Ecosas Erfahrungen mit Zendesk-Automatisierung und Live-Chat durch eesel AI

• Ecosa entscheidet sich für eesel AI, um alle ihre Plattformen wie Google Docs, die robuste Zendesk-Plattform und Slack miteinander zu verbinden.

• eesel AI ermöglicht es Ecosa, sofort und präzise mit Kunden in Kontakt zu treten – mit einer maßgeschneiderten Tonalität, die zur Marke passt.

• KI-Helpdesk-Agenten und Live-Chat-KI haben dazu beigetragen, die Ressourcen von Ecosa für unzählige sich wiederholende Kundenanfragen vor und nach dem Kauf erheblich zu reduzieren.

• Ecosa nutzt Live-Chat-KI, um Produkt- und Preisinformationen in Echtzeit bereitzustellen, sodass Kunden den Self-Service nutzen können.

Ecosa ist ein in Australien ansässiges Schlaf-Unternehmen, das für seine hochwertigen Matratzen und andere schlafbezogene Produkte bekannt ist. Die Marke konzentriert sich auf die Entwicklung herausragender, ergonomisch gestalteter Matratzen, Kissen und Bettwarenzubehör, um Kunden zu einem qualitativ hochwertigen und erholsamen Schlaf zu verhelfen.

Ecosa bietet ein optimiertes Online-Shopping-Erlebnis, eine 100-Nächte-Testphase für Matratzen und einen starken kundenorientierten Ansatz. Dies macht die Marke in Märkten beliebt, in denen Komfort und Qualität hoch geschätzt werden.

Kunden suchen oft nach schnellen, prägnanten und genauen Informationen zu ihren Bestellungen und zum Angebot von Ecosa. Aus diesem Grund suchte das Unternehmen nach eesel AI als ergänzende Kundensupport-Lösung für sein bestehendes Zendesk-Setup.

Die Herausforderung

Ecosa sah sich mit einem hohen Volumen an sich wiederholenden Kundenanfragen konfrontiert, sowohl vor als auch nach dem Verkauf. Obwohl einige Fragen leicht zu beantworten sind, war der Zeitaufwand für die individuelle Beantwortung jeder einzelnen Frage (egal wie häufig diese vorkam) beträchtlich.

Die Bewältigung der Menge an Anfragen wurde für die Support-Mitarbeiter von Ecosa immer schwieriger. Sie benötigten eine Lösung, die dabei helfen konnte, die Anzahl der Tickets zu reduzieren und gleichzeitig eine hohe Kundenzufriedenheit aufrechtzuerhalten.

Die Skalierung des Kundensupports bei wachsendem Geschäft kann ein komplexer Prozess sein. Daher war es eine Priorität, eine Lösung zu finden, die die Beantwortung repetitiver Tickets automatisiert. Ecosa wollte zudem eine Lösung, bei der die Beibehaltung der Markenidentität (Brand Tone) und maßgeschneiderte Support-Antworten im Vordergrund stehen.

Warum Ecosa sich für eesel AI entscheidet

Ecosa hat eesel AI gewählt, weil es in der Lage ist, Dateneingaben über mehrere Kanäle (Multi-channel data input) zu verarbeiten, anstatt auf eine einzige Plattform für die gesamte Dokumentation und alle Ressourcen beschränkt zu sein. Dies verbessert die Genauigkeit der Antworten des KI-Agenten. „Der Multi-Channel-Input von eesel ermöglicht es uns, die Vorteile großer Sprachmodelle (Large Language Models) voll auszuschöpfen.“

eesel lässt sich in Ihren Helpdesk, Ihre Website, Ihren internen Team-Chat oder Ihre Wissensdatenbank (Knowledge Base) integrieren, um einen umfassenden und hocheffektiven KI-Agenten zu erstellen. Ecosa hat seine Wissensquellen und Dokumentationen voll ausgeschöpft, damit eesel AI Antworten mit Tiefe und Präzision liefern kann.

Durch die Verknüpfung ihrer CSVs, Zendesk und Google Docs als Quellen mit eesel sind sie in der Lage, ihre gesamte Dokumentation und ihr Support-Wissen zu nutzen, um die KI automatisch über ihr Zendesk antworten zu lassen. Dies ermöglicht es den Mitarbeitern, sich um komplexere Fälle zu kümmern, die eine differenzierte menschliche Note erfordern.

Ecosa schätzt die von eesel AI angebotene personalisierte Funktionsanpassung, die perfekt zu ihren einzigartigen Geschäftsanforderungen passt. Jedes Unternehmen hat eine andere Tonalität, einen anderen Stil und einen anderen Kundenstamm; eesel ermöglicht daher einen besseren Support in individuellen Kundenszenarien.

Beispielsweise konnte Ecosa den Live-Chat von eesel nutzen (der direkt in das bestehende Zendesk-Ökosystem integriert ist), um Echtzeit-Preisinformationen abzurufen und Kundenfragen zu beantworten. Unten sehen Sie die KI-Aktionen und das Ergebnis für den Kunden. Sie können den Live-Chat hier ausprobieren!

Die Lösung

Ecosa hat eesel AI als Ergänzung zu seinem Kundenserviceteam integriert, wo es hilft, standardisierte Anfragen zu verwalten. Indem eesel AI diese Routinefragen übernimmt, die den täglichen Support-Betrieb belasten, kann Ecosa seine menschlichen Mitarbeiter auf komplexere Kundeninteraktionen konzentrieren. eesel AI wurde nahtlos in ihr Zendesk implementiert, um es Kunden zu ermöglichen, ihre Bestellinformationen im Self-Service abzurufen und sofortige Antworten auf dringende Fragen vor und nach dem Verkauf zu erhalten.

eesel ist in der Lage, Tickets zu triagieren (Triage), um sicherzustellen, dass einfache Fälle automatisch bearbeitet und kompliziertere Fälle – oder solche, die eine menschliche Note erfordern – an einen menschlichen Mitarbeiter übergeben werden.

Ecosa lässt seine Support-Mitarbeiter den Bot auch nutzen, um interne Fragen über Slack zu klären, was es ihnen ermöglicht, Kundenanliegen effizient und umfassend zu bearbeiten.

Die Ergebnisse

Nach der Entscheidung für eesel AI konnte Ecosa die Anzahl der Support-Tickets zu häufigen Anfragen erheblich reduzieren, was zu einer gesteigerten Effizienz und niedrigeren Kundenservicekosten führte.

Kunden können Support-Kanäle rund um die Uhr (24/7) erreichen und erhalten problemlos Links zu Dokumentationen oder ihren Bestellinformationen, was die Qualität der Antworten verbessert.

Die Mitarbeiter von Ecosa konnten ihre Antwortzeiten verkürzen, indem sie eesel AI über Slack nutzen, während sie gleichzeitig in der Lage sind, Antwortentwürfe direkt in der ausgereiften Zendesk-Umgebung zu erstellen.