SnappCar : transformer son service client Zendesk en un clin d'œil

• SnappCar utilise eesel AI pour gérer les tickets de niveau 1 (Tier 1) au sein de Zendesk, permettant à ses agents d'économiser un temps et une énergie précieux.

• Ils ont intégré eesel AI dans leur chat de messagerie Zendesk existant, sans avoir besoin de créer de nouveaux flux de travail de toutes pièces.

• SnappCar utilise un bot pour s'occuper des personnes louant des voitures, tandis qu'un autre s'occupe de ceux qui souhaitent mettre leur véhicule en location.

SnappCar est une plateforme de partage de voitures principalement basée en Allemagne et aux Pays-Bas qui permet aux gens de louer des voitures et de mettre les leurs en location. Considérez-les comme l'Airbnb des véhicules. Leur objectif était de donner aux gens l'accès à un trajet sans augmenter le nombre de véhicules déjà présents sur la route.

Comme ce type d'écosystème de partage n'est pas encore très courant, il y a toujours un flux important de questions de curieux. Avant eesel, ce grand nombre de questions quotidiennes occupait une part importante du temps de leurs agents du service client. Grâce à l'implémentation d'eesel AI dans leur plateforme d'assistance (helpdesk) Zendesk, ils ont constaté une réduction notable de la charge de travail de leur équipe de support.

Victimes de leur succès

Avec une plateforme introduisant une idée relativement nouvelle, et avec le succès de ladite idée, l'équipe de support de SnappCar a été rapidement submergée par les demandes concernant le processus de location de véhicules et de mise en location pour leur service. Comme vous pouvez l'imaginer, une grande partie des tickets reçus était répétitive, et c'est là qu'eesel a pu aider le support de première ligne et alléger la charge des agents humains de SnappCar.

Ayant déjà testé le propre système de messagerie de Zendesk, ils ont pu utiliser eesel AI pour l'intégrer directement à leur système de messagerie existant. De cette façon, ils n'ont pas eu à se soucier de la création d'un tout nouveau système de chat.

Grâce à la possibilité de créer plusieurs bots alimentés par l'IA pouvant être entraînés à des fins spécifiques, ils ont pu séparer leur base de connaissances (knowledge base) et disposer de chatbots IA spécialisés pour répondre à différents types de questions. Ils disposent désormais d'un bot expert en IA pour les clients souhaitant louer, et d'un bot expert en IA pour les clients souhaitant mettre leur véhicule en location.

Servir plus de personnes

En intégrant leur helpdesk Zendesk à eesel AI, SnappCar a pu soulager une partie de la pression exercée sur ses agents. Cela s'accompagne de plusieurs avantages :

• Support automatisé 24h/24 et 7j/7 : sert les clients lorsque les agents ne sont pas disponibles pour répondre.

• Les bots IA peuvent transférer les demandes aux agents humains si nécessaire, tout en prenant automatiquement en charge les tickets de niveau 1.

• Support multilingue instantané.

• Capacité d'intégrer différentes sources avec facilité, menant à une base de connaissances plus riche et plus complète.

• Instructions personnalisées permettant plus de flexibilité et des réponses en accord avec l'image de marque.

Partage de voiture et support en un clin d'œil

Grâce à l'intégration réussie d'eesel AI dans leur plateforme Zendesk, SnappCar a pu fournir un support 24 heures sur 24 à ses utilisateurs. L'IA a également été capable de gérer leurs tickets de niveau 1, permettant à leurs agents humains de s'attaquer à des questions plus complexes, nuancées et délicates. Avec un bot IA expert prêt à répondre aux demandes des locataires et des propriétaires 24h/24 et 7j/7, SnappCar a fait passer son service client au niveau supérieur, tout en libérant son équipe de support client pour qu'elle puisse se concentrer sur ce qui compte le plus.

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