Qu’est-ce que le libre-service Freddy ? Un aperçu complet pour 2025

Soyons honnêtes, gérer une équipe de support client peut donner l’impression d’essayer de boire à une lance d’incendie. Les tickets ne cessent de s’accumuler. Pendant que vous êtes occupé à garder la tête hors de l’eau, quelqu’un d’un autre département vous demande probablement d’améliorer les scores de satisfaction client. C’est le cercle vicieux classique.

Le self-service alimenté par l’IA est devenu la solution de prédilection pour ce problème. L’idée est simple : laisser un bot intelligent gérer toutes les questions répétitives et faciles pour que vos agents humains puissent se concentrer sur les cas complexes qui nécessitent réellement de la réflexion. Sur le papier, ça a l’air génial.

Mais lorsque vous commencez à explorer les différentes plateformes d’IA, les choses se compliquent. Vous vous retrouvez soudainement à nager dans un océan de jargon déroutant, de listes de fonctionnalités compliquées et de pages de tarification qui semblent nécessiter un doctorat pour être comprises. Ce qui semblait être une solution simple peut rapidement se transformer en un projet massif et à long terme qui dévore le temps de votre équipe.

Ce guide est là pour clarifier les choses. Nous allons examiner de manière simple et directe Freddy Self-Service de Freshworks. Nous allons décortiquer ce que c’est, ce que ça fait réellement, combien ça va vous coûter, et certaines des limitations importantes que vous devriez connaître avant même de penser à signer un contrat.

Qu’est-ce que Freddy Self-Service ?

Essentiellement, Freddy Self-Service est l’outil d’IA de Freshworks qui intervient pour automatiser les réponses aux questions client courantes et répétitives. C’est un composant majeur de leur grande famille "Freddy AI", qui vise à parsemer l’intelligence artificielle sur l’ensemble du flux de travail du support.

Une introduction à ce qu'est Freddy Self-Service et comment son assistant IA fonctionne au sein de Freshdesk.

La tâche principale de Freddy Self-Service est la déviation de tickets. Lorsqu’une demande client arrive, Freddy la lit, essaie de comprendre ce que la personne demande, puis envoie automatiquement une réponse. Habituellement, cela signifie les diriger vers un article d’aide dans votre base de connaissances qui, espérons-le, résout leur problème.

Il est utile de savoir que Freddy Self-Service ne travaille pas seul. Il fait partie d’un trio de produits conçus pour fonctionner ensemble :

• Freddy Copilot: C’est l’acolyte IA de vos agents humains. Il réside dans leur vue de helpdesk, suggérant des réponses, résumant les longs fils de tickets sinueux, et les aidant généralement à traiter leur file d’attente plus rapidement.

• Freddy Insights: C’est le cerveau de l’opération en matière de données. Il analyse toutes vos données de support pour repérer les tendances, identifier les problèmes récurrents et vous montrer où votre processus de support pourrait être défaillant.

Vous pouvez considérer Freddy Self-Service comme votre première ligne de défense contre le flot de tickets entrants. Il est directement intégré aux plateformes Freshdesk et Freshservice, ce qui est pratique si votre entreprise est déjà entièrement investie dans Freshworks. Mais cette intégration étroite est aussi une arme à double tranchant. Ce n’est pas un outil autonome que vous pouvez simplement connecter à n’importe quel helpdesk que vous utilisez actuellement. Il est très clairement conçu pour vous garder dans l’univers de Freshworks.

Fonctionnalités et capacités principales

Freddy apporte quelques outils clés, tous axés sur l’automatisation de ces premières interactions avec les clients. Voyons ce pour quoi vous payez réellement.

Résolution de tickets automatisée avec un agent IA par e-mail

L’« Agent IA par e-mail » est vraiment l’attraction principale de Freddy Self-Service. Lorsqu’un client envoie un e-mail à votre adresse de support, cette fonctionnalité s’active et analyse le message pour comprendre son intention. S’il repère une question qu’il reconnaît, comme « Comment réinitialiser mon mot de passe ? » ou « Quelles sont vos heures d’ouverture pendant les vacances ? », il renvoie une réponse automatisée avec des liens vers les articles pertinents de votre centre d’aide.

Un aperçu de la fonctionnalité de résolution de tickets automatisée de Freddy Self-Service en action.

C’est là que la magie de la déviation de tickets est censée opérer. Cela fonctionne mieux pour les questions simples et informatives qui ont une réponse claire et documentée. Pour tout ce qui est plus complexe, vous atteindrez ses limites assez rapidement.

Forte dépendance à votre base de connaissances

Voici le truc avec Freddy : il n’est aussi intelligent que les articles d’aide que vous lui fournissez. Il ne peut pas répondre à une question si vous n’avez pas déjà rédigé un article détaillé expliquant la solution. L’IA est entraînée pour trouver et suggérer votre contenu existant, ce qui signifie que votre équipe doit être prête à consacrer beaucoup de temps et d’efforts à la création et à la maintenance constante d’une base de connaissances complète.

Pour faciliter un peu les choses, Freshworks inclut un « générateur d’articles de solution ». Cet outil utilise l’IA pour analyser d’anciennes conversations de tickets et créer une ébauche pour un nouvel article d’aide. C’est une fonctionnalité pratique qui peut vous donner une longueur d’avance, mais soyons réalistes, ces ébauches doivent encore être révisées, modifiées et publiées par un humain de votre équipe. Ce n’est pas un processus entièrement automatisé.

Un constructeur de bot sans code pour des flux de travail personnalisés

Parfois, envoyer simplement un lien vers un article ne suffit pas. Pour des conversations plus interactives, Freddy fournit un constructeur de bot visuel par glisser-déposer. Cet outil vous permet de concevoir des flux conversationnels personnalisés sans avoir besoin d’être programmeur.

Une démonstration de ce qu'est Freddy Self-Service et de son constructeur de flux de travail sans code.

Par exemple, vous pourriez construire un flux de travail pour guider un client à travers quelques étapes de dépannage de base (« Avez-vous essayé de l’éteindre et de le rallumer ? ») ou poser quelques questions de clarification pour déterminer à quelle équipe son problème doit être transmis. Bien que le terme « sans code » le fasse paraître super simple, la construction et la gestion d’un bot qui fait plus que poser deux questions nécessitent une quantité surprenante de planification et de maintenance continue de la part de votre équipe.

Où pouvez-vous l’utiliser

Freddy Self-Service est né comme un outil d’automatisation des e-mails, et c’est toujours sa fonction principale. Cependant, Freshworks a depuis élargi sa portée en proposant des agents virtuels pour les canaux de support internes comme Slack et Microsoft Teams. Cela signifie que vous pouvez l’utiliser non seulement pour le service client externe, mais aussi pour le support interne aux employés, comme pour répondre aux questions de vos services informatiques ou RH.

Comprendre la tarification et les forfaits

Bon, c’est là que les choses deviennent vraiment déroutantes. La tarification de Freddy est probablement l’un de ses aspects les plus frustrants, car vous ne pouvez pas simplement l’acheter comme un produit unique. Ses fonctionnalités sont vendues comme des modules complémentaires coûteux que vous devez ajouter à des forfaits Freshdesk spécifiques et de haut niveau.

Tout d’abord, vous ne pouvez pas obtenir Freddy AI si vous êtes sur les forfaits les moins chers de Freshdesk. Il n’est disponible que si vous payez déjà pour le forfait Pro (49 $ par agent, par mois) ou le forfait Enterprise (79 $ par agent, par mois).

Une fois que vous êtes sur l’un de ces forfaits, vous devez alors payer encore plus pour les fonctionnalités d’IA. Il y a deux modules complémentaires principaux à considérer :

1. Freddy AI Agent : C’est le moteur qui fait tourner l’automatisation du self-service. Les forfaits Pro et Enterprise vous offrent un tout petit échantillon gratuit de 500 « sessions » par compte. Une « session » est toute conversation unique qu’un utilisateur a avec le bot sur une période de 24 heures. Une fois que vous avez épuisé vos sessions gratuites, vous devez commencer à en acheter d’autres.

2. Freddy AI Copilot : C’est l’assistant pour vos agents humains, mais vous devez également l’acheter si vous voulez avoir accès à Freddy Insights.

Décomposons cela dans un tableau pour que ce soit un peu plus clair :

Fonctionnalité / Forfait	Coût du forfait Pro	Coût du forfait Enterprise
Frais du forfait de base	49 $ / agent / mois	79 $ / agent / mois
Freddy AI Agent	500 premières sessions gratuites, puis 100 $ par 1 000 sessions	500 premières sessions gratuites, puis 100 $ par 1 000 sessions
Freddy AI Copilot	29 $ / agent / mois (module complémentaire)	29 $ / agent / mois (module complémentaire)
Freddy Insights	Inclus avec l’achat de Copilot	Inclus avec l’achat de Copilot

La principale chose à noter ici est à quel point les coûts sont variables et imprévisibles. Imaginez que vous ayez un mois chargé en raison du lancement d’un nouveau produit ou d’une panne de service mineure. Le volume de tickets de support monte en flèche, votre bot Freddy a plus de conversations, et soudain, vous vous retrouvez avec une facture énorme pour tous les packs de sessions supplémentaires que vous avez dû acheter. Ce genre de volatilité est un cauchemar pour tout chef d’équipe qui essaie de gérer un budget.

Limitations et points à considérer

Freddy peut certainement faire le travail, mais il comporte des compromis majeurs qui sont assez courants avec les plateformes d’IA de première génération plus anciennes. Voici ce que vous devez prendre en compte.

La mise en place prend beaucoup de temps

Malgré l’étiquette conviviale « sans code », amener Freddy à un point où il dévie de manière fiable les tickets et fait réellement gagner du temps à votre équipe est un marathon, pas un sprint. Vous devez méticuleusement construire chaque flux conversationnel, configurer toutes les petites boîtes de dialogue et, surtout, passer des semaines, voire des mois, à rédiger des centaines d’articles de solution pour nourrir l’IA. C’est tout sauf une solution prête à l’emploi.

C’est un contraste frappant avec les plateformes modernes comme eesel AI, qui sont conçues pour la rapidité. Vous pouvez vous installer et être opérationnel en quelques minutes. Avec des intégrations en un clic pour votre helpdesk, eesel AI apprend automatiquement de vos anciens tickets et de vos connaissances existantes pour commencer à fournir des réponses précises immédiatement, sans exiger un projet massif de rédaction de contenu au préalable.

Vos connaissances sont piégées dans l’écosystème Freshworks

Freddy s’appuie presque exclusivement sur les articles et les informations que vous stockez dans le centre de solutions de Freshdesk. C’est un énorme angle mort pour la plupart des entreprises. Pensez à l’endroit où les informations les plus importantes de votre équipe se trouvent réellement. Vos ingénieurs documentent probablement les nouvelles fonctionnalités dans Confluence, votre équipe marketing conserve les FAQ des campagnes dans Google Docs, et votre équipe produit peut avoir des feuilles de route et des spécifications dans Notion. Freddy ne peut rien voir ni utiliser de tout cela.

C’est exactement le genre de problème pour lequel eesel AI a été conçu. Il se connecte instantanément à plus de 100 plateformes différentes, unifiant toutes les connaissances de votre entreprise. Cela donne à votre IA une image complète et précise de votre activité sans vous forcer à migrer toute votre documentation critique dans un système unique et fermé.

Vous ne pouvez pas le tester avant de le mettre en ligne

Avec Freddy, il n’y a pas de véritable moyen de tester votre configuration d’IA avant de la lancer sur vos vrais clients. Vous devez simplement construire vos flux, appuyer sur l’interrupteur et espérer que tout se passe bien. C’est une façon assez risquée de procéder. Vous ne pouvez pas prédire avec précision ses performances, combien de tickets il pourrait dévier, ou quel genre de réponses étranges il pourrait donner à un client ayant un problème sérieux.

C’est là qu’une fonctionnalité comme le mode de simulation d'eesel AI fait toute la différence. Vous pouvez tester en toute sécurité votre IA sur des milliers de vos anciens tickets dans un environnement sandbox sécurisé. Vous voyez exactement comment il aurait répondu aux vraies questions des clients, et vous obtenez des prévisions précises sur le nombre de tickets qu’il résoudra et combien il vous fera économiser, le tout avant même qu’un seul client n’interagisse avec lui.

Le modèle de tarification est déroutant et imprévisible

Nous en avons parlé plus tôt, mais c’est un point tellement important qu’il mérite d’être répété. Le modèle de tarification de Freddy est un véritable casse-tête. La combinaison de frais par agent, de packs de « sessions » et de multiples modules complémentaires rend la budgétisation un jeu de devinettes. D’une manière étrange, vous êtes en fait pénalisé avec des coûts plus élevés pour avoir eu un mois réussi avec beaucoup d’engagement client.

eesel AI adopte une approche beaucoup plus directe avec une tarification claire et prévisible. Les forfaits sont basés sur un nombre fixe d’interactions IA, et il n’y a pas de frais cachés pour chaque ticket résolu. Vos coûts restent stables et prévisibles, de sorte que vous n’aurez jamais de mauvaise surprise à la fin du mois.

Cette vidéo de Freshworks offre un aperçu complet de la manière dont Freddy AI peut améliorer les expériences des clients et des employés grâce au self-service et à l'assistance aux agents.

Freddy Self-Service : Un outil correct avec de sérieux compromis

Alors, quel est le verdict final ? Freddy Self-Service peut être un choix tout à fait acceptable pour les équipes qui sont déjà profondément intégrées dans l’écosystème Freshworks et qui ont le temps et les ressources nécessaires pour se consacrer à la construction d’une base de connaissances massive à partir de zéro.

Cependant, pour la plupart des équipes, la configuration lente et compliquée, l’incapacité d’utiliser les connaissances d’autres outils, l’absence d’un environnement de test sécurisé et la tarification fluctuante et imprévisible sont des obstacles majeurs. Le monde de l’IA a évolué, et les outils modernes offrent désormais un moyen beaucoup plus rapide, plus flexible et plus abordable de se lancer dans l'automatisation du support.

Au lieu de vous enfermer dans une plateforme rigide et complexe, vous pourriez envisager un outil qui s’adapte à la façon dont votre équipe travaille déjà. eesel AI a été conçu dès le départ pour résoudre ces problèmes précis. Il se connecte à toutes vos connaissances, où qu’elles se trouvent, vous permet de tester et de lancer en toute confiance, et vous offre un retour sur investissement prévisible, tout en vous permettant de vous installer par vous-même en quelques minutes seulement.