AIを活用して電話内容を要約し、チケットを作成するための実践ガイド

サポートエージェントは通話が終わった後も、仕事が完了したわけではありません。次に待っているのは、会話のあらゆる重要な詳細を思い出しながら、迅速にメモを取り、チケットを作成する作業です。これはアフターコールワーク（ACW）と呼ばれ、多くの時間を消費します。

この手作業によるプロセスは、メモの内容にばらつきが生じたり、詳細を見落としたり、次の顧客の待ち時間を長くしたりする原因になります。これはエージェントにとってストレスであり、サポートチーム全体の業務を停滞させる要因となります。

しかし、この問題を解決する優れた方法があります。それが、AIを活用して電話内容を自動的に要約し、チケットを作成することです。このテクノロジーは、煩雑な会話を明確で有用なデータへと変換し、チームが本当に重要なこと、つまり「顧客を助けること」に集中できる時間を生み出します。

このガイドでは、このテクノロジーの仕組み、ツール選びのポイント、各プラットフォームのアプローチの違い、そして最新のソリューションがいかに業務を中断させることなくワークフローに適合するかを解説します。

AIによる通話要約とチケット作成を支えるテクノロジー

この仕組みを簡単に説明しましょう。まず、音声認識（Speech-to-text transcription）から始まります。これにより、電話の音声がテキストの文字起こしデータに変換されます。

次に、ChatGPTのようなツールを支えるAIと同様の大規模言語モデル（LLM）が、その文字起こしデータを読み取って分析します。AIは会話を理解し、重要な情報を抽出するように訓練されています。具体的には、顧客の主な問題、実施したトラブルシューティングの手順、最終的な解決策、必要なフォローアップのアクション、さらには顧客の感情までも把握します。

その後、AIは通話内容の簡潔で整理された要約を作成します。しかし、それだけではありません。その情報を利用して、ヘルプデスクに新しいチケットを作成したり、顧客名や問題の種類などのフィールドを埋めたり、さらには適切なチームに送信するためのタグを付けたりといった作業まで行います。

その結果、エージェントが何も入力することなく、完璧に記録された顧客対応が数秒で作成されます。これは単に数分を節約するだけのことではありません。あらゆる顧客との会話について、詳細で検索可能な履歴を作成することを意味します。これは、トレーニングや品質チェック、そして顧客をより深く理解するために非常に役立ちます。

AI通話要約・チケット作成ツールに求められる主な機能

ツールを比較し始める前に、何がそのツールを際立たせるのかを知っておくことが役立ちます。ここでは、注目すべき主要な機能を紹介します。

シームレスな連携（インテグレーション）

これは非常に重要なポイントです。そのツールは、HubSpot、Zendesk、Freshdeskといった現在使用しているヘルプデスクや電話システムと簡単に接続できますか？それとも、すべてを捨ててそのツール独自のプラットフォームに乗り換える必要がありますか？

多くの最新ソリューションは、現在のソフトウェア環境を根本から入れ替える「リプレイス（rip and replace）」を避けることを目指しています。ワンクリックで簡単に連携できるツールを探しましょう。これにより、開発チームの手を借りることなく、数ヶ月ではなく数分で現在のワークフローにAI機能を追加できます。

カスタマイズと制御

誰に対しても同じ内容を出力する汎用的なAI要約は、あまり役に立ちません。ビジネスはそれぞれ異なり、AIが何をどのように行うかを制御できる必要があります。

チームが必要とする特定の詳細を含めるように要約形式を変更できますか？ブランドに合わせてAIの話し方（トーン）を調整できますか？

さらに重要なのは、AIがどのアクションを実行できるかを決定できるかどうかです。本当に有用なツールは、単に要約するだけではありません。カスタムワークフローを作成して、AIがチケットの緊急度に自動でタグを付ける、特定の部署に転送する、あるいは顧客の注文ステータスをリアルタイムで確認するといった動作を可能にするべきです。このレベルの制御こそが、真の生産性向上につながります。

ナレッジベースからの学習

電話対応はそれ単体で完結するものではありません。優れたAIツールはこの点を理解しており、通話の文字起こしだけでなく、既存のあらゆるナレッジソースから情報を引き出すことができます。

そのAIは、過去のサポートチケットから一般的な問題やチームの話し方を学習できますか？社内ナレッジベース（ConfluenceのWiki、Google Docsのフォルダ、公開されているヘルプセンターなど）に接続できますか？これらすべての知識を統合することで、AIが生成する要約や回答は一貫して正確で、意味のあるものになります。

プラットフォームの異なるアプローチ

市場には多くの選択肢がありますが、それらは通常いくつかのカテゴリーに分類され、それぞれにメリットとデメリットがあります。

ヘルプデスク内蔵機能（HubSpotやZendeskなど）

業界をリードするヘルプデスクプラットフォームは、通話要約を含む独自の強力なAI機能を提供しています。例えば、HubSpotは印象的なエコシステムとマーケットプレイスを構築しており、チームの規模に合わせた段階的なプランを提供しています。彼らのプラットフォームは、世界中の何千もの企業のカスタマーサービスを支える、成熟した信頼できる選択肢です。

このアプローチは、すべてを一つの屋根の下で管理できる統合エコシステムの利便性を提供します。これらの機能はエンタープライズ級で非常に信頼性が高いため、多くのチームがコアプラットフォームとして信頼を寄せています。自社システム内でシームレスに動作するように構築されている一方で、膨大なユーザーベースの幅広いニーズに応えるためのコア機能に重点を置いています。

特にHubSpotは、顧客対応を管理するための洗練された信頼できる環境を提供します。共に成長できる包括的なオールインワンソリューションを探しているチームにとって、依然としてゴールドスタンダードであり続ける成熟したプラットフォームです。

エンタープライズ向けコンタクトセンタープラットフォーム（Observe.aiなど）

これらは、大規模なコンタクトセンター向けに構築された巨大なオールインワンプラットフォームです。AIエージェントから詳細な会話分析、コンプライアンス監視まで、あらゆる機能を提供しており、非常に強力です。

しかし、その強力さゆえに、価格は高く、非常に複雑です。サインアップしてすぐに使い始めることはできません。プロセスは必ず営業担当者との通話から始まり、長いデモ、そして数ヶ月かかることもある複雑なセットアップへと続きます。料金体系は通常個別見積もりで、高額な導入費用や長期契約が含まれることがよくあります。このモデルは、高度に専門化された重厚なシステムを必要とする組織向けに構築されています。

DIY（自作）アプローチ（AWSなど）

技術的な専門知識が豊富な企業には、クラウドサービスを使用してカスタムソリューションを構築するという選択肢もあります。音声認識にはAmazon Transcribeを、要約にはAmazon Bedrockを使用するといった形です。

このアプローチは最大の柔軟性をもたらしますが、膨大なエンジニアリング時間と継続的なメンテナンスが必要になります。構築、スケーリング、修正のすべてに責任を持たなければなりません。これはチームを本来の業務から遠ざけてしまう技術プロジェクトであり、非常に特殊でニッチなアーキテクチャ要件を持つ企業が選ぶことが多い選択肢です。

より良い方法：最新の「統合重視」アプローチ

では、ヘルプデスクに縛られたり、複雑なエンタープライズシステムを管理したり、すべてを自作したりすることに代わる選択肢は何でしょうか？それは、すでにお使いのツールと連携するように設計されたプラットフォームを使用するという、より柔軟なアプローチです。

ここで登場するのが、eesel AIのようなソリューションです。非常にシンプルに構築されており、HubSpotのようなプラットフォームを補完する完璧なツールとして、既存のテックスタック内でスムーズに動作するように設計されています。

数ヶ月ではなく、数分で運用開始

複雑なエンタープライズプラットフォームとは異なり、eesel AIは完全にセルフサービスです。サインアップして、ワンクリックでヘルプデスクを接続し、自分のペースでAIエージェントの設定を始めることができます。製品を見るためだけに強制的な営業電話やデモに付き合う必要はありません。今の働き方を変えることなく、現在のワークフローに自然にフィットします。サインアップからAIの稼働まで、わずか数分で完了します。

知識を統合して全体像を把握

eesel AIは、情報の壁を打破するように設計されています。一つの電話対応だけを独立して見るのではありません。過去のチケット、ヘルプセンターの記事、Confluenceのページ、Google Docsなど、あらゆる情報源に接続して学習します。この統合されたナレッジベースにより、AIは正確であるだけでなく、ビジネスや顧客の問題に非常に関連性の高い要約を作成するために必要な「全体像」を把握できます。

自信を持ってテストし、安全に導入

AIを利用する上での大きな懸念の一つは、間違いを犯すリスクです。eesel AIは、強力なシミュレーションモードによってこの問題に直接対処します。

過去の数千件のチケットや通話の文字起こしデータを使用して、テスト環境で設定全体を安全にテストできます。これにより、AIがどのように会話を要約し、アクションを実行するかを正確に確認でき、本番で顧客と対話する前にパフォーマンスを明確に把握できます。リスクなく自信を深め、設定を微調整できる方法です。

透明性が高く予測可能な料金体系

隠れた費用や「見積もりについてはお問い合わせください」といった状況はありません。eesel AIは、ニーズに基づいた明確な料金プランを提供しています。重要なのは、解決数ごとの課金ではないという点です。つまり、サポートが成功すればするほど料金が上がるということはありません。柔軟な月額プランから開始でき、いつでもキャンセル可能です。

プラン	月額料金（月払いの場）	月間AI対話数	通話要約の主な機能
Team	$299	最大 1,000回	ウェブサイトとドキュメントでの学習、ヘルプデスク用Copilot
Business	$799	最大 3,000回	Teamの全機能 + 過去チケットでの学習、AIアクション（自動分類/API連携）、一括シミュレーション
Custom	お問い合わせ	無制限	高度なアクション、マルチエージェントオーケストレーション

入力作業を止め、解決に集中しましょう

手作業での通話要約やチケット作成は、古いやり方です。それはエージェントの作業を遅らせ、記録の不一致を招き、今日の顧客が期待する迅速で効果的なサービスの妨げとなります。

AIを活用して電話内容を要約しチケットを作成することは、もはや未来のアイデアではありません。チームの生産性と満足度に即座に大きな変化をもたらすことができる、実用的なソリューションです。

HubSpotのようなヘルプデスク内蔵機能は堅実で成熟した基盤を提供しますが、最新の統合重視ツールはもう一つの優れた選択肢を提供します。それは、セットアップが簡単で、すでにお使いの業界標準ツールと美しく連携する、強力でカスタマイズ可能なAIです。

退屈な作業を自動化することで、チームは自分たちの時間とスキルを本当に重要なこと、つまり信頼関係の構築と顧客の問題解決に注ぐことができるようになります。

アフターコールワークをなくす準備はできましたか？

面倒な手間をかけずに、チームにAIの力を与えましょう。eesel AIは、既存のヘルプデスクやナレッジソースに直接接続し、通話の要約、チケット作成などを自動化します。

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