Um agente de suporte desliga após uma chamada, mas o seu trabalho ainda não terminou. Agora, tem de escrever rapidamente as notas, tentando lembrar-se de todos os detalhes importantes da conversa para criar um ticket. Isto é chamado de Trabalho Pós-Chamada (ACW), e consome muito tempo.
Este processo manual resulta frequentemente em notas inconsistentes, perda de detalhes e tempos de espera mais longos para o próximo cliente. É uma situação frustrante para os agentes e um abrandamento para toda a equipa de suporte.
Mas há uma maneira melhor de lidar com isto. A solução é usar IA para resumir chamadas telefónicas e criar tickets automaticamente. Esta tecnologia transforma conversas confusas em dados claros e úteis, dando à sua equipa mais tempo para se concentrar no que realmente importa: ajudar os clientes.
Este guia irá explicar o que é esta tecnologia, o que procurar numa ferramenta, como diferentes plataformas lidam com o problema e como uma solução moderna se pode encaixar no seu fluxo de trabalho sem causar grandes perturbações.
A tecnologia por trás da sumarização de chamadas e criação de tickets por IA
Vamos analisar como tudo isto funciona em termos simples. Começa com a transcrição de fala para texto, que converte o áudio de uma chamada telefónica numa transcrição escrita.
Depois, um Modelo de Linguagem Grande (LLM), semelhante à IA que alimenta ferramentas como o ChatGPT, lê e analisa essa transcrição. Foi treinado para entender conversas e extrair as informações importantes: o problema principal do cliente, os passos de resolução de problemas dados, a solução final, quaisquer ações de seguimento e até mesmo como o cliente se sentia.
A IA cria então um resumo curto e claro da chamada. Mas não fica por aqui. Usa essa informação para fazer coisas como criar um novo ticket no seu helpdesk, preencher campos como o nome do cliente e o tipo de problema, e até adicionar etiquetas para o enviar para a equipa certa.
Este fluxo de trabalho mostra como o uso de IA para resumir chamadas e criar tickets automatiza todo o processo, desde a análise até a resolução.__
O que obtém é uma interação com o cliente perfeitamente documentada, criada em segundos, sem que o seu agente tenha de escrever nada. Isto não se trata apenas de poupar alguns minutos. Trata-se de criar um histórico detalhado e pesquisável de cada conversa com o cliente, o que é ótimo para formação, verificações de qualidade e para entender melhor os seus clientes.
Funcionalidades chave para ferramentas de sumarização de chamadas e criação de tickets por IA
Antes de começar a comparar ferramentas, ajuda saber o que distingue uma das outras. Aqui estão as principais funcionalidades que deve procurar.
Integrações perfeitas
Esta é uma grande questão. A ferramenta conecta-se facilmente com o seu helpdesk atual, como o Zendesk ou o Freshdesk, e com o seu sistema telefónico? Ou exige que se livre de tudo e mude para a sua própria plataforma?
Muitas soluções mais antigas forçam-no a uma dispendiosa e perturbadora substituição total do seu software atual. Isso é uma enorme dor de cabeça de que não precisa. Procure ferramentas que ofereçam integrações simples, com um clique. Isto permite-lhe adicionar funcionalidades de IA ao seu fluxo de trabalho atual em minutos, não em meses, sem precisar de uma equipa de programadores.
Personalização e controlo
Um resumo genérico de IA que é igual para todos não é muito útil. O seu negócio é diferente, e precisa de poder controlar o que a IA faz e como o faz.
Pode alterar o formato do resumo para incluir os detalhes específicos de que a sua equipa precisa? Pode ajustar o tom de voz da IA para corresponder à sua marca?
Ainda mais importante, pode decidir que ações a IA pode tomar? Uma ferramenta realmente útil faz mais do que apenas resumir. Deveria permitir-lhe criar fluxos de trabalho personalizados para que a IA possa etiquetar automaticamente os tickets por urgência, enviá-los para um departamento específico ou até verificar o estado do pedido de um cliente em tempo real. Este nível de controlo é o que a torna um verdadeiro impulsionador de produtividade.
Uma captura de ecrã mostrando a tela de personalização e fluxo de trabalho de ações no eesel AI, ilustrando como controlar o comportamento da IA ao usar IA para resumir chamadas e criar tickets.__
Aprender com a sua base de conhecimento
Uma chamada telefónica não acontece isoladamente. As melhores ferramentas de IA percebem isto e conseguem extrair informação de todas as suas fontes de conhecimento existentes, não apenas da transcrição da chamada.
A IA aprende com os seus tickets de suporte anteriores para entender problemas comuns e como a sua equipa fala? Consegue conectar-se às suas bases de conhecimento internas, quer estejam numa wiki do Confluence, numa pasta de Google Docs, ou no seu centro de ajuda público? Reunir todo este conhecimento é a forma de obter resumos e respostas gerados por IA que são consistentemente precisos e fazem sentido.
Este infográfico mostra como o eesel AI se conecta a várias fontes de conhecimento, o que é crucial para usar IA com precisão para resumir chamadas e criar tickets.__
Diferentes abordagens de plataformas
Existem muitas opções por aí, mas geralmente enquadram-se em algumas categorias, cada uma com os seus prós e contras.
A funcionalidade integrada do helpdesk (como Zendesk ou HubSpot)
As grandes plataformas de helpdesk estão agora a oferecer as suas próprias funcionalidades de IA, incluindo a sumarização de chamadas. Por exemplo, o Zendesk tem um add-on chamado "Copilot" que pode transcrever e resumir chamadas feitas através do seu produto Zendesk Talk.
O principal problema aqui é ficar preso a um único fornecedor. Estas funcionalidades são projetadas para o manter dentro do sistema deles. Se usar um sistema telefónico diferente ou quiser que a sua IA aprenda com informações armazenadas noutro lugar, como o Notion ou o SharePoint, geralmente não terá sorte. Além disso, estas funcionalidades são frequentemente add-ons caros para planos já dispendiosos, e podem não ser tão avançadas como as oferecidas por plataformas de IA especializadas.
Por exemplo, para obter a sumarização de chamadas no Zendesk, precisa de estar num dos seus planos de nível superior (a partir de $55/agente/mês) e depois comprar o add-on Copilot por mais $50/agente/mês. Funciona, mas é uma opção restritiva e cara.
A plataforma de contact center empresarial (como a Observe.ai)
Estas são as grandes plataformas tudo-em-um, construídas para grandes contact centers. São muito poderosas, oferecendo tudo, desde agentes de IA a análises detalhadas de conversas e monitorização de conformidade.
Mas todo esse poder vem com um preço elevado e muita complexidade. Não pode simplesmente inscrever-se e começar a usá-las. O processo começa sempre com uma chamada de vendas obrigatória, seguida de longas demonstrações e uma configuração complicada que pode levar meses. O preço não é transparente, está escondido atrás de um botão "Fale com as Vendas" e muitas vezes inclui grandes taxas de configuração e contratos de longo prazo. Este modelo é simplesmente demasiado lento e caro para equipas modernas que precisam de ser flexíveis.
A abordagem 'Faça Você Mesmo' (DIY) (como a AWS)
Para empresas com muita experiência técnica, há sempre a opção de construir uma solução personalizada usando serviços na nuvem. Poderia usar o Amazon Transcribe para a transcrição de fala para texto e o Amazon Bedrock para a sumarização.
Esta abordagem dá-lhe a máxima flexibilidade, mas requer uma enorme quantidade de tempo de engenharia e manutenção contínua. É responsável por construir, escalar e corrigir tudo. É um projeto gigantesco que afasta a sua equipa técnica do seu negócio principal e não é uma escolha prática para a maioria das equipas de suporte que apenas precisam de algo que funcione.
Uma maneira melhor: a abordagem moderna e focada na integração
Então, qual é a alternativa a ficar preso ao seu helpdesk, a um sistema empresarial complexo, ou a ser forçado a construir tudo sozinho? É uma abordagem mais flexível: usar uma plataforma que foi projetada para funcionar com as ferramentas que já utiliza.
É aqui que entra uma solução como o eesel AI. Foi construída para ser muito simples e para funcionar sem problemas com a sua tecnologia existente.
Comece a operar em minutos, não em meses
Ao contrário das grandes plataformas empresariais, o eesel AI é completamente self-service. Pode inscrever-se, conectar o seu helpdesk com um clique e começar a configurar o seu agente de IA ao seu próprio ritmo. Não há chamadas de vendas ou demonstrações obrigatórias que tenha de assistir apenas para ver o produto. Simplesmente encaixa-se nos seus fluxos de trabalho atuais sem o obrigar a mudar a sua forma de trabalhar. Pode passar da inscrição para ter uma IA a funcionar em minutos.
Unificar o conhecimento para uma visão completa
O eesel AI foi projetado para quebrar barreiras de informação. Não olha apenas para uma chamada telefónica isoladamente. Conecta-se e aprende com todas as suas fontes de informação, incluindo os seus tickets passados, artigos do centro de ajuda, páginas do Confluence, Google Docs e muito mais. Esta base de conhecimento unificada dá à IA a visão completa de que precisa para criar resumos que não são apenas precisos, mas também muito relevantes para o seu negócio e os problemas dos seus clientes.
Teste com confiança e implemente com segurança
Uma das maiores preocupações ao usar IA é o risco de cometer erros. O eesel AI lida diretamente com isto com um poderoso modo de simulação.
Pode testar com segurança toda a sua configuração em milhares dos seus tickets e transcrições de chamadas antigas num ambiente de teste. Isto permite-lhe ver exatamente como a IA irá resumir conversas e tomar medidas, dando-lhe uma ideia clara do seu desempenho antes de interagir com um cliente real. É uma forma sem riscos de construir confiança e afinar as suas configurações.
Uma captura de ecrã da funcionalidade de simulação do eesel AI, que proporciona um ambiente seguro para testes ao usar IA para resumir chamadas e criar tickets.__
Preços transparentes e previsíveis
Não há taxas ocultas ou situações de "ligue-nos para um orçamento" aqui. O eesel AI oferece preços claros com base no que precisa. É importante notar que não cobra por resolução, o que significaria que pagaria mais por ser bem-sucedido. Pode até começar com um plano mensal flexível e cancelar a qualquer momento.
| Plano | Preço Mensal (Cobrado Mensalmente) | Interações de IA/mês | Funcionalidades Chave para Resumo de Chamadas |
|---|---|---|---|
| Equipa | $299 | Até 1.000 | Treinar com websites e documentos, Copilot para help desk |
| Negócio | $799 | Até 3.000 | Tudo do plano Equipa + Treinar com tickets passados, Ações de IA (triagem/chamadas de API), Simulação em massa |
| Personalizado | Contactar Vendas | Ilimitado | Ações avançadas, orquestração de múltiplos agentes |
Pare de escrever, comece a resolver
Resumir chamadas e criar tickets manualmente é uma forma antiga de fazer as coisas. Abranda os seus agentes, leva a registos inconsistentes e impede a prestação do serviço rápido e eficaz que os clientes esperam hoje.
Usar IA para resumir chamadas telefónicas e criar tickets já não é apenas uma ideia para o futuro; é uma solução prática que pode fazer uma diferença real na produtividade e felicidade da sua equipa imediatamente.
Enquanto as funcionalidades integradas do helpdesk podem ser limitadoras e as plataformas empresariais são muitas vezes demasiado complexas e caras, uma ferramenta moderna e focada na integração oferece-lhe o melhor de dois mundos: uma IA poderosa e personalizável que é fácil de configurar e funciona com as ferramentas que já utiliza.
Ao automatizar o trabalho aborrecido, liberta a sua equipa para dedicar o seu tempo e competências onde realmente importa: construir relações e resolver os problemas dos clientes.
Pronto para eliminar o trabalho pós-chamada?
Dê à sua equipa o poder da IA sem complicações. O eesel AI conecta-se diretamente ao seu helpdesk e fontes de conhecimento existentes para automatizar resumos de chamadas, criação de tickets e muito mais.
Inicie um teste gratuito para ver em ação ou agende uma demonstração rápida com a nossa equipa para saber mais.
Perguntas frequentes
Soluções como o eesel AI são projetadas para uma implementação rápida, permitindo-lhe inscrever-se, conectar o seu helpdesk e começar a configurar o seu agente de IA em minutos. Esta abordagem self-service significa que pode integrar capacidades de IA nos seus fluxos de trabalho existentes quase instantaneamente.
As ferramentas de IA modernas priorizam a integração perfeita com plataformas de helpdesk populares como Zendesk e Freshdesk, juntamente com vários sistemas telefónicos. Esta flexibilidade permite-lhe melhorar o seu software atual com funcionalidades de IA sem a necessidade de uma substituição total disruptiva.
Uma ferramenta robusta oferece ampla personalização, permitindo-lhe adaptar os formatos de resumo, ajustar o tom de voz da IA e criar fluxos de trabalho personalizados. Isto garante que a IA possa etiquetar automaticamente tickets por urgência, encaminhá-los para departamentos específicos ou até mesmo verificar o estado dos pedidos dos clientes de acordo com os seus requisitos operacionais únicos.
Para garantir alta precisão e mitigar riscos, as ferramentas avançadas fornecem um modo de simulação que lhe permite testar a IA em milhares dos seus tickets e transcrições de chamadas históricos. Este ambiente de teste seguro permite-lhe afinar as configurações e construir confiança no desempenho da IA antes da implementação em tempo real.
Sim, as ferramentas de IA mais eficazes são projetadas para se conectar e aprender com todas as suas diversas fontes de conhecimento, incluindo tickets de suporte passados, artigos do centro de ajuda, páginas do Confluence e Google Docs. Esta base de conhecimento unificada fornece à IA um contexto abrangente, resultando em resumos altamente precisos e relevantes.
Plataformas flexíveis e focadas em integrações geralmente oferecem modelos de preços transparentes e previsíveis, frequentemente baseados em planos mensais e no volume de interações de IA. Estas soluções geralmente evitam taxas ocultas ou cobranças por resolução, proporcionando custos claros e a opção de escalar ou cancelar conforme necessário.
