Un agente de soporte cuelga después de una llamada, pero su trabajo no ha terminado. Ahora, tiene que escribir rápidamente las notas, intentando recordar cada detalle importante de la conversación para crear un ticket. Esto se llama Trabajo Post-Llamada (ACW, por sus siglas en inglés) y consume mucho tiempo.
Este proceso manual a menudo resulta en notas que no son consistentes, en la omisión de detalles y en tiempos de espera más largos para el siguiente cliente. Es una situación frustrante para los agentes y un freno para todo el equipo de soporte.
Pero hay una forma mejor de gestionar esto. La solución es usar la IA para resumir llamadas telefónicas y crear tickets automáticamente. Esta tecnología convierte conversaciones desordenadas en datos claros y útiles, dando a tu equipo más tiempo para centrarse en lo que realmente importa: ayudar a los clientes.
Esta guía explicará qué es esta tecnología, qué buscar en una herramienta, cómo las diferentes plataformas abordan el problema y cómo una solución moderna puede encajar en tu flujo de trabajo sin causar una gran interrupción.
La tecnología detrás del resumen de llamadas y la creación de tickets con IA
Desglosemos cómo funciona todo esto en términos sencillos. Comienza con la transcripción de voz a texto, que convierte el audio de una llamada telefónica en una transcripción escrita.
Luego, un Modelo de Lenguaje Grande (LLM), similar a la IA que impulsa herramientas como ChatGPT, lee y analiza esa transcripción. Ha sido entrenado para entender conversaciones y extraer la información importante: el problema principal del cliente, los pasos de solución de problemas que se tomaron, la solución final, cualquier acción de seguimiento e incluso cómo se sentía el cliente.
La IA crea entonces un resumen breve y claro de la llamada. Pero no termina ahí. Utiliza esa información para hacer cosas como crear un nuevo ticket en tu helpdesk, rellenar campos como el nombre del cliente y el tipo de problema, e incluso añadir etiquetas para enviarlo al equipo correcto.
Este flujo de trabajo muestra cómo el uso de la IA para resumir llamadas y crear tickets automatiza todo el proceso, desde el análisis hasta la resolución.__
Lo que obtienes es una interacción con el cliente perfectamente documentada, creada en segundos, sin que tu agente tenga que escribir nada. No se trata solo de ahorrar unos minutos. Se trata de crear un historial de búsqueda detallado de cada conversación con el cliente, lo cual es excelente para la formación, los controles de calidad y para entender mejor a tus clientes.
Características clave de las herramientas de resumen de llamadas y creación de tickets con IA
Antes de empezar a comparar herramientas, es útil saber qué hace que una destaque sobre las demás. Aquí están las características principales que deberías buscar.
Integraciones fluidas
Este es un punto muy importante. ¿La herramienta se conecta fácilmente con tu helpdesk actual, como Zendesk o Freshdesk, y tu sistema telefónico? ¿O te exige deshacerte de todo y cambiar a su propia plataforma?
Muchas soluciones antiguas te obligan a un costoso y disruptivo "arrancar y reemplazar" tu software actual. Eso es un gran dolor de cabeza que no necesitas. Busca herramientas que ofrezcan integraciones sencillas con un solo clic. Esto te permite añadir funciones de IA a tu flujo de trabajo actual en minutos, no en meses, sin necesidad de un equipo de desarrolladores.
Personalización y control
Un resumen genérico de IA que es igual para todos no es muy útil. Tu negocio es diferente, y necesitas poder controlar lo que hace la IA y cómo lo hace.
¿Puedes cambiar el formato del resumen para incluir los detalles específicos que tu equipo necesita? ¿Puedes ajustar el tono de voz de la IA para que coincida con tu marca?
Aún más importante, ¿puedes decidir qué acciones puede tomar la IA? Una herramienta realmente útil hace más que solo resumir. Debería permitirte crear flujos de trabajo personalizados para que la IA pueda etiquetar tickets automáticamente por urgencia, enviarlos a un departamento específico o incluso verificar el estado de un pedido de un cliente en tiempo real. Este nivel de control es lo que la convierte en un verdadero impulsor de la productividad.
Una captura de pantalla que muestra la pantalla de personalización y flujo de trabajo de acciones en eesel AI, ilustrando cómo controlar el comportamiento de la IA al usarla para resumir llamadas y crear tickets.__
Aprendizaje de tu base de conocimientos
Una llamada telefónica no ocurre de forma aislada. Las mejores herramientas de IA entienden esto y pueden extraer información de todas tus fuentes de conocimiento existentes, no solo de la transcripción de la llamada.
¿Aprende la IA de tus tickets de soporte anteriores para entender problemas comunes y cómo habla tu equipo? ¿Puede conectarse a tus bases de conocimiento internas, ya sea que estén en una wiki de Confluence, una carpeta de Google Docs, o en tu centro de ayuda público? Reunir todo este conocimiento es la forma de obtener resúmenes y respuestas generados por IA que son consistentemente precisos y tienen sentido.
Esta infografía muestra cómo eesel AI se conecta a diversas fuentes de conocimiento, lo cual es crucial para usar la IA con precisión para resumir llamadas y crear tickets.__
Diferentes enfoques de plataforma
Hay muchas opciones disponibles, pero generalmente se dividen en unas pocas categorías, cada una con sus pros y sus contras.
La función integrada en el helpdesk (como Zendesk o HubSpot)
Las grandes plataformas de helpdesk ahora ofrecen sus propias funciones de IA, incluyendo el resumen de llamadas. Por ejemplo, Zendesk tiene un complemento "Copilot" que puede transcribir y resumir llamadas realizadas a través de su producto Zendesk Talk.
El principal problema aquí es estar atado a un solo proveedor. Estas funciones están diseñadas para mantenerte dentro de su sistema. Si utilizas un sistema telefónico diferente o quieres que tu IA aprenda de información almacenada en otro lugar como Notion o SharePoint, normalmente no tendrás suerte. Además, estas funciones suelen ser complementos caros para planes ya de por sí costosos, y puede que no sean tan avanzadas como las que ofrecen las plataformas de IA especializadas.
Por ejemplo, para obtener el resumen de llamadas en Zendesk, necesitas estar en uno de sus planes de nivel superior (a partir de $55/agente/mes) y luego comprar el complemento Copilot por $50 adicionales/agente/mes. Funciona, pero es una opción restrictiva y cara.
La plataforma de contact center empresarial (como Observe.ai)
Estas son las grandes plataformas todo en uno creadas para grandes centros de contacto. Son muy potentes y ofrecen desde agentes de IA hasta análisis detallados de conversaciones y monitoreo de cumplimiento.
Pero toda esa potencia tiene un alto precio y mucha complejidad. No puedes simplemente registrarte y empezar a usarlas. El proceso siempre comienza con una llamada de ventas obligatoria, seguida de largas demostraciones y una configuración complicada que puede llevar meses. Sus precios no son transparentes, están ocultos detrás de un botón de "Hablar con Ventas" y a menudo incluyen grandes tarifas de configuración y contratos a largo plazo. Este modelo es demasiado lento y caro para los equipos modernos que necesitan ser flexibles.
El enfoque "hazlo tú mismo" (como AWS)
Para las empresas con mucha experiencia técnica, siempre existe la opción de construir una solución personalizada utilizando servicios en la nube. Podrías usar Amazon Transcribe para la conversión de voz a texto y Amazon Bedrock para el resumen.
Este enfoque te da la mayor flexibilidad, pero requiere una enorme cantidad de tiempo de ingeniería y mantenimiento continuo. Eres responsable de construir, escalar y arreglar todo. Es un proyecto masivo que aleja a tu equipo técnico de tu negocio principal y no es una opción práctica para la mayoría de los equipos de soporte que solo necesitan algo que funcione.
Una mejor manera: el enfoque moderno centrado en la integración
Entonces, ¿cuál es la alternativa a estar atado a tu helpdesk, atrapado con un sistema empresarial complejo o forzado a construirlo todo tú mismo? Es un enfoque más flexible: usar una plataforma diseñada para funcionar con las herramientas que ya usas.
Aquí es donde entra en juego una solución como eesel AI. Está diseñada para ser muy simple y para funcionar sin problemas con tu tecnología existente.
En funcionamiento en minutos, no en meses
_A diferencia de las grandes plataformas empresariales, eesel AI es completamente autoservicio. Puedes registrarte, conectar tu helpdesk con un solo clic y empezar a configurar tu agente de IA a tu propio ritmo. No hay llamadas de ventas obligatorias ni demostraciones a las que tengas que asistir solo para ver el producto. Simplemente se adapta a tus flujos de trabajo actuales sin obligarte a cambiar tu forma de trabajar. Puedes pasar de registrarte a tener una IA funcionando en minutos.
Unificar el conocimiento para una visión completa
eesel AI está diseñada para romper las barreras de la información. No se limita a analizar una sola llamada telefónica de forma aislada. Se conecta y aprende de todas tus fuentes de información, incluyendo tus tickets anteriores, artículos del centro de ayuda, páginas de Confluence, Google Docs y más. Esta base de conocimientos unificada le da a la IA la visión completa que necesita para crear resúmenes que no solo son precisos, sino también muy relevantes para tu negocio y los problemas de tus clientes.
Prueba con confianza e implementa de forma segura
Una de las mayores preocupaciones al usar IA es el riesgo de que cometa errores. eesel AI aborda esto directamente con un potente modo de simulación.
Puedes probar de forma segura toda tu configuración en miles de tus tickets y transcripciones de llamadas antiguas en un entorno de prueba. Esto te permite ver exactamente cómo la IA resumirá las conversaciones y tomará medidas, dándote una idea clara de su rendimiento antes de que interactúe con un cliente en vivo. Es una forma libre de riesgos de generar confianza y ajustar tu configuración.
Una captura de pantalla de la función de simulación de eesel AI, que proporciona un entorno seguro para probar el uso de la IA para resumir llamadas y crear tickets.__
Precios transparentes y predecibles
Aquí no hay tarifas ocultas ni situaciones de "llámanos para un presupuesto". eesel AI ofrece precios claros basados en lo que necesitas. Es importante destacar que no cobra por resolución, lo que significaría que pagarías más por tener éxito. Incluso puedes empezar con un plan mensual flexible y cancelar en cualquier momento.
| Plan | Precio Mensual (Facturado Mensualmente) | Interacciones de IA/mes | Características Clave para el Resumen de Llamadas |
|---|---|---|---|
| Equipo | $299 | Hasta 1,000 | Entrenamiento en sitios web y documentos, Copilot para help desk |
| Negocio | $799 | Hasta 3,000 | Todo lo de Equipo + Entrenamiento en tickets pasados, Acciones de IA (triaje/llamadas API), Simulación masiva |
| Personalizado | Contactar con Ventas | Ilimitadas | Acciones avanzadas, orquestación de múltiples agentes |
Deja de escribir, empieza a resolver
Resumir manualmente las llamadas y crear tickets es una forma anticuada de hacer las cosas. Ralentiza a tus agentes, conduce a registros inconsistentes y se interpone en el camino de proporcionar el servicio rápido y eficaz que los clientes esperan hoy en día.
Usar la IA para resumir llamadas telefónicas y crear tickets ya no es solo una idea para el futuro; es una solución práctica que puede marcar una diferencia real en la productividad y la felicidad de tu equipo de inmediato.
Mientras que las funciones integradas de los helpdesk pueden ser limitantes y las plataformas empresariales suelen ser demasiado complejas y caras, una herramienta moderna y centrada en la integración te ofrece lo mejor de ambos mundos: una IA potente y personalizable que es fácil de configurar y funciona con las herramientas que ya usas.
Al automatizar el trabajo aburrido, liberas a tu equipo para que dedique su tiempo y habilidades donde realmente importa: construir relaciones y resolver los problemas de los clientes.
¿Listo para eliminar el trabajo post-llamada?
Dale a tu equipo el poder de la IA sin complicaciones. eesel AI se conecta directamente a tu helpdesk y fuentes de conocimiento existentes para automatizar resúmenes de llamadas, creación de tickets y más.
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Preguntas frecuentes
Soluciones como eesel AI están diseñadas para una implementación rápida, permitiéndote registrarte, conectar tu helpdesk y empezar a configurar tu agente de IA en minutos. Este enfoque de autoservicio significa que puedes integrar capacidades de IA en tus flujos de trabajo existentes casi al instante.
Las herramientas modernas de IA priorizan la integración fluida con plataformas de helpdesk populares como Zendesk y Freshdesk, junto con varios sistemas telefónicos. Esta flexibilidad te permite mejorar tu conjunto de software actual con funciones de IA sin necesidad de un disruptivo "arrancar y reemplazar".
Una herramienta robusta ofrece una amplia personalización, permitiéndote adaptar los formatos de resumen, ajustar el tono de voz de la IA y crear flujos de trabajo personalizados. Esto asegura que la IA pueda etiquetar automáticamente los tickets por urgencia, dirigirlos a departamentos específicos o incluso verificar el estado de los pedidos de los clientes según tus requisitos operativos únicos.
Para garantizar una alta precisión y mitigar riesgos, las herramientas avanzadas proporcionan un modo de simulación que te permite probar la IA en miles de tus tickets históricos y transcripciones de llamadas. Este entorno de prueba seguro te permite ajustar la configuración y generar confianza en el rendimiento de la IA antes de la implementación en vivo.
Sí, las herramientas de IA más efectivas están diseñadas para conectarse y aprender de todas tus diversas fuentes de conocimiento, incluyendo tickets de soporte anteriores, artículos del centro de ayuda, páginas de Confluence y Google Docs. Esta base de conocimientos unificada proporciona a la IA un contexto completo, lo que resulta en resúmenes muy precisos y relevantes.
Las plataformas flexibles y centradas en la integración suelen ofrecer modelos de precios transparentes y predecibles, a menudo basados en planes mensuales y el volumen de interacciones de IA. Estas soluciones generalmente evitan tarifas ocultas o cargos por resolución, proporcionando costos claros y la opción de escalar o cancelar según sea necesario.
