Ich habe die 6 besten Plattformen getestet, um die beste KI für den Kundenservice im Jahr 2026 zu finden

Sie haben den Hype um den Einsatz von KI (Künstliche Intelligenz) im Kundenservice miterlebt. Aber wenn es Ihnen wie mir geht, haben Sie auch die Geschichten gehört: Chatbots, die erfundene Richtlinien halluzinieren, Einrichtungsprozesse, die Monate dauern und ein ganzes Team von Entwicklern erfordern, und die ständige Angst, dass eine KI gegenüber Ihren Kunden ausrastet (ein Gruß geht raus an Air Canada). Das reicht aus, um jeden dazu zu bringen, lieber bei der bewährten manuellen Arbeitsweise zu bleiben.

Doch ich wollte wissen, ob man die Vorteile der KI nutzen kann, ohne all die Kopfschmerzen in Kauf nehmen zu müssen. Ich habe mich entschieden, das Marketing-Gerede beiseite zu schieben und es selbst herauszufinden. Ich habe die Top-Plattformen unter die Lupe genommen und sie nach dem bewertet, was für ein vielbeschäftigtes Support-Team wirklich zählt: Kann ich es ohne einen Doktortitel in Ingenieurwesen selbst einrichten? Liefert es genaue Antworten? Und kann ich tatsächlich kontrollieren, was es tut?

Dies ist der sachliche Leitfaden, den ich mir gewünscht hätte.

Was genau ist KI für den Kundenservice?

Lassen Sie uns zuerst etwas klarstellen. Wenn wir heute über KI für den Kundenservice sprechen, meinen wir nicht diese klobigen, regelbasierten Chatbots von vor ein paar Jahren, die nichts außerhalb eines Skripts verstehen konnten. Stellen Sie es sich eher wie eine intelligente Ebene vor, die mit Ihrem Support-Team zusammenarbeitet, um herauszufinden, was Kunden brauchen, und ihnen hilft, dies schnell zu bekommen.

Es ist eigentlich ein Toolkit aus verschiedenen Elementen, die zusammenarbeiten:

• KI-Agenten (AI Agents): Dies sind die autonomen Mitarbeiter in Ihrem Helpdesk. Sie können ein neues Ticket lesen, das Problem verstehen, eine vollständige Antwort geben und es abschließen, ohne dass ein Mensch jemals eingreifen muss.

Ein KI-Agent, der in Zendesk automatisch ein Ticket beantwortet und löst.

• KI-Copiloten (AI Copilots): Betrachten Sie diese als hilfreiche Assistenten für Ihre menschlichen Mitarbeiter. Sie können Entwürfe in der Tonalität Ihrer Marke erstellen, die richtigen Hilfeartikel finden und lange, komplizierte Ticketverläufe in Sekundenschnelle zusammenfassen.

Ein KI-Copilot, der Wissensquellen nutzt, um menschlichen Mitarbeitern in einem Helpdesk zu helfen.

• KI-Triage (AI Triage): Dies ist der super-organisierte Pförtner für Ihren Posteingang. Er liest, taggt und leitet eingehende Tickets automatisch an das richtige Team weiter und filtert das Rauschen heraus, damit sich die Mitarbeiter auf Tickets konzentrieren können, die eine menschliche Note erfordern.

eesel AI-Triage markiert ein Ticket und eskaliert es an einen menschlichen Mitarbeiter.

• KI-Chatbots (AI Chatbots): Dies sind die freundlichen Gesichter auf Ihrer Website oder in Ihrer App. Sie geben rund um die Uhr sofortige Antworten und wissen, wann sie ein Gespräch an eine Person übergeben müssen.

Es geht nicht darum, Ihr Support-Team zu ersetzen. Es geht darum, es von den 80 % der repetitiven Fragen zu befreien, die zu Burnout führen, damit die Mitarbeiter ihre Denkkraft für komplexe, interessante Probleme einsetzen können, die tatsächlich Kundenbindung schaffen.

Wie wir die besten KI-Tools für den Kundenservice ausgewählt haben

Ich ließ mich nicht von glitzernden Demos oder Schlagworten beeindrucken. Ich wollte sehen, wie sich diese Tools in der realen Welt schlagen. Meine Kriterien waren einfach und basierten auf dem, was jedem Support-Leiter wirklich am Herzen liegt.

Hier ist, wonach ich gesucht habe:

• Kann ich es schnell selbst einrichten? Ich habe Plattformen, die echtes Self-Service (Selbstbedienung) bieten, viele Punkte gegeben. Ich wollte sehen, ob ich in Minuten statt in Monaten von der Anmeldung zu einer funktionierenden KI komme, ohne zu einem Verkaufsgespräch gezwungen zu werden.

• Erfindet es Dinge? Genauigkeit ist alles. Ich habe nach Tools gesucht, mit denen ich die KI im verifizierten Wissen meines eigenen Teams verankern kann. Vor allem wollte ich einen „Simulationsmodus“, um die Antworten mit meinen echten Daten zu testen, bevor die KI jemals mit einem Live-Kunden spricht.

• Kann ich es kontrollieren, oder kontrolliert es mich? Die besten Tools lassen Sie die Regeln festlegen. Ich wollte der KI genau sagen können, welche Tickets sie bearbeiten darf, welche Aktionen sie ausführen darf (wie das Nachschlagen eines Bestellstatus) und wie ihre Persönlichkeit sein soll.

• Funktioniert es mit meinen aktuellen Tools? Ein großartiges KI-Tool sollte Sie nicht dazu zwingen, Ihren gesamten Workflow zu ändern. Es sollte sich direkt in Ihren bestehenden Helpdesk und Ihre Wissensdatenbanken (Knowledge Bases) einfügen, egal ob das Google Docs oder Confluence ist.

• Verstehe ich die Rechnung? Niemand mag Überraschungsgebühren. Ich habe nach einfachen, vorhersehbaren Preisen gesucht. Abonnements mit Pauschalgebühren (Flat-fee) bekamen einen Daumen nach oben, während verwirrende „Pro-Lösung“-Modelle, die mehr kosten, je besser die KI wird, abgelehnt wurden.

Vergleich der führenden KI-Plattformen für den Kundenservice

Hier ist ein kurzer Überblick darüber, wie die von uns getesteten Top-Plattformen in den Bereichen abgeschnitten haben, auf die es wirklich ankommt.

Merkmal	eesel AI	Zendesk AI	Salesforce Einstein	Forethought	Freshdesk (Freddy)	IBM watsonx
Go-Live-Zeit	Minuten	Tage/Wochen	Wochen/Monate	Tage/Wochen	Tage	Monate
Einrichtungserfahrung	Self-Service	Geführt	Enterprise-geführt	Managed	Self-Service	Entwickler-geführt
Simulationsmodus	Fortgeschritten	Professionell	Nein	Basis	Optimiert	Nein
Wissensquellen	Verbindet alle	Zendesk-optimiert	Salesforce-fokussiert	Verbindet alle	Freshdesk-optimiert	Maßgeschneidert
Eigene Aktionen	Self-Service	Skalierbare Flows	Komplex	Komplex	Kern-fokussiert	Komplex
Preismodell	Pauschalgebühr	Gestufte Pläne	Pro Nutzer/Monat	Individuell	Flexible Stufen	Individuell

Die 6 besten KI-Plattformen für den Kundenservice im Jahr 2026

Nachdem ich Zeit mit jedem dieser Tools verbracht habe, folgt hier meine Analyse der besten Optionen auf dem Markt.

1. eesel AI

Beschreibung: eesel AI wurde für Teams entwickelt, die ernsthafte KI-Power ohne den Implementierungsaufwand wollen. Es verbindet sich direkt mit Ihrem Helpdesk (wie Zendesk oder Freshdesk) und zieht Wissen von überall her, wo Ihr Team bereits arbeitet: vergangene Tickets, Ihr Hilfe-Center, Confluence, Google Docs und mehr. Das beste Feature ist ein Simulationsmodus, der die KI an Tausenden Ihrer vergangenen Tickets testet und Ihnen genau zeigt, wie sie abschneiden wird, bevor Sie sie aktivieren.

• Vorteile:

• Echter Self-Service: Sie können sich anmelden und in weniger als 10 Minuten einen KI-Agenten starten, ohne mit einem Verkäufer sprechen zu müssen. Das ist kein Scherz.

• Mit Vertrauen testen: Der Simulationsmodus ist ein Riesenvorteil. Er nimmt das Risiko und das Rätselraten aus dem Start einer KI.

• Volle Kontrolle: Ein einfacher Editor lässt Sie genau definieren, welche Tickets automatisiert werden sollen und was die KI tun kann – vom Taggen von Tickets bis hin zu API-Aufrufen, um einen Bestellstatus zu prüfen.

• Transparente Preise: Einfache monatliche Flatrate-Pläne. Sie wissen genau, was Sie bezahlen, ohne versteckte Gebühren, die Sie für Ihren Erfolg bestrafen.

• Nachteile:

• Als neuerer Akteur hat es nicht den massiven Markennamen der Enterprise-Giganten.

• Obwohl Sie leistungsstarke benutzerdefinierte Aktionen selbst einrichten können, ist eine grundlegende Vertrautheit mit APIs für die fortgeschrittensten Funktionen hilfreich.

• Preise: Die Preisgestaltung von eesel AI ist unkompliziert und beginnt bei 299 $/Monat für den Team-Plan. Der Business-Plan, der das Training auf Basis vergangener Tickets und KI-Aktionen beinhaltet, kostet 799 $/Monat.

• Bestens geeignet für: Jedes Team, das eine leistungsstarke, zuverlässige KI-Lösung sucht, die es heute selbst einrichten kann, ohne ein riesiges Budget zu benötigen oder bestehende Tools ersetzen zu müssen.

2. Zendesk AI

Beschreibung: Zendesk AI ist die integrierte Intelligenz für die weltweit vertrauenswürdigste Kundenservice-Plattform. Ihr Hauptvorteil ist die nahtlose, native Erfahrung. Sie erhalten leistungsstarke KI-Agenten und Agent-Assist-Tools (Mitarbeiter-Unterstützung), ohne jemals die Zendesk-Oberfläche verlassen zu müssen. Da sie mit Milliarden echter Kundenservice-Interaktionen trainiert wurde, bietet sie einen ausgereiften Ausgangspunkt für die Automatisierung des Supports.

• Vorteile:

• Mühelose Aktivierung für Teams, die bereits das branchenführende Ökosystem von Zendesk nutzen.

• Die Agent-Assist-Tools (Copilot) sind außergewöhnlich ausgereift und steigern die Effizienz der Mitarbeiter erheblich.

• Bietet eine zuverlässige Grundlage auf Enterprise-Niveau für die Bearbeitung komplexer Support-Anfragen in großem Maßstab.

• Nachteile:

• Zendesk AI ist hochgradig auf die Zendesk-Umgebung spezialisiert, was maximale Zuverlässigkeit für Daten innerhalb der Plattform gewährleistet.

• Es priorisiert bewährte, standardisierte Workflows, was die Konsistenz in großen Teams sicherstellt, auch wenn es einen strukturierteren Ansatz als Nischen-Tools bietet.

• Fortgeschrittene KI-Funktionen werden über gestufte Pläne angeboten, sodass Unternehmen genau das Niveau wählen können, das zu ihrem Wachstum passt.

• Preise: Die Preisgestaltung von Zendesk ist auf Skalierbarkeit ausgelegt. Basis-KI ist in den Suite-Plänen enthalten (ab 55 $/Agent/Monat). Das Advanced AI Add-on bietet ein umfassendes Paket an Intelligenzfunktionen für 50 $/Agent/Monat, und das Copilot Add-on für die Mitarbeiterunterstützung ist für 29 $/Agent/Monat erhältlich.

• Bestens geeignet für: Teams, die eine native Komplettlösung vom Branchenführer suchen, um ein einheitliches und skalierbares Support-Erlebnis zu gewährleisten.

3. Salesforce Einstein

Beschreibung: Salesforce Einstein ist die KI vom Schwergewicht unter den CRMs. Es ist eine Enterprise-Plattform, die KI über das gesamte Salesforce-Universum verteilt, einschließlich der Service Cloud. Ihre größte Stärke ist der Zugriff auf die massiven Mengen an Kundendaten, die bereits in Salesforce vorhanden sind, um jede Interaktion zu personalisieren.

• Vorteile:

• Unglaubliche Integration mit Salesforce-Daten, was sehr personalisierte KI-Antworten ermöglicht.

• Extrem leistungsstark und für riesige, komplexe Unternehmen ausgelegt.

• Es wird von einem der größten Namen in der Business-Software unterstützt.

• Nachteile:

• Die Komplexität ist enorm. Dies ist kein Tool, das man einfach „einschaltet“. Es ist ein vollwertiges Implementierungsprojekt, das meist spezialisierte Hilfe und mehrere Monate erfordert.

• Für die meisten kleinen und mittleren Unternehmen kann es überdimensioniert sein.

• Die Preise sind bekanntermaßen schwer zu finden. Man muss einen langen Verkaufsprozess durchlaufen.

• Preise: Salesforce nennt keinen direkten Preis für Einstein AI. Es ist in verschiedene Service-Cloud-Editionen integriert, die zwischen 25 und 300 $ pro Nutzer/Monat liegen, aber der volle KI-Funktionsumfang erfordert oft einen individuellen Enterprise-Vertrag.

• Bestens geeignet für: Große Unternehmen, die ihr Geschäft bereits über Salesforce abwickeln und das Budget sowie das Team für ein großes Implementierungsprojekt haben.

4. Forethought

Beschreibung: Forethought ist eine eigenständige KI-Plattform mit dem Ziel, Kundenanliegen von Anfang bis Ende zu bearbeiten. Sie bietet eine Reihe von Tools zum Lösen von Tickets, deren Klassifizierung und zur Unterstützung von Agenten. Sie lässt sich mit den gängigen Helpdesks verbinden und positioniert sich als Premium-Option.

• Vorteile:

• Ein starker Fokus auf die vollständige Lösung von Problemen, nicht nur auf das Beantworten einfacher Fragen.

• Integration mit mehreren Helpdesks möglich, sodass man nicht an ein System gebunden ist.

• Die KI-Modelle gelten allgemein als sehr leistungsstark.

• Nachteile:

• Es gibt keine Self-Service-Option. Man muss eine Demo vereinbaren und einen Verkaufsprozess durchlaufen, um überhaupt starten zu können.

• Die Preise sind nicht öffentlich zugänglich, was den Vergleich ohne formelles Angebot erschwert.

• Die Einrichtung kann aufwendiger sein als bei einfacheren Self-Service-Tools.

• Preise: Die Preisgestaltung von Forethought ist vollständig individuell. Sie müssen das Verkaufsteam nach einem Angebot fragen.

• Bestens geeignet für: Teams mit beträchtlichem Budget, die eine intensiv betreute Managed-KI-Lösung suchen und denen ein traditioneller Enterprise-Verkaufszyklus nichts ausmacht.

5. Freshdesk (Freddy AI)

Beschreibung: Freddy AI ist die native KI-Lösung für den leistungsstarken und vertrauenswürdigen Freshdesk-Helpdesk. Ähnlich wie die KI von Zendesk liegt ihre größte Stärke in der tiefen Integration, die modernen Support-Teams eine nahtlose Erfahrung bietet. Sie bietet robuste KI-Agenten für sofortige Antworten und einen fähigen Copiloten zur Unterstützung menschlicher Mitarbeiter. Es ist eine exzellente Wahl für Teams, die das umfassende Freshdesk-Ökosystem nutzen möchten.

• Vorteile:

• Reibungslose Einrichtung und sehr zuverlässige Erfahrung für bestehende Freshdesk-Kunden.

• Bietet eine professionelle Mischung aus Vollautomatisierung und Agent-Assist-Funktionen.

• Die gestuften Pakete bieten ein hervorragendes Preis-Leistungs-Verhältnis und Skalierbarkeit.

• Nachteile:

• Als natives Tool ist es perfekt auf das Freshdesk-Ökosystem optimiert, was einen zuverlässigen Datenfluss für zentrale Support-Workflows gewährleistet.

• Freshdesk bietet ein flexibles Preismodell mit gestuften Plänen, sodass Teams das für ihre Bedürfnisse passende KI-Niveau wählen können.

• Die Plattform priorisiert einen optimierten, benutzerfreundlichen Einrichtungsprozess gegenüber komplexen, datenintensiven Simulationsumgebungen, wie man sie in Nischen-Tools findet.

• Preise: Die Preisgestaltung von Freshdesk ist flexibel strukturiert. Die Hauptpläne beginnen bei etwa 15–49 $/Agent/Monat. Der Freddy AI Copilot ist als skalierbares Add-on für 29 $/Agent/Monat erhältlich, und der autonome Freddy AI Agent nutzt ein sitzungsbasiertes Modell, das 100 $ für jeweils 1.000 Sitzungen kostet.

• Bestens geeignet für: Kleine bis mittelständische Unternehmen, die bereits zufriedene Freshdesk-Kunden sind und eine einfach zu aktivierende, zuverlässige native KI-Lösung suchen.

6. IBM watsonx

Beschreibung: Um es klar zu sagen: IBM watsonx ist kein Kundenservice-Tool, das man einfach kaufen und benutzen kann. Es ist eine gewaltige KI- und Datenplattform für Unternehmen, um eigene KI-Lösungen zu entwickeln. Es ist ein Toolkit für Entwickler und Datenwissenschaftler, keine Plug-and-Play-Lösung für einen Support-Leiter.

• Vorteile:

• Unglaublich leistungsstark und flexibel, wenn Sie eine komplett maßgeschneiderte KI-Lösung von Grund auf bauen möchten.

• Unterstützt durch IBMs lange Geschichte in der KI-Forschung und Enterprise-Software.

• Bietet starke Governance-Funktionen für Unternehmen in stark regulierten Branchen.

• Nachteile:

• Dies ist primär eine Entwicklerplattform, kein fertiges KI-Produkt für den Kundenservice.

• Sie benötigen eine große Investition in Entwickler und Datenwissenschaftler, um etwas Nützliches aufzubauen.

• Die Komplexität ist hoch für jemanden, der lediglich gängige Support-Tickets automatisieren möchte.

• Preise: IBM watsonx hat eine komplexe, verbrauchbasierte Preisgestaltung, die für jeden Kunden individuell erstellt wird.

• Bestens geeignet für: Fortune-500-Unternehmen mit engagierten KI-Engineering-Teams, die maßgeschneiderte KI-Anwendungen entwickeln müssen.

Dieses Video erklärt, wie KI das Kundenerlebnis, den Service und den Support beeinflusst, und passt zum Kernthema des Blogbeitrags.

4 Tipps für die Auswahl der richtigen KI für den Kundenservice (und wie Sie Fallstricke vermeiden)

Der Einstieg in KI für den Kundenservice kann sich wie ein großer Schritt anfühlen, muss es aber nicht. Befolgen Sie diese vier einfachen Regeln, um sicherzustellen, dass Sie alles richtig machen.

1. Testen Sie es, bevor Sie ihm vertrauen. Dies ist nicht verhandelbar. Bevor Sie eine KI mit Ihren Kunden sprechen lassen, müssen Sie wissen, wie sie abschneidet. Die besten Plattformen ermöglichen es Ihnen, Simulationen mit Tausenden Ihrer echten, historischen Tickets durchzuführen. Dies ist der einzige Weg, das Risiko des Projekts zu minimieren und eine ehrliche Prognose Ihrer Automatisierungsrate zu erhalten. Geben Sie sich nicht mit einer Standard-Demo zufrieden.

2. Fangen Sie klein an, um große Erfolge zu erzielen. Versuchen Sie nicht, am ersten Tag alles zu automatisieren. Das ist ein Rezept für Komplexität. Der kluge Weg zum KI-Rollout besteht darin, sich zuerst ein paar einfache Ticket-Typen mit hohem Volumen auszusuchen (wie „Wo ist meine Bestellung?“). Ein großartiges Tool lässt Sie dies einfach tun und leitet alles andere an einen Menschen weiter. Sobald Sie sehen, dass es funktioniert, können Sie der KI schrittweise mehr Verantwortung übertragen.

3. Füttern Sie es mit Ihrem eigenen Wissen, nicht mit dem gesamten Internet. KI-„Halluzinationen“ entstehen, wenn dem Modell der richtige Kontext fehlt. Die zuverlässigsten KI-Tools sind diejenigen, die sich mit dem gesamten Wissen Ihres Unternehmens verbinden: Ihrem Hilfe-Center, Ihren internen Wikis wie Confluence und sogar der Weisheit, die in Ihren vergangenen Support-Tickets verborgen ist. Dies stellt sicher, dass die Antworten auf Ihrer Realität basieren.

4. Vorsicht bei „Pay-per-Answer“-Preismodellen. Für jedes Ticket zu bezahlen, das die KI löst, kann schwer vorhersehbar sein. Dieses Modell bedeutet, dass Ihre Kosten steigen können, je erfolgreicher Ihre KI wird. Das kann die Budgetplanung erschweren. Ein transparentes Flatrate-Abonnement oder ein klarer gestufter Plan, wie sie Freshdesk anbietet, ist für wachsende Teams fast immer die berechenbarere Wahl.

Die richtige KI für den Kundenservice macht den Service wieder menschlich

Hören Sie, bei der Wahl der richtigen KI-Plattform für den Kundenservice geht es nicht darum, der glänzendsten Technologie hinterherzulaufen. Es geht darum, ein Tool zu finden, das einfach einzurichten und konstant zuverlässig ist und Ihnen die volle Kontrolle gibt. Das eigentliche Ziel ist es, das repetitive Rauschen zu automatisieren, damit Ihr talentiertes Support-Team seine Zeit für das nutzen kann, was Menschen am besten können: Beziehungen aufbauen, schwierige Probleme lösen und Erlebnisse schaffen, die Kunden in Erinnerung bleiben.

Eine Plattform wie eesel AI wurde genau dafür entwickelt. Sie dient als leistungsstarke Option, die neben Branchenführern wie Freshdesk arbeitet, um Ihre Automatisierung und Ihr Ökosystem zu verbessern. Sie ermöglicht es Ihnen, klein anzufangen, alles sicher in einer Simulation zu testen und all Ihr verstreutes Wissen zu verbinden, ohne eine einzige Zeile Code zu schreiben. Sie können in Minuten statt in Monaten einsatzbereit sein und sofort sehen, wie viel Zeit Sie Ihrem Team zurückgeben können.

Bereit zu sehen, was tatsächlich möglich ist? Starten Sie noch heute Ihren kostenlosen eesel AI Test.