Consultoría técnica de PlanIT Geo para un futuro más verde: con el respaldo de eesel AI en Zendesk

• PlanIT Geo es una empresa innovadora que ayuda a las ciudades a gestionar sus bosques urbanos.

• A medida que crecieron a nivel mundial, su pequeño equipo de soporte comenzó a sentir la presión de mantenerse al día.

• Por ello, incorporaron eesel AI para crear un asistente inteligente para sus agentes y un chatbot útil para sus clientes, conectándolo todo con sus herramientas actuales: Zendesk, Google Drive y su sitio web.

Entonces, ¿quién es PlanIT Geo?

PlanIT Geo es una firma de consultoría y tecnología centrada íntegramente en la silvicultura urbana. Cuentan con una suite de software llamada TreePlotter y ofrecen asesoramiento experto para ayudar a municipios, organizaciones sin fines de lucro y empresas a cuidar sus árboles locales. Tienen su sede en los EE. UU. y el Reino Unido, pero trabajan con socios en todo el mundo, utilizando datos para hacer que los bosques urbanos sean más saludables y valiosos para todos.

A medida que PlanIT Geo crecía, su equipo de Crecimiento y Éxito (Growth & Success), compuesto por 7 personas, se enfrentaba a una tarea difícil. Brindaban soporte para un software muy avanzado a un número cada vez mayor de clientes en todo el mundo.

Esto generó varios desafíos:

• La información estaba dispersa: Las respuestas a las preguntas de los clientes estaban por todas partes. Los documentos técnicos se encontraban en Google Drive, las guías de soporte estaban enterradas en archivos PDF y los artículos de ayuda estaban en el sitio web. Encontrar la respuesta correcta era una auténtica búsqueda del tesoro.

• Gestión del conocimiento externo dentro de Zendesk: El equipo tenía que salir constantemente de Zendesk para buscar información. Ya fuera una pregunta sobre una suscripción, una configuración técnica o simplemente cómo programar una reunión, implicaba abandonar su espacio de trabajo principal para investigar.

• Mantener la coherencia: Con un equipo trabajando en diferentes zonas horarias y un producto con muchísimas funciones, era fundamental garantizar que cada agente ofreciera la misma información actualizada en todo momento.

• Un equipo pequeño con una gran carga de trabajo: Con solo siete personas, cada minuto cuenta. Responder las mismas preguntas sencillas una y otra vez consumía un tiempo que podría haberse utilizado para ayudar a los clientes con problemas más complejos.

Haciendo crecer sus procesos de soporte de manera sostenible

PlanIT Geo comenzó a utilizar eesel AI para unificar todo su conocimiento y dotar a su equipo de soporte de un ayudante inteligente. La configuración fue rápida y atacó directamente sus mayores puntos de fricción.

Reunir todo su conocimiento en un solo lugar

¿La mejor parte? No hubo necesidad de un gran proyecto de migración de datos. eesel AI simplemente se conectó a todos los lugares donde PlanIT Geo ya almacenaba su información:

• Zendesk: Para aprender de los antiguos tickets de soporte y de los artículos del centro de ayuda.

• Google Drive y PDFs: Para extraer información de forma segura de los documentos internos del producto y las guías de instrucciones.

• Sitio web: Para utilizar la información de las secciones de preguntas frecuentes (FAQ) públicas y las páginas de productos.

Dos bots para dos tareas diferentes

Con todo ese conocimiento conectado, PlanIT Geo configuró dos herramientas de IA:

1. Un copiloto interno (internal copilot) exclusivo para el equipo de soporte. Vive directamente dentro de Zendesk y ofrece a los agentes respuestas instantáneas extraídas de todas sus fuentes conectadas. Ya no es necesario salir de Zendesk para encontrar lo que necesitan.

2. Un chatbot de cara al público en su sitio de soporte. Este bot es el primer punto de contacto para los clientes, respondiendo preguntas comunes al instante y resolviendo tickets sencillos antes de que lleguen a un humano.

Convertir las notas de Zendesk en una tarea de un solo clic

Para que todo fuera aún más fluido, configuraron eesel AI con la acción "Dejar nota interna" (Leave internal note) de Zendesk. Ahora, en lugar de escribir manualmente un resumen de una conversación para un colega, los agentes pueden simplemente pedirle al copiloto que lo haga. Esto simplifica los traspasos y mantiene limpios los historiales de los tickets.

¿Cómo resultó todo?

El uso de eesel AI marcó una verdadera diferencia en las operaciones de soporte de PlanIT Geo.

• Se acabaron las esperas para obtener respuestas: El copiloto interno encuentra lo que el equipo necesita al instante. Esto significa menos tiempo de búsqueda y más tiempo resolviendo los problemas de los clientes.

• El flujo de trabajo de Zendesk se volvió aún más fluido: La función de nota interna de un solo clic redujo una tarea diaria repetitiva, permitiendo que los agentes se mantuvieran concentrados dentro de la plataforma.

• Clientes más satisfechos: El chatbot público ofrece a los usuarios ayuda las 24 horas del día, los 7 días de la semana, para preguntas comunes sobre temas como suscripciones o programación, por lo que no tienen que esperar una respuesta por correo electrónico.

• Todos en la misma sintonía: Con una única fuente de verdad, cada agente proporciona la misma información precisa, lo que genera una gran confianza en los clientes.

• Un soporte que puede crecer: El pequeño equipo de 7 personas ahora puede manejar cómodamente un número creciente de clientes globales sin necesidad de contratar a muchas más personas.

Al implementar eesel AI, PlanIT Geo no solo ajustó su proceso de soporte, sino que impulsó a todo su equipo. Ahora cuentan con un asistente que se encarga de la pesada tarea de buscar información, permitiéndoles centrarse en lo que mejor saben hacer: ayudar a las comunidades a construir futuros más verdes y saludables.

¿Cree que su equipo de soporte podría utilizar un poco de ayuda? Vea cómo eesel AI puede crear un copiloto personalizado para su empresa.

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