Ein kompletter Leitfaden zum Workflow: Automatische Ticket-Zuweisung an bestimmte Agenten oder Gruppen

Es ist Montagmorgen. Ein Support-Manager nimmt sich seinen Kaffee, öffnet das Helpdesk (Helpdesk) und bereitet sich darauf vor, die eingehende Warteschlange zu organisieren. In einer geschäftigen Umgebung kann das manuelle Durchsuchen von Tickets, um zu entscheiden, wer was basierend auf den Fähigkeiten und der Auslastung der Agenten erhält, erhebliche Zeit in Anspruch nehmen. Wenn Sie das schon einmal erlebt haben, wissen Sie, dass es einen effizienteren Weg gibt.

Die Lösung ist die automatisierte Ticket-Zuweisung. Es ist ein leistungsstarker Weg, um sicherzustellen, dass Ihr Support-Team effektiv skaliert. Es geht darum, von der manuellen Verteilung zu einem ausgeklügelten System überzugehen, das das richtige Ticket schnell an die richtige Person bringt.

Dieser Leitfaden führt Sie durch alles, was Sie benötigen, um einen „Workflow: Automatische Ticket-Zuweisung an bestimmte Agenten oder Gruppen“ einzurichten. Wir beginnen mit den zuverlässigen regelbasierten Methoden, die in branchenführenden Helpdesks zu finden sind, und untersuchen dann, wie ein KI-gesteuerter Ansatz die Abläufe Ihres Teams weiter verbessern kann.

Was ist die automatisierte Ticket-Zuweisung?

Was genau ist also ein Workflow zur automatischen Zuweisung von Tickets? Stellen Sie es sich wie ein intelligentes Sortiersystem für Ihr Helpdesk vor, das auf Autopilot läuft. Es handelt sich um eine Reihe von Regeln, die Sie erstellen und die eingehende Support-Tickets automatisch an die richtige Person oder das richtige Team weiterleiten.

Jeder Workflow zur Ticket-Zuweisung besteht aus drei einfachen Teilen, die zusammenarbeiten:

1. Auslöser (Trigger): Dies ist der Startpunkt. In der Regel handelt es sich um die Erstellung eines neuen Tickets, es könnte aber auch ein Ticket sein, das aktualisiert oder wiedereröffnet wird.

2. Bedingung (Condition): Dies sind die Filter, die das Ticket durchläuft. Sie können Bedingungen basierend auf verschiedenen Kriterien festlegen, z. B. dem Kanal, über den es eingegangen ist (E-Mail, Chat usw.), oder bestimmten Wörtern in der Betreffzeile.

3. Aktion (Action): Dies ist der letzte Schritt, in dem das System Ihre Anweisung ausführt. In unserem Fall besteht die Aktion darin, das Ticket einem bestimmten Agenten oder Team zuzuweisen.

Der Nutzen ist fast sofort spürbar. Sie werden schnellere Antwortzeiten, reduzierte manuelle Aufgaben, eine ausgewogenere Arbeitsbelastung in Ihrem Team und ein viel reibungsloseres Erlebnis für Ihre Kunden feststellen.

Gängige Methoden für die automatisierte Ticket-Zuweisung

Die meisten ausgereiften Helpdesks wie Zendesk oder Freshdesk verfügen über integrierte Tools zur Automatisierung der Ticket-Zuweisung. Sie stützen sich in der Regel auf einige gängige, regelbasierte Methoden, die eine solide Grundlage bieten. Werfen wir einen Blick darauf.

Round-Robin-Zuweisung: Für ausgewogene Arbeitslasten

Round-Robin ist eine unkomplizierte und faire Methode. Sie verteilt Tickets nacheinander an die Agenten in einer stetigen Schleife. Das erste Ticket geht an Agent A, das zweite an Agent B, das dritte an Agent C, und dann kehrt es wieder zu Agent A zurück. Es ist ein verlässlicher Weg, um sicherzustellen, dass jeder einen Anteil an der Arbeit erhält.

• Bestens geeignet für: Teams, in denen die Agenten über ähnliche Fähigkeiten verfügen und das Ziel darin besteht, das Ticketvolumen gleichmäßig zu verteilen.

• Zu beachten: Diese Methode konzentriert sich eher auf das Volumen als auf den spezifischen Kontext. Sie berücksichtigt nicht die unterschiedliche Komplexität einzelner Tickets oder die aktuelle Tiefe der aktiven Arbeitslast eines Agenten.

Auslastungsbasierte Zuweisung: Zur Vermeidung von Burnout

Die auslastungsbasierte Zuweisung (Load-based assignment) ist eine nuanciertere Steigerung. Bevor ein neues Ticket zugewiesen wird, prüft das System die aktuelle Arbeitslast aller Beteiligten und gibt das neue Ticket dem Agenten mit den wenigsten offenen Tickets. Dies hilft, ein ausgeglichenes Umfeld im gesamten Team aufrechtzuerhalten.

• Bestens geeignet für: Teams, die mit einer Mischung aus einfachen Fragen und komplexeren Problemen zu tun haben. Es hilft, die Arbeitslast handhabbar zu halten.

• Zu beachten: Obwohl es effektiv für den Ausgleich der Ticketanzahl ist, wird in der Regel die Menge der Tickets gezählt und nicht der für jedes Ticket erforderliche Aufwand. Ein Agent mit ein paar komplexen Problemen könnte immer noch ziemlich beschäftigt sein im Vergleich zu jemandem mit mehreren schnellen Aufgaben.

Kompetenzbasierte oder regelbasierte Zuweisung: Für das Routing an Experten

Dies ist eine hochflexible und beliebte Methode. Sie nutzt Ticketdetails wie Kanal, Sprache, Unternehmen des Kunden oder Schlüsselwörter, um das Ticket an den richtigen Spezialisten oder das richtige Team zu senden.

• Bestens geeignet für: Teams mit spezialisierten Rollen. Wenn Sie verschiedene Support-Ebenen, Sprachexperten oder Agenten haben, die bestimmte Produkte betreuen, bringt dies das Ticket von Anfang an an den richtigen Ort.

• Beispiel: Sie könnten in Zendesk eine robuste Regel einrichten, die besagt: „Wenn ein neues Ticket über das Kontaktformular 'Abrechnungsprobleme' eingeht, weise es dem Finanzteam zu.“

• Zu beachten: Diese Methode ist unglaublich präzise. Wenn Ihr Unternehmen wächst, kann es sein, dass Sie eine größere Anzahl von Regeln verwalten müssen, um jedes neue Szenario abzudecken – was ein Zeichen für einen gesunden, expandierenden Support-Betrieb ist.

Weiterentwicklung Ihrer regelbasierten Zuweisungsstrategie

Obwohl diese Methoden eine massive Verbesserung gegenüber der manuellen Arbeit darstellen, gibt es Möglichkeiten, sie zu optimieren, wenn ein Unternehmen skaliert und Ihre Anforderungen anspruchsvoller werden.

• Aufrechterhaltung der Regelklarheit: Wenn Sie neue Produkte hinzufügen und sich Ihr Team verändert, wird Ihr Regelsatz natürlich wachsen. Eine regelmäßige Überprüfung dieser Regeln stellt sicher, dass sie schlank bleiben und Ihrem Team weiterhin effektiv dienen.

• Erweiterung über Schlüsselwörter hinaus: Regelbasierte Systeme sind sehr präzise. Um sie weiterzuentwickeln, können Sie sie mit Tools kombinieren, die den Tonfall oder die tatsächliche Absicht (Intent) eines Kunden verstehen. Dies stellt sicher, dass eine hochprioritäre „Eilmeldung“ immer von einer Routineanfrage unterschieden wird, selbst wenn sie ähnliche Schlüsselwörter enthalten.

• Optimierung der Managementzeit: Support-Manager verbringen oft Zeit damit, ihre Automatisierungen zu verfeinern. Wenn sich Ihre Anforderungen weiterentwickeln, suchen Sie möglicherweise nach Möglichkeiten, diese Anpassungen automatischer zu gestalten, damit Sie mehr Zeit für das Coaching von Agenten und die Verbesserung des Kundenerlebnisses aufwenden können.

• Kontinuierliche Verbesserung: Regelbasierte Systeme tun genau das, was man ihnen sagt. Um Ihr System noch intelligenter zu machen, können Sie KI integrieren, die aus vergangenen Lösungen lernt, um Ihnen zu helfen, neuen Trends einen Schritt voraus zu sein.

Ein intelligenterer Workflow: KI-gestützte Ticket-Zuweisung

Hier kommt eine moderne Lösung ins Spiel: der Einsatz künstlicher Intelligenz zur Verbesserung des Triage-Prozesses (Sichtung). KI kann Ihre bestehenden Regeln ergänzen, indem sie versteht, was ein Kunde tatsächlich sagt, wodurch Ihre Ticket-Weiterleitung schneller und genauer wird.

Absicht verstehen, nicht nur Schlüsselwörter

Anstatt nur nach Schlüsselwörtern zu suchen, kann KI ein Ticket mit menschenähnlichem Verständnis analysieren. Sie erkennt Feinheiten wie Stimmung (Sentiment), Dringlichkeit und das eigentliche Ziel hinter der Nachricht.

Ein KI-Tool wie eesel AI verbessert dies, indem es aus der Geschichte Ihres eigenen Teams lernt. Es analysiert Ihre vergangenen Tickets, um Ihren spezifischen Geschäftskontext zu verstehen. Das bedeutet, dass es effektiv zwischen einer einfachen Frage und einer kritischen Fehlermeldung unterscheiden und diese zusammen mit Ihren nativen Zendesk-Regeln an den richtigen Ort leiten kann.

Automatisierung der administrativen Teile der Triage

Eine intelligente KI kann die repetitiven administrativen Aufgaben übernehmen, die die Zeit eines Agenten in Anspruch nehmen können.

Zum Beispiel kann der eesel AI Agent eine Reihe von Aktionen ausführen, noch bevor ein Mensch ein Ticket überhaupt sichtet:

• Das Ticket taggen mit der korrekten Kategorie, wie „bug_report“ (Fehlermeldung) oder „billing_inquiry“ (Abrechnungsanfrage).

• Die Priorität festlegen basierend auf der Dringlichkeit der Kundennachricht.

• Kundeninformationen nachschlagen aus integrierten Systemen (z. B. Prüfung eines Bestellstatus in Shopify) und diese als hilfreiche Notiz hinzufügen.

• Das Ticket direkt eskalieren an spezialisierte Teams, wie das Weiterleiten eines Fehlers an Jira.

Dies verwandelt einen einfachen Zuweisungs-Workflow in eine umfassende Triage-Maschine und bietet eine Automatisierung auf Unternehmensebene, die in Harmonie mit Ihrem Helpdesk arbeitet.

Einrichtung in wenigen Minuten

Einer der Vorteile moderner KI-Tools ist die einfache Integration in etablierte Plattformen.

Mit eesel AI können Sie Ihr Helpdesk mit nur einem Klick verbinden. Das Beste daran ist, dass Sie den Simulationsmodus nutzen können, um zu testen, wie die KI Ihre vergangenen Tickets verarbeitet, bevor Sie live gehen. So sehen Sie die Leistung klar vor sich und haben volles Vertrauen in Ihr Setup.

Zendesk Ticket-Zuweisung: Native Regeln und KI-Erweiterungen

Als Marktführer bietet Zendesk eine leistungsstarke Automatisierungssuite. Es ist nützlich zu sehen, wie die nativen Tools mit KI zusammenarbeiten.

Der native Workflow von Zendesk: Zendesk verwendet eine zuverlässige Mischung aus Auslösern (Triggers) und Automatisierungen, um Workflows zu verwalten. Um eine automatische Zuweisung einzurichten, können Sie präzise „Wenn/Dann“-Regeln basierend auf Ticketfeldern erstellen. Es ist ein ausgereiftes, erstklassiges System, das Ihnen die volle Kontrolle über Ihre Logik gibt. Zendesk bietet abgestufte Pläne an, wie die umfassende Zendesk Suite Professional, um Funktionen der Enterprise-Klasse für Teams jeder Größe bereitzustellen.

Der Vorteil von eesel AI: Anstatt Ihre etablierten Tools zu ersetzen, fungiert eesel AI als leistungsstarke Ergänzung, die sich direkt in Ihr Zendesk-Konto einklinkt. Während Sie Ihre Kernregeln in Zendesk beibehalten, können Sie KI nutzen, um aus Ihren Help-Center-Artikeln und vergangenen Daten zu lernen. Dies ermöglicht ein noch intelligenteres Routing basierend auf dem tatsächlichen Inhalt des Tickets.

Funktion	Native Zendesk-Auslöser	eesel AI
Einrichtungslogik	Präzise „Wenn/Dann“-Regeln für volle Kontrolle	Lernt automatisch aus Ihren vergangenen Tickets
Kontext	Basierend auf verlässlichen Feldern wie Tags oder Formularen	Versteht Absicht, Stimmung und Dringlichkeit
Einrichtungszeit	Strukturierte Konfiguration für detaillierte Workflows	Minuten zum Verbinden und Ergänzen Ihres Setups
Anpassungsfähigkeit	Behält die von Ihnen definierte konsistente Logik bei	Passt sich dynamisch an neue Support-Trends an
Simulation	Klare Sichtbarkeit der Regelausführung	Erst an Tausenden von vergangenen Tickets testen
Aktionen	Zuweisen, Status ändern, Tags hinzufügen und mehr	Native Aktionen plus benutzerdefinierte API-Erweiterungen

Ihr Weg zu einem intelligenteren Zuweisungs-Workflow

Die regelbasierte Ticket-Zuweisung in einer Plattform wie Zendesk ist eine hervorragende Grundlage. Es ist ein bewährter, zuverlässiger Weg, um Ihren Support zu organisieren. Wenn Ihr Unternehmen wächst, ist das Hinzufügen einer KI-gestützten Triage der natürliche nächste Schritt, um Ihre Effizienz weiter zu optimieren.

KI-gesteuerte Automatisierung ist eine kluge Wahl für Teams, die präzise und anpassungsfähig bleiben wollen. Bei einem KI-erweiterten „Workflow zur automatischen Ticket-Zuweisung an bestimmte Agenten oder Gruppen“ geht es nicht nur darum, schneller zu werden; es geht darum, Ihrer bereits starken Support-Infrastruktur eine anspruchsvolle Ebene an Intelligenz hinzuzufügen.

Bereit, Ihre Regeln zu erweitern? Erfahren Sie, wie eesel AI Ihr Zendesk-Setup ergänzen kann, um die Ticket-Zuweisung und Triage mit einer intelligenten Plattform zu automatisieren. Sie können eine kostenlose Testversion starten oder eine Demo buchen, um es in Aktion zu sehen.