Un guide pratique sur l'utilisation de l'IA pour résumer les appels téléphoniques et créer des tickets

Un agent de support raccroche après un appel, mais son travail n'est pas terminé. Il doit maintenant taper rapidement des notes, en essayant de se souvenir de chaque détail important de la conversation pour créer un ticket. C'est ce qu'on appelle le travail après appel (After-Call Work ou ACW), et cela consomme énormément de temps.

Ce processus manuel entraîne souvent des notes incohérentes, l'oubli de certains détails et des temps d'attente plus longs pour le client suivant. C'est une situation frustrante pour les agents et un ralentissement pour toute l'équipe de support.

Mais il existe une meilleure façon de gérer cela. La solution consiste à utiliser l'IA pour résumer les appels téléphoniques et créer des tickets automatiquement. Cette technologie transforme des conversations désordonnées en données claires et utiles, donnant à votre équipe plus de temps pour se concentrer sur ce qui compte vraiment : aider les clients.

Ce guide expliquera ce qu'est cette technologie, ce qu'il faut rechercher dans un outil, comment les différentes plateformes abordent le problème et comment une solution moderne peut s'intégrer dans votre flux de travail sans causer de perturbation majeure.

La technologie derrière le résumé d'appels et la création de tickets par l'IA

Décomposons le fonctionnement de tout cela en termes simples. Tout commence par la transcription de la parole en texte (speech-to-text), qui convertit l'audio d'un appel téléphonique en une transcription écrite.

Ensuite, un grand modèle de langage (Large Language Model ou LLM), similaire à l'IA qui alimente des outils comme ChatGPT, lit et analyse cette transcription. Il a été entraîné pour comprendre les conversations et extraire les informations importantes : le problème principal du client, les étapes de dépannage effectuées, la solution finale, les actions de suivi et même le sentiment du client.

L'IA crée ensuite un résumé court et propre de l'appel. Mais cela ne s'arrête pas là. Elle utilise ces informations pour effectuer des tâches telles que la création d'un nouveau ticket dans votre helpdesk, le remplissage de champs comme le nom du client et le type de problème, et même l'ajout de balises (tags) pour l'envoyer à la bonne équipe.

Ce que vous obtenez est une interaction client parfaitement documentée, créée en quelques secondes, sans que votre agent n'ait à taper quoi que ce soit. Il ne s'agit pas seulement de gagner quelques minutes. Il s'agit de créer un historique détaillé et consultable de chaque conversation client, ce qui est excellent pour la formation, les contrôles de qualité et une meilleure compréhension de vos clients.

Fonctionnalités clés des outils de résumé d'appels et de création de tickets par l'IA

Avant de commencer à comparer les outils, il est utile de savoir ce qui permet à l'un de se démarquer des autres. Voici les principales fonctionnalités que vous devriez rechercher.

Intégrations transparentes

C'est un point crucial. L'outil se connecte-t-il facilement à votre helpdesk actuel, comme HubSpot, Zendesk ou Freshdesk, et à votre système téléphonique ? Ou nécessite-t-il de tout supprimer pour passer à sa propre plateforme ?

De nombreuses solutions modernes visent à éviter un remplacement radical (« rip and replace ») de vos logiciels actuels. Recherchez des outils qui proposent des intégrations simples en un clic. Cela vous permet d'ajouter des fonctionnalités d'IA à votre flux de travail actuel en quelques minutes, et non en mois, sans avoir besoin d'une équipe de développeurs.

Personnalisation et contrôle

Un résumé d'IA générique qui est le même pour tout le monde n'est pas très utile. Votre entreprise est unique, et vous devez pouvoir contrôler ce que l'IA fait et comment elle le fait.

Pouvez-vous modifier le format du résumé pour inclure les détails spécifiques dont votre équipe a besoin ? Pouvez-vous ajuster le ton de voix de l'IA pour qu'il corresponde à votre marque ?

Plus important encore, pouvez-vous décider des actions que l'IA peut entreprendre ? Un outil vraiment utile fait plus que simplement résumer. Il devrait vous permettre de créer des flux de travail personnalisés afin que l'IA puisse automatiquement marquer les tickets (tagging) par urgence, les envoyer à un département spécifique ou même vérifier le statut d'une commande client en temps réel. Ce niveau de contrôle est ce qui en fait un véritable booster de productivité.

Apprentissage à partir de votre base de connaissances

Un appel téléphonique ne se produit pas en vase clos. Les meilleurs outils d'IA le comprennent et peuvent extraire des informations de toutes vos sources de connaissances existantes, pas seulement de la transcription de l'appel.

L'IA apprend-elle de vos anciens tickets de support pour comprendre les problèmes courants et la manière dont votre équipe s'exprime ? Peut-elle se connecter à vos bases de connaissances internes, qu'il s'agisse d'un wiki Confluence, d'un dossier de Google Docs ou de votre centre d'aide public ? Rassembler toutes ces connaissances est le moyen d'obtenir des résumés et des réponses générés par l'IA qui sont systématiquement précis et cohérents.

Différentes approches de plateformes

Il existe de nombreuses options, mais elles se classent généralement en quelques catégories, chacune ayant ses propres avantages et inconvénients.

La fonctionnalité intégrée au helpdesk (comme HubSpot ou Zendesk)

Les plateformes de helpdesk leaders du marché proposent leurs propres fonctionnalités d'IA puissantes, y compris le résumé d'appels. Par exemple, HubSpot a construit un écosystème et une place de marché impressionnants, proposant des plans échelonnés pour s'adapter aux différentes tailles d'équipes. Leur plateforme est un choix mature et fiable qui gère le service client de milliers d'entreprises dans le monde.

Cette approche offre la commodité d'un écosystème unifié, où tout est géré sous un même toit. Ces fonctionnalités sont de qualité entreprise et hautement fiables, c'est pourquoi de nombreuses équipes leur font confiance comme plateforme centrale. Bien que ces outils soient conçus pour fonctionner de manière transparente au sein de leur propre système, ils se concentrent sur des fonctionnalités de base qui répondent aux besoins larges de leur base d'utilisateurs massive.

HubSpot, en particulier, offre un environnement sophistiqué et digne de confiance pour gérer les interactions clients. C'est une plateforme mature qui reste une référence pour les équipes recherchant une solution complète tout-en-un qui évolue avec elles.

La plateforme de centre de contact d'entreprise (comme Observe.ai)

Il s'agit de grandes plateformes tout-en-un conçues pour les grands centres de contact. Elles sont très puissantes, offrant tout, des agents IA à l'analyse détaillée des conversations et au suivi de la conformité.

Mais toute cette puissance s'accompagne d'un prix élevé et d'une grande complexité. Vous ne pouvez pas simplement vous inscrire et commencer à les utiliser. Le processus commence toujours par un appel commercial obligatoire, suivi de longues démonstrations et d'une configuration compliquée qui peut prendre des mois. Leur tarification est généralement personnalisée et inclut souvent des frais d'installation importants et des contrats à long terme. Ce modèle est conçu pour les organisations qui ont besoin d'un système lourd et hautement spécialisé.

L'approche DIY (comme AWS)

Pour les entreprises disposant d'une grande expertise technique, il y a toujours l'option de construire une solution personnalisée en utilisant des services cloud. Vous pourriez utiliser Amazon Transcribe pour le speech-to-text et Amazon Bedrock pour le résumé.

Cette approche vous offre une flexibilité maximale, mais elle nécessite un temps d'ingénierie important et une maintenance continue. Vous êtes responsable de la construction, de la mise à l'échelle et de la correction de tout. C'est un projet technique qui éloigne votre équipe de votre cœur de métier et c'est souvent un choix pour les entreprises ayant des exigences architecturales très spécifiques et de niche.

Une meilleure voie : L'approche moderne axée sur l'intégration

Alors, quelle est l'alternative à l'enfermement par votre helpdesk, à la gestion d'un système d'entreprise complexe ou à la construction intégrale ? C'est une approche plus flexible : utiliser une plateforme conçue pour fonctionner avec les outils que vous utilisez déjà.

C'est là qu'intervient une solution comme eesel AI. Elle est conçue pour être très simple et pour fonctionner harmonieusement au sein de votre pile technique existante, servant de complément parfait à des plateformes comme HubSpot.

Déploiement en quelques minutes, pas en mois

Contrairement à certaines plateformes d'entreprise complexes, eesel AI est entièrement en libre-service. Vous pouvez vous inscrire, connecter votre helpdesk en un clic et commencer à configurer votre agent IA selon votre propre calendrier. Il n'y a pas d'appels commerciaux obligatoires ou de démos auxquelles vous devez assister juste pour voir le produit. Il s'insère simplement dans vos flux de travail actuels sans vous obliger à changer votre façon de travailler. Vous pouvez passer de l'inscription à une IA fonctionnelle en quelques minutes.

Unifier les connaissances pour une vision globale

eesel AI est conçu pour briser les barrières de l'information. Il ne se contente pas de regarder un appel téléphonique isolément. Il se connecte et apprend de toutes vos sources d'information, y compris vos anciens tickets, les articles du centre d'aide, les pages Confluence, les Google Docs, et plus encore. Cette base de connaissances unifiée donne à l'IA la vision complète dont elle a besoin pour créer des résumés qui sont non seulement précis mais aussi très pertinents pour votre entreprise et les problèmes de vos clients.

Tester en toute confiance et déployer en toute sécurité

L'une des plus grandes inquiétudes concernant l'utilisation de l'IA est le risque qu'elle commette des erreurs. eesel AI traite ce problème directement avec un puissant mode de simulation.

Vous pouvez tester en toute sécurité l'ensemble de votre configuration sur des milliers de vos anciens tickets et transcriptions d'appels dans un environnement de test. Cela vous permet de voir exactement comment l'IA résumera les conversations et prendra des mesures, vous donnant une idée claire de ses performances avant même qu'elle n'interagisse avec un client réel. C'est un moyen sans risque de renforcer la confiance et de peaufiner vos réglages.

Tarification transparente et prévisible

Il n'y a pas de frais cachés ou de situations « appelez-nous pour un devis » ici. eesel AI propose une tarification claire basée sur vos besoins. Surtout, il ne facture pas à la résolution, ce qui signifierait que vous payez plus parce que vous réussissez. Vous pouvez même commencer avec un plan mensuel flexible et annuler à tout moment.

Plan	Prix mensuel (Facturé au mois)	Interactions IA/mois	Fonctionnalités clés pour le résumé d'appels
Team	299 $	Jusqu'à 1 000	Entraînement sur sites web & docs, Copilot pour help desk
Business	799 $	Jusqu'à 3 000	Tout ce qui est dans Team + Entraînement sur anciens tickets, Actions IA (triage/appels API), Simulation en vrac
Custom	Contactez la vente	Illimité	Actions avancées, orchestration multi-agents

Arrêtez de taper, commencez à résoudre

Résumer manuellement les appels et créer des tickets est une ancienne façon de faire les choses. Cela ralentit vos agents, conduit à des dossiers incohérents et empêche de fournir le service rapide et efficace que les clients attendent aujourd'hui.

Utiliser l'IA pour résumer les appels téléphoniques et créer des tickets n'est plus seulement une idée pour le futur ; c'est une solution pratique qui peut faire une réelle différence pour la productivité et le bien-être de votre équipe dès maintenant.

Alors que les fonctionnalités de helpdesk intégrées comme celles de HubSpot fournissent une base solide, mature et stable, un outil moderne axé sur l'intégration vous offre une autre excellente option : une IA puissante et personnalisable, facile à configurer et qui fonctionne magnifiquement aux côtés des outils leaders du marché que vous utilisez déjà.

En automatisant le travail fastidieux, vous libérez votre équipe pour qu'elle consacre son temps et ses compétences là où cela compte vraiment : établir des relations et résoudre les problèmes des clients.

Prêt à éliminer le travail après appel ?

Donnez à votre équipe la puissance de l'IA sans les tracas. eesel AI se connecte directement à votre helpdesk existant et à vos sources de connaissances pour automatiser les résumés d'appels, la création de tickets, et bien plus encore.

Commencez un essai gratuit pour le voir en action ou réservez une démo rapide avec notre équipe pour en savoir plus.