Comment XYZ Reality utilise l’IA pour soutenir son équipement de construction de haute technologie dans Freshdesk

• XYZ Reality est une entreprise technologique qui apporte la réalité augmentée aux grands projets de construction
• Le support client était difficile avec un produit technique et des sources d’information dispersées
• Leur équipe s’appuyait sur leur site web, Confluence, et d’anciens tickets Freshdesk
• Les agents de support passaient trop de temps à comprendre le routage des tickets au lieu de résoudre les problèmes
• Ils ont utilisé eesel AI pour automatiser les tâches répétitives et libérer l’équipe pour se concentrer sur les vrais problèmes

La réalité de XYZ Reality

Pensez aux plus grands et complexes projets de construction qui existent—centres de données, usines pharmaceutiques, aéroports. C’est là que XYZ Reality intervient. Ils utilisent un casque de réalité augmentée sur mesure, l’Atom, pour projeter des plans numériques directement sur le chantier avec une précision millimétrique.

C’est un enjeu majeur. Cela aide à éviter des erreurs coûteuses et à maintenir ces projets gigantesques dans les délais. Pour leurs clients, réussir du premier coup peut économiser des millions. Quand votre produit est aussi précis, votre support client doit l’être tout autant.

Le tri et la gestion des tickets prenaient trop de temps

À mesure que XYZ Reality grandissait, leur système de support commençait à montrer des failles. Leur produit était à la pointe de la technologie, mais la façon dont ils géraient les questions de support était plutôt archaïque.

• Trouver des réponses était une chasse au trésor : Les informations de base étaient sur le site web. Les guides techniques détaillés étaient enfouis dans Confluence. Et les solutions passées ? Enfermées dans d’anciens tickets Freshdesk. Répondre à une question signifiait souvent fouiller dans les trois.
• Quelqu’un devait jouer le rôle de régulateur pour les tickets : Chaque ticket entrant devait être lu et envoyé manuellement à la bonne personne. Problème matériel ? Envoyez-le à l’équipe Atom. Question logicielle ? À l’équipe plateforme. C’était un goulot d’étranglement qui faisait perdre du temps et ralentissait chaque réponse.
• Les clients avaient des questions difficiles : On ne parle pas ici de “comment réinitialiser mon mot de passe ?”. Les clients avaient besoin d’aide pour des configurations complexes de produits, des intégrations techniques, et le dépannage de la RA sur un chantier en direct. Les agents perdaient un temps précieux juste à essayer de trouver le bon document.
• Ils ne pouvaient pas simplement embaucher plus de monde : Avec l’arrivée de plus de grands projets, ils savaient qu’ils ne pouvaient pas simplement continuer à ajouter plus d’agents de support au problème. Ce n’était tout simplement pas viable.

eesel AI se connecte à Freshdesk en tant qu’agent IA

XYZ Reality a décidé de brancher eesel AI directement dans leur configuration Freshdesk pour que tout fonctionne sans accroc.

D’abord, ils ont connecté toutes leurs sources de connaissances. En quelques clics, ils ont lié leur site web, Confluence, et Freshdesk à eesel. Ils ont également formé l’IA sur leurs données historiques de tickets pour s’assurer que le bot avait des connaissances sur des sujets et des questions non couverts dans leurs documents.

Ainsi, tout ce dont l’IA avait besoin pour apprendre était en un seul endroit.

Ensuite, ils ont mis en place un agent IA directement dans Freshdesk. Parce qu’il était formé sur toutes leurs connaissances combinées, l’agent s’est rapidement familiarisé avec les produits de XYZ Reality et les problèmes courants – et moins courants – auxquels les clients étaient confrontés.

Mais la vraie magie s’est produite lorsqu’ils ont utilisé les Actions IA d’eesel pour automatiser le tri des tickets. Ils ont mis en place une action “Attribuer un ticket”. Maintenant, lorsqu’un nouveau ticket arrive, l’IA le lit, détermine ce dont le client a besoin, et l’envoie automatiquement à la bonne équipe. Plus besoin de régulateur manuel.

Plus de tickets perdus, plus de retards

Brancher eesel AI dans Freshdesk a complètement changé la donne pour leur équipe de support.

Au lieu d’attendre qu’un humain attribue un ticket, les demandes sont dirigées vers le bon expert presque instantanément. Cela a considérablement réduit leur temps de première réponse et les aide à clôturer les tickets plus rapidement.

Avec l’IA gérant toutes les attributions de tickets de routine, l’équipe est libérée pour faire ce qu’elle fait de mieux : résoudre les problèmes difficiles qui nécessitent réellement un cerveau humain. Ils passent moins de temps sur des tâches fastidieuses et plus de temps à aider les clients.

L’IA n’a pas de jour de congé. Elle route les tickets correctement à chaque fois, en se basant sur les dernières informations de Confluence et du site web. Cela signifie moins d’erreurs humaines et plus de tickets perdus dans la masse.

En fin de compte, tout cela conduit à une meilleure expérience pour leurs clients. Lorsque vous gérez un projet de plusieurs millions de dollars, vous avez besoin de réponses rapides et fiables. La nouvelle configuration de XYZ Reality offre exactement cela.

Un support plus rapide et plus intelligent avec Freshdesk et eesel AI

En ajoutant eesel AI à Freshdesk, XYZ Reality a construit un système de support qui est à la hauteur de leurs propres promesses de marque : rapidité et précision. Ils ont transformé un processus lent et manuel en un processus intelligent et automatisé sans avoir à remplacer les outils qu’ils utilisaient déjà. Maintenant, leur équipe de support peut suivre la croissance de l’entreprise, offrant à leurs clients l’aide de classe mondiale qu’ils attendent.