- XYZ Realityは、大規模な建設プロジェクトに拡張現実をもたらす技術企業です
- 技術的な製品と分散した情報源を持つ顧客サポートは困難でした
- 彼らのチームはウェブサイト、Confluence、古いFreshdeskのチケットに頼っていました
- サポートエージェントは、問題を解決する代わりにチケットのルーティングを考えるのに多くの時間を費やしていました
- 彼らはeesel AIを使用して反復的なタスクを自動化し、チームが実際の問題に集中できるようにしました
XYZ Realityの現実
最も大きく、最も複雑な建設プロジェクトを考えてみてください—データセンター、製薬工場、空港。それがXYZ Realityの出番です。彼らは、デジタル設計図をミリメートル単位の精度で建設現場に直接配置するために、カスタムビルドの拡張現実ヘッドセット「Atom」を使用しています。
これは非常に重要です。これにより、コストのかかるミスを防ぎ、これらの巨大プロジェクトを予定通りに進めることができます。顧客にとって、最初から正確に行うことは数百万ドルの節約につながります。製品がそれほど正確であるなら、顧客サポートも同様に鋭敏である必要があります。
チケットのトリアージと処理に時間がかかりすぎた
XYZ Realityが成長するにつれて、サポートシステムにいくつかの亀裂が見え始めました。彼らの製品は最先端でしたが、サポートの質問を処理する方法はかなり古風でした。
- 答えを見つけるのは宝探し: 基本的な情報はウェブサイトにありました。詳細な技術ガイドはConfluenceに埋もれていました。そして過去の解決策は？古いFreshdeskのチケットに閉じ込められていました。1つの質問に答えるには、これらすべてを掘り下げる必要がありました。
- 誰かがチケットの交通整理をしなければならなかった: すべてのチケットは読まれ、手動で適切な人に送られなければなりませんでした。ハードウェアの問題？Atomチームに送ります。ソフトウェアの質問？プラットフォームチームに送ります。それは時間を浪費し、すべての応答を遅らせるボトルネックでした。
- 顧客は難しい質問をしてきた: ここで言っているのは「パスワードをリセットする方法は？」ではありません。顧客は複雑な製品セットアップ、技術統合、ライブ建設現場でのARのトラブルシューティングに関する支援を必要としていました。エージェントは正しいドキュメントを見つけるだけで貴重な時間を費やしていました。
- 単に人を増やすことはできなかった: より多くの巨大プロジェクトが参加するにつれて、彼らは単にサポートエージェントを増やすだけでは問題を解決できないことを知っていました。それは持続可能ではありませんでした。
eesel AIがFreshdeskにAIエージェントとして接続
XYZ Realityは、eesel AIをFreshdeskのセットアップに直接接続して、スムーズに運用することを決定しました。
まず、すべての知識源を接続しました。数回のクリックで、ウェブサイト、Confluence、そしてFreshdeskをeeselにリンクしました。また、過去のチケットデータをトレーニングして、ドキュメントに記載されていないトピックや質問に関する知識をボットが持つようにしました。
これで、AIが学ぶために必要なすべてが1か所に集まりました。
次に、Freshdesk内にAIエージェントを設定しました。すべての知識を組み合わせてトレーニングされたため、エージェントはXYZ Realityの製品と顧客が直面する一般的な問題、そして珍しい問題についてすぐに理解しました。
しかし、本当の魔法は、eeselのAIアクションを使用してチケットの仕分けを自動化したときに起こりました。「チケットを割り当てる」アクションを設定しました。これで、新しいチケットが来ると、AIがそれを読み、顧客のニーズを把握し、自動的に適切なチームに送ります。もう手動での交通整理は必要ありません。
チケットの紛失も遅延もなし
Freshdeskにeesel AIを接続することで、サポートチームのゲームが完全に変わりました。
人間がチケットを割り当てるのを待つ代わりに、リクエストはほぼ瞬時に適切な専門家にルーティングされます。これにより、初回応答時間が大幅に短縮され、チケットをより早くクローズするのに役立ちます。
AIがすべてのルーチンチケットの割り当てを処理することで、チームは彼らが最も得意とすること、つまり実際に人間の頭脳を必要とする難しい問題を解決することに集中できます。彼らは雑務に費やす時間が減り、顧客を助ける時間が増えています。
AIは休みを取りません。Confluenceやウェブサイトからの最新情報に基づいて、毎回正確にチケットをルーティングします。これにより、人為的なエラーが減り、チケットが紛失することもなくなります。
最終的に、これにより顧客にとってより良い体験が提供されます。数百万ドルのプロジェクトを運営しているとき、迅速で信頼性のある回答が必要です。XYZ Realityの新しいセットアップはそれを提供します。
Freshdeskとeesel AIでより速く、よりスマートなサポート
Freshdeskにeesel AIを追加することで、XYZ Realityは自社のブランドの約束であるスピードと精度に応えるサポートシステムを構築しました。彼らは遅く、手動のプロセスをスマートで自動化されたものに変え、既存のツールを取り除くことなく実現しました。これで、サポートチームは会社の成長に伴って対応でき、顧客に期待される世界クラスのサポートを提供できます。
