FreshdeskでXYZ RealityがAIを活用し、ハイテク建設機器のサポートを強化した方法

• XYZ Realityは、大規模な建設プロジェクトに拡張現実（augmented reality / AR）を導入しているテック企業です。

• 技術的な製品特性と情報源の分散により、カスタマーサポートは困難な課題となっていました。

• 同社のチームは、ウェブサイト、Confluence、そして過去のFreshdeskチケットの情報に頼っていました。

• サポートエージェントは、問題の解決よりもチケットの振り分け（ルーティング）の判断に多くの時間を費やしていました。

• 彼らはeesel AIを導入して定型業務を自動化し、チームが真の課題に集中できる環境を整えました。

XYZ Realityの実像

データセンター、製薬プラント、空港など、世の中で最大かつ最も複雑な建設プロジェクトを想像してみてください。それこそが、XYZ Realityが活躍する場です。彼らは独自に開発したARヘッドセット「Atom」を使用し、デジタル設計図をミリ単位の精度で建設現場に直接投影します。

これは極めて画期的なことです。コストのかかるミスを防ぎ、巨大プロジェクトのスケジュールを維持するのに役立ちます。顧客にとって、初回で正しく作業を完了させることは、数百万ドルの節約につながります。製品がそれほど精密であれば、カスタマーサポートも同様に鋭敏である必要があります。

チケットの選別と対応に時間がかかりすぎていた

XYZ Realityが成長するにつれ、彼らはサポートワークフローを最適化する方法を模索しました。製品が最先端である以上、サポート業務もその革新性のレベルに見合うものにしたいと考えたのです。

• 回答を見つけるのが「宝探し」状態だった： 基本的な情報はウェブサイトにあり、技術ガイドはConfluenceに格納されていました。そして過去の解決策は、膨大なFreshdeskのチケット履歴の中に蓄積されていました。一つの質問に答えるために、これら3つすべてを確認しなければならないことも珍しくありませんでした。

• チケットの「交通整理役」が必要だった： 届くすべてのチケットを誰かが読み、手動で適切な担当者に送る必要がありました。ハードウェアの問題ならAtomチームへ、ソフトウェアの質問ならプラットフォームチームへ。この手動のステップが、レスポンスタイムを遅らせる要因となっていました。

• 顧客からの質問が高度だった： ここでいう質問は「パスワードのリセット方法は？」といった単純なものではありません。顧客は、複雑な製品セットアップ、技術統合、そして実際の建設現場でのARトラブルシューティングに関する助けを必要としていました。エージェントは適切な詳細情報を見つけ出すために、さまざまなドキュメントを読み解く作業に時間を取られていました。

• 単に人を増やすだけでは解決できなかった： 巨大プロジェクトの受注が増える中、高い基準を効率的に維持するためには、サポートチームにとって拡張性のある（スケーラブルな）ソリューションが必要であると確信していました。

eesel AIがAIエージェントとしてFreshdeskと連携

XYZ Realityは、業務を円滑に進めるために eesel AI をFreshdeskの設定に直接組み込むことを決めました。

まず、すべてのナレッジソース（知識源）を接続しました。わずか数クリックで、ウェブサイト、Confluence、そしてFreshdeskをeeselにリンクさせました。また、過去のチケットデータでも学習を行い、ドキュメントに記載されていないトピックや質問についてもボットが知識を持てるようにしました。

これにより、AIが学習に必要なすべての情報が一箇所に集約されました。

次に、Freshdesk内にAIエージェントを設置しました。統合されたすべての知識で学習しているため、このエージェントはXYZ Realityの製品や、顧客が直面する一般的（および特殊な）問題について、すぐに習得することができました。

しかし、本当の魔法はeeselの「AIアクション（AI Actions）」を使用してチケットの仕分けを自動化したときに起こりました。彼らは「チケット割り当て」アクションを設定しました。現在では、新しいチケットが届くと、AIが内容を読み取り、顧客が何を必要としているかを判断して、適切なチームに自動的に送信します。手動による選別（トリアージ）はもう必要ありません。

チケットの紛失も遅延も、もうありません

eesel AIをFreshdeskに連携させたことで、サポートチームの状況は一変しました。

人間がチケットを割り当てるのを待つ代わりに、リクエストはほぼ瞬時に適切な専門家へとルーティングされます。これにより、初回応答時間が大幅に改善され、チケットのクローズまでのスピードも上がりました。

AIが日常的なチケットの割り当てをすべて処理することで、チームは本来の得意分野、つまり人間の脳を必要とする困難な問題の解決に専念できるようになりました。雑務に費やす時間が減り、顧客をサポートする時間が増えたのです。

AIには「調子の悪い日」がありません。Confluenceやウェブサイトからの最新情報に基づいて、常に正確にチケットをルーティングします。これは人為的なミスの削減を意味し、混乱の中でチケットの対応が遅れることもなくなりました。

最終的に、これらすべてが顧客体験の向上につながっています。数百万ドルのプロジェクトを運営しているとき、顧客が必要とするのは迅速で信頼できる回答です。XYZ Realityの新しい体制は、まさにそれを実現しています。

Freshdeskとeesel AIで、より速く、よりスマートなサポートを

Freshdeskにeesel AIを追加することで、XYZ Realityは自社のブランドプロミスである「スピードと精度」を体現するサポートシステムを構築しました。既存の強力なツールを活用し続けながら、手動のプロセスをスマートで自動化されたプロセスへと進化させたのです。現在、同社のサポートチームは会社の成長に合わせて対応を続けることができ、顧客が期待する世界クラスのヘルプを提供しています。

eesel AIがあなたのチームの業務をどのようにサポートできるか、無料トライアルを開始するか、デモを予約してぜひお確かめください。