サポート担当者が電話を切っても、それで仕事が終わるわけではありません。今度は、会話の重要な詳細をすべて思い出しながら、急いでメモを取り、チケットを作成しなければなりません。これは後処理作業（ACW）と呼ばれ、多くの時間を消費します。
この手作業のプロセスでは、メモに一貫性がなかったり、詳細が抜け落ちたり、次のお客様への対応が遅れたりすることがよくあります。これは担当者にとってストレスのたまる状況であり、サポートチーム全体にとっても業務の遅延につながります。
しかし、これに対処するためのより良い方法があります。その解決策が、AIを使って通話を要約し、チケットを自動で作成することです。この技術は、煩雑な会話を明確で有用なデータに変え、チームが本当に重要なこと、つまりお客様のサポートに集中できる時間を増やします。
このガイドでは、この技術がどのようなものか、ツールを選ぶ際に何に注目すべきか、さまざまなプラットフォームがこの問題にどう対処しているか、そして最新のソリューションを大きな混乱なくワークフローに組み込む方法について説明します。
AIによる通話要約とチケット作成を支える技術
これがどのように機能するのか、簡単な言葉で説明しましょう。まず、通話の音声を書き起こしテキストに変換する音声認識技術から始まります。
次に、ChatGPTのようなツールを動かしているAIと同様の大規模言語モデル（LLM）が、そのテキストを読み込み、分析します。LLMは会話を理解し、重要な情報（顧客の主な問題、実施されたトラブルシューティング手順、最終的な解決策、フォローアップのアクション、さらには顧客の感情など）を抽出するように訓練されています。
そしてAIは、通話の簡潔で分かりやすい要約を作成します。しかし、それだけでは終わりません。その情報を使って、ヘルプデスクに新しいチケットを作成したり、顧客名や問題の種類といったフィールドを埋めたり、適切なチームに振り分けるためのタグを追加したりといった作業も行います。
このワークフローは、AI を使用して通話を要約し、チケットを作成することで、分析から解決までのプロセス全体を自動化する方法を示しています。__
その結果、担当者が何も入力することなく、数秒で完璧に記録された顧客とのやり取りが完成します。これは単に数分を節約するだけではありません。すべての顧客との会話の詳細で検索可能な履歴を作成することを意味し、これはトレーニングや品質チェック、そして顧客理解を深める上で非常に価値があります。
AI通話要約・チケット作成ツールに求められる主要機能
ツールを比較し始める前に、何が優れたツールを他と一線を画すのかを知っておくと役立ちます。以下に、注目すべき主な機能を紹介します。
シームレスな連携
これは非常に重要です。そのツールは、現在使用しているZendeskやFreshdeskのようなヘルプデスクや電話システムと簡単に連携できますか？それとも、すべてを捨ててそのプラットフォームに乗り換える必要がありますか？
多くの古いソリューションは、現在のソフトウェアを高コストで破壊的な「リプレース」に追い込みます。これは不要な大きな頭痛の種です。シンプルでワンクリックの連携を提供するツールを探しましょう。これにより、開発者チームを必要とせず、数ヶ月ではなく数分で現在のワークフローにAI機能を追加できます。
カスタマイズと制御
誰にでも同じ、汎用的なAIの要約はあまり役に立ちません。あなたのビジネスは他とは異なり、AIが何を行い、どのように行うかを制御できる必要があります。
チームが必要とする特定の詳細を含むように要約の形式を変更できますか？ブランドに合わせてAIのトーンを調整できますか？
さらに重要なのは、AIが実行できるアクションを決定できるかということです。本当に役立つツールは、単に要約するだけではありません。カスタムワークフローを作成できるべきです。これにより、AIが緊急度に応じてチケットに自動でタグを付けたり、特定の部署に送信したり、リアルタイムで顧客の注文状況を確認したりできます。このレベルの制御こそが、生産性を真に向上させる要因です。
eesel AIのカスタマイズとアクションワークフロー画面のスクリーンショット。AIを使って通話を要約しチケットを作成する際のAIの動作を制御する方法を示しています。__
ナレッジベースからの学習
電話でのやり取りは、それ単独で発生するわけではありません。最高のAIツールはこれを理解し、通話のテキストだけでなく、既存のすべてのナレッジソースから情報を引き出すことができます。
AIは過去のサポートチケットから学習し、一般的な問題やチームの話し方を理解しますか？ConfluenceのwikiやGoogle Docsのフォルダ、公開ヘルプセンターなど、社内のナレッジベースに接続できますか？これらの知識をすべて統合することで、一貫して正確で理にかなったAI生成の要約と応答が得られます。
このインフォグラフィックは、eesel AIがさまざまなナレッジソースに接続する様子を示しています。これは、AIを使って通話を正確に要約し、チケットを作成するために不可欠です。__
さまざまなプラットフォームのアプローチ
市場には多くの選択肢がありますが、それらは通常いくつかのカテゴリーに分類され、それぞれに長所と短所があります。
ヘルプデスク内蔵機能（ZendeskやHubSpotなど）
大手ヘルプデスクプラットフォームは現在、通話要約を含む独自のAI機能を提供しています。例えば、Zendeskには「Copilot」というアドオンがあり、Zendesk Talk製品を通じて行われた通話の文字起こしと要約ができます。
ここでの主な問題は、1つのベンダーに縛られることです。これらの機能は、ユーザーを自社のシステム内に留めるように設計されています。別の電話システムを使用していたり、NotionやSharePointのような他の場所に保存されている情報からAIに学習させたい場合、通常はうまくいきません。また、これらの機能はすでに高価なプランへの高価なアドオンであることが多く、専門のAIプラットフォームが提供するものほど高度ではないかもしれません。
例えば、Zendeskで通話要約機能を利用するには、上位プラン（月額55ドル/エージェントから）に加入し、さらにCopilotアドオンを追加で月額50ドル/エージェントで購入する必要があります。機能はしますが、制限が多く高価な選択肢です。
エンタープライズ向けコンタクトセンタープラットフォーム（Observe.aiなど）
これらは大規模なコンタクトセンター向けに構築された、大規模でオールインワンのプラットフォームです。AIエージェントから詳細な会話分析、コンプライアンス監視まで、あらゆる機能を提供し、非常に強力です。
しかし、その力には高い価格と多くの複雑さが伴います。ただ登録して使い始めることはできません。プロセスは常に必須の営業電話から始まり、長いデモと数ヶ月かかる複雑なセットアップが続きます。価格は不透明で、「営業に問い合わせる」ボタンの裏に隠されており、多額のセットアップ費用と長期契約が含まれることがよくあります。このモデルは、柔軟性が求められる現代のチームにとっては遅すぎて高価すぎます。
DIYアプローチ（AWSなど）
高い技術力を持つ企業にとっては、クラウドサービスを使ってカスタムソリューションを構築するという選択肢が常にあります。音声テキスト変換にはAmazon Transcribeを、要約にはAmazon Bedrockを使用することができます。
このアプローチは最大の柔軟性を提供しますが、膨大なエンジニアリング時間と継続的なメンテナンスが必要です。構築、スケーリング、修正のすべてを自社で責任を負うことになります。これは、主要なビジネスから技術チームを引き離す巨大なプロジェクトであり、単に機能するものを必要としているほとんどのサポートチームにとっては現実的な選択ではありません。
より良い方法：最新のインテグレーションファーストなアプローチ
では、ヘルプデスクに縛られたり、複雑なエンタープライズシステムに行き詰まったり、すべてを自前で構築することを強いられたりする代わりの方法は何でしょうか？それは、より柔軟なアプローチです。つまり、すでに使用しているツールと連携するように設計されたプラットフォームを使用することです。
ここでeesel AIのようなソリューションが登場します。これは非常にシンプルで、既存の技術とスムーズに連携するように作られています。
数ヶ月ではなく数分で稼働開始
大規模なエンタープライズプラットフォームとは異なり、eesel AIは完全にセルフサービスです。サインアップし、ワンクリックでヘルプデスクに接続し、自分の時間でAIエージェントの設定を開始できます。製品を見るためだけに必須の営業電話やデモに参加する必要はありません。現在のワークフローに自然にフィットし、働き方を変える必要がありません。サインアップから数分でAIを稼働させることができます。
知識を統合し、全体像を把握
eesel AIは情報の壁を打ち破るように設計されています。1つの電話を単独で見るだけではありません。過去のチケット、ヘルプセンターの記事、Confluenceのページ、Google Docsなど、あらゆる情報源に接続し、そこから学習します。この統一されたナレッジベースにより、AIは正確であるだけでなく、あなたのビジネスや顧客の問題に非常に関連性の高い要約を作成するために必要な全体像を把握できます。
自信を持ってテストし、安全に展開
AIを使用する際の最大の懸念の1つは、間違いを犯すリスクです。eesel AIは、強力なシミュレーションモードでこの問題に直接対処します。
テスト環境で、過去の何千ものチケットや通話記録を使ってセットアップ全体を安全にテストできます。これにより、AIがどのように会話を要約し、アクションを実行するかを正確に確認でき、実際の顧客とやり取りする前にそのパフォーマンスを明確に把握できます。これは、自信をつけ、設定を微調整するためのリスクのない方法です。
eesel AIシミュレーション機能のスクリーンショット。AIを使用して通話を要約し、チケットを作成する際のテストに安全な環境を提供します。__
透明性が高く予測可能な料金体系
隠れた料金や「見積もりはお問い合わせください」といった状況はありません。eesel AIは、必要なものに基づいた明確な料金設定を提供しています。重要なのは、解決件数ごとに課金されないことです。それでは成功すればするほど支払いが増えることになってしまいます。柔軟な月額プランから始めることができ、いつでもキャンセル可能です。
| プラン | 月額料金（月払い） | AIインタラクション/月 | 通話要約の主な機能 |
|---|---|---|---|
| Team | $299 | 最大1,000 | ウェブサイトやドキュメントでのトレーニング、ヘルプデスク用Copilot |
| Business | $799 | 最大3,000 | Teamの全機能 + 過去のチケットでのトレーニング、AIアクション（トリアージ/APIコール）、一括シミュレーション |
| Custom | 営業にお問い合わせください | 無制限 | 高度なアクション、複数エージェントの連携 |
入力作業をやめて、問題解決に集中しよう
手動での通話要約やチケット作成は、古いやり方です。それはエージェントの作業を遅らせ、記録に一貫性がなくなり、今日顧客が期待する迅速で効果的なサービスの提供を妨げます。
AIを使って通話を要約し、チケットを作成することはもはや未来のアイデアではありません。チームの生産性と幸福度にすぐにでも大きな違いをもたらすことができる、実用的なソリューションです。
ヘルプデスク内蔵の機能は制限が多く、エンタープライズプラットフォームは複雑で高価すぎることが多いですが、最新のインテグレーションファーストなツールは、両方の長所を提供します。つまり、設定が簡単で、すでに使用しているツールと連携する、強力でカスタマイズ可能なAIです。
退屈な作業を自動化することで、チームは時間とスキルを本当に重要なこと、つまり顧客との関係構築と問題解決に費やすことができます。
後処理作業をなくす準備はできましたか？
面倒な手間をかけずに、チームにAIの力を与えましょう。eesel AIは、既存のヘルプデスクやナレッジソースに直接接続し、通話の要約やチケット作成などを自動化します。
無料トライアルを開始して、実際に体験してみてください、または**簡単なデモを予約**して、詳細について私たちのチームにお尋ねください。
よくある質問
eesel AIのようなソリューションは迅速な導入ができるように設計されており、サインアップからヘルプデスクの接続、AIエージェントの設定までを数分で開始できます。このセルフサービスのアプローチにより、AI機能を既存のワークフローにほぼ即座に統合することが可能です。
最新のAIツールは、ZendeskやFreshdeskなどの主要なヘルプデスクプラットフォームや、さまざまな電話システムとのシームレスな連携を優先しています。この柔軟性により、破壊的な「リプレース」を必要とせず、現在のソフトウェア環境にAI機能を追加することができます。
堅牢なツールは広範なカスタマイズを提供しており、要約の形式を調整したり、AIのトーンを変更したり、カスタムワークフローを作成したりできます。これにより、AIが緊急度に応じて自動でチケットにタグを付けたり、特定の部署に振り分けたり、顧客の注文状況を確認したりするなど、独自の運用要件に合わせた設定が可能です。
高い精度を確保し、リスクを軽減するため、高度なツールではシミュレーションモードが提供されています。これにより、過去の何千ものチケットや通話記録を使ってAIをテストできます。この安全なテスト環境で設定を微調整し、本番展開前にAIのパフォーマンスに対する信頼を築くことができます。
はい、最も効果的なAIツールは、過去のサポートチケット、ヘルプセンターの記事、Confluenceのページ、Google Docsなど、多様なナレッジソースすべてに接続し、そこから学習するように設計されています。この統合されたナレッジベースにより、AIは包括的な文脈を把握し、非常に正確で関連性の高い要約を生成することができます。
柔軟なインテグレーションファーストのプラットフォームは通常、透明性が高く予測可能な料金モデルを提供しており、多くは月額プランとAIインタラクションの量に基づいています。これらのソリューションは通常、隠れた料金や解決ごとの課金を避け、明確なコストと必要に応じたスケールアップやキャンセルのオプションを提供します。
