Una guía práctica para usar la IA para resumir llamadas telefónicas y crear tickets

Un agente de soporte cuelga tras una llamada, pero su trabajo no ha terminado. Ahora, tiene que redactar notas rápidamente, tratando de recordar cada detalle importante de la conversación para crear un ticket. Esto se llama trabajo posterior a la llamada (ACW, por sus siglas en inglés), y consume mucho tiempo.

Este proceso manual a menudo da como resultado notas que no son consistentes, omisión de detalles y tiempos de espera más largos para el siguiente cliente. Es una situación frustrante para los agentes y un retraso para todo el equipo de soporte.

Pero hay una mejor manera de manejar esto. La solución es utilizar inteligencia artificial (IA) para resumir llamadas telefónicas y crear tickets automáticamente. Esta tecnología convierte conversaciones desordenadas en datos claros y útiles, dándole a su equipo más tiempo para concentrarse en lo que realmente importa: ayudar a los clientes.

Esta guía explicará qué es esta tecnología, qué buscar en una herramienta, cómo diferentes plataformas abordan el problema y cómo una solución moderna puede encajar en su flujo de trabajo sin causar una interrupción mayor.

La tecnología detrás de la síntesis de llamadas y la creación de tickets con IA

Desglosemos cómo funciona todo esto en términos sencillos. Comienza con la transcripción de voz a texto, que convierte el audio de una llamada telefónica en una transcripción escrita.

Luego, un modelo de lenguaje extenso (LLM, por sus siglas en inglés), similar a la IA que impulsa herramientas como ChatGPT, lee y analiza esa transcripción. Ha sido entrenado para entender conversaciones y extraer la información importante: el problema principal del cliente, los pasos de resolución de problemas tomados, la solución final, cualquier acción de seguimiento e incluso cómo se sentía el cliente.

La IA crea entonces un resumen corto y limpio de la llamada. Pero no termina ahí. Utiliza esa información para realizar tareas como crear un nuevo ticket en su helpdesk, completar campos como el nombre del cliente y el tipo de problema, e incluso añadir etiquetas para enviarlo al equipo adecuado.

Lo que usted obtiene es una interacción con el cliente perfectamente documentada, creada en segundos, sin que su agente tenga que escribir nada. No se trata solo de ahorrar unos minutos. Se trata de crear un historial detallado y con capacidad de búsqueda de cada conversación con el cliente, lo cual es excelente para la capacitación, los controles de calidad y para comprender mejor a sus clientes.

Características clave de las herramientas de síntesis de llamadas y creación de tickets con IA

Antes de comenzar a comparar herramientas, es útil saber qué hace que una destaque sobre las demás. Estas son las características principales que debe buscar.

Integraciones fluidas

Este es un punto fundamental. ¿Se conecta la herramienta fácilmente con su helpdesk actual, como HubSpot, Zendesk o Freshdesk, y con su sistema telefónico? ¿O requiere que se deshaga de todo y cambie a su propia plataforma?

Muchas soluciones modernas buscan evitar un reemplazo drástico de su software actual. Busque herramientas que ofrezcan integraciones sencillas de un solo clic. Esto le permite añadir funciones de IA a su flujo de trabajo actual en minutos, no en meses, sin necesidad de un equipo de desarrolladores.

Personalización y control

Un resumen genérico de IA que sea igual para todos no es muy útil. Su negocio es diferente y usted necesita poder controlar qué hace la IA y cómo lo hace.

¿Puede cambiar el formato del resumen para incluir los detalles específicos que su equipo necesita? ¿Puede ajustar el tono de voz de la IA para que coincida con su marca?

Aún más importante, ¿puede decidir qué acciones puede tomar la IA? Una herramienta realmente útil hace más que solo resumir. Debería permitirle crear flujos de trabajo personalizados para que la IA pueda etiquetar automáticamente los tickets por urgencia, enviarlos a un departamento específico o incluso verificar el estado del pedido de un cliente en tiempo real. Este nivel de control es lo que realmente impulsa la productividad.

Aprendizaje de su base de conocimientos

Una llamada telefónica no ocurre en el vacío. Las mejores herramientas de IA entienden esto y pueden extraer información de todas sus fuentes de conocimiento existentes, no solo de la transcripción de la llamada.

¿Aprende la IA de sus tickets de soporte anteriores para entender los problemas comunes y cómo habla su equipo? ¿Puede conectarse a sus bases de conocimientos internas, ya sea que estén en una wiki de Confluence, una carpeta de Google Docs o su centro de ayuda público? Reunir todo este conocimiento es la clave para obtener resúmenes y respuestas generadas por IA que sean consistentemente precisas y tengan sentido.

Diferentes enfoques de plataformas

Existen muchas opciones en el mercado, pero generalmente se dividen en unas pocas categorías, cada una con sus pros y contras.

La función integrada del helpdesk (como HubSpot o Zendesk)

Las plataformas de helpdesk líderes en la industria ofrecen sus propias funciones potentes de IA, incluyendo la síntesis de llamadas. Por ejemplo, HubSpot ha construido un ecosistema y un mercado impresionantes, ofreciendo planes por niveles para adaptarse a diferentes tamaños de equipos. Su plataforma es una opción madura y confiable que impulsa el servicio al cliente de miles de empresas en todo el mundo.

Este enfoque ofrece la conveniencia de un ecosistema unificado, donde todo se gestiona bajo un mismo techo. Estas funciones son de nivel empresarial y altamente confiables, razón por la cual muchos equipos confían en ellas como su plataforma central. Si bien estas herramientas están diseñadas para funcionar a la perfección dentro de su propio sistema, se centran en funcionalidades principales que atienden las necesidades generales de su enorme base de usuarios.

HubSpot, en particular, ofrece un entorno sofisticado y confiable para gestionar las interacciones con los clientes. Es una plataforma madura que sigue siendo un estándar de oro para los equipos que buscan una solución integral y todo en uno que crezca con ellos.

La plataforma de centro de contacto empresarial (como Observe.ai)

Estas son plataformas grandes y completas diseñadas para grandes centros de contacto. Son muy potentes y ofrecen de todo, desde agentes de IA hasta análisis detallado de conversaciones y monitoreo de cumplimiento.

Pero todo ese poder viene con un precio elevado y mucha complejidad. No puede simplemente registrarse y empezar a usarlas. El proceso siempre comienza con una llamada de ventas obligatoria, seguida de largas demostraciones y una configuración complicada que puede llevar meses. Su precio suele ser personalizado y a menudo incluye grandes tarifas de configuración y contratos a largo plazo. Este modelo está diseñado para organizaciones que necesitan un sistema altamente especializado y de uso rudo.

El enfoque DIY o "hágalo usted mismo" (como AWS)

Para las empresas con mucha experiencia técnica, siempre existe la opción de construir una solución personalizada utilizando servicios en la nube. Podría usar Amazon Transcribe para el paso de voz a texto y Amazon Bedrock para la síntesis.

Este enfoque le brinda la mayor flexibilidad, pero requiere una cantidad significativa de tiempo de ingeniería y mantenimiento continuo. Usted es responsable de construir, escalar y arreglar todo. Es un proyecto técnico que aleja a su equipo de su negocio principal y suele ser la elección de empresas con requisitos arquitectónicos muy específicos y de nicho.

Una mejor manera: El enfoque moderno centrado en la integración

Entonces, ¿cuál es la alternativa a estar bloqueado por su helpdesk, gestionar un sistema empresarial complejo o construirlo todo usted mismo? Es un enfoque más flexible: utilizar una plataforma diseñada para trabajar con las herramientas que ya utiliza.

Aquí es donde entra una solución como eesel AI. Está diseñada para ser muy simple y funcionar sin problemas dentro de su pila tecnológica existente, sirviendo como un complemento perfecto para plataformas como HubSpot.

Entre en funcionamiento en minutos, no en meses

A diferencia de algunas plataformas empresariales complejas, eesel AI es completamente de autoservicio. Puede registrarse, conectar su helpdesk con un solo clic y comenzar a configurar su agente de IA por su cuenta. No hay llamadas de ventas obligatorias ni demostraciones por las que tenga que pasar solo para ver el producto. Simplemente encaja en sus flujos de trabajo actuales sin obligarlo a cambiar su forma de trabajar. Puede pasar de registrarse a tener una IA en funcionamiento en cuestión de minutos.

Unifique el conocimiento para tener el panorama completo

eesel AI está diseñado para derribar las barreras de información. No solo analiza una llamada telefónica por sí sola. Se conecta y aprende de todas sus fuentes de información, incluyendo sus tickets anteriores, artículos del centro de ayuda, páginas de Confluence, Google Docs y más. Esta base de conocimientos unificada le da a la IA la visión completa que necesita para crear resúmenes que no solo son precisos, sino también muy relevantes para su negocio y los problemas de sus clientes.

Pruebe con confianza y despliegue de forma segura

Una de las mayores preocupaciones al usar la IA es el riesgo de que cometa errores. eesel AI aborda esto directamente con un potente modo de simulación.

Puede probar de forma segura toda su configuración con miles de sus tickets antiguos y transcripciones de llamadas en un entorno de prueba. Esto le permite ver exactamente cómo la IA resumirá las conversaciones y tomará medidas, dándole una idea clara de su rendimiento antes de que interactúe con un cliente real. Es una forma libre de riesgos para ganar confianza y ajustar su configuración.

Precios transparentes y predecibles

Aquí no hay tarifas ocultas ni situaciones de "llámenos para pedir un presupuesto". eesel AI ofrece precios claros basados en lo que usted necesita. Es importante destacar que no cobra por resolución, lo que significaría que usted paga más por tener éxito. Incluso puede comenzar con un plan mensual flexible y cancelar en cualquier momento.

Plan	Precio mensual (Facturado mensualmente)	Interacciones de IA/mes	Funciones clave para síntesis de llamadas
Team	$299	Hasta 1,000	Entrenar con sitios web y documentos, Copilot para help desk
Business	$799	Hasta 3,000	Todo lo de Team + Entrenar con tickets pasados, Acciones de IA (triaje/llamadas API), Simulación masiva
Custom	Contactar ventas	Ilimitado	Acciones avanzadas, orquestación de múltiples agentes

Deje de escribir, empiece a resolver

Resumir llamadas y crear tickets manualmente es una forma antigua de hacer las cosas. Ralentiza a sus agentes, genera registros inconsistentes y se interpone en la prestación del servicio rápido y eficaz que los clientes esperan hoy en día.

Usar la IA para resumir llamadas telefónicas y crear tickets ya no es solo una idea para el futuro; es una solución práctica que puede marcar una diferencia real en la productividad y felicidad de su equipo de inmediato.

Si bien las funciones integradas de helpdesk, como las de HubSpot, proporcionan una base sólida, madura y estable, una herramienta moderna y centrada en la integración le ofrece otra excelente opción: una IA potente y personalizable que es fácil de configurar y funciona de maravilla junto a las herramientas líderes de la industria que ya utiliza.

Al automatizar el trabajo aburrido, libera a su equipo para que dedique su tiempo y habilidades donde realmente importa: construyendo relaciones y resolviendo los problemas de los clientes.

¿Listo para eliminar el trabajo posterior a la llamada?

Dé a su equipo el poder de la IA sin complicaciones. eesel AI se conecta directamente a su helpdesk y fuentes de conocimiento existentes para automatizar resúmenes de llamadas, creación de tickets y más.

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