E-commerce à grande échelle : Brytesoft automatise son support Zendesk pour les clés logicielles

• Brytesoft utilise l'intégration Zendesk d'eesel pour offrir un support 24/7 et satisfaire ses clients, tout en gérant efficacement son volume de tickets.

• Ils ont connecté eesel à Zendesk pour l'entraîner sur les anciens tickets, les macros et le centre d'aide (help center).

• Brytesoft a connecté son Google Drive pour permettre à l'IA de dépanner ses clients en utilisant leur documentation interne.

Si vous vendez des volumes importants de n'importe quel produit en ligne, vous connaissez la chanson. Plus de ventes signifie généralement plus de questions de la part des clients. Beaucoup plus. C'est exactement la situation dans laquelle Brytesoft s'est retrouvée. Ils vendent des clés logicielles Microsoft authentiques, et les affaires étaient florissantes — nous parlons de plus de 120 000 ventes. Pour maintenir leurs standards élevés, ils ont cherché des moyens d'optimiser leur volume important de demandes clients.

Ils avaient besoin d'un moyen de donner des réponses instantanées aux clients tout en soutenant leur équipe talentueuse d'agents. Ils ont donc connecté eesel AI à leur Zendesk, à leur site web et à leur base de connaissances (knowledge base) Google Drive. L'objectif était d'automatiser les tâches simples afin que leur équipe puisse se concentrer sur ce que les humains font de mieux.

Un peu plus sur Brytesoft

Basée à Hong Kong, Brytesoft vend des clés logicielles Microsoft légitimes et abordables pour des produits comme Windows et Office. Ils ont vendu plus de 120 000 clés et affichent plus de 6 000 avis positifs sur Trustpilot pour prouver qu'ils font les choses correctement. Toute leur activité repose sur le volume, donc satisfaire les clients et maintenir une organisation rigoureuse du côté du support n'est pas seulement un plus — c'est essentiel.

Le problème : trop de tickets, pas assez de temps

Le succès est une excellente chose, mais il a apporté un volume important d'e-mails et de chats de clients. L'équipe était extrêmement occupée.

• Simplement... trop de questions : « Où est ma commande ? », « Cette clé est-elle en stock ? », « Comment installer ceci ? ». Ces questions arrivaient chaque jour.

• Les clients voulaient des réponses, de préférence hier : quand vous achetez un logiciel numérique, vous vous attendez à ce qu'il fonctionne immédiatement. Fournir une réponse rapide est essentiel pour maintenir leur excellente réputation.

• Le tri des tickets était un processus manuel : une bonne partie de leur journée était consacrée à lire les tickets et à déterminer qui devait s'en occuper. Les questions de vente à l'équipe commerciale, les problèmes techniques à l'équipe technique — tout était manuel.

• Garantir la satisfaction de tous devenait difficile : à mesure qu'ils grandissaient, s'assurer que chaque client reçoive une réponse cohérente et précise est devenu un véritable défi.

Une automatisation intelligente avec eesel AI et Zendesk

Brytesoft a décidé de travailler plus intelligemment, pas plus durement. Ils ont choisi eesel AI parce qu'il s'intégrait directement aux outils qu'ils utilisaient déjà, en particulier Zendesk.

Centraliser toutes leurs connaissances

Tout d'abord, il a fallu donner un « cerveau » à l'IA. Ils ont connecté toutes leurs sources d'informations clés à eesel :

• Zendesk : l'IA a appris à partir de milliers de leurs anciens tickets de support. Cela signifie qu'elle a compris le ton de Brytesoft et a su à quoi ressemblait une bonne réponse dès le premier jour.

• Leur site web : les informations sur les produits et les FAQ ont été intégrées pour répondre aux questions des personnes n'ayant pas encore effectué d'achat.

• Google Drive : tous leurs guides techniques internes et leurs instructions étape par étape ont été connectés, afin que l'IA puisse guider les clients lors d'installations complexes.

Affecter différents bots à différentes tâches

Ils n'ont pas utilisé un seul bot pour tout. Ils en ont mis en place plusieurs, spécialisés :

• Un bot IA sur leur site web et leur chat en ligne est devenu la première ligne de défense, répondant instantanément aux questions des visiteurs.

• Un autre bot a été dédié aux e-mails, leur principal canal de support. Il pouvait soit répondre lui-même aux questions courantes, soit regrouper les questions plus complexes dans un ticket Zendesk propre pour qu'un humain puisse l'examiner.

Automatiser les tâches répétitives directement dans Zendesk

C'est là que les choses sont devenues vraiment intéressantes. Les « AI Actions » d'eesel leur ont permis d'automatiser des tâches directement dans Zendesk :

• Création et tri automatique des tickets : lorsqu'un e-mail arrivait, eesel le lisait, créait un ticket et l'attribuait à la bonne personne ou au bon service. Plus de tri manuel.

• Réponse et clôture des tickets : pour des choses simples comme une demande de remise, le bot envoyait une réponse pré-rédigée et fermait le ticket. Terminé. Aucune intervention humaine nécessaire.

• Passage de relais à un humain : si une question était trop complexe pour l'IA, elle transmettait la conversation de manière fluide à un agent en direct, qui disposait de tout l'historique du chat sous les yeux.

• Savoir quand rester silencieux : ils ont même utilisé une action « Ne pas répondre » pour dire au bot de ne pas intervenir sur certaines conversations qui nécessitaient absolument une touche humaine.

Quel a été le résultat ?

Les changements n'ont pas été de simples ajustements ; ils ont complètement transformé le fonctionnement de l'équipe de support de Brytesoft.

Les clients peuvent désormais bénéficier d'un support 24/7 et trouver des produits rapidement. Les questions après-vente, comme l'utilisation des clés achetées, ont également été gérées de manière transparente par le chatbot. Les capacités multilingues ont rendu la gestion d'une entreprise mondiale d'une simplicité déconcertante.

En intégrant eesel AI directement dans leur flux de travail Zendesk, Brytesoft est passé de la gestion d'un volume élevé de demandes à une opération de support fluide et automatisée. Cela leur permet d'offrir aux clients le service rapide qu'ils attendent, de renforcer la confiance et de se préparer à monter en charge pour les années à venir.

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