Es ist Montagmorgen. Ein Support-Manager holt sich seinen Kaffee, öffnet den Helpdesk und wird von einer Wand voller nicht zugewiesener Tickets begrüßt. Er verbringt die nächste Stunde damit, sie durchzusehen und zu entscheiden, wer was bekommt – basierend auf einer mentalen Landkarte der Fähigkeiten und der aktuellen Auslastung seiner Agenten. Kommt Ihnen das bekannt vor? Wenn Sie das schon einmal erlebt haben, wissen Sie, dass es einen besseren Weg geben muss.
Die Antwort ist die automatisierte Ticket-Zuweisung. Sie ist ein Muss, wenn Ihr Support-Team wachsen soll, ohne dass sich alle die Haare raufen. Es geht darum, von manuellem Raten zu einem intelligenten System überzugehen, das das richtige Ticket schnell zur richtigen Person bringt.
Dieser Leitfaden führt Sie durch alles, was Sie benötigen, um einen „Workflow: Automatische Zuweisung von Tickets an einen bestimmten Agenten oder eine bestimmte Gruppe“ einzurichten. Wir beginnen mit den klassischen regelbasierten Methoden, die in den meisten Helpdesks zu finden sind, und tauchen dann in einen leistungsfähigeren, KI-gesteuerten Ansatz ein, der die Arbeitsweise Ihres Teams wirklich verändern kann.
Was ist die automatisierte Ticket-Zuweisung?
Was genau ist also ein Workflow zur automatischen Zuweisung von Tickets? Stellen Sie es sich wie ein intelligentes Sortiersystem für Ihren Helpdesk vor, das auf Autopilot läuft. Es ist ein von Ihnen erstelltes Regelwerk, das eingehende Support-Tickets an die richtige Person oder das richtige Team weiterleitet, ohne dass jemand einen Finger rühren muss.
Jeder Workflow zur Ticket-Zuweisung besteht aus drei einfachen Teilen, die zusammenarbeiten:
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Auslöser (Trigger): Das ist es, was alles in Gang setzt. Normalerweise ist es die Erstellung eines neuen Tickets, es könnte aber auch die Aktualisierung oder Wiedereröffnung eines Tickets sein.
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Bedingung (Condition): Das sind die Filter, die das Ticket durchlaufen muss. Sie können Bedingungen für fast alles festlegen, z. B. den Kanal, über den es kam (E-Mail, Chat usw.), oder bestimmte Wörter in der Betreffzeile.
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Aktion (Action): Dies ist der letzte Schritt, bei dem das System das tut, was Sie ihm aufgetragen haben. In unserem Fall ist die Aktion die Zuweisung des Tickets an einen bestimmten Agenten oder ein bestimmtes Team.
Der Nutzen stellt sich ziemlich schnell ein. Sie werden schnellere Antwortzeiten, weniger manuelle Routinearbeit, eine ausgewogenere Arbeitslast in Ihrem Team und ein viel reibungsloseres Erlebnis für Ihre Kunden feststellen.
Gängige Methoden zur automatisierten Ticket-Zuweisung
Die meisten Helpdesks wie Zendesk oder Freshdesk verfügen über integrierte Tools zur Automatisierung der Ticket-Zuweisung. Sie basieren im Allgemeinen auf einigen gängigen, regelbasierten Methoden, die ein solider Ausgangspunkt sind. Werfen wir einen Blick darauf.
Round-Robin-Zuweisung: Für ausgewogene Arbeitslasten
Round-Robin ist die einfachste Methode. Sie verteilt Tickets nacheinander an die Agenten in einer Schleife. Das erste Ticket geht an Agent A, das zweite an Agent B, das dritte an Agent C, und dann geht es wieder zurück zu Agent A. Es ist eine einfache, aber faire Methode, um sicherzustellen, dass jeder einen Teil der Arbeit bekommt.
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Am besten geeignet für: Teams, in denen die meisten Agenten ähnliche Fähigkeiten haben und das Hauptziel darin besteht, das Ticketvolumen gleichmäßig zu verteilen.
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Einschränkungen: Das größte Problem hierbei ist, dass diese Methode völlig kontextblind ist. Sie weiß nicht, ob ein Agent mit einem einzigen, wirklich schwierigen Ticket überlastet ist oder ob seine fünf offenen Tickets alle schnell erledigt sind.
Lastbasierte Zuweisung: Zur Vermeidung von Burnout
Die lastbasierte Zuweisung ist ein kleiner Schritt nach vorn. Bevor ein neues Ticket zugewiesen wird, prüft das System die aktuelle Arbeitslast aller Mitarbeiter und gibt das neue Ticket dem Agenten mit den wenigsten offenen Tickets. Dies hilft zu verhindern, dass eine Person in Arbeit ertrinkt, während andere auf etwas zu tun warten.
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Am besten geeignet für: Teams, die eine Mischung aus einfachen Fragen und komplexeren Problemen bearbeiten. Es hilft, die Arbeitslasten unter Kontrolle zu halten.
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Einschränkungen: Obwohl es besser ist als Round-Robin, ist es immer noch nicht perfekt. Es zählt normalerweise nur die Anzahl der Tickets, nicht den tatsächlichen Aufwand. Ein Agent mit zwei komplexen Tickets könnte viel beschäftigter sein als ein Agent mit fünf einfachen.
Kompetenzbasierte oder regelbasierte Zuweisung: Zur Weiterleitung an Experten
Dies ist die beliebteste und flexibelste Methode. Sie nutzt Ticketdetails wie Kanal, Sprache, Unternehmen des Kunden oder Schlüsselwörter, um das Ticket an den richtigen Spezialisten oder das richtige Team zu senden.
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Am besten geeignet für: So ziemlich jedes Team, das spezialisierte Rollen hat. Wenn Sie verschiedene Support-Ebenen, Sprachexperten oder Agenten haben, die sich um bestimmte Produkte kümmern, gelangt das Ticket von Anfang an an die richtige Stelle.
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Beispiel: Sie könnten in Zendesk eine Regel einrichten, die besagt: „Wenn ein neues Ticket über das Kontaktformular ‚Abrechnungsprobleme‘ eingeht, weise es dem Finanzteam zu.“
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Einschränkungen: Hier wird es normalerweise kompliziert. Diese Methode ist leistungsstark, aber auch unglaublich starr. Sie funktioniert nur auf der Grundlage der von Ihnen geschriebenen Regeln, und wenn Ihr Unternehmen wächst, wächst auch der Aufwand, diese Regeln zu verwalten.
Die versteckten Kosten der traditionellen, regelbasierten Zuweisung
Obwohl diese Methoden eine massive Verbesserung gegenüber der manuellen Arbeit darstellen, können sie bei der Skalierung eines Unternehmens ihre eigenen Probleme schaffen. Was als eine Handvoll einfacher Regeln beginnt, kann sich schnell in ein verworrenes Durcheinander verwandeln.
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Ihre Regeln werden zu einem Kartenhaus: Wenn Sie neue Produkte hinzufügen und sich Ihr Team verändert, werden Sie feststellen, dass Sie immer mehr Regeln hinzufügen. Ehe Sie sich versehen, haben Sie Hunderte davon, und niemand weiß wirklich, was sie alle tun. Sie werden brüchig, und eine kleine Änderung kann unerwartet etwas anderes kaputtmachen.
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Regeln können die Situation nicht einschätzen: Regelbasierte Systeme sind sehr wörtlich. Sie können Schlüsselwörter erkennen, aber sie können den Ton, die Dringlichkeit oder die tatsächliche Absicht eines Kunden nicht verstehen. Ein Ticket mit dem Wort „Abrechnung“ könnte eine einfache Frage zu einer Rechnung sein oder eine wütende Beschwerde eines Großkunden, der kurz vor der Kündigung steht. Ein regelbasiertes System betrachtet beide als gleich und leitet einen Notfall möglicherweise mit niedriger Priorität weiter.
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Sie erfordern ständige Betreuung: Support-Manager werden zu Vollzeit-Regel-Gärtnern, die ständig ihre Automatisierungen erstellen, testen und pflegen. Jede neue Funktion oder jedes häufige Problem bedeutet eine weitere Anpassung. Dies ist Zeit, die für das Coaching von Agenten oder die tatsächliche Verbesserung des Kundenerlebnisses aufgewendet werden könnte.
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Das System wird nie klüger: Das ist der größte Fehler. Das System weiß nur, was Sie ihm sagen. Es kann nicht aus vergangenen Lösungen lernen oder neue Trends von selbst erkennen. Sie hinken immer einen Schritt hinterher und versuchen aufzuholen.
Ein intelligenterer Workflow: KI-gestützte Ticket-Zuweisung
Hier kommt eine modernere Lösung ins Spiel: der Einsatz von künstlicher Intelligenz, um den gesamten Triage-Prozess zu bewältigen. KI geht über die bloße Suche nach Schlüsselwörtern hinaus, um zu verstehen, was ein Kunde tatsächlich sagt, und macht Ihre Ticket-Weiterleitung schneller, genauer und weitaus einfacher zu verwalten.
Absichten verstehen, nicht nur Schlüsselwörter
Anstatt nur nach Schlüsselwörtern zu suchen, kann KI das Ticket tatsächlich wie ein Mensch lesen. Sie erkennt Feinheiten wie die Stimmung (ist der Kunde glücklich oder verärgert?), die Dringlichkeit und das eigentliche Ziel hinter seiner Nachricht.
Ein KI-Tool wie eesel AI geht noch einen Schritt weiter, indem es aus der eigenen Historie Ihres Teams lernt. Es analysiert Ihre vergangenen Tickets vom ersten Tag an, um Ihr Geschäft, die Sprechweise Ihrer Kunden und die häufigsten Probleme, mit denen sie konfrontiert sind, zu verstehen. Das bedeutet, es kann sofort den Unterschied zwischen einer einfachen Frage und einem kritischen Fehlerbericht erkennen, selbst wenn ähnliche Wörter verwendet werden, und sie an die richtige Stelle weiterleiten.
Automatisierung der mühsamen Teile der Triage
Eine wirklich intelligente KI weist nicht nur Tickets zu; sie kann auch die langweiligen administrativen Aufgaben erledigen, die Ihre Agenten manuell erledigen müssen.
Zum Beispiel kann der eesel AI Agent so eingerichtet werden, dass er eine ganze Reihe von Aktionen durchführt, bevor ein Mensch auch nur einen Blick auf ein Ticket wirft:
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Das Ticket taggen mit der richtigen Kategorie, wie „bug_report“ oder „billing_inquiry“.
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Die Priorität festlegen, basierend darauf, wie dringend die Nachricht klingt.
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Kundeninformationen nachschlagen aus einem anderen System (z. B. den Bestellstatus in Shopify prüfen) und als Notiz hinzufügen.
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Das Ticket eskalieren direkt an das richtige Entwicklerteam in Jira, wenn es sich um einen kritischen Fehler handelt.
Ein Screenshot des Anpassungs- und Aktions-Workflow-Bildschirms in eesel AI, relevant für den Workflow: Automatische Zuweisung von Tickets an einen bestimmten Agenten oder eine Gruppe.Dies verwandelt einen einfachen Zuweisungs-Workflow in eine komplette Triage-Maschine, etwas, das man mit Standardregeln ohne viel teure, kundenspezifische Entwicklungsarbeit einfach nicht bauen kann.
Einrichtung in Minuten, nicht Monaten
Einer der größten Nachteile komplexer Regelsysteme ist die lange Zeit, die ihre Erstellung in Anspruch nimmt. Im Gegensatz dazu sind moderne KI-Tools so konzipiert, dass sie einfach und selbst zu bedienen sind.
Mit eesel AI können Sie Ihren Helpdesk mit nur einem Klick verbinden. Keine langen Verkaufsgespräche oder obligatorischen Demos erforderlich, um loszulegen. Das Beste daran ist, dass Sie den Simulationsmodus verwenden können, um zu testen, wie die KI Tausende Ihrer vergangenen Tickets gehandhabt hätte, bevor Sie sie für Live-Kunden aktivieren. So können Sie genau sehen, wie sie funktionieren wird, und gewinnen Vertrauen in Ihre Einrichtung – etwas, das Sie mit nativen Helpdesk-Tools einfach nicht bekommen.
Der Simulationsmodus in eesel AI hilft Benutzern, ihren Workflow zur automatischen Zuweisung von Tickets an einen bestimmten Agenten oder eine Gruppe zu testen, bevor sie live gehen.Zendesk Ticket-Zuweisung: Native Regeln vs. KI
Da Zendesk so beliebt ist, lohnt es sich, seine integrierte Automatisierung mit dem zu vergleichen, was ein KI-Tool leisten kann.
Zendesks nativer Workflow:
Zendesk verwendet eine Mischung aus Triggern (die sofort ausgeführt werden) und Automatisierungen (die nach einem Zeitplan laufen), um Aufgaben zu erledigen. Um die automatische Zuweisung einzurichten, müssen Sie eine Reihe von „Wenn/Dann“-Regeln erstellen, die auf Ticketfeldern wie Kanal, Formularen oder Tags basieren.
Es ist ein fähiges System, aber Sie sind dafür verantwortlich, jedes einzelne Szenario von Hand zu planen und zu erstellen. Außerdem sind fortgeschrittenere Funktionen wie echtes kompetenzbasiertes Routing oft Teil ihrer teureren Pläne. Der Zendesk Suite Professional Plan beginnt beispielsweise bei 115 $ pro Agent/Monat (jährlich abgerechnet).
Der Vorteil von eesel AI:
Anstatt Ihre Tools zu ersetzen, lässt sich eesel AI direkt in Ihr Zendesk-Konto integrieren, und Sie können es in wenigen Minuten zum Laufen bringen. Der große Unterschied liegt in der Einrichtung: Anstatt Dutzende von Regeln zu schreiben, verbinden Sie einfach Ihre Wissensquellen (wie vergangene Tickets und Help-Center-Artikel) und lassen die KI von selbst lernen.
Dies ermöglicht Ihnen eine viel intelligentere Weiterleitung, die auf dem tatsächlichen Inhalt des Tickets basiert, nicht nur auf einigen vordefinierten Feldern. Und die Preisgestaltung von eesel AI ist unkompliziert und nutzungsbasiert, sodass Ihre Kosten vorhersehbar sind.
| Funktion | Native Zendesk-Trigger | eesel AI |
|---|---|---|
| Einrichtungslogik | Manuelle „Wenn/Dann“-Regeln, die Sie erstellen müssen | Lernt automatisch aus Ihren bisherigen Tickets |
| Kontext | Basiert auf festen Feldern wie Tags oder Formularen | Versteht Absicht, Stimmung und Dringlichkeit |
| Einrichtungszeit | Stunden oder Tage, je nach Komplexität | Minuten zum Verbinden und Konfigurieren |
| Anpassungsfähigkeit | Benötigt manuelle Updates für jedes neue Problem | Lernt und passt sich selbstständig an |
| Simulation | Keine Möglichkeit, an alten Daten zu testen, bevor man live geht | Testen Sie zuerst an Tausenden von alten Tickets |
| Aktionen | Zuweisen, Status ändern, Tags hinzufügen | Alle nativen Aktionen plus benutzerdefinierte API-Aufrufe |
Ihr Weg zu einem intelligenteren Zuweisungs-Workflow
Sehen Sie, die regelbasierte Ticket-Zuweisung ist ein guter Ausgangspunkt. Sie ist weitaus besser, als alles von Hand zu machen. Aber sie hat ihre Grenzen. Wenn Ihr Unternehmen wächst, kann die Verwaltung dieser Regeln zu einem Vollzeitjob werden und Ihre Support-Leiter von wichtigeren Aufgaben abhalten.
Die KI-gestützte Triage ist wirklich der nächste Schritt für effiziente Support-Teams. Sie ist genauer, passt sich Ihrem Wachstum an und gibt Ihrem Team die Freiheit, sich auf das zu konzentrieren, was es am besten kann: knifflige Kundenprobleme lösen. Ein KI-gesteuerter „Workflow zur automatischen Zuweisung von Tickets an einen bestimmten Agenten oder eine bestimmte Gruppe“ bedeutet nicht nur, schneller zu sein; es geht darum, eine Intelligenzschicht hinzuzufügen, die Regeln allein nicht erreichen können.
Bereit, über brüchige Regeln hinauszugehen? Sehen Sie, wie eesel AI Ihre Ticket-Zuweisung und Triage mit einer intelligenten, selbstbedienbaren Plattform automatisieren kann. Sie können eine kostenlose Testversion starten oder eine Demo buchen, um es in Aktion zu sehen.
Häufig gestellte Fragen
Kleine Teams können mit grundlegenden regelbasierten Methoden wie der Round-Robin- oder lastbasierten Zuweisung beginnen, die in den meisten Helpdesks verfügbar sind. Diese bieten eine sofortige Verbesserung gegenüber der manuellen Verteilung und gewährleisten eine fairere Verteilung der eingehenden Tickets.
Die Implementierung dieses Workflows führt zu schnelleren Antwortzeiten und reduziertem manuellen Aufwand für Support-Manager. Er gleicht auch die Arbeitslasten im Team effektiver aus und verbessert das allgemeine Kundenerlebnis, indem Tickets schnell an den richtigen Experten weitergeleitet werden.
Unternehmen sollten KI in Betracht ziehen, wenn ihre regelbasierten Systeme zu komplex werden, um sie zu verwalten, oder wenn sie ein differenzierteres Verständnis der Kundenabsichten jenseits von Schlüsselwörtern benötigen. KI glänzt, wenn traditionelle Regeln brüchig werden und bei der Skalierung des Geschäfts ständige Wartung erfordern.
Moderne KI-Tools wie eesel AI sind für eine schnelle Selbst-Einrichtung konzipiert, oft in wenigen Minuten, durch die Verbindung mit Ihrem bestehenden Helpdesk. Sie lernen aus Ihren historischen Daten, was die Notwendigkeit manueller Regelerstellung und komplexer Konfigurationen minimiert.
Ja, Lösungen wie eesel AI sind so konzipiert, dass sie nahtlos in gängige Helpdesks wie Zendesk integriert werden können. Sie erweitern die Fähigkeiten Ihres bestehenden Systems, ohne es zu ersetzen, und nutzen Ihre aktuelle Infrastruktur und historischen Daten.
KI lernt aus Mustern in Ihren vergangenen Tickets und kann aus diesem Wissen verallgemeinern. Obwohl sie bei bekannten Problemen am besten funktioniert, kann sie oft auch für neue Fälle intelligente Zuweisungen basierend auf Absicht und Kontext vornehmen und sich dynamischer anpassen als starre Regelsätze.
Zendesks native Tools basieren auf manuellen „Wenn/Dann“-Regeln, die von Ihnen erstellt werden und auf festen Feldern wie Tags basieren. Eine KI-Lösung hingegen lernt automatisch aus Ihren historischen Daten, versteht die Absicht und Stimmung der Kunden und erfordert nur eine minimale Einrichtungszeit.
