Comment XYZ Reality utilise l'IA pour assister ses équipements de construction de haute technologie dans Freshdesk

• XYZ Reality est une entreprise technologique qui apporte la réalité augmentée (augmented reality) aux grands projets de construction

• Le support client était complexe en raison d'un produit technique et de sources d'information dispersées

• Leur équipe s'appuyait sur leur site web, Confluence et l'historique des tickets Freshdesk

• Les agents de support passaient trop de temps à déterminer l'attribution des tickets au lieu de résoudre les problèmes

• Ils ont utilisé eesel AI pour automatiser les tâches répétitives et libérer l'équipe afin qu'elle puisse se concentrer sur les problèmes réels

La réalité de XYZ Reality

Pensez aux projets de construction les plus vastes et les plus complexes du marché : centres de données, usines pharmaceutiques, aéroports. C'est là qu'intervient XYZ Reality. Ils utilisent un casque de réalité augmentée conçu sur mesure, l'Atom, pour projeter des plans numériques directement sur le site de construction avec une précision millimétrique.

C'est une avancée majeure. Cela permet d'éviter des erreurs coûteuses et de maintenir ces projets gigantesques dans les délais. Pour leurs clients, faire les choses correctement dès la première fois peut faire économiser des millions. Lorsque votre produit est aussi précis, votre support client doit l'être tout autant.

Le tri et la gestion des tickets prenaient trop de temps

À mesure que XYZ Reality se développait, l'entreprise a cherché des moyens d'optimiser son flux de travail (workflow) de support. Leur produit était à la pointe de la technologie et ils souhaitaient que leurs opérations de support soient à la hauteur de ce niveau d'innovation.

• Trouver des réponses était une véritable chasse au trésor : les informations de base se trouvaient sur le site web. Les guides techniques étaient dans Confluence. Et les solutions passées étaient stockées dans leur vaste historique de tickets Freshdesk. Répondre à une seule question signifiait souvent consulter ces trois sources.

• Quelqu'un devait faire l'agent de circulation pour les tickets : chaque ticket entrant devait être lu et envoyé manuellement à la bonne personne. Un problème matériel ? Envoyez-le à l'équipe Atom. Une question logicielle ? Direction l'équipe plateforme. C'était une étape manuelle qui ralentissait le temps de réponse.

• Les clients posaient des questions complexes : nous ne parlons pas ici de « Comment réinitialiser mon mot de passe ? ». Les clients avaient besoin d'aide pour des configurations de produits complexes, des intégrations techniques et le dépannage de la réalité augmentée sur un site de construction en direct. Les agents passaient leur temps à naviguer dans divers documents pour trouver les bons détails.

• Ils ne pouvaient pas simplement embaucher plus de monde : avec l'arrivée de projets toujours plus importants, ils savaient qu'ils avaient besoin d'une solution évolutive pour que leur équipe de support puisse maintenir des standards élevés de manière efficace.

eesel AI se connecte à Freshdesk en tant qu'agent IA

XYZ Reality a décidé d'intégrer eesel AI directement dans sa configuration Freshdesk pour fluidifier ses opérations.

Tout d'abord, ils ont connecté toutes leurs sources de connaissances. En quelques clics, ils ont lié leur site web, Confluence et Freshdesk à eesel. Ils ont également entraîné l'IA sur leurs données de tickets historiques pour s'assurer que le bot ait des connaissances sur des sujets et des questions non couverts par leur documentation officielle.

En un clin d'œil, tout ce que l'IA avait besoin d'apprendre était centralisé au même endroit.

Ensuite, ils ont configuré un agent IA directement dans Freshdesk. Comme il avait été entraîné sur l'ensemble de leurs connaissances combinées, l'agent s'est rapidement familiarisé avec les produits de XYZ Reality ainsi qu'avec les problèmes courants (et moins courants) rencontrés par les clients.

Mais la véritable magie a opéré lorsqu'ils ont utilisé les Actions IA d'eesel pour automatiser le tri des tickets. Ils ont mis en place une action « Assigner le ticket ». Désormais, lorsqu'un nouveau ticket arrive, l'IA le lit, identifie les besoins du client et l'envoie automatiquement à la bonne équipe. Fini le tri manuel.

Plus de tickets perdus, plus de délais

L'intégration d'eesel AI à Freshdesk a complètement changé la donne pour leur équipe de support.

Au lieu d'attendre qu'un humain assigne un ticket, les demandes sont acheminées vers le bon expert presque instantanément. Cela a considérablement amélioré leur temps de première réponse et les aide à clôturer les tickets plus rapidement.

L'IA gérant toutes les attributions de tickets de routine, l'équipe est libérée pour faire ce qu'elle fait de mieux : résoudre les problèmes complexes qui nécessitent réellement une réflexion humaine. Ils passent moins de temps sur les tâches répétitives et plus de temps à aider les clients.

L'IA n'a pas de jour de repos. Elle oriente les tickets correctement à chaque fois, en se basant sur les dernières informations de Confluence et du site web. Cela signifie moins d'erreurs humaines et plus de tickets retardés dans la confusion.

En fin de compte, tout cela conduit à une meilleure expérience pour leurs clients. Lorsque vous gérez un projet de plusieurs millions de dollars, vous avez besoin de réponses rapides et fiables. La nouvelle configuration de XYZ Reality offre précisément cela.

Un support plus rapide et plus intelligent avec Freshdesk et eesel AI

En ajoutant eesel AI à Freshdesk, XYZ Reality a construit un système de support à la hauteur de ses propres promesses de marque : rapidité et précision. Ils ont transformé un processus manuel en un processus intelligent et automatisé, tout en continuant à exploiter les outils puissants qu'ils utilisaient déjà. Désormais, leur équipe de support peut suivre le rythme de croissance de l'entreprise, offrant aux clients l'assistance de classe mondiale qu'ils attendent.

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