Un agent du support raccroche après un appel, mais son travail n'est pas terminé. Il doit maintenant taper rapidement ses notes, en essayant de se souvenir de chaque détail important de la conversation pour créer un ticket. C'est ce qu'on appelle le travail post-appel (ACW), et cela prend énormément de temps.
Ce processus manuel se traduit souvent par des notes incohérentes, des détails oubliés et des temps d'attente plus longs pour le client suivant. C'est une situation frustrante pour les agents et un ralentissement pour toute l'équipe de support.
Mais il existe une meilleure façon de gérer cela. La solution consiste à utiliser l'IA pour résumer les appels téléphoniques et créer des tickets automatiquement. Cette technologie transforme des conversations confuses en données claires et utiles, donnant à votre équipe plus de temps pour se concentrer sur ce qui compte vraiment : aider les clients.
Ce guide expliquera en quoi consiste cette technologie, ce qu'il faut rechercher dans un outil, comment les différentes plateformes abordent le problème et comment une solution moderne peut s'intégrer dans votre flux de travail sans causer de perturbation majeure.
La technologie derrière le résumé d'appels et la création de tickets par l'IA
Expliquons simplement comment tout cela fonctionne. Tout commence par la transcription parole-texte, qui convertit l'audio d'un appel téléphonique en une transcription écrite.
Ensuite, un grand modèle de langage (LLM), similaire à l'IA qui alimente des outils comme ChatGPT, lit et analyse cette transcription. Il a été entraîné pour comprendre les conversations et extraire les informations importantes : le problème principal du client, les étapes de dépannage suivies, la solution finale, les actions de suivi éventuelles et même le ressenti du client.
L'IA crée alors un résumé court et clair de l'appel. Mais ça ne s'arrête pas là. Elle utilise ces informations pour effectuer des tâches comme créer un nouveau ticket dans votre service d'assistance, remplir des champs tels que le nom du client et le type de problème, et même ajouter des étiquettes pour l'envoyer à la bonne équipe.
Ce flux de travail montre comment l'utilisation de l'IA pour résumer les appels téléphoniques et créer des tickets automatise l'ensemble du processus, de l'analyse à la résolution.__
Ce que vous obtenez, c'est une interaction client parfaitement documentée, créée en quelques secondes, sans que votre agent n'ait à taper quoi que ce soit. Il ne s'agit pas seulement de gagner quelques minutes. Il s'agit de créer un historique détaillé et consultable de chaque conversation client, ce qui est excellent pour la formation, les contrôles qualité et une meilleure compréhension de vos clients.
Fonctionnalités clés des outils de résumé d'appels et de création de tickets par l'IA
Avant de commencer à comparer les outils, il est utile de savoir ce qui distingue l'un de l'autre. Voici les principales fonctionnalités à rechercher.
Intégrations transparentes
C'est un point crucial. L'outil se connecte-t-il facilement à votre service d'assistance actuel, comme Zendesk ou Freshdesk, et à votre système téléphonique ? Ou bien vous oblige-t-il à tout abandonner pour passer à sa propre plateforme ?
De nombreuses solutions plus anciennes vous obligent à un « remplacement complet » coûteux et perturbateur de votre logiciel actuel. C'est un énorme casse-tête dont vous n'avez pas besoin. Recherchez des outils qui offrent des intégrations simples, en un clic. Cela vous permet d'ajouter des fonctionnalités d'IA à votre flux de travail actuel en quelques minutes, et non en quelques mois, sans avoir besoin d'une équipe de développeurs.
Personnalisation et contrôle
Un résumé générique par l'IA, identique pour tout le monde, n'est pas très utile. Votre entreprise est unique, et vous devez pouvoir contrôler ce que fait l'IA et comment elle le fait.
Pouvez-vous modifier le format du résumé pour inclure les détails spécifiques dont votre équipe a besoin ? Pouvez-vous ajuster le ton de l'IA pour qu'il corresponde à votre marque ?
Plus important encore, pouvez-vous décider des actions que l'IA peut entreprendre ? Un outil vraiment utile fait plus que simplement résumer. Il devrait vous permettre de créer des flux de travail personnalisés afin que l'IA puisse étiqueter automatiquement les tickets selon leur urgence, les envoyer à un service spécifique, ou même vérifier le statut d'une commande client en temps réel. C'est ce niveau de contrôle qui en fait un véritable booster de productivité.
Une capture d'écran montrant l'écran de personnalisation et de flux d'actions dans eesel AI, illustrant comment contrôler le comportement de l'IA lors de l'utilisation de l'IA pour résumer les appels téléphoniques et créer des tickets.__
Apprentissage à partir de votre base de connaissances
Un appel téléphonique n'arrive pas de nulle part. Les meilleurs outils d'IA le comprennent et peuvent extraire des informations de toutes vos sources de connaissances existantes, pas seulement de la transcription de l'appel.
L'IA apprend-elle de vos anciens tickets de support pour comprendre les problèmes courants et la manière dont votre équipe communique ? Peut-elle se connecter à vos bases de connaissances internes, qu'elles soient dans un wiki Confluence, un dossier de Google Docs, ou votre centre d'aide public ? Rassembler toutes ces connaissances est la clé pour obtenir des résumés et des réponses générés par l'IA qui sont constamment précis et pertinents.
Cette infographie montre comment eesel AI se connecte à diverses sources de connaissances, ce qui est crucial pour utiliser avec précision l'IA pour résumer les appels téléphoniques et créer des tickets.__
Les différentes approches des plateformes
Il existe de nombreuses options, mais elles se répartissent généralement en quelques catégories, chacune avec ses propres avantages et inconvénients.
La fonctionnalité intégrée au service d'assistance (comme Zendesk ou HubSpot)
Les grandes plateformes de service d'assistance proposent désormais leurs propres fonctionnalités d'IA, y compris le résumé d'appels. Par exemple, Zendesk propose un add-on « Copilot » qui peut transcrire et résumer les appels effectués via leur produit Zendesk Talk.
Le principal problème ici est d'être prisonnier d'un seul fournisseur. Ces fonctionnalités sont conçues pour vous garder au sein de leur système. Si vous utilisez un système téléphonique différent ou si vous voulez que votre IA apprenne à partir d'informations stockées ailleurs, comme sur Notion ou SharePoint, vous êtes généralement bloqué. De plus, ces fonctionnalités sont souvent des modules complémentaires coûteux pour des abonnements déjà onéreux, et elles pourraient ne pas être aussi avancées que ce que proposent les plateformes d'IA spécialisées.
Par exemple, pour obtenir le résumé d'appels dans Zendesk, vous devez souscrire à l'un de leurs abonnements supérieurs (à partir de 55 $/agent/mois), puis acheter l'add-on Copilot pour 50 $ supplémentaires par agent et par mois. Ça fonctionne, mais c'est une option restrictive et coûteuse.
La plateforme de centre de contact d'entreprise (comme Observe.ai)
Ce sont les grandes plateformes tout-en-un conçues pour les grands centres de contact. Elles sont très puissantes, offrant tout, des agents IA à l'analyse détaillée des conversations et au suivi de la conformité.
Mais toute cette puissance a un prix élevé et s'accompagne d'une grande complexité. Vous ne pouvez pas simplement vous inscrire et commencer à les utiliser. Le processus commence toujours par un appel commercial obligatoire, suivi de longues démonstrations et d'une configuration compliquée qui peut prendre des mois. Leur tarification n'est pas transparente, elle est cachée derrière un bouton « Parler à un commercial » et inclut souvent des frais d'installation élevés et des contrats à long terme. Ce modèle est tout simplement trop lent et trop cher pour les équipes modernes qui ont besoin de flexibilité.
L'approche « fait maison » (DIY) (comme AWS)
Pour les entreprises disposant d'une grande expertise technique, il y a toujours l'option de construire une solution personnalisée en utilisant les services cloud. Vous pourriez utiliser Amazon Transcribe pour la transcription parole-texte et Amazon Bedrock pour le résumé.
Cette approche vous offre le plus de flexibilité, mais elle nécessite un temps d'ingénierie considérable et une maintenance continue. Vous êtes responsable de la construction, de la mise à l'échelle et de la correction de tout. C'est un projet colossal qui détourne votre équipe technique de votre activité principale et n'est pas un choix pratique pour la plupart des équipes de support qui ont juste besoin de quelque chose qui fonctionne.
Une meilleure approche : la méthode moderne axée sur l'intégration
Alors, quelle est l'alternative au fait d'être enfermé par votre service d'assistance, coincé avec un système d'entreprise complexe ou forcé de tout construire vous-même ? C'est une approche plus flexible : utiliser une plateforme conçue pour fonctionner avec les outils que vous utilisez déjà.
C'est là qu'intervient une solution comme eesel AI. Elle est conçue pour être très simple et pour fonctionner de manière fluide avec votre technologie existante.
Opérationnel en quelques minutes, pas en quelques mois
Contrairement aux grandes plateformes d'entreprise, eesel AI est entièrement en libre-service. Vous pouvez vous inscrire, connecter votre service d'assistance en un clic, et commencer à configurer votre agent IA à votre propre rythme. Il n'y a pas d'appels commerciaux obligatoires ni de démonstrations à subir juste pour voir le produit. Il s'intègre simplement à vos flux de travail actuels sans vous obliger à changer votre façon de travailler. Vous pouvez passer de l'inscription à une IA fonctionnelle en quelques minutes.
Unifiez les connaissances pour une vue d'ensemble
eesel AI est conçue pour briser les silos d'information. Elle ne se contente pas d'examiner un seul appel téléphonique de manière isolée. Elle se connecte à toutes vos sources d'information et apprend d'elles, y compris de vos anciens tickets, des articles de votre centre d'aide, de vos pages Confluence, de vos documents Google Docs, et plus encore. Cette base de connaissances unifiée donne à l'IA la vue d'ensemble dont elle a besoin pour créer des résumés non seulement précis, mais aussi très pertinents pour votre entreprise et les problèmes de vos clients.
Testez en toute confiance et déployez en toute sécurité
L'une des plus grandes craintes concernant l'utilisation de l'IA est le risque qu'elle commette des erreurs. eesel AI aborde ce problème de front avec un puissant mode de simulation.
Vous pouvez tester en toute sécurité toute votre configuration sur des milliers de vos anciens tickets et transcriptions d'appels dans un environnement de test. Cela vous permet de voir exactement comment l'IA résumera les conversations et prendra des mesures, vous donnant une idée claire de ses performances avant même qu'elle n'interagisse avec un client réel. C'est une manière sans risque de gagner en confiance et d'affiner vos paramètres.
Une capture d'écran de la fonctionnalité de simulation d'eesel AI, qui fournit un environnement sûr pour les tests lors de l'utilisation de l'IA pour résumer les appels téléphoniques et créer des tickets.__
Une tarification transparente et prévisible
Ici, pas de frais cachés ni de situations où il faut « nous appeler pour un devis ». eesel AI propose une tarification claire basée sur vos besoins. Point important, la facturation ne se fait pas à la résolution, ce qui signifierait que vous payeriez plus en cas de succès. Vous pouvez même commencer avec un abonnement mensuel flexible et annuler à tout moment.
| Formule | Prix mensuel (facturation mensuelle) | Interactions IA/mois | Fonctionnalités clés pour le résumé d'appels |
|---|---|---|---|
| Équipe | 299 $ | Jusqu'à 1 000 | Formation sur les sites web et les documents, Copilote pour le service d'assistance |
| Entreprise | 799 $ | Jusqu'à 3 000 | Tout ce qui est dans la formule Équipe + Formation sur les tickets passés, Actions IA (tri/appels API), Simulation en masse |
| Personnalisé | Contacter le service commercial | Illimité | Actions avancées, orchestration multi-agents |
Arrêtez de taper, commencez à résoudre
Résumer manuellement les appels et créer des tickets est une méthode dépassée. Elle ralentit vos agents, conduit à des enregistrements incohérents et vous empêche de fournir le service rapide et efficace que les clients attendent aujourd'hui.
Utiliser l'IA pour résumer les appels téléphoniques et créer des tickets n'est plus seulement une idée pour l'avenir ; c'est une solution pratique qui peut faire une réelle différence pour la productivité et le bien-être de votre équipe dès maintenant.
Alors que les fonctionnalités intégrées des services d'assistance peuvent être limitatives et que les plateformes d'entreprise sont souvent trop complexes et coûteuses, un outil moderne axé sur l'intégration vous offre le meilleur des deux mondes : une IA puissante et personnalisable, facile à configurer et qui fonctionne avec les outils que vous utilisez déjà.
En automatisant les tâches fastidieuses, vous libérez votre équipe pour qu'elle puisse consacrer son temps et ses compétences là où cela compte vraiment : établir des relations et résoudre les problèmes des clients.
Prêt à éliminer le travail post-appel ?
Donnez à votre équipe la puissance de l'IA sans les complications. eesel AI se connecte directement à votre service d'assistance et à vos sources de connaissances existantes pour automatiser les résumés d'appels, la création de tickets, et bien plus encore.
Démarrez un essai gratuit pour le voir en action ou réservez une démo rapide avec notre équipe pour en savoir plus.
Foire aux questions
Des solutions comme eesel AI sont conçues pour un déploiement rapide, vous permettant de vous inscrire, de connecter votre service d'assistance et de commencer à configurer votre agent IA en quelques minutes. Cette approche en libre-service signifie que vous pouvez intégrer des capacités d'IA dans vos flux de travail existants presque instantanément.
Les outils d'IA modernes privilégient une intégration transparente avec les plateformes de service d'assistance populaires telles que Zendesk et Freshdesk, ainsi qu'avec divers systèmes téléphoniques. Cette flexibilité vous permet d'améliorer votre pile logicielle actuelle avec des fonctionnalités d'IA sans avoir besoin d'un « remplacement complet » perturbateur.
Un outil robuste offre une personnalisation étendue, vous permettant d'adapter les formats de résumé, d'ajuster le ton de l'IA et de créer des flux de travail personnalisés. Cela garantit que l'IA peut automatiquement étiqueter les tickets selon leur urgence, les acheminer vers des services spécifiques ou même vérifier le statut des commandes des clients selon vos exigences opérationnelles uniques.
Pour garantir une grande précision et atténuer les risques, les outils avancés proposent un mode de simulation qui vous permet de tester l'IA sur des milliers de vos tickets historiques et transcriptions d'appels. Cet environnement de test sécurisé vous permet d'affiner les paramètres et de renforcer votre confiance dans les performances de l'IA avant son déploiement en direct.
Oui, les outils d'IA les plus efficaces sont conçus pour se connecter à toutes vos diverses sources de connaissances et apprendre d'elles, y compris les anciens tickets de support, les articles du centre d'aide, les pages Confluence et les documents Google Docs. Cette base de connaissances unifiée fournit à l'IA un contexte complet, ce qui permet d'obtenir des résumés très précis et pertinents.
Les plateformes flexibles axées sur l'intégration proposent généralement des modèles de tarification transparents et prévisibles, souvent basés sur des abonnements mensuels et le volume d'interactions IA. Ces solutions évitent généralement les frais cachés ou les frais par résolution, offrant des coûts clairs et la possibilité d'évoluer ou d'annuler selon les besoins.
