Um agente de suporte desliga após uma chamada, mas o trabalho dele ainda não terminou. Agora, ele precisa digitar notas rapidamente, tentando lembrar cada detalhe importante da conversa para criar um ticket. Isso é chamado de Trabalho Pós-Chamada (ACW - After-Call Work) e consome muito tempo.
Esse processo manual geralmente resulta em notas inconsistentes, detalhes perdidos e tempos de espera maiores para o próximo cliente. É uma situação frustrante para os agentes e um gargalo para toda a equipe de suporte.
Mas existe uma maneira melhor de lidar com isso. A solução é usar IA para resumir chamadas telefônicas e criar tickets automaticamente. Essa tecnologia transforma conversas confusas em dados claros e úteis, dando à sua equipe mais tempo para focar no que realmente importa: ajudar os clientes.
Este guia explicará o que é essa tecnologia, o que procurar em uma ferramenta, como diferentes plataformas abordam o problema e como uma solução moderna pode se encaixar no seu fluxo de trabalho sem causar grandes interrupções.
A tecnologia por trás do resumo de chamadas e criação de tickets por IA
Vamos detalhar como tudo isso funciona em termos simples. Tudo começa com a transcrição de fala para texto (speech-to-text), que converte o áudio de uma chamada telefônica em uma transcrição escrita.
Em seguida, um Modelo de Linguagem de Grande Escala (LLM - Large Language Model), semelhante à IA que alimenta ferramentas como o ChatGPT, lê e analisa essa transcrição. Ele foi treinado para entender conversas e identificar as informações importantes: o problema principal do cliente, as etapas de solução de problemas seguidas, a solução final, quaisquer ações de acompanhamento e até mesmo como o cliente estava se sentindo.
A IA então cria um resumo curto e limpo da chamada. Mas não para por aí. Ela usa essa informação para realizar ações como criar um novo ticket no seu helpdesk, preencher campos como o nome do cliente e o tipo de problema, e até adicionar tags para enviá-lo à equipe correta.
O que você obtém é uma interação com o cliente perfeitamente documentada, criada em segundos, sem que seu agente precise digitar nada. Não se trata apenas de economizar alguns minutos. Trata-se de criar um histórico pesquisável e detalhado de cada conversa com o cliente, o que é excelente para treinamento, verificações de qualidade e para entender melhor seus clientes.
Principais recursos para ferramentas de resumo de chamadas e criação de tickets por IA
Antes de começar a comparar ferramentas, ajuda saber o que faz uma se destacar das demais. Aqui estão os principais recursos que você deve procurar.
Integrações fluidas
Este é um ponto crucial. A ferramenta se conecta facilmente ao seu helpdesk atual, como HubSpot, Zendesk ou Freshdesk, e ao seu sistema telefônico? Ou exige que você descarte tudo e mude para a plataforma própria dela?
Muitas soluções modernas visam evitar uma substituição total ("rip and replace") traumática do seu software atual. Procure ferramentas que ofereçam integrações simples, com um clique. Isso permite adicionar recursos de IA ao seu fluxo de trabalho atual em minutos, não meses, sem precisar de uma equipe de desenvolvedores.
Personalização e controle
Um resumo de IA genérico que é igual para todos não é muito útil. Seu negócio é diferente e você precisa ser capaz de controlar o que a IA faz e como faz.
Você pode alterar o formato do resumo para incluir os detalhes específicos que sua equipe precisa? Pode ajustar o tom de voz da IA para combinar com sua marca?
Mais importante ainda: você pode decidir quais ações a IA pode realizar? Uma ferramenta realmente útil faz mais do que apenas resumir. Ela deve permitir que você crie fluxos de trabalho personalizados para que a IA possa marcar tickets automaticamente por urgência, enviá-los a um departamento específico ou até mesmo verificar o status do pedido de um cliente em tempo real. Esse nível de controle é o que a torna um verdadeiro impulsionador de produtividade.
Aprendendo com sua base de conhecimento
Uma chamada telefônica não acontece isoladamente. As melhores ferramentas de IA entendem isso e podem extrair informações de todas as suas fontes de conhecimento existentes, não apenas da transcrição da chamada.
A IA aprende com seus tickets de suporte anteriores para entender problemas comuns e como sua equipe se comunica? Ela pode se conectar às suas bases de conhecimento internas, estejam elas em um wiki do Confluence, em uma pasta do Google Docs ou na sua central de ajuda pública? Reunir todo esse conhecimento é como você obtém resumos e respostas gerados por IA que são consistentemente precisos e fazem sentido.
Diferentes abordagens de plataforma
Existem muitas opções por aí, mas elas geralmente se enquadram em algumas categorias, cada uma com seus prós e contras.
O recurso integrado do helpdesk (como HubSpot ou Zendesk)
Plataformas de helpdesk líderes do setor oferecem seus próprios recursos poderosos de IA, incluindo resumo de chamadas. Por exemplo, a HubSpot construiu um ecossistema e um marketplace impressionantes, oferecendo planos em níveis para atender a diferentes tamanhos de equipe. A plataforma deles é uma escolha madura e confiável que alimenta o atendimento ao cliente de milhares de empresas em todo o mundo.
Essa abordagem oferece a conveniência de um ecossistema unificado, onde tudo é gerenciado sob o mesmo teto. Esses recursos são de nível empresarial e altamente dependentes, razão pela qual muitas equipes confiam neles como sua plataforma principal. Embora essas ferramentas sejam feitas para funcionar perfeitamente dentro de seu próprio sistema, elas focam em funcionalidades centrais que atendem às necessidades amplas de sua enorme base de usuários.
A HubSpot, em particular, oferece um ambiente sofisticado e confiável para gerenciar interações com clientes. É uma plataforma madura que continua sendo um padrão ouro para equipes que buscam uma solução abrangente e completa que cresça com elas.
A plataforma de contact center empresarial (como Observe.ai)
Essas são as grandes plataformas completas construídas para grandes centros de contato. Elas são muito poderosas, oferecendo desde agentes de IA até análise detalhada de conversas e monitoramento de conformidade.
Mas todo esse poder vem com um preço alto e muita complexidade. Você não pode simplesmente se cadastrar e começar a usá-las. O processo sempre começa com uma chamada de vendas obrigatória, seguida por longas demonstrações e uma configuração complicada que pode levar meses. O preço é normalmente personalizado e muitas vezes inclui grandes taxas de configuração e contratos de longo prazo. Esse modelo é feito para organizações que precisam de um sistema pesado e altamente especializado.
A abordagem DIY - Faça Você Mesmo (como AWS)
Para empresas com muita experiência técnica, existe sempre a opção de construir uma solução personalizada usando serviços em nuvem. Você poderia usar o Amazon Transcribe para fala-para-texto e o Amazon Bedrock para o resumo.
Essa abordagem oferece a maior flexibilidade, mas exige um tempo significativo de engenharia e manutenção contínua. Você é responsável por construir, escalar e consertar tudo. É um projeto técnico que afasta sua equipe do seu negócio principal e geralmente é uma escolha para empresas com requisitos arquitetônicos muito específicos e de nicho.
Um caminho melhor: A abordagem moderna e focada em integração
Então, qual é a alternativa a ficar preso ao seu helpdesk, gerenciar um sistema empresarial complexo ou construir tudo sozinho? É uma abordagem mais flexível: usar uma plataforma projetada para funcionar com as ferramentas que você já usa.
É aqui que entra uma solução como o eesel AI. Ele foi construído para ser muito simples e funcionar suavemente dentro da sua pilha de tecnologia existente, servindo como um complemento perfeito para plataformas como a HubSpot.
Entre em operação em minutos, não meses
Ao contrário de algumas plataformas empresariais complexas, o eesel AI é totalmente autoatendimento (self-serve). Você pode se cadastrar, conectar seu helpdesk com um clique e começar a configurar seu agente de IA no seu próprio tempo. Não há chamadas de vendas obrigatórias ou demonstrações pelas quais você tenha que passar apenas para ver o produto. Ele simplesmente se encaixa nos seus fluxos de trabalho atuais sem forçar você a mudar como trabalha. Você pode passar do cadastro para ter uma IA funcionando em minutos.
Unifique o conhecimento para uma visão completa
O eesel AI foi projetado para quebrar as barreiras de informação. Ele não olha apenas para uma chamada telefônica isolada. Ele se conecta e aprende com todas as suas fontes de informação, incluindo seus tickets anteriores, artigos da central de ajuda, páginas do Confluence, Google Docs e muito mais. Essa base de conhecimento unificada dá à IA a visão completa necessária para criar resumos que não são apenas precisos, mas também muito relevantes para o seu negócio e para os problemas dos seus clientes.
Teste com confiança e implemente com segurança
Uma das maiores preocupações ao usar a IA é o risco de ela cometer erros. O eesel AI lida com isso diretamente com um poderoso modo de simulação.
Você pode testar com segurança toda a sua configuração em milhares de seus tickets antigos e transcrições de chamadas em um ambiente de teste. Isso permite ver exatamente como a IA resumirá as conversas e agirá, dando-lhe uma ideia clara do desempenho antes mesmo de interagir com um cliente real. É uma maneira livre de riscos para construir confiança e ajustar suas configurações.
Preços transparentes e previsíveis
Não há taxas ocultas ou situações de "ligue para nós para um orçamento" aqui. O eesel AI oferece preços claros baseados no que você precisa. Importante: ele não cobra por resolução, o que significaria que você pagaria mais por ser bem-sucedido. Você pode até começar com um plano mensal flexível e cancelar a qualquer momento.
| Plano | Preço Mensal (Cobrado Mensalmente) | Interações de IA/mês | Recursos Principais para Resumo de Chamadas |
|---|---|---|---|
| Team | $299 | Até 1.000 | Treinamento em sites e docs, Copilot para help desk |
| Business | $799 | Até 3.000 | Tudo no Team + Treino em tickets antigos, Ações de IA (triagem/chamadas de API), Simulação em lote |
| Custom | Contate Vendas | Ilimitado | Ações avançadas, orquestração de múltiplos agentes |
Pare de digitar, comece a resolver
Resumir chamadas manualmente e criar tickets é uma maneira antiga de fazer as coisas. Isso atrasa seus agentes, leva a registros inconsistentes e atrapalha a prestação do serviço rápido e eficaz que os clientes esperam hoje.
Usar IA para resumir chamadas telefônicas e criar tickets não é mais apenas uma ideia para o futuro; é uma solução prática que pode fazer uma diferença real na produtividade e na satisfação da sua equipe agora mesmo.
Embora recursos integrados de helpdesk, como os da HubSpot, ofereçam uma base sólida, madura e estável, uma ferramenta moderna e focada em integração oferece outra excelente opção: uma IA poderosa e personalizável que é fácil de configurar e funciona perfeitamente ao lado das ferramentas líderes do setor que você já utiliza.
Ao automatizar o trabalho chato, você libera sua equipe para dedicar seu tempo e habilidades onde realmente importa: construindo relacionamentos e resolvendo problemas dos clientes.
Pronto para eliminar o trabalho pós-chamada?
Dê à sua equipe o poder da IA sem complicações. O eesel AI se conecta diretamente ao seu helpdesk e às fontes de conhecimento existentes para automatizar resumos de chamadas, criação de tickets e muito mais.
Inicie um teste gratuito para vê-lo em ação ou reserve uma demonstração rápida com nossa equipe para saber mais.
Perguntas frequentes
Soluções como o eesel AI são projetadas para implementação rápida, permitindo que você se cadastre, conecte seu helpdesk e comece a configurar seu agente de IA em minutos. Essa abordagem de autoatendimento significa que você pode integrar recursos de IA em seus fluxos de trabalho existentes quase instantaneamente.
As ferramentas modernas de IA priorizam a integração perfeita com plataformas de helpdesk populares, como HubSpot, Zendesk e Freshdesk, além de vários sistemas telefônicos. Essa flexibilidade permite que você aprimore sua pilha de software atual com recursos de IA sem a necessidade de uma substituição total (o chamado "rip and replace").
Uma ferramenta robusta oferece ampla personalização, permitindo adaptar formatos de resumo, ajustar o tom de voz da IA e criar fluxos de trabalho personalizados. Isso garante que a IA possa marcar tickets automaticamente por urgência, encaminhá-los para departamentos específicos ou até mesmo verificar status de pedidos de clientes de acordo com seus requisitos operacionais exclusivos.
Para garantir alta precisão e mitigar riscos, ferramentas avançadas oferecem um modo de simulação que permite testar a IA em milhares de seus tickets históricos e transcrições de chamadas. Esse ambiente de teste seguro permite ajustar as configurações e ganhar confiança no desempenho da IA antes da implementação ao vivo.
Sim, as ferramentas de IA mais eficazes são projetadas para se conectar e aprender com todas as suas diversas fontes de conhecimento, incluindo tickets de suporte antigos, artigos da central de ajuda, páginas do Confluence e Google Docs. Essa base de conhecimento unificada fornece à IA um contexto abrangente, levando a resumos altamente precisos e relevantes.
Plataformas flexíveis e focadas em integração geralmente oferecem modelos de preços transparentes e previsíveis, baseados em planos mensais e no volume de interações de IA. Essas soluções geralmente evitam taxas ocultas ou cobranças por resolução, fornecendo custos claros e a opção de escalar ou cancelar conforme necessário.
Compartilhe esta postagem
Article by
Kenneth Pangan
Escritor e profissional de marketing há mais de dez anos, Kenneth Pangan divide seu tempo entre história, política e arte, com muitas interrupções de seus cães exigindo atenção.
