Ein Support-Mitarbeiter legt nach einem Gespräch auf, aber die Arbeit ist noch nicht getan. Jetzt muss er schnell Notizen tippen und versuchen, sich an jedes wichtige Detail des Gesprächs zu erinnern, um ein Ticket zu erstellen. Dies wird als Nachbearbeitungszeit (After-Call Work, ACW) bezeichnet und nimmt viel Zeit in Anspruch.
Dieser manuelle Prozess führt oft zu uneinheitlichen Notizen, übersehenen Details und längeren Wartezeiten für den nächsten Kunden. Es ist eine frustrierende Situation für die Mitarbeiter und eine Verlangsamung für das gesamte Support-Team.
Aber es gibt einen besseren Weg. Die Lösung besteht darin, KI (Künstliche Intelligenz) zu nutzen, um Telefonate automatisch zusammenzufassen und Tickets zu erstellen. Diese Technologie verwandelt ungeordnete Gespräche in klare, nützliche Daten und gibt Ihrem Team mehr Zeit, sich auf das Wesentliche zu konzentrieren: den Kunden zu helfen.
Dieser Leitfaden erklärt, was diese Technologie ist, worauf Sie bei einem Tool achten sollten, wie verschiedene Plattformen das Problem angehen und wie eine moderne Lösung in Ihren Workflow passt, ohne größere Störungen zu verursachen.
Die Technologie hinter KI-Anrufzusammenfassung und Ticket-Erstellung
Lassen Sie uns einfach erklären, wie das Ganze funktioniert. Es beginnt mit der Sprach-zu-Text-Transkription (Speech-to-Text Transcription), die das Audio eines Telefonats in ein schriftliches Transkript umwandelt.
Dann liest und analysiert ein Large Language Model (LLM) – ähnlich der KI, die Tools wie ChatGPT antreibt – dieses Transkript. Es wurde darauf trainiert, Gespräche zu verstehen und die wichtigen Informationen herauszufiltern: das Hauptproblem des Kunden, die durchgeführten Schritte zur Fehlerbehebung, die endgültige Lösung, etwaige Folgemaßnahmen und sogar die Stimmung des Kunden.
Die KI erstellt dann eine kurze, saubere Zusammenfassung des Anrufs. Aber damit nicht genug. Sie nutzt diese Informationen, um Dinge zu erledigen wie das Erstellen eines neuen Tickets in Ihrem Helpdesk, das Ausfüllen von Feldern wie Kundenname und Problemtyp und sogar das Hinzufügen von Tags (Kennzeichnungen), um das Ticket an das richtige Team zu senden.
Was Sie erhalten, ist eine perfekt dokumentierte Kundeninteraktion, die in Sekundenschnelle erstellt wurde, ohne dass Ihr Mitarbeiter etwas tippen musste. Hierbei geht es nicht nur darum, ein paar Minuten zu sparen. Es geht darum, eine detaillierte, durchsuchbare Historie jedes Kundengesprächs zu erstellen, was hervorragend für Schulungen, Qualitätskontrollen und ein besseres Verständnis Ihrer Kunden ist.
Wichtige Funktionen für KI-Tools zur Anrufzusammenfassung und Ticket-Erstellung
Bevor Sie anfangen, Tools zu vergleichen, ist es hilfreich zu wissen, was ein Tool von der Masse abhebt. Hier sind die Hauptmerkmale, auf die Sie achten sollten.
Nahtlose Integrationen
Dies ist ein entscheidender Punkt. Lässt sich das Tool problemlos mit Ihrem aktuellen Helpdesk verbinden, wie zum Beispiel HubSpot, Zendesk oder Freshdesk, und mit Ihrem Telefonsystem? Oder verlangt es von Ihnen, alles Vorhandene aufzugeben und auf eine eigene Plattform zu wechseln?
Viele moderne Lösungen zielen darauf ab, ein disruptives „Rip and Replace“ (Herausreißen und Ersetzen) Ihrer aktuellen Software zu vermeiden. Suchen Sie nach Tools, die einfache Ein-Klick-Integrationen bieten. Dies ermöglicht es Ihnen, KI-Funktionen in wenigen Minuten statt Monaten zu Ihrem aktuellen Workflow hinzuzufügen, ohne dass Sie ein Team von Entwicklern benötigen.
Anpassung und Kontrolle
Eine generische KI-Zusammenfassung, die für jeden gleich ist, ist nicht sehr hilfreich. Ihr Unternehmen ist einzigartig, und Sie müssen in der Lage sein zu kontrollieren, was die KI tut und wie sie es tut.
Können Sie das Format der Zusammenfassung ändern, um die spezifischen Details aufzunehmen, die Ihr Team benötigt? Können Sie den Tonfall der KI an Ihre Marke anpassen?
Noch wichtiger: Können Sie entscheiden, welche Aktionen die KI ausführen darf? Ein wirklich nützliches Tool tut mehr als nur zusammenzufassen. Es sollte Ihnen ermöglichen, benutzerdefinierte Workflows zu erstellen, damit die KI Tickets automatisch nach Dringlichkeit kennzeichnen, sie an eine bestimmte Abteilung senden oder sogar den Bestellstatus eines Kunden in Echtzeit überprüfen kann. Diese Ebene der Kontrolle macht es zu einem echten Produktivitätsbeschleuniger.
Lernen aus Ihrer Wissensdatenbank
Ein Telefonat steht nicht für sich allein. Die besten KI-Tools verstehen das und können Informationen aus all Ihren bestehenden Wissensquellen heranziehen, nicht nur aus dem Anruftranskript.
Lernt die KI aus Ihren vergangenen Support-Tickets, um häufige Probleme und die Ausdrucksweise Ihres Teams zu verstehen? Kann sie sich mit Ihren internen Wissensdatenbanken (Knowledge Bases) verbinden, egal ob es sich um ein Confluence-Wiki, einen Ordner mit Google Docs oder Ihr öffentliches Help-Center handelt? Durch die Zusammenführung all dieses Wissens erhalten Sie KI-generierte Zusammenfassungen und Antworten, die konsistent, genau und sinnvoll sind.
Verschiedene Plattform-Ansätze
Es gibt viele Optionen auf dem Markt, aber sie lassen sich meist in einige Kategorien einteilen, jede mit ihren eigenen Vor- und Nachteilen.
Die integrierte Helpdesk-Funktion (wie HubSpot oder Zendesk)
Branchenführende Helpdesk-Plattformen bieten ihre eigenen leistungsstarken KI-Funktionen an, einschließlich der Anrufzusammenfassung. HubSpot beispielsweise hat ein beeindruckendes Ökosystem und einen Marktplatz aufgebaut und bietet gestaffelte Pläne für unterschiedliche Teamgrößen an. Ihre Plattform ist eine ausgereifte, zuverlässige Wahl, die den Kundenservice für Tausende von Unternehmen weltweit unterstützt.
Dieser Ansatz bietet den Komfort eines einheitlichen Ökosystems, in dem alles unter einem Dach verwaltet wird. Diese Funktionen sind auf Unternehmensniveau (Enterprise-grade) und hochgradig zuverlässig, weshalb viele Teams ihnen als Kernplattform vertrauen. Während diese Tools so gebaut sind, dass sie nahtlos innerhalb ihres eigenen Systems funktionieren, konzentrieren sie sich auf Kernfunktionalitäten, die den breiten Anforderungen ihrer massiven Nutzerbasis dienen.
Insbesondere HubSpot bietet eine anspruchsvolle und vertrauenswürdige Umgebung für die Verwaltung von Kundeninteraktionen. Es ist eine ausgereifte Plattform, die ein Goldstandard für Teams bleibt, die eine umfassende All-in-One-Lösung suchen, die mit ihnen mitwächst.
Die Enterprise-Contact-Center-Plattform (wie Observe.ai)
Dies sind die großen All-in-One-Plattformen, die für riesige Contact Center gebaut wurden. Sie sind sehr leistungsstark und bieten alles von KI-Agenten bis hin zu detaillierter Gesprächsanalyse und Compliance-Überwachung.
Aber all diese Leistung hat einen hohen Preis und ist sehr komplex. Man kann sich nicht einfach anmelden und loslegen. Der Prozess beginnt immer mit einem obligatorischen Verkaufsgespräch, gefolgt von langen Demos und einer komplizierten Einrichtung, die Monate dauern kann. Die Preisgestaltung ist in der Regel individuell und beinhaltet oft hohe Einrichtungsgebühren und langfristige Verträge. Dieses Modell ist für Organisationen gedacht, die ein hochspezialisiertes Heavy-Duty-System benötigen.
Der DIY-Ansatz (wie AWS)
Für Unternehmen mit viel technischem Fachwissen gibt es immer die Option, eine eigene Lösung mithilfe von Cloud-Diensten zu bauen. Sie könnten Amazon Transcribe für die Sprach-zu-Text-Umwandlung und Amazon Bedrock für die Zusammenfassung nutzen.
Dieser Ansatz bietet die größte Flexibilität, erfordert jedoch erheblichen Zeitaufwand für das Engineering und eine laufende Wartung. Sie sind dafür verantwortlich, alles aufzubauen, zu skalieren und zu reparieren. Es ist ein technisches Projekt, das Ihr Team von Ihrem Kerngeschäft ablenkt und oft nur eine Wahl für Unternehmen mit sehr spezifischen Nischenanforderungen an die Architektur ist.
Ein besserer Weg: Der moderne, integrationsorientierte Ansatz
Was ist also die Alternative dazu, an Ihren Helpdesk gebunden zu sein, ein komplexes Enterprise-System zu verwalten oder alles selbst zu bauen? Es ist ein flexiblerer Ansatz: die Nutzung einer Plattform, die darauf ausgelegt ist, mit den Tools zusammenzuarbeiten, die Sie bereits verwenden.
Hier kommt eine Lösung wie eesel AI ins Spiel. Sie ist darauf ausgelegt, sehr einfach zu sein und reibungslos in Ihrem bestehenden Tech-Stack zu funktionieren, wobei sie als perfekte Ergänzung zu Plattformen wie HubSpot dient.
In Minuten statt Monaten live gehen
Im Gegensatz zu einigen komplexen Enterprise-Plattformen ist eesel AI komplett auf Self-Service ausgelegt. Sie können sich anmelden, Ihr Helpdesk mit einem Klick verbinden und in Ihrer eigenen Zeit mit der Einrichtung Ihres KI-Agenten beginnen. Es gibt keine obligatorischen Verkaufsgespräche oder Demos, die Sie über sich ergehen lassen müssen, nur um das Produkt zu sehen. Es fügt sich einfach in Ihre aktuellen Workflows ein, ohne dass Sie Ihre Arbeitsweise ändern müssen. Vom Anmelden bis zur funktionierenden KI vergehen nur wenige Minuten.
Wissen für das Gesamtbild vereinheitlichen
eesel AI wurde entwickelt, um Informationsbarrieren abzubauen. Es betrachtet nicht nur ein einzelnes Telefonat für sich allein. Es verbindet sich mit all Ihren Informationsquellen und lernt von ihnen, einschließlich Ihrer vergangenen Tickets, Help-Center-Artikel, Confluence-Seiten, Google Docs und mehr. Diese vereinheitlichte Wissensbasis gibt der KI das vollständige Bild, das sie benötigt, um Zusammenfassungen zu erstellen, die nicht nur genau, sondern auch hochrelevant für Ihr Unternehmen und die Probleme Ihrer Kunden sind.
Mit Vertrauen testen und sicher implementieren
Eine der größten Sorgen bei der Nutzung von KI ist das Risiko, dass sie Fehler macht. eesel AI begegnet diesem Problem direkt mit einem leistungsstarken Simulationsmodus.
Sie können Ihr gesamtes Setup sicher an Tausenden Ihrer alten Tickets und Anruftranskripte in einer Testumgebung testen. So sehen Sie genau, wie die KI Gespräche zusammenfasst und Maßnahmen ergreift, was Ihnen eine klare Vorstellung von ihrer Leistung gibt, bevor sie jemals mit einem echten Kunden interagiert. Es ist ein risikofreier Weg, um Vertrauen aufzubauen und Ihre Einstellungen zu verfeinern.
Transparente und vorhersehbare Preise
Es gibt hier keine versteckten Gebühren oder Situationen wie „Rufen Sie uns für ein Angebot an“. eesel AI bietet klare Preise basierend auf Ihren Bedürfnissen. Wichtig ist, dass nicht pro Falllösung abgerechnet wird – was bedeuten würde, dass Sie mehr bezahlen, wenn Sie erfolgreich sind. Sie können sogar mit einem flexiblen Monatsplan beginnen und jederzeit kündigen.
| Plan | Monatlicher Preis (monatliche Abrechnung) | KI-Interaktionen/Monat | Wichtige Funktionen für die Anrufzusammenfassung |
|---|---|---|---|
| Team | 299 $ | Bis zu 1.000 | Training auf Websites & Dokumenten, Copilot für Helpdesk |
| Business | 799 $ | Bis zu 3.000 | Alles aus Team + Training auf alten Tickets, KI-Aktionen (Triage/API-Aufrufe), Massen-Simulation |
| Custom | Vertrieb kontaktieren | Unbegrenzt | Fortgeschrittene Aktionen, Multi-Agenten-Orchestrierung |
Aufhören zu tippen, anfangen zu lösen
Das manuelle Zusammenfassen von Anrufen und Erstellen von Tickets ist eine veraltete Arbeitsweise. Es bremst Ihre Mitarbeiter aus, führt zu unvollständigen Aufzeichnungen und steht einem schnellen, effektiven Service im Weg, den Kunden heute erwarten.
KI zur Zusammenfassung von Telefonaten und zur Ticket-Erstellung zu nutzen, ist keine bloße Zukunftsvision mehr; es ist eine praktische Lösung, die sofort einen echten Unterschied für die Produktivität und Zufriedenheit Ihres Teams machen kann.
Während integrierte Helpdesk-Funktionen wie die von HubSpot ein solides, ausgereiftes und stabiles Fundament bieten, gibt Ihnen ein modernes, integrationsorientiertes Tool eine weitere großartige Option: leistungsstarke, anpassbare KI, die einfach einzurichten ist und wunderbar neben den branchenführenden Tools funktioniert, die Sie bereits nutzen.
Indem Sie die monotone Arbeit automatisieren, machen Sie Ihr Team frei, damit es seine Zeit und Fähigkeiten dort einsetzen kann, wo es wirklich darauf ankommt: beim Aufbau von Beziehungen und beim Lösen von Kundenproblemen.
Bereit, die Nachbearbeitungszeit zu eliminieren?
Geben Sie Ihrem Team die Kraft der KI, ganz ohne Aufwand. eesel AI verbindet sich direkt mit Ihrem bestehenden Helpdesk und Ihren Wissensquellen, um Anrufzusammenfassungen, Ticket-Erstellung und mehr zu automatisieren.
Starten Sie eine kostenlose Testversion, um es in Aktion zu sehen oder buchen Sie eine kurze Demo mit unserem Team, um mehr zu erfahren.
Häufig gestellte Fragen
Lösungen wie eesel AI sind für eine schnelle Implementierung konzipiert. Sie können sich anmelden, Ihr Helpdesk verbinden und innerhalb weniger Minuten mit der Einrichtung Ihres KI-Agenten beginnen. Dieser Self-Service-Ansatz bedeutet, dass Sie KI-Funktionen fast sofort in Ihre bestehenden Workflows integrieren können.
Moderne KI-Tools priorisieren die nahtlose Integration mit gängigen Helpdesk-Plattformen wie HubSpot, Zendesk und Freshdesk sowie verschiedenen Telefonsystemen. Diese Flexibilität ermöglicht es Ihnen, Ihre aktuelle Software mit KI-Funktionen zu erweitern, ohne ein disruptives „Herausreißen und Ersetzen“ durchführen zu müssen.
Ein robustes Tool bietet umfangreiche Anpassungsmöglichkeiten, mit denen Sie Zusammenfassungsformate maßschneidern, den Tonfall der KI anpassen und benutzerdefinierte Workflows erstellen können. Dies stellt sicher, dass die KI Tickets automatisch nach Dringlichkeit kennzeichnen, sie an bestimmte Abteilungen weiterleiten oder sogar den Bestellstatus von Kunden gemäß Ihren individuellen betrieblichen Anforderungen prüfen kann.
Um eine hohe Genauigkeit zu gewährleisten und Risiken zu minimieren, bieten fortschrittliche Tools einen Simulationsmodus an. Dieser ermöglicht es Ihnen, die KI an Tausenden Ihrer historischen Tickets und Anruftranskripte zu testen. Diese sichere Testumgebung erlaubt es Ihnen, Einstellungen zu verfeinern und Vertrauen in die Leistung der KI aufzubauen, bevor sie live geht.
Ja, die effektivsten KI-Tools sind darauf ausgelegt, eine Verbindung zu all Ihren unterschiedlichen Wissensquellen herzustellen und von ihnen zu lernen, einschließlich vergangener Support-Tickets, Help-Center-Artikel, Confluence-Seiten und Google Docs. Diese vereinheitlichte Wissensbasis (Knowledge Base) bietet der KI einen umfassenden Kontext, was zu hochpräzisen und relevanten Zusammenfassungen führt.
Flexible, integrationsorientierte Plattformen bieten in der Regel transparente und vorhersehbare Preismodelle, die oft auf monatlichen Plänen und dem Volumen der KI-Interaktionen basieren. Diese Lösungen vermeiden normalerweise versteckte Gebühren oder Kosten pro Falllösung und bieten klare Kosten sowie die Option, je nach Bedarf zu skalieren oder zu kündigen.
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Kenneth Pangan
Kenneth Pangan ist seit über zehn Jahren als Autor und Vermarkter tätig. Er teilt seine Zeit zwischen Geschichte, Politik und Kunst auf – mit reichlich Unterbrechungen durch seine Hunde, die Aufmerksamkeit fordern.
