Wie XYZ Reality KI nutzt, um seine Hightech-Bauausrüstung in Freshdesk zu unterstützen

• XYZ Reality ist ein Technologieunternehmen, das Augmented Reality (erweiterte Realität) in große Bauprojekte bringt.

• Der Kundensupport gestaltete sich aufgrund eines technischen Produkts und verstreuter Informationsquellen als schwierig.

• Ihr Team stützte sich auf die eigene Website, Confluence und historische Freshdesk-Tickets.

• Die Support-Mitarbeiter verbrachten zu viel Zeit damit, das Ticket-Routing (Ticket-Weiterleitung) zu bestimmen, anstatt Probleme zu lösen.

• Sie setzten eesel AI ein, um repetitive Aufgaben zu automatisieren und dem Team den Freiraum zu geben, sich auf echte Probleme zu konzentrieren.

Die Realität von XYZ Reality

Denken Sie an die größten und komplexesten Bauprojekte überhaupt: Rechenzentren, Pharmaanlagen, Flughäfen. Genau hier kommt XYZ Reality ins Spiel. Sie nutzen ein eigens entwickeltes Augmented-Reality-Headset (AR-Headset), das „Atom“, um digitale Baupläne mit millimetergenauer Präzision direkt auf die Baustelle zu projizieren.

Das ist ein entscheidender Vorteil. Es hilft dabei, kostspielige Fehler zu vermeiden und diese Mammutprojekte im Zeitplan zu halten. Für ihre Kunden kann es Millionen einsparen, wenn Dinge bereits beim ersten Mal korrekt umgesetzt werden. Wenn Ihr Produkt so präzise ist, muss Ihr Kundensupport ebenso scharf agieren.

Das Triagieren und Bearbeiten von Tickets nahm zu viel Zeit in Anspruch

Während XYZ Reality wuchs, suchten sie nach Wegen, ihren Support-Workflow zu optimieren. Ihr Produkt war bahnbrechend, und sie wollten, dass ihre Support-Abläufe diesem Innovationsgrad entsprechen.

• Die Antwortsuche war eine Schatzsuche: Basisinformationen befanden sich auf der Website. Die technischen Leitfäden lagen in Confluence. Und frühere Lösungen waren in der umfangreichen Freshdesk-Ticket-Historie gespeichert. Die Beantwortung einer einzigen Frage bedeutete oft, alle drei Quellen zu durchforsten.

• Jemand musste den „Verkehrspolizisten“ für Tickets spielen: Jedes einzelne eingehende Ticket musste gelesen und manuell an die richtige Person weitergeleitet werden. Hardware-Problem? Schicken Sie es an das Atom-Team. Software-Frage? Weiter an das Plattform-Team. Es war ein manueller Schritt, der die Reaktionszeit verlangsamte.

• Kunden hatten komplexe Fragen: Wir sprechen hier nicht von „Wie setze ich mein Passwort zurück?“. Die Kunden benötigten Hilfe bei komplexen Produkt-Setups, technischen Integrationen und der Fehlerbehebung bei AR auf einer aktiven Baustelle. Die Mitarbeiter verbrachten viel Zeit damit, durch verschiedene Dokumente zu navigieren, um die richtigen Details zu finden.

• Sie konnten nicht einfach mehr Personal einstellen: Da immer mehr Großprojekte hinzukamen, wussten sie, dass sie eine skalierbare Lösung für ihr Support-Team benötigten, um die hohen Standards effizient aufrechtzuerhalten.

eesel AI verbindet sich als KI-Agent mit Freshdesk

XYZ Reality entschied sich, eesel AI direkt in ihr Freshdesk-Setup zu integrieren, um die Abläufe zu optimieren.

Zuerst verknüpften sie alle ihre Wissensquellen. Mit wenigen Klicks verbanden sie ihre Website, Confluence und Freshdesk mit eesel. Sie trainierten die KI zudem mit ihren historischen Ticketdaten, um sicherzustellen, dass der Bot Wissen über Themen und Fragen besaß, die nicht in ihren Dokumentationen abgedeckt waren.

Einfach so war alles, was die KI lernen musste, an einem Ort konzentriert.

Dann richteten sie einen KI-Agenten direkt in Freshdesk ein. Da dieser auf dem gesamten kombinierten Wissen trainiert wurde, arbeitete sich der Agent schnell in die Produkte von XYZ Reality sowie in die gängigen – und weniger gängigen – Probleme der Kunden ein.

Doch der wahre Clou war die Nutzung der „AI Actions“ (KI-Aktionen) von eesel, um die Ticket-Sortierung zu automatisieren. Sie richteten eine Aktion „Ticket zuweisen“ (Assign Ticket) ein. Wenn nun ein neues Ticket eingeht, liest die KI es, erkennt das Anliegen des Kunden und sendet es automatisch an das richtige Team. Keine manuelle Triage mehr.

Keine verlorenen Tickets mehr, keine Verzögerungen mehr

Die Einbindung von eesel AI in Freshdesk hat die Arbeitsweise ihres Support-Teams grundlegend verändert.

Anstatt darauf zu warten, dass ein Mensch ein Ticket zuweist, werden Anfragen fast augenblicklich an den richtigen Experten weitergeleitet. Dies hat ihre Erstreaktionszeit (First Response Time) erheblich verbessert und hilft ihnen dabei, Tickets schneller abzuschließen.

Da die KI alle routinemäßigen Ticket-Zuweisungen übernimmt, hat das Team den Rücken frei für das, was es am besten kann: Komplexe Probleme lösen, die tatsächlich menschliches Denken erfordern. Sie verbringen weniger Zeit mit Fleißarbeit und mehr Zeit damit, Kunden zu helfen.

Die KI hat keinen schlechten Tag. Sie leitet Tickets jedes Mal korrekt weiter, basierend auf den aktuellsten Informationen aus Confluence und der Website. Das bedeutet weniger menschliche Fehler und keine Tickets mehr, die im Getümmel untergehen oder verzögert werden.

Letztendlich führt dies alles zu einer besseren Erfahrung für ihre Kunden. Wenn Sie ein Multimillionen-Dollar-Projekt leiten, benötigen Sie schnelle, zuverlässige Antworten. Das neue Setup von XYZ Reality liefert genau das.

Schnellerer, intelligenterer Support mit Freshdesk und eesel AI

Durch die Integration von eesel AI in Freshdesk hat XYZ Reality ein Supportsystem aufgebaut, das den eigenen Markenversprechen gerecht wird: Schnelligkeit und Präzision. Sie haben einen manuellen Prozess in einen intelligenten, automatisierten Prozess verwandelt und nutzen dabei weiterhin die leistungsstarken Tools, die sie bereits im Einsatz hatten. Jetzt kann ihr Support-Team mit dem Wachstum des Unternehmens Schritt halten und den Kunden die erstklassige Hilfe bieten, die sie erwarten.

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