihr euch hier ansehen!
Die Lösung
Ecosa hat eesel AI als Ergänzung zu seinem Kundenserviceteam integriert, wo es hilft, standardisierte Anfragen zu bearbeiten. Dadurch, dass eesel AI diese Routinefragen übernimmt, die den täglichen Support-Betrieb belasten, kann Ecosa seine menschlichen Mitarbeiter auf komplexere Kundeninteraktionen fokussieren. eesel AI ist nahtlos mit Zendesk verzahnt, sodass Kunden ihre Bestellinformationen selbst abrufen und vor und nach dem Verkauf sofort Antworten auf dringende Fragen erhalten können.
eesel kann Tickets triagieren, sodass einfache Anfragen automatisch bearbeitet werden, während komplexere Fälle oder solche, die menschliches Feingefühl erfordern, an einen menschlichen Mitarbeiter weitergeleitet werden.
Ecosa lässt seine Support-Mitarbeiter den Bot außerdem nutzen, um interne Fragen über Slack zu klären, sodass sie Kundenanliegen effizient und umfassend bearbeiten können.
Die Ergebnisse
Seit der Einführung von eesel AI konnte Ecosa die Anzahl der Support-Tickets zu häufigen Anfragen deutlich reduzieren, was die Effizienz steigert und die Kosten im Kundenservice senkt.
Kunden können rund um die Uhr Support-Kanäle erreichen und werden problemlos zu Dokumentationen oder ihren Bestellinformationen weitergeleitet, um die Antworten zu verbessern.
Die Mitarbeitenden von Ecosa konnten ihre Reaktionszeiten durch die Nutzung von eesel AI über Slack beschleunigen und gleichzeitig Antworten direkt aus der etablierten Zendesk-Umgebung heraus entwerfen.
