E-commerce à grande échelle : Brytesoft automatise leur support Zendesk pour les clés de logiciel
Katelin Teen
Last edited 5 septembre 2025
- Brytesoft utilise l’intégration Zendesk d’eesel pour offrir un support 24/7 et garder les clients satisfaits, sans submerger leur équipe de tickets.
- Ils ont connecté eesel à Zendesk pour s’entraîner sur les tickets passés, macros et centre d’aide
- Brytesoft a connecté leur Google Drive pour permettre à l’IA de résoudre les problèmes de leurs clients en utilisant leur documentation interne
Si vous vendez un grand volume de produits en ligne, vous connaissez la situation. Plus de ventes signifie généralement plus de questions de la part des clients. Beaucoup plus. C’est exactement la situation dans laquelle Brytesoft s’est retrouvée. Ils vendent des clés logicielles Microsoft authentiques, et les affaires étaient en plein essor – on parle de plus de 120 000 ventes. Mais leur équipe de support était submergée par les mêmes questions encore et encore.
Ils avaient besoin d’un moyen de fournir des réponses instantanées aux clients sans embaucher toute une nouvelle armée d’agents de support. Alors, ils ont connecté l’IA d’eesel avec leur Zendesk, leur site web et leur base de connaissances Google Drive. L’objectif était d’automatiser les tâches simples pour que leur équipe puisse se concentrer sur ce que les humains font de mieux.
Un peu à propos de Brytesoft
Basée à Hong Kong, Brytesoft vend des clés logicielles Microsoft légitimes et abordables pour des produits comme Windows et Office. Ils ont vendu plus de 120 000 clés et ont plus de 6 000 avis positifs sur Trustpilot pour prouver qu’ils font quelque chose de bien. Leur entreprise repose sur le volume, donc garder les clients satisfaits et gérer efficacement le support n’est pas seulement agréable – c’est essentiel.
Le problème : trop de tickets, pas assez de temps
Le succès est formidable, mais il est venu avec un casse-tête : un flot constant d’emails et de chats de clients. L’équipe était submergée.
- Juste… tellement de questions : “Où est ma commande ?” “Cette clé est-elle en stock ?” “Comment installer ceci ?” Ces questions affluaient chaque jour.
- Les clients voulaient des réponses, genre, hier : Quand vous achetez un logiciel numérique, vous vous attendez à ce qu’il fonctionne immédiatement. Attendre des heures pour une simple réponse est une recette pour un mauvais avis.
- Trier les tickets était une énorme perte de temps : Une bonne partie de leur journée était consacrée à lire les tickets et à déterminer qui devait les traiter. Les questions de vente à l’équipe de vente, les problèmes techniques à l’équipe technique – tout était manuel.
- Garder tout le monde heureux devenait difficile : À mesure qu’ils grandissaient, s’assurer que chaque client recevait une réponse cohérente et précise devenait un véritable défi.
Automatisation intelligente avec eesel AI et Zendesk
Brytesoft a décidé de travailler plus intelligemment, pas plus durement. Ils ont choisi eesel AI parce qu’il s’intégrait directement aux outils qu’ils utilisaient déjà, en particulier Zendesk.
Rassembler toutes leurs connaissances en un seul endroit
Tout d’abord, ils devaient donner un cerveau à l’IA. Ils ont connecté toutes leurs sources d’informations clés à eesel :
- Zendesk : L’IA a appris de milliers de leurs anciens tickets de support. Cela signifiait qu’elle comprenait le ton de Brytesoft et savait à quoi ressemblait une bonne réponse dès le premier jour.
- Leur site web : Les informations sur les produits et les FAQ ont été intégrées pour répondre aux questions des personnes qui n’avaient encore rien acheté.
- Google Drive : Tous leurs guides techniques internes et instructions étape par étape ont été connectés, afin que l’IA puisse guider les clients à travers des installations complexes.
Attribuer différents bots à différentes tâches
Ils n’ont pas utilisé un seul bot pour tout. Ils ont mis en place quelques bots spécialisés :
- Un bot IA sur leur site web et chat web est devenu la première ligne de défense, répondant instantanément aux questions des visiteurs.
- Un autre bot était dédié aux emails, leur principal canal de support. Il pouvait soit répondre seul aux questions courantes, soit organiser les plus complexes en un ticket Zendesk bien structuré pour qu’un humain puisse les examiner.
Bulle de chat AI d'eesel sur le site de Brytesoft pour trouver rapidement des réponses sur leur site.
Automatiser les tâches ennuyeuses directement dans Zendesk
C’est là que les choses sont devenues vraiment intéressantes. Les Actions AI d’eesel leur permettent d’automatiser des tâches directement dans Zendesk :
- Création et tri des tickets automatiquement : Lorsqu’un email arrivait, eesel le lisait, créait un ticket et l’assignait à la bonne personne ou au bon département. Plus besoin de tri manuel.
- Répondre et clôturer les tickets : Pour des choses simples comme une demande de réduction, le bot envoyait une réponse pré-écrite et clôturait le ticket. Terminé. Pas besoin d’intervention humaine.
- Transférer à un humain : Si une question était trop complexe pour l’IA, elle passait la conversation en douceur à un agent en direct, qui avait tout l’historique du chat à disposition.
- Savoir quand rester silencieux : Ils ont même utilisé une action ‘Ne pas répondre’ pour indiquer au bot de se retirer de certaines conversations nécessitant absolument une intervention humaine.
Comment ça s’est passé ?
Les changements n’étaient pas de simples ajustements ; ils ont complètement transformé le fonctionnement de l’équipe de support de Brytesoft.
Les clients peuvent désormais obtenir un support 24/7 et trouver rapidement des produits. Les questions après-vente, comme comment utiliser les clés qu’ils avaient achetées, étaient également gérées sans accroc par le chatbot. Les capacités multilingues ont facilité la gestion d’une entreprise mondiale.
En intégrant directement l’IA d’eesel dans leur flux de travail Zendesk, Brytesoft est passé de l’extinction constante des incendies à une opération de support fluide et automatisée. Cela leur permet de fournir aux clients le service rapide qu’ils attendent, de bâtir la confiance et de se préparer à évoluer pour les années à venir.
Prêt à ne plus être submergé par les tickets de support ? Planifiez une démonstration de l’IA d’eesel aujourd’hui.
