Ich habe 7 führende Plattformen getestet, um die beste KI für den Kundenservice im Jahr 2025 zu finden

Sie haben den Hype um den Einsatz von KI im Kundenservice mitbekommen. Aber wenn es Ihnen wie mir geht, haben Sie auch die Horrorgeschichten gehört: Chatbots, die sich falsche Richtlinien ausdenken, Einrichtungsprozesse, die Monate und ein Team von Entwicklern erfordern, und die quälende Angst, dass eine KI bei Ihren Kunden außer Kontrolle gerät (Stichwort Air Canada). Das ist genug, um jeden dazu zu bringen, bei der bewährten manuellen Arbeitsweise zu bleiben.

Aber ich wollte wissen, ob man die Vorteile der KI ohne die ganzen Kopfschmerzen nutzen kann. Ich beschloss, das Marketing-Geschwafel zu durchschauen und es selbst herauszufinden. Ich habe mir die Top-Plattformen besorgt und sie nach dem beurteilt, was für ein vielbeschäftigtes Support-Team wirklich zählt: Kann ich es selbst einrichten, ohne einen Doktortitel in Ingenieurwissenschaften? Gibt es genaue Antworten? Und kann ich tatsächlich kontrollieren, was es tut?

Dies ist der schnörkellose Leitfaden, den ich mir gewünscht hätte.

Was genau ist KI für den Kundenservice?

Zuerst sollten wir etwas klarstellen. Wenn wir heute über KI für den Kundenservice sprechen, meinen wir nicht die klobigen, regelbasierten Chatbots von vor ein paar Jahren, die nichts außerhalb eines Skripts verstehen konnten. Stellen Sie es sich eher wie eine intelligente Schicht vor, die mit Ihrem Support-Team zusammenarbeitet, um herauszufinden, was Kunden brauchen, und ihnen hilft, es schnell zu bekommen.

Es ist wirklich ein Werkzeugkasten aus verschiedenen Dingen, die zusammenarbeiten:

• KI-Agenten: Dies sind die autonomen Mitarbeiter in Ihrem Helpdesk. Sie können ein neues Ticket lesen, das Problem verstehen, eine vollständige Antwort geben und es abschließen, ohne dass ein Mensch es jemals anfassen muss.

• KI-Copiloten: Stellen Sie sich diese als hilfreiche Assistenten für Ihre menschlichen Agenten vor. Sie können Antworten in der Stimme Ihrer Marke entwerfen, die richtigen Hilfeartikel finden und lange, komplizierte Ticketverläufe in Sekunden zusammenfassen.

• KI-Triage: Dies ist der super-organisierte Torwächter für Ihren Posteingang. Er liest, markiert und leitet eingehende Tickets automatisch an das richtige Team weiter und räumt das Durcheinander auf, damit sich die Agenten auf Tickets konzentrieren können, die eine menschliche Note benötigen.

• KI-Chatbots: Dies sind die freundlichen Gesichter auf Ihrer Website oder App. Sie geben rund um die Uhr sofortige Antworten und wissen, wann sie ein Gespräch an eine Person übergeben müssen.

Der Punkt ist nicht, Ihr Support-Team zu ersetzen. Es geht darum, sie von den 80 % der sich wiederholenden Fragen zu befreien, die sie ausbrennen, damit sie ihre Gehirnleistung für die komplexen, interessanten Probleme einsetzen können, die tatsächlich die Kundenbindung stärken.

Wie wir die besten KI-Tools für den Kundenservice ausgewählt haben

Ich war nicht von auffälligen Demos oder Schlagwörtern beeindruckt. Ich wollte sehen, wie sich diese Tools in der realen Welt bewähren. Meine Kriterien waren einfach und basierten darauf, was jedem Support-Leiter tatsächlich wichtig wäre.

Hier ist, wonach ich gesucht habe:

• Kann ich es selbst schnell einrichten? Ich habe Plattformen, die wirklich self-service-fähig waren, hoch bewertet. Ich wollte sehen, ob ich von der Anmeldung bis zu einer funktionierenden KI in Minuten statt Monaten kommen kann, ohne in ein Verkaufsgespräch gezwungen zu werden.

• Erfindet es Dinge? Genauigkeit ist alles. Ich habe nach Tools gesucht, mit denen ich die KI auf dem verifizierten Wissen meines eigenen Teams basieren lassen kann. Entscheidend war für mich ein „Simulationsmodus“, um seine Antworten mit meinen echten Daten zu testen, bevor es jemals mit einem echten Kunden spricht.

• Kann ich es kontrollieren, oder kontrolliert es mich? Die besten Tools lassen Sie die Regeln festlegen. Ich wollte der KI genau sagen können, welche Tickets sie bearbeiten soll, welche Aktionen sie durchführen darf (wie das Nachschlagen eines Bestellstatus) und welche Persönlichkeit sie haben soll.

• Funktioniert es mit meinen aktuellen Tools? Ein großartiges KI-Tool sollte Sie nicht zwingen, Ihren gesamten Arbeitsablauf zu ändern. Es sollte sich direkt in Ihren bestehenden Helpdesk und Ihre Wissensdatenbanken integrieren lassen, egal ob das Google Docs oder Confluence ist.

• Werde ich die Rechnung verstehen? Niemand mag Überraschungsgebühren. Ich habe nach einfachen, vorhersehbaren Preisen gesucht. Pauschale Abonnements bekamen einen Daumen nach oben, während verwirrende „pro Lösung“-Modelle, die mehr kosten, je besser die KI wird, bei mir durchfielen.

Vergleich der Top-KI-Plattformen für den Kundenservice

Hier ist ein kurzer Überblick, wie die von uns getesteten Top-Plattformen im Vergleich zu dem, was wirklich zählt, abgeschnitten haben.

Merkmal	eesel AI	Intercom (Fin)	Zendesk AI	Salesforce Einstein	Forethought	Freshdesk (Freddy)	IBM watsonx
Go-Live-Zeit	Minuten	Tage	Tage/Wochen	Wochen/Monate	Tage/Wochen	Tage	Monate
Self-Service-Einrichtung	Ja	Begrenzt	Nein	Nein	Nein	Ja	Nein
Simulationsmodus	Fortgeschritten	Nein	Einfach	Nein	Einfach	Nein	Nein
Verbindet alle Quellen	Ja	Begrenzt	Nur Zendesk	Nur Salesforce	Ja	Nur Freshdesk	Nein
Benutzerdefinierte Aktionen	Ja (Self-Service)	Begrenzt	Nein	Ja (Komplex)	Ja (Komplex)	Begrenzt	Ja (Komplex)
Preismodell	Pauschalgebühr	Pro Lösung	Zusatzgebühr	Pro Benutzer/Monat	Individuell	Gemischt	Individuell

Die 7 besten KI-Plattformen für den Kundenservice im Jahr 2025

Nachdem ich Zeit mit jedem dieser Tools verbracht habe, hier ist meine Aufschlüsselung der besten verfügbaren Optionen.

1. eesel AI

Beschreibung: eesel AI ist für Teams konzipiert, die ernsthafte KI-Leistung ohne den Implementierungsaufwand wollen. Es verbindet sich direkt mit Ihrem Helpdesk (wie Zendesk, Freshdesk oder Intercom) und bezieht Wissen von überall dort, wo Ihr Team bereits arbeitet: frühere Tickets, Ihr Hilfe-Center, Confluence, Google Docs und mehr. Seine beste Funktion ist ein Simulationsmodus, der die KI an Tausenden Ihrer vergangenen Tickets testet und Ihnen genau zeigt, wie sie funktionieren wird, bevor Sie sie einschalten.

• Vorteile:

  • Wirklich self-service: Sie können sich anmelden und einen KI-Agenten in weniger als 10 Minuten starten, ohne mit einem Verkäufer zu sprechen. Das ist echt.

  • Testen mit Vertrauen: Der Simulationsmodus ist eine große Sache. Er nimmt das gesamte Risiko und Rätselraten aus der Einführung einer KI.

  • Vollständige Kontrolle: Ein einfacher Editor lässt Sie genau definieren, welche Tickets automatisiert werden sollen und was die KI tun kann, vom Markieren von Tickets bis hin zu API-Aufrufen, um einen Bestellstatus zu überprüfen.

  • Transparente Preise: Einfache, pauschale Monatspläne. Sie wissen genau, was Sie bezahlen, ohne beängstigende „pro Lösung“-Gebühren, die Sie für den Erfolg bestrafen.

• Nachteile:

  • Als neuerer Akteur hat es nicht den riesigen Markennamen der Unternehmensriesen.

  • Obwohl Sie leistungsstarke benutzerdefinierte Aktionen selbst einrichten können, ist eine grundlegende Vertrautheit mit APIs für die fortgeschrittensten Dinge hilfreich.

• Preise: Die Preise von eesel AI sind unkompliziert und beginnen bei 299 $/Monat für den Team-Plan. Der Business-Plan, der Training an vergangenen Tickets und KI-Aktionen beinhaltet, kostet 799 $/Monat.

• Am besten für: Jedes Team, das eine leistungsstarke, zuverlässige KI-Lösung möchte, die es heute selbst einrichten kann, ohne ein riesiges Budget zu benötigen oder seine bestehenden Tools ersetzen zu müssen.

2. Intercom (Fin)

Beschreibung: Fin ist Intercoms nativer KI-Agent und ist darauf ausgelegt, perfekt innerhalb ihrer Plattform zu funktionieren. Er wird von den neuesten Sprachmodellen angetrieben und seine Fähigkeit, ein Gespräch zu führen, ist sehr beeindruckend. Wenn Ihr Unternehmen bereits voll auf Intercom setzt, kann Fin komplexe Fragen bearbeiten und fühlt sich wie ein natürlicher Teil des Produkts an.

• Vorteile:

  • Exzellente Konversations-KI, die Nuancen und Kontext sehr gut versteht.

  • Nahtlose Integration, wenn Sie bereits Intercom-Kunde sind.

  • Funktioniert sowohl für kundenorientierten Chat als auch zur Unterstützung von Agenten hinter den Kulissen.

• Nachteile:

  • Die Preisgestaltung erfolgt pro Lösung, was unglaublich teuer werden kann und Ihre Rechnung jeden Monat zu einer totalen Überraschung macht. Ihre Supportkosten steigen, je besser Ihre KI wird, was sich einfach falsch anfühlt.

  • Es ist für die Intercom-Welt konzipiert. Wenn Ihr Wissen an anderer Stelle gespeichert ist, ist es bei weitem nicht so effektiv.

  • Es hat keinen echten Simulationsmodus, also fliegen Sie blind, wenn Sie es zum ersten Mal einschalten.

• Preise: Intercoms Preisgestaltung für Fin beträgt 0,99 $ pro Lösung. Dies kommt zu dem hinzu, was Sie bereits für die Hauptplattform von Intercom bezahlen.

• Am besten für: Unternehmen, die tief in der Intercom-Plattform verwurzelt sind, bereit sind, einen Aufpreis für erstklassige Konversations-KI zu zahlen und mit einer variablen, nutzungsbasierten Rechnung leben können.

3. Zendesk AI

Beschreibung: Zendesk AI ist die eingebaute Intelligenz für den weltweit beliebtesten Helpdesk. Ihr Hauptvorteil ist, dass sie nativ ist. Sie erhalten KI-Agenten und Agenten-Assistenz-Tools, ohne die Zendesk-Oberfläche jemals zu verlassen. Sie wurde mit einer riesigen Menge an Kundenservicedaten trainiert, hat also einen guten Ausgangspunkt für häufige Fragen.

• Vorteile:

  • Mühelose Integration für die Millionen von Teams, die bereits Zendesk nutzen.

  • Die Agenten-Assistenz-Tools (Copilot) können die Effizienz der Agenten wirklich steigern.

  • Es hat eine solide Grundlage für die Bearbeitung allgemeiner Supportanfragen.

• Nachteile:

  • Es ist ein geschlossenes Ökosystem. Die KI lernt hauptsächlich von Ihren Zendesk-Daten und hat Schwierigkeiten, Wissen aus externen Quellen wie internen Wikis zu nutzen.

  • Die Anpassungsmöglichkeiten sind ziemlich begrenzt. Sie sind größtenteils an die von Zendesk vorgegebenen Arbeitsabläufe gebunden, mit weniger feingranularer Kontrolle als bei anderen Tools.

  • Es kann ein überraschend teures Add-on sein, mit unterschiedlichen Gebühren für verschiedene KI-Funktionen.

• Preise: Die Preise von Zendesk sind gestaffelt. Basis-KI ist in ihren Suite-Plänen enthalten (ab 55 $/Agent/Monat). Das leistungsstärkere Advanced AI Add-on kostet weitere 50 $/Agent/Monat, und das Copilot Add-on für die Agentenunterstützung kostet noch einmal 29 $/Agent/Monat.

• Am besten für: Teams, die in Zendesk leben und atmen und eine native All-in-One-Lösung einem leistungsfähigeren Drittanbieter-Tool vorziehen.

4. Salesforce Einstein

Beschreibung: Salesforce Einstein ist die KI vom Schwergewichts-Champion des CRM. Es ist eine Plattform auf Unternehmensebene, die KI über das gesamte Salesforce-Universum verteilt, einschließlich der Service Cloud. Ihre Hauptstärke besteht darin, aus der riesigen Menge an Kundendaten, die bereits in Salesforce vorhanden sind, zu schöpfen, um jede Interaktion zu personalisieren.

• Vorteile:

  • Unglaubliche Integration mit Salesforce-Daten, was sehr personalisierte KI-Antworten ermöglicht.

  • Extrem leistungsstark und für große, komplexe Unternehmen skalierbar.

  • Es wird von einem der größten Namen in der Unternehmenssoftware unterstützt.

• Nachteile:

  • Die Komplexität ist überwältigend. Dies ist kein Tool, das man einfach „einschaltet“. Es ist ein vollwertiges Implementierungsprojekt, das in der Regel teure Berater und mehrere Monate erfordert.

  • Es ist für die meisten kleinen und mittleren Unternehmen völlig überdimensioniert.

  • Die Preisgestaltung ist bekanntermaßen schwer zu finden. Man kann nicht einfach eine Preisseite aufrufen; man muss einen langen Verkaufsprozess durchlaufen.

• Preise: Salesforce listet keinen Preis für Einstein AI auf. Es ist in verschiedenen Service Cloud-Editionen gebündelt, die von 25 $ bis 300 $ pro Benutzer/Monat reichen, aber um die vollen KI-Funktionen zu erhalten, ist ein individueller Unternehmensvertrag erforderlich.

• Am besten für: Große Unternehmen, die ihr Geschäft bereits auf Salesforce betreiben und das Budget und das Team für ein großes Implementierungsprojekt haben.

5. Forethought

Beschreibung: Forethought ist eine eigenständige KI-Plattform, die darauf abzielt, eine KI bereitzustellen, die Kundenprobleme von Anfang bis Ende bearbeiten kann. Es bietet eine Reihe von Tools zum Lösen von Tickets, zu deren Klassifizierung und zur Unterstützung von Agenten. Es verbindet sich mit den großen Helpdesks und verkauft sich als Premium-Option.

• Vorteile:

  • Ein starker Fokus auf die vollständige Lösung von Problemen, nicht nur auf die Beantwortung einfacher Fragen.

  • Es integriert sich mit mehreren Helpdesks, sodass Sie nicht an ein System gebunden sind.

  • Ihre KI-Modelle gelten allgemein als leistungsstark.

• Nachteile:

  • Es gibt keine Self-Service-Option. Sie müssen eine Demo vereinbaren und einen Verkaufsprozess durchlaufen, nur um anzufangen.

  • Die Preisgestaltung ist nicht öffentlich. Der „Angebot anfordern“-Button bedeutet, dass Sie keine Ahnung haben, was es kosten wird, was den Vergleich von Optionen erschwert.

  • Die Einrichtung kann aufwendiger sein als bei einfacheren Self-Service-Tools.

• Preise: Die Preise von Forethought sind vollständig individuell. Sie müssen ihr Verkaufsteam um ein Angebot bitten. Dieser Mangel an Transparenz ist ein großer Nachteil für Teams, die schnell handeln müssen.

• Am besten für: Teams mit großen Budgets, die eine betreute KI-Lösung mit intensivem Service wünschen und denen ein traditioneller Unternehmensverkaufszyklus nichts ausmacht.

6. Freshdesk (Freddy AI)

Beschreibung: Freddy AI ist die native KI-Lösung für den Freshdesk-Helpdesk. Ähnlich wie die KI von Zendesk ist ihre größte Stärke, wie eng sie integriert ist. Sie bietet KI-Agenten für sofortige Antworten und einen Copiloten zur Unterstützung menschlicher Agenten. Es ist eine solide Wahl für Teams, die bereits die Freshworks-Plattform nutzen.

• Vorteile:

  • Reibungslose Einrichtung und Erfahrung für bestehende Freshdesk-Kunden.

  • Bietet eine gute Mischung aus vollständiger Automatisierung und Agenten-Assistenz-Funktionen.

  • Die Pakete können ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis bieten.

• Nachteile:

  • Es ist ein weiterer Fall von Ökosystem-Lock-in; es funktioniert am besten mit Daten, die bereits in Freshdesk vorhanden sind.

  • Die Preisgestaltung kann verwirrend sein, mit einer Mischung aus Gebühren pro Agent, Add-on-Kosten und nutzungsbasierten Gebühren für den KI-Agenten.

  • Es hat keinen fortgeschrittenen Simulationsmodus, um die Leistung vor dem Live-Gang zu testen.

• Preise: Die Preise von Freshdesk haben mehrere Komponenten. Die Hauptpläne beginnen bei etwa 15-49 $/Agent/Monat. Der Freddy AI Copilot ist ein Add-on für 29 $/Agent/Monat, und der autonome Freddy AI Agent ist nutzungsbasiert und kostet 100 $ für alle 1.000 Sitzungen.

• Am besten für: Kleine bis mittelständische Unternehmen, die bereits zufriedene Freshdesk-Kunden sind und eine einfach zu aktivierende native KI wünschen.

7. IBM watsonx

Beschreibung: Seien wir ehrlich: IBM watsonx ist kein Kundenservice-Tool, das man einfach kaufen und benutzen kann. Es ist eine massive KI- und Datenplattform für Unternehmen, um ihre eigenen KI-Lösungen zu entwickeln. Es ist ein Werkzeugkasten für Entwickler und Datenwissenschaftler, keine Plug-and-Play-Lösung für einen Support-Leiter.

• Vorteile:

  • Unglaublich leistungsstark und flexibel, wenn Sie eine komplett maßgeschneiderte KI-Lösung von Grund auf neu erstellen möchten.

  • Unterstützt durch IBMs lange Geschichte in der KI-Forschung und Unternehmenssoftware.

  • Bietet starke Governance-Funktionen für Unternehmen in stark regulierten Branchen.

• Nachteile:

  • Dies ist kein Produkt für den KI-Kundenservice. Es ist eine Entwicklerplattform.

  • Sie benötigen eine große Investition in Entwickler und Datenwissenschaftler, um etwas Nützliches zu erstellen.

  • Die Komplexität ist für jeden, der nur gängige Support-Tickets automatisieren möchte, jenseits aller Vorstellungskraft.

• Preise: Wie zu erwarten, hat IBM watsonx komplexe, verbrauchsabhängige Preise, die für jeden Kunden individuell sind. Es gibt keinen einfachen Plan zur Auswahl.

• Am besten für: Fortune-500-Unternehmen mit dedizierten KI-Ingenieurteams, die benutzerdefinierte KI-Anwendungen erstellen müssen, nicht für ein Support-Team, das nach einem fertigen Tool sucht.

Dieses Video erklärt, wie KI das Kundenerlebnis, den Service und den Support beeinflusst und passt damit zum Kernthema des Blogbeitrags.

4 Tipps zur Auswahl der richtigen KI für den Kundenservice (und wie man die Fallstricke vermeidet)

Der Einstieg in die KI für den Kundenservice kann sich riskant anfühlen, muss es aber nicht. Befolgen Sie diese vier einfachen Regeln, um sicherzustellen, dass Sie es richtig machen.

1. Testen Sie sie, bevor Sie ihr vertrauen. Das ist nicht verhandelbar. Bevor Sie eine KI mit Ihren Kunden sprechen lassen, müssen Sie wissen, wie sie sich verhalten wird. Die besten Plattformen ermöglichen es Ihnen, Simulationen mit Tausenden Ihrer echten, historischen Tickets durchzuführen. Dies ist der einzige Weg, das Projekt risikofrei zu gestalten und eine ehrliche Prognose Ihrer Automatisierungsrate zu erhalten. Geben Sie sich nicht mit einer vorgefertigten Demo zufrieden.

2. Fangen Sie klein an, um groß zu gewinnen. Versuchen Sie nicht, am ersten Tag alles zu automatisieren. Das ist ein Rezept für eine Katastrophe. Der kluge Weg, KI einzuführen, besteht darin, zunächst einige einfache, volumenstarke Tickettypen zu automatisieren (wie „Wo ist meine Bestellung?“). Ein großartiges Tool wird Ihnen dies leicht ermöglichen und alles andere an einen Menschen weiterleiten. Sobald Sie sehen, dass es funktioniert, können Sie der KI langsam mehr Verantwortung übertragen.

3. Füttern Sie sie mit Ihrem eigenen Wissen, nicht mit dem ganzen Internet. KI-„Halluzinationen“ treten auf, wenn dem Modell der richtige Kontext fehlt. Die zuverlässigsten KI-Tools sind diejenigen, die sich mit allem Wissen Ihres Unternehmens verbinden, Ihrem Hilfe-Center, Ihren internen Wikis wie Confluence und sogar der Weisheit, die in Ihren vergangenen Support-Tickets verborgen ist. Dies stellt sicher, dass ihre Antworten auf Ihrer Realität basieren und nicht auf einer zufälligen Vermutung aus dem Internet.

4. Hüten Sie sich vor „Bezahlung pro Antwort“-Preismodellen. Für jedes Ticket zu bezahlen, das die KI löst, klingt auf den ersten Blick fair, kann Sie aber beißen. Dieses Modell bedeutet, dass Ihre Rechnung jeden Monat steigt, je erfolgreicher Ihre KI wird. Es macht die Budgetierung unmöglich und bestraft Sie dafür, dass Sie mehr automatisieren. Ein transparentes, pauschales Abonnement ist fast immer eine bessere, vorhersehbarere Wahl.

Die richtige KI für den Kundenservice macht den Kundenservice wieder menschlich

Sehen Sie, bei der Auswahl der richtigen KI-Plattform für den Kundenservice geht es nicht darum, der auffälligsten Technologie nachzujagen. Es geht darum, ein Werkzeug zu finden, das einfach einzurichten, durchweg zuverlässig ist und Ihnen die vollständige Kontrolle gibt. Das wahre Ziel ist es, den sich wiederholenden Lärm zu automatisieren, damit Ihr talentiertes Support-Team seine Zeit mit dem verbringen kann, was Menschen am besten können: Beziehungen aufbauen, schwierige Probleme lösen und Erlebnisse schaffen, an die sich Kunden erinnern.

Eine Plattform wie eesel AI wurde genau dafür entwickelt. Sie ermöglicht es Ihnen, klein anzufangen, alles sicher in einer Simulation zu testen und all Ihr verstreutes Wissen zu verbinden, ohne eine einzige Zeile Code zu schreiben. Sie können in Minuten statt Monaten einsatzbereit sein und sofort sehen, wie viel Zeit Sie Ihrem Team zurückgeben können.

Bereit zu sehen, was wirklich möglich ist? Starten Sie noch heute Ihre kostenlose eesel AI-Testversion.