Sejamos honestos, gerir uma equipa de apoio ao cliente pode parecer que estamos a tentar beber de uma mangueira de incêndio. Os pedidos simplesmente não param de se acumular. Enquanto está ocupado a tentar manter a cabeça fora de água, alguém de outro departamento está provavelmente a perguntar sobre como melhorar as pontuações de satisfação do cliente. É um clássico beco sem saída.
O autoatendimento com IA tornou-se a resposta de eleição para este problema. A ideia é simples: deixar um bot inteligente tratar de todas as perguntas repetitivas e fáceis para que os seus agentes humanos possam concentrar-se nas questões complicadas que realmente exigem cérebro. No papel, soa muito bem.
Mas quando começa a explorar as diferentes plataformas de IA que existem, as coisas ficam confusas. De repente, está a nadar num mar de jargão confuso, listas de funcionalidades complicadas e páginas de preços que parecem exigir um doutoramento para serem compreendidas. O que parece uma solução simples pode rapidamente transformar-se num projeto massivo e de longo prazo que consome o tempo da sua equipa.
Este guia está aqui para esclarecer as coisas. Vamos dar uma olhada direta e sem rodeios no Freddy Self-Service da Freshworks. Vamos analisar o que é, o que realmente faz, quanto lhe vai custar e algumas das grandes limitações que deve conhecer antes mesmo de pensar em assinar um contrato.
O que é o Freddy Self-Service?
Na sua essência, o Freddy Self-Service é a ferramenta de IA da Freshworks que entra em ação para automatizar respostas a perguntas comuns e repetitivas dos clientes. É um componente principal da sua família maior "Freddy AI", que visa espalhar a inteligência artificial por todo o fluxo de trabalho de suporte.
Uma introdução ao que é o Freddy Self-Service e como o seu assistente de IA funciona dentro do Freshdesk.O trabalho principal do Freddy Self-Service é a deflexão de tickets. Quando uma consulta de um cliente chega, o Freddy lê-a, tenta perceber o que a pessoa está a perguntar e, em seguida, envia automaticamente uma resposta. Normalmente, isto significa encaminhá-los para um artigo de ajuda na sua base de conhecimento que, esperançosamente, resolve o problema.
É útil saber que o Freddy Self-Service não funciona sozinho. Faz parte de um trio de produtos que se destinam a funcionar em conjunto:
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Freddy Copilot: Este é o ajudante de IA para os seus agentes humanos. Ele vive dentro da vista do helpdesk, sugerindo respostas, resumindo longas e sinuosas conversas de tickets e, geralmente, ajudando-os a despachar a sua fila de espera mais rapidamente.
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Freddy Insights: Este é o cérebro de dados da operação. Ele processa todos os seus dados de suporte para identificar tendências, detetar problemas recorrentes e mostrar-lhe onde o seu processo de suporte pode estar a falhar.
Pode pensar no Freddy Self-Service como a sua primeira linha de defesa contra a inundação de tickets recebidos. Está integrado diretamente nas plataformas Freshdesk e Freshservice, o que é conveniente se a sua empresa já estiver totalmente investida na Freshworks. Mas essa integração apertada é também uma faca de dois gumes. Não é uma ferramenta autónoma que pode simplesmente ligar a qualquer helpdesk que esteja a usar atualmente. Foi muito concebida para o manter dentro do mundo da Freshworks.
Funcionalidades e capacidades principais
O Freddy traz algumas ferramentas chave para a mesa, todas focadas em automatizar essas interações iniciais com o cliente. Vamos ver o que está realmente a pagar.
Resolução automatizada de tickets com um agente de IA de e-mail
O "Agente de IA de E-mail" é realmente o evento principal do Freddy Self-Service. Quando um cliente envia um e-mail para o seu endereço de suporte, esta funcionalidade entra em ação e analisa a mensagem para entender a sua intenção. Se detetar uma pergunta que reconhece, como "Como posso redefinir a minha palavra-passe?" ou "Qual é o vosso horário de feriados?", responde automaticamente com links para os artigos relevantes do seu centro de ajuda.
Um olhar sobre a funcionalidade de resolução automatizada de tickets do Freddy Self-Service em ação.É aqui que a magia da deflexão de tickets deve acontecer. Funciona melhor para aquelas perguntas simples e informativas que têm uma resposta clara e documentada. Qualquer coisa mais complexa, e encontrará os seus limites muito rapidamente.
Forte dependência da sua base de conhecimento
Eis o problema com o Freddy: ele só é tão inteligente quanto os artigos de ajuda que lhe fornece. Não consegue responder a uma pergunta se ainda não tiver escrito um artigo detalhado a explicar a solução. A IA é treinada para encontrar e sugerir o seu conteúdo existente, o que significa que a sua equipa precisa de estar preparada para gastar muito tempo e esforço a construir e a manter constantemente uma base de conhecimento abrangente.
Para tornar isto um pouco mais fácil, a Freshworks inclui um "Gerador de artigos de solução". Esta ferramenta usa IA para analisar conversas de tickets antigos e criar um rascunho para um novo artigo de ajuda. É uma funcionalidade útil que pode dar-lhe um avanço, mas sejamos realistas, esses rascunhos ainda precisam de ser revistos, editados e publicados por um humano da sua equipa. Não é um processo totalmente automatizado.
Um construtor de bots sem código para fluxos de trabalho personalizados
Às vezes, apenas enviar um link para um artigo não é suficiente. Para conversas mais interativas, o Freddy fornece um construtor de bots visual, de arrastar e soltar. Esta ferramenta permite-lhe mapear fluxos de conversação personalizados sem precisar de ser um programador.
Uma demonstração do que é o Freddy Self-Service e o seu construtor de fluxos de trabalho sem código.Por exemplo, poderia construir um fluxo de trabalho para guiar um cliente através de alguns passos básicos de resolução de problemas ("Já tentou desligar e ligar novamente?") ou fazer algumas perguntas de esclarecimento para descobrir para que equipa o problema precisa de ir. Embora "sem código" faça parecer super simples, construir e gerir um bot que faz mais do que duas perguntas requer uma quantidade surpreendente de planeamento e manutenção contínua da sua equipa.
Onde pode usá-lo
O Freddy Self-Service nasceu como uma ferramenta de automação de e-mail, e essa ainda é a sua função principal. No entanto, a Freshworks expandiu desde então o seu alcance, oferecendo agentes virtuais para canais de suporte interno como o Slack e o Microsoft Teams. Isto significa que pode usá-lo não só para o serviço ao cliente externo, mas também para o suporte a funcionários internos, como responder a perguntas para os seus departamentos de TI ou RH.
Compreender os preços e planos
Ok, é aqui que as coisas ficam realmente confusas. O preço do Freddy é provavelmente um dos seus aspetos mais frustrantes, porque não pode simplesmente comprá-lo como um produto único. As suas funcionalidades são vendidas como extras caros que tem de adicionar a planos específicos e de nível superior do Freshdesk.
Primeiro que tudo, não pode ter o Freddy AI se estiver nos planos mais baratos do Freshdesk. Só está disponível se já estiver a pagar pelo plano Pro (49$ por agente, por mês) ou pelo plano Enterprise (79$ por agente, por mês).
Depois de estar num desses planos, tem de pagar ainda mais pelas funcionalidades de IA. Existem dois extras principais que terá de considerar:
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Freddy AI Agent: Este é o motor que executa a automação de autoatendimento. Os planos Pro e Enterprise dão-lhe uma pequena amostra grátis de 500 "sessões" por conta. Uma "sessão" é qualquer conversa única que um utilizador tem com o bot num período de 24 horas. Depois de esgotar as suas sessões gratuitas, tem de começar a comprar mais.
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Freddy AI Copilot: Este é o assistente para os seus agentes humanos, mas também tem de o comprar se quiser ter acesso ao Freddy Insights.
Vamos detalhar isso numa tabela para tornar tudo um pouco mais claro:
| Funcionalidade / Plano | Custo do Plano Pro | Custo do Plano Enterprise |
|---|---|---|
| Taxa Base do Plano | $49 / agente / mês | $79 / agente / mês |
| Freddy AI Agent | Primeiras 500 sessões grátis, depois $100 por 1.000 sessões | Primeiras 500 sessões grátis, depois $100 por 1.000 sessões |
| Freddy AI Copilot | $29 / agente / mês (extra) | $29 / agente / mês (extra) |
| Freddy Insights | Incluído com a compra do Copilot | Incluído com a compra do Copilot |
A principal coisa a notar aqui é como os custos são variáveis e imprevisíveis. Imagine que tem um mês movimentado devido ao lançamento de um novo produto ou a uma pequena interrupção de serviço. O volume de tickets de suporte dispara, o seu bot Freddy tem mais conversas e, de repente, é atingido por uma fatura enorme por todos os pacotes de sessões extras que teve de comprar. Este tipo de volatilidade é um pesadelo para qualquer líder de equipa que tente gerir um orçamento.
Limitações e aspetos a considerar
O Freddy pode certamente fazer o trabalho, mas vem com algumas grandes desvantagens que são bastante comuns em plataformas de IA de primeira geração mais antigas. Eis o que precisa de pensar.
Demora muito tempo a arrancar
Apesar do rótulo amigável "sem código", levar o Freddy a um ponto em que está a desviar tickets de forma fiável e a poupar tempo à sua equipa é uma maratona, não um sprint. Tem de construir meticulosamente cada fluxo de conversação, configurar todas as pequenas caixas de diálogo e, mais importante, passar semanas ou até meses a escrever centenas de artigos de solução para alimentar a IA. É tudo menos uma solução plug-and-play.
Isto contrasta fortemente com plataformas modernas como a eesel AI, que são construídas para a velocidade. Pode configurar e entrar em funcionamento em questão de minutos. Com integrações de um clique para o seu helpdesk, a eesel AI aprende automaticamente com os seus tickets passados e conhecimento existente para começar a fornecer respostas precisas imediatamente, sem exigir um projeto massivo de escrita de conteúdo à partida.
O seu conhecimento está preso no ecossistema da Freshworks
O Freddy depende quase exclusivamente dos artigos e informações que armazena no centro de soluções do Freshdesk. Este é um grande ponto cego para a maioria das empresas. Pense onde a informação mais importante da sua equipa realmente vive. Os seus engenheiros provavelmente documentam novas funcionalidades no Confluence, a sua equipa de marketing mantém FAQs de campanhas nos Google Docs, e a sua equipa de produto pode ter roteiros e especificações no Notion. O Freddy não consegue ver nem usar nada disso.
Este é exatamente o tipo de problema que a eesel AI foi construída para resolver. Conecta-se instantaneamente a mais de 100 plataformas diferentes, unificando todo o conhecimento da sua empresa. Isto dá à sua IA uma imagem completa e precisa do seu negócio sem o forçar a migrar toda a sua documentação crítica para um único sistema fechado.
Não pode testá-lo antes de o lançar
Com o Freddy, não há uma forma real de testar a sua configuração de IA antes de a lançar para os seus clientes reais. Tem simplesmente de construir os seus fluxos, ligar o interruptor e esperar pelo melhor. Esta é uma forma bastante arriscada de operar. Não pode prever com precisão o quão bem irá funcionar, quantos tickets poderá desviar ou que tipo de respostas estranhas poderá dar a um cliente com um problema sério.
É aqui que uma funcionalidade como o modo de simulação da eesel AI faz toda a diferença. Pode testar com segurança a sua IA em milhares dos seus tickets passados num ambiente seguro de sandbox. Consegue ver exatamente como teria respondido a perguntas reais de clientes e obtém previsões precisas sobre quantos tickets irá resolver e quanto irá poupar, tudo antes que um único cliente interaja com ele.
O modelo de preços é confuso e imprevisível
Já abordámos isto anteriormente, mas é um assunto tão importante que vale a pena repetir. O modelo de preços do Freddy é uma verdadeira dor de cabeça. A combinação de taxas por agente, pacotes de "sessões" e múltiplos extras torna o orçamento um jogo de adivinhação. De uma forma estranha, é na verdade penalizado com custos mais altos por ter um mês de sucesso com muito envolvimento do cliente.
A eesel AI adota uma abordagem muito mais direta com preços claros e previsíveis. Os planos baseiam-se num número definido de interações de IA, e não há taxas ocultas por cada ticket que resolve. Os seus custos permanecem estáveis e previsíveis, para que nunca tenha uma surpresa desagradável no final do mês.
Este vídeo da Freshworks oferece uma visão abrangente de como a Freddy AI pode melhorar as experiências tanto dos clientes como dos funcionários através do autoatendimento e da assistência aos agentes.
Freddy Self-Service: Uma ferramenta decente com sérias desvantagens
Então, qual é o veredito final? O Freddy Self-Service pode ser uma escolha perfeitamente aceitável para equipas que já estão profundamente inseridas no ecossistema da Freshworks e têm o tempo e as pessoas para se dedicarem à construção de uma enorme base de conhecimento do zero.
No entanto, para a maioria das equipas, a configuração lenta e complicada, a incapacidade de usar conhecimento de outras ferramentas, a falta de um ambiente de teste seguro e os preços descontrolados e imprevisíveis são grandes obstáculos. O mundo da IA avançou, e as ferramentas modernas agora oferecem uma maneira muito mais rápida, flexível e acessível de começar com a automação do suporte.
Em vez de se prender a uma plataforma rígida e complexa, talvez queira considerar uma ferramenta que se adapta à forma como a sua equipa já trabalha. A eesel AI foi projetada de raiz para resolver exatamente estes problemas. Conecta-se a todo o seu conhecimento, onde quer que ele esteja, permite-lhe testar e lançar com confiança e oferece-lhe um retorno previsível do seu investimento, tudo isto permitindo que se configure por conta própria em apenas alguns minutos.
Perguntas frequentes
O Freddy Self-Service é a ferramenta de IA da Freshworks projetada para automatizar respostas a perguntas comuns de clientes, visando principalmente a deflexão de tickets. Ele identifica as consultas dos clientes e fornece respostas automatizadas, muitas vezes ligando a artigos relevantes na sua base de conhecimento.
O Freddy Self-Service não é uma ferramenta autónoma; está profundamente integrado nas plataformas Freshdesk e Freshservice. Isto significa que já deve estar a usar as soluções de helpdesk da Freshworks para o implementar e utilizar.
Uma base de conhecimento abrangente e bem mantida é crucial para a eficácia do Freddy Self-Service. A IA funciona principalmente encontrando e sugerindo respostas a partir dos seus artigos de ajuda existentes, pelo que a sua inteligência depende diretamente da qualidade e abrangência do seu conteúdo.
O preço do Freddy Self-Service é um complemento aos planos Pro ou Enterprise do Freshdesk, não um produto autónomo. Paga uma taxa base por agente, mais custos adicionais por sessões do "Freddy AI Agent" e pelo "Freddy AI Copilot", que inclui o Insights, tornando os custos variáveis e potencialmente imprevisíveis.
Deixar o Freddy Self-Service totalmente operacional e a desviar tickets eficazmente pode levar uma quantidade significativa de tempo, muitas vezes semanas ou meses. Isto inclui a construção meticulosa de fluxos de conversação e o desenvolvimento extensivo do conteúdo da sua base de conhecimento.
O blogue indica que não há uma forma direta de testar exaustivamente o Freddy Self-Service num ambiente de sandbox antes de ser disponibilizado aos clientes. Normalmente, constrói os fluxos, ativa-os e depois monitoriza o desempenho.
Uma grande limitação é que o Freddy Self-Service depende fortemente do conhecimento armazenado dentro do ecossistema da Freshworks, particularmente do seu centro de soluções Freshdesk. Geralmente, não consegue aceder ou utilizar informações de plataformas externas como o Confluence, Google Docs ou Notion.
