-
Brytesoft utilise l'intégration Zendesk d'eesel pour offrir un support 24/7 et garder ses clients satisfaits, tout en gérant efficacement son volume de tickets.
-
Ils ont connecté eesel à Zendesk pour l'entraîner sur leurs anciens tickets, macros et centre d'aide
-
Brytesoft a connecté son Google Drive pour permettre à l'IA de dépanner ses clients à l'aide de sa documentation interne
Si vous vendez un gros volume de n'importe quoi en ligne, vous connaissez la musique. Plus de ventes signifie généralement plus de questions de clients. Beaucoup plus. C'est exactement la situation dans laquelle Brytesoft s'est retrouvé. L'entreprise vend des clés logicielles Microsoft authentiques, et les affaires marchaient très fort - on parle de plus de 120 000 ventes. Pour maintenir ses standards élevés, elle a cherché des moyens de rationaliser son important volume de demandes clients.
Il leur fallait un moyen de donner des réponses instantanées aux clients tout en soutenant leur talentueuse équipe d'agents. Ils ont donc connecté eesel AI à leur Zendesk, leur site web et leur base de connaissances Google Drive. L'objectif était d'automatiser les tâches simples pour que l'équipe puisse se concentrer sur ce que les humains font le mieux.
Un peu à propos de Brytesoft
Basée à Hong Kong, Brytesoft vend des clés logicielles Microsoft légitimes et abordables pour des produits comme Windows et Office. L'entreprise a vendu plus de 120 000 clés et affiche plus de 6 000 avis positifs sur Trustpilot, preuve qu'elle fait bien les choses. Toute son activité repose sur le volume, donc garder ses clients satisfaits et tenir une organisation de support rigoureuse n'est pas juste agréable, c'est essentiel.
Le problème : trop de tickets, pas assez de temps
Le succès, c'est formidable, mais il a apporté un volume important d'e-mails et de chats clients. L'équipe restait très occupée.
-
Tellement de questions : « Où est ma commande ? » « Cette clé est-elle en stock ? » « Comment l'installer ? » Ces questions arrivaient tous les jours.
-
Les clients voulaient des réponses immédiates : quand on achète un logiciel numérique, on s'attend à ce qu'il fonctionne tout de suite. Répondre vite est essentiel pour préserver leur bonne réputation.
-
Trier les tickets était un processus manuel : une bonne partie de la journée passait à lire les tickets et à déterminer qui devait les traiter. Les questions commerciales à l'équipe des ventes, les problèmes techniques à l'équipe technique - tout se faisait manuellement.
-
Satisfaire tout le monde devenait difficile : avec la croissance, garantir à chaque client une réponse cohérente et exacte est devenu un vrai défi.
Une automatisation intelligente avec eesel AI et Zendesk
Brytesoft a décidé de travailler plus intelligemment, pas plus durement. L'entreprise a choisi eesel AI parce qu'il s'intégrait directement aux outils déjà utilisés, en particulier Zendesk.
Rassembler toutes leurs connaissances au même endroit
Avant tout, il fallait donner un « cerveau » à l'IA. Ils ont donc connecté toutes leurs principales sources d'information à eesel :
-
Zendesk : l'IA a appris à partir de milliers de tickets de support passés. Elle a ainsi compris le ton de Brytesoft et su à quoi ressemblait une bonne réponse dès le premier jour.
-
Leur site web : les informations produits et les FAQ ont été intégrées pour répondre aux questions des visiteurs n'ayant encore rien acheté.
-
Google Drive : tous leurs guides techniques internes et instructions étape par étape ont été connectés, pour que l'IA puisse accompagner les clients dans des installations délicates.
Des bots différents pour des tâches différentes
Ils n'ont pas utilisé un seul bot pour tout faire. Ils en ont mis en place plusieurs, chacun spécialisé :
-
Un bot IA sur leur site web et leur chat en ligne est devenu la première ligne de défense, répondant instantanément aux questions des visiteurs.
-
Un autre bot était dédié à l'e-mail, leur principal canal de support. Il pouvait soit répondre lui-même aux questions courantes, soit regrouper les cas plus complexes dans un ticket Zendesk bien organisé pour qu'un humain le vérifie.
Automatiser les tâches fastidieuses directement dans Zendesk
C'est là que les choses sont devenues vraiment intéressantes. Les AI Actions d'eesel leur ont permis d'automatiser des tâches directement dans Zendesk :
-
Créer et trier les tickets automatiquement : quand un e-mail arrivait, eesel le lisait, créait un ticket et l'assignait à la bonne personne ou au bon service. Fini le tri manuel.
-
Répondre et clôturer les tickets : pour des demandes simples comme une demande de remise, le bot envoyait une réponse préécrite et clôturait le ticket. Terminé. Aucun humain nécessaire.
-
Transmettre à un humain : si une question était trop complexe pour l'IA, elle transmettait la conversation sans accroc à un agent en direct, qui avait tout l'historique du chat sous les yeux.
-
Savoir quand rester silencieux : ils ont même utilisé une action « Ne pas répondre » pour indiquer au bot de se retirer sur certaines conversations qui nécessitaient absolument une touche humaine.
Quel a été le résultat ?
Les changements n'étaient pas de simples ajustements ; ils ont complètement transformé le fonctionnement de l'équipe de support de Brytesoft.
Les clients peuvent désormais bénéficier d'un support 24/7 et trouver des produits rapidement. Les questions post-vente, comme comment utiliser les clés achetées, ont elles aussi été gérées sans accroc par le chatbot. Les capacités multilingues ont rendu la gestion d'une activité mondiale un jeu d'enfant.
En connectant eesel AI directement à leur flux de travail Zendesk, Brytesoft est passé de la gestion d'un volume élevé de demandes à une opération de support fluide et automatisée. Cela leur permet d'offrir à leurs clients le service rapide qu'ils attendent, de renforcer la confiance et de se préparer à évoluer pendant des années.
Prêt à ne plus vous soucier du volume de tickets de support ? Réservez une démo d'eesel AI dès aujourd'hui.
