SnappCar：Zendeskのカスタマーサービスを瞬時に一変させる

• SnappCarは、Zendesk内でのティア1（一次対応）チケットを処理するためにeesel AIを使用しており、エージェントの貴重な時間と労力を節約しています。

• 同社は、全く新しいワークフローを作成する必要なく、既存のZendeskメッセージングチャットにeesel AIを統合しました。

• SnappCarは、車を借りるユーザーに対応するボットと、自分の車を他人に貸し出したいユーザーをサポートするボットの、2種類のボットを使い分けています。

SnappCar（スナップカー）は、主にドイツとオランダを拠点とするカーシェアリングプラットフォームで、車を貸し出すことも、他人の車を借りることもできるサービスを提供しています。いわば「車両版のAirbnb」のような存在です。彼らの目標は、すでに道路を走っている車両の数を増やすことなく、人々に移動手段へのアクセスを提供することにあります。

このようなシェアリングエコシステムはまだ一般的ではないため、常に多くの好奇心旺盛な問い合わせが寄せられます。eeselを導入する前は、日々寄せられる膨大な質問への対応が、カスタマーサービスエージェントの業務時間の大部分を占めていました。しかし、Zendeskヘルプデスクプラットフォームにeesel AIを導入したことで、サポートチームの負担が顕著に軽減されました。

成功ゆえの悩み

比較的新しいアイデアを導入したプラットフォームとして、またそのアイデアの成功に伴い、SnappCarのサポートチームは、車のレンタルプロセスやサービスへの車両提供に関する問い合わせですぐに手一杯になってしまいました。ご想像の通り、受信するチケットの多くは定型的な内容でした。そこで、フロントラインのサポートを助け、SnappCarの有人エージェントの負担を軽減するためにeeselが導入されました。

すでにZendesk独自のメッセージングシステムを試用していたため、彼らは既存のメッセージングシステムにeesel AIをそのまま統合することができました。これにより、全く新しいチャットシステムを構築するというストレスを抱える必要がなくなりました。

特定の目的に合わせてトレーニングされた複数のAIボットを作成できる機能により、ナレッジベースを分離し、異なるタイプの質問に回答するための特化型AIチャットボットを用意することが可能になりました。現在、彼らは「車を借りたい顧客向け」のAIエキスパートボットと、「車を貸し出したい顧客向け」のAIエキスパートボットを運用しています。

より多くのユーザーへの対応

Zendeskヘルプデスクとeesel AIを統合することで、SnappCarはエージェントにかかる圧力を緩和することに成功しました。これにはいくつかのメリットがあります。

• 24時間365日の自動サポート：エージェントが対応できない時間帯でも顧客にサービスを提供。

• AIボットが必要に応じて有人エージェントへエスカレーションしつつ、ティア1チケットを自動的に引き受ける。

• 即時の多言語サポート。

• さまざまなソースを簡単に統合でき、より豊かで完全なナレッジベースを実現。

• カスタム指示（Custom instructions）により、柔軟性が高くブランドイメージに沿った回答が可能。

カーシェアもサポートも指先ひとつで

eesel AIをZendeskプラットフォームに統合したことで、SnappCarはユーザーに24時間体制のサポートを提供できるようになりました。また、AIがティア1チケットを処理することで、有人エージェントはより複雑でニュアンスの求められる、高度な質問に取り組めるようになりました。借り手と貸し手それぞれの問い合わせに対応するエキスパートAIボットを24時間体制で待機させることで、SnappCarはカスタマーサービスの質を次のレベルへと引き上げ、同時にサポートチームが最も重要な業務に集中できる環境を整えました。

24時間体制で質問に回答し、数多くのヘルプデスクと連携できる、高度にカスタマイズ可能なAIソリューションをお探しの企業様は、ぜひeesel AIをご検討ください。詳細についてはこちらのサイトをご覧いただくか、より実践的なアプローチとして7日間の無料トライアルをお試しください。