Seien wir ehrlich, die Leitung eines Kundensupport-Teams kann sich anfühlen, als würde man versuchen, aus einem Feuerwehrschlauch zu trinken. Die Tickets hören einfach nicht auf, sich zu stapeln. Während Sie damit beschäftigt sind, den Kopf über Wasser zu halten, fragt wahrscheinlich jemand aus einer anderen Abteilung nach der Verbesserung der Kundenzufriedenheitswerte. Es ist eine klassische Zwickmühle.
KI-gestützter Self-Service ist zur Standardantwort für dieses Problem geworden. Die Idee ist einfach: Ein intelligenter Bot bearbeitet all die sich wiederholenden, einfachen Fragen, damit sich Ihre menschlichen Agenten auf die kniffligen Dinge konzentrieren können, die tatsächlich Gehirnschmalz erfordern. Das klingt auf dem Papier großartig.
Aber wenn man anfängt, sich mit den verschiedenen KI-Plattformen zu befassen, wird es unübersichtlich. Man schwimmt plötzlich in einem Meer aus verwirrendem Fachjargon, komplizierten Funktionslisten und Preisgestaltungsseiten, für deren Verständnis man anscheinend einen Doktortitel braucht. Was wie eine einfache Lösung aussieht, kann sich schnell in ein riesiges, langfristiges Projekt verwandeln, das die Zeit Ihres Teams verschlingt.
Dieser Leitfaden soll Klarheit schaffen. Wir werfen einen unkomplizierten, sachlichen Blick auf Freddy Self-Service von Freshworks. Wir werden aufschlüsseln, was es ist, was es tatsächlich tut, wie viel es Sie kosten wird und einige der großen Einschränkungen, die Sie kennen sollten, bevor Sie überhaupt daran denken, einen Vertrag zu unterzeichnen.
Was ist Freddy Self-Service?
Im Kern ist Freddy Self-Service das KI-Tool von Freshworks, das einspringt, um Antworten auf häufige, sich wiederholende Kundenfragen zu automatisieren. Es ist eine Hauptkomponente ihrer größeren „Freddy AI“-Familie, die darauf abzielt, künstliche Intelligenz über den gesamten Support-Workflow zu verteilen.
Eine Einführung in Freddy Self-Service und wie sein KI-Assistent in Freshdesk funktioniert.Die Hauptaufgabe von Freddy Self-Service ist die Ticket-Abwehr (Ticket Deflection). Wenn eine Kundenanfrage eingeht, liest Freddy sie, versucht herauszufinden, was die Person fragt, und sendet dann automatisch eine Antwort zurück. Normalerweise bedeutet das, sie auf einen Hilfeartikel in Ihrer Wissensdatenbank zu verweisen, der hoffentlich ihr Problem löst.
Es ist hilfreich zu wissen, dass Freddy Self-Service nicht allein arbeitet. Es ist Teil eines Trios von Produkten, die zusammenarbeiten sollen:
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Freddy Copilot: Dies ist der KI-Sidekick für Ihre menschlichen Agenten. Er befindet sich in ihrer Helpdesk-Ansicht, schlägt Antworten vor, fasst lange und verschlungene Ticket-Verläufe zusammen und hilft ihnen im Allgemeinen, ihre Warteschlange schneller abzuarbeiten.
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Freddy Insights: Dies ist das Datenhirn des Betriebs. Es analysiert all Ihre Support-Daten, um Trends zu erkennen, wiederkehrende Probleme zu identifizieren und Ihnen zu zeigen, wo Ihr Support-Prozess möglicherweise Schwachstellen aufweist.
Man kann sich Freddy Self-Service als Ihre erste Verteidigungslinie gegen die Flut eingehender Tickets vorstellen. Es ist direkt in die Plattformen Freshdesk und Freshservice integriert, was praktisch ist, wenn Ihr Unternehmen bereits vollständig auf Freshworks setzt. Aber diese enge Integration ist auch ein zweischneidiges Schwert. Es ist kein eigenständiges Werkzeug, das Sie einfach in jeden beliebigen Helpdesk integrieren können, den Sie gerade verwenden. Es ist sehr darauf ausgelegt, Sie in der Freshworks-Welt zu halten.
Kernfunktionen und Fähigkeiten
Freddy bringt einige wichtige Werkzeuge mit, die alle darauf ausgerichtet sind, die anfänglichen Kundeninteraktionen zu automatisieren. Sehen wir uns an, wofür Sie tatsächlich bezahlen.
Automatisierte Ticketlösung mit einem E-Mail-KI-Agenten
Der „E-Mail-KI-Agent“ ist wirklich das Herzstück von Freddy Self-Service. Wenn ein Kunde eine E-Mail an Ihre Support-Adresse sendet, wird diese Funktion aktiv und scannt die Nachricht, um deren Absicht zu verstehen. Wenn er eine bekannte Frage erkennt, wie „Wie setze ich mein Passwort zurück?“ oder „Was sind Ihre Feiertagsöffnungszeiten?“, sendet er eine automatisierte Antwort mit Links zu den relevanten Artikeln aus Ihrem Hilfe-Center zurück.
Ein Blick auf die Funktion der automatisierten Ticketlösung von Freddy Self-Service in Aktion.Hier soll die Magie der Ticket-Abwehr geschehen. Sie funktioniert am besten bei einfachen, informativen Fragen, die eine klare, dokumentierte Antwort haben. Bei allem, was komplexer ist, werden Sie schnell an seine Grenzen stoßen.
Starke Abhängigkeit von Ihrer Wissensdatenbank
Die Sache mit Freddy ist: Er ist nur so schlau wie die Hilfeartikel, mit denen Sie ihn füttern. Er kann keine Frage beantworten, für die Sie nicht bereits einen detaillierten Artikel mit der Lösung geschrieben haben. Die KI ist darauf trainiert, Ihre vorhandenen Inhalte zu finden und vorzuschlagen, was bedeutet, dass Ihr Team bereit sein muss, viel Zeit und Mühe in den Aufbau und die ständige Pflege einer umfassenden Wissensdatenbank zu investieren.
Um dies etwas zu erleichtern, enthält Freshworks einen „Lösungsartikel-Generator“. Dieses Tool verwendet KI, um alte Ticket-Konversationen zu scannen und einen Entwurf für einen neuen Hilfeartikel zu erstellen. Das ist eine praktische Funktion, die Ihnen einen Vorsprung verschaffen kann, aber seien wir ehrlich, diese Entwürfe müssen immer noch von einem Menschen in Ihrem Team überprüft, bearbeitet und veröffentlicht werden. Es ist kein vollständig automatisierter Prozess.
Ein No-Code-Bot-Builder für benutzerdefinierte Workflows
Manchmal reicht es nicht aus, nur einen Link zu einem Artikel zu senden. Für interaktivere Konversationen bietet Freddy einen visuellen, Drag-and-Drop-Bot-Builder. Mit diesem Werkzeug können Sie benutzerdefinierte Konversationsabläufe entwerfen, ohne Programmierer sein zu müssen.
Eine Demonstration von Freddy Self-Service und seinem No-Code-Workflow-Builder.Zum Beispiel könnten Sie einen Workflow erstellen, um einen Kunden durch einige grundlegende Schritte zur Fehlerbehebung zu führen („Haben Sie versucht, es aus- und wieder einzuschalten?“) oder einige klärende Fragen zu stellen, um herauszufinden, an welches Team sein Problem weitergeleitet werden muss. Obwohl „No-Code“ es super einfach klingen lässt, erfordert der Aufbau und die Verwaltung eines Bots, der mehr als zwei Fragen stellt, eine überraschende Menge an Planung und laufender Wartung durch Ihr Team.
Wo Sie es verwenden können
Freddy Self-Service wurde als E-Mail-Automatisierungstool entwickelt, und das ist immer noch seine Hauptfunktion. Freshworks hat jedoch seitdem seine Reichweite erweitert, indem es virtuelle Agenten für interne Support-Kanäle wie Slack und Microsoft Teams anbietet. Das bedeutet, dass Sie es nicht nur für den externen Kundenservice, sondern auch für den internen Mitarbeiter-Support verwenden können, zum Beispiel zur Beantwortung von Fragen für Ihre IT- oder HR-Abteilungen.
Preisgestaltung und Pläne verstehen
Okay, hier wird es richtig verwirrend. Die Preisgestaltung von Freddy ist wahrscheinlich einer seiner frustrierendsten Aspekte, da man es nicht einfach als einzelnes Produkt kaufen kann. Seine Funktionen werden als teure Add-ons verkauft, die man an bestimmte, hochpreisige Freshdesk-Pläne anfügen muss.
Zunächst einmal können Sie Freddy AI nicht bekommen, wenn Sie einen der günstigeren Pläne von Freshdesk nutzen. Es ist nur verfügbar, wenn Sie bereits für den Pro-Plan (49 $ pro Agent, pro Monat) oder den Enterprise-Plan (79 $ pro Agent, pro Monat) bezahlen.
Sobald Sie einen dieser Pläne haben, müssen Sie noch mehr für die KI-Funktionen bezahlen. Es gibt zwei Haupt-Add-ons, die Sie berücksichtigen müssen:
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Freddy AI Agent: Dies ist der Motor, der die Self-Service-Automatisierung antreibt. Die Pro- und Enterprise-Pläne geben Ihnen eine winzige kostenlose Probe von 500 „Sitzungen“ pro Konto. Eine „Sitzung“ ist jeder einzigartige Chat, den ein Benutzer innerhalb von 24 Stunden mit dem Bot führt. Nachdem Sie Ihre kostenlosen Sitzungen aufgebraucht haben, müssen Sie mehr kaufen.
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Freddy AI Copilot: Dies ist der Assistent für Ihre menschlichen Agenten, aber Sie müssen ihn auch kaufen, wenn Sie Zugriff auf Freddy Insights haben möchten.
Lassen Sie uns das in einer Tabelle aufschlüsseln, um es etwas klarer zu machen:
| Funktion / Plan | Kosten Pro-Plan | Kosten Enterprise-Plan |
|---|---|---|
| Grundgebühr des Plans | 49 $ / Agent / Monat | 79 $ / Agent / Monat |
| Freddy AI Agent | Erste 500 Sitzungen kostenlos, dann 100 $ pro 1.000 Sitzungen | Erste 500 Sitzungen kostenlos, dann 100 $ pro 1.000 Sitzungen |
| Freddy AI Copilot | 29 $ / Agent / Monat (Add-on) | 29 $ / Agent / Monat (Add-on) |
| Freddy Insights | Im Kauf von Copilot enthalten | Im Kauf von Copilot enthalten |
Das Wichtigste, was hier auffällt, ist, wie variabel und unvorhersehbar die Kosten sind. Stellen Sie sich vor, Sie haben einen geschäftigen Monat aufgrund einer neuen Produkteinführung oder eines kleinen Serviceausfalls. Das Volumen der Support-Tickets schnellt in die Höhe, Ihr Freddy-Bot hat mehr Konversationen, und plötzlich erhalten Sie eine riesige Rechnung für all die zusätzlichen Sitzungspakete, die Sie kaufen mussten. Diese Art von Volatilität ist ein Albtraum für jeden Teamleiter, der versucht, ein Budget zu verwalten.
Einschränkungen und zu bedenkende Aspekte
Freddy kann die Arbeit sicherlich erledigen, aber es bringt einige große Nachteile mit sich, die bei älteren, KI-Plattformen der ersten Generation ziemlich häufig sind. Hier ist, was Sie bedenken müssen.
Es dauert lange, bis es einsatzbereit ist
Trotz des freundlichen „No-Code“-Labels ist es ein Marathon, kein Sprint, Freddy an einen Punkt zu bringen, an dem es zuverlässig Tickets abwehrt und Ihrem Team tatsächlich Zeit spart. Sie müssen jeden Konversationsfluss akribisch ausarbeiten, all die kleinen Dialogboxen konfigurieren und, was am wichtigsten ist, Wochen oder sogar Monate damit verbringen, Hunderte von Lösungsartikeln zu schreiben, um die KI zu füttern. Es ist alles andere als eine Plug-and-Play-Lösung.
Dies steht im krassen Gegensatz zu modernen Plattformen wie eesel AI, die auf Geschwindigkeit ausgelegt sind. Sie können sich in wenigen Minuten einrichten und live gehen. Mit Ein-Klick-Integrationen für Ihren Helpdesk lernt eesel AI automatisch aus Ihren vergangenen Tickets und Ihrem vorhandenen Wissen, um sofort genaue Antworten zu geben, ohne dass ein massives Projekt zur Inhaltserstellung im Voraus erforderlich ist.
Ihr Wissen ist im Freshworks-Ökosystem gefangen
Freddy verlässt sich fast ausschließlich auf die Artikel und Informationen, die Sie im Lösungs-Center von Freshdesk speichern. Dies ist ein riesiger blinder Fleck für die meisten Unternehmen. Denken Sie darüber nach, wo die wichtigsten Informationen Ihres Teams tatsächlich leben. Ihre Ingenieure dokumentieren neue Funktionen wahrscheinlich in Confluence, Ihr Marketing-Team bewahrt Kampagnen-FAQs in Google Docs auf, und Ihr Produkt-Team hat möglicherweise Roadmaps und Spezifikationen in Notion. Freddy kann nichts davon sehen oder verwenden.
Genau für diese Art von Problem wurde eesel AI entwickelt. Es verbindet sich sofort mit über 100 verschiedenen Plattformen und vereinheitlicht das gesamte Wissen Ihres Unternehmens. Dies gibt Ihrer KI ein vollständiges, genaues Bild Ihres Unternehmens, ohne Sie zu zwingen, all Ihre wichtigen Dokumentationen in ein einziges, abgeschlossenes System zu migrieren.
Sie können es nicht testen, bevor Sie live gehen
Mit Freddy gibt es keine wirkliche Möglichkeit, Ihr KI-Setup zu testen, bevor Sie es auf Ihre tatsächlichen Kunden loslassen. Sie müssen einfach Ihre Abläufe erstellen, den Schalter umlegen und auf das Beste hoffen. Das ist eine ziemlich riskante Vorgehensweise. Sie können nicht genau vorhersagen, wie gut es funktionieren wird, wie viele Tickets es möglicherweise abwehren wird oder welche seltsamen Antworten es einem Kunden mit einem ernsthaften Problem geben könnte.
Hier macht eine Funktion wie der Simulationsmodus von eesel AI einen gewaltigen Unterschied. Sie können Ihre KI sicher an Tausenden Ihrer vergangenen Tickets in einer sicheren Sandbox-Umgebung testen. Sie sehen genau, wie es auf echte Kundenfragen reagiert hätte, und Sie erhalten präzise Vorhersagen darüber, wie viele Tickets es lösen und wie viel es Ihnen einsparen wird, alles bevor ein einziger Kunde jemals damit interagiert.
Das Preismodell ist verwirrend und unvorhersehbar
Wir haben das bereits angesprochen, aber es ist so eine große Sache, dass es sich lohnt, es zu wiederholen. Das Preismodell von Freddy bereitet echtes Kopfzerbrechen. Die Kombination aus Gebühren pro Agent, Paketen von „Sitzungen“ und mehreren Add-ons macht die Budgetierung zu einem Ratespiel. Auf seltsame Weise werden Sie tatsächlich mit höheren Kosten bestraft, wenn Sie einen erfolgreichen Monat mit viel Kundeninteraktion haben.
eesel AI verfolgt einen viel direkteren Weg mit klaren, vorhersehbaren Preisen. Die Pläne basieren auf einer festen Anzahl von KI-Interaktionen, und es gibt keine versteckten Gebühren für jedes gelöste Ticket. Ihre Kosten bleiben stabil und vorhersehbar, sodass Sie am Ende des Monats nie eine unangenehme Überraschung erleben.
Dieses Video von Freshworks bietet einen umfassenden Einblick, wie Freddy AI sowohl Kunden- als auch Mitarbeitererlebnisse durch Self-Service und Agentenunterstützung verbessern kann.
Freddy Self-Service: Ein anständiges Werkzeug mit ernsthaften Nachteilen
Also, was ist das endgültige Fazit? Freddy Self-Service kann eine vollkommen gute Wahl für Teams sein, die bereits tief im Freshworks-Ökosystem verankert sind und die Zeit und die Mitarbeiter haben, sich dem Aufbau einer massiven Wissensdatenbank von Grund auf zu widmen.
Für die meisten Teams sind jedoch die langsame und komplizierte Einrichtung, die Unfähigkeit, Wissen aus anderen Tools zu nutzen, das Fehlen einer sicheren Testumgebung und die unbeständige, unvorhersehbare Preisgestaltung große Hindernisse. Die Welt der KI hat sich weiterentwickelt, und moderne Werkzeuge bieten jetzt einen viel schnelleren, flexibleren und erschwinglicheren Weg, um mit der Support-Automatisierung zu beginnen.
Anstatt sich in eine starre und komplexe Plattform einzuschließen, sollten Sie vielleicht ein Werkzeug in Betracht ziehen, das sich an die Arbeitsweise Ihres Teams anpasst. eesel AI wurde von Grund auf entwickelt, um genau diese Probleme zu lösen. Es verbindet sich mit all Ihrem Wissen, wo auch immer es sich befindet, lässt Sie mit Zuversicht testen und starten und bietet Ihnen eine vorhersehbare Rendite Ihrer Investition, während Sie sich in nur wenigen Minuten selbst einrichten können.
Häufig gestellte Fragen
Freddy Self-Service ist das KI-Tool von Freshworks, das entwickelt wurde, um Antworten auf häufige Kundenfragen zu automatisieren, mit dem Hauptziel der Ticket-Abwehr. Es identifiziert Kundenanfragen und liefert automatisierte Antworten, oft durch Verlinkung zu relevanten Artikeln in Ihrer Wissensdatenbank.
Freddy Self-Service ist kein eigenständiges Tool; es ist tief in die Plattformen Freshdesk und Freshservice integriert. Das bedeutet, dass Sie bereits die Helpdesk-Lösungen von Freshworks verwenden müssen, um es zu implementieren und zu nutzen.
Eine umfassende und gut gepflegte Wissensdatenbank ist entscheidend für die Effektivität von Freddy Self-Service. Die KI funktioniert hauptsächlich, indem sie Antworten aus Ihren vorhandenen Hilfeartikeln findet und vorschlägt, sodass ihre Intelligenz direkt von der Qualität und dem Umfang Ihrer Inhalte abhängt.
Die Preisgestaltung für Freddy Self-Service ist ein Add-on zu den Pro- oder Enterprise-Plänen von Freshdesk, kein eigenständiges Produkt. Sie zahlen eine Grundgebühr pro Agent sowie zusätzliche Kosten für „Freddy AI Agent“-Sitzungen und den „Freddy AI Copilot“, der Insights enthält, was die Kosten variabel und potenziell unvorhersehbar macht.
Freddy Self-Service vollständig betriebsbereit zu machen und effektiv Tickets abzuwehren, kann eine erhebliche Zeit in Anspruch nehmen, oft Wochen oder Monate. Dies beinhaltet den sorgfältigen Aufbau von Konversationsabläufen und die umfangreiche Entwicklung Ihrer Wissensdatenbankinhalte.
Der Blog weist darauf hin, dass es keine direkte Möglichkeit gibt, Freddy Self-Service in einer Sandbox-Umgebung gründlich zu testen, bevor es für Kunden live geht. Normalerweise erstellen Sie die Abläufe, aktivieren sie und überwachen dann die Leistung.
Eine wesentliche Einschränkung ist, dass Freddy Self-Service stark auf Wissen angewiesen ist, das im Freshworks-Ökosystem gespeichert ist, insbesondere in Ihrem Freshdesk Solution Center. Es kann im Allgemeinen nicht auf Informationen von externen Plattformen wie Confluence, Google Docs oder Notion zugreifen oder diese nutzen.
