Um guia completo sobre os preços do ServiceNow em 2025: o que você realmente pagará

O ServiceNow é um nome de peso no mundo do software empresarial. É uma plataforma poderosa que gerencia fluxos de trabalho para quase tudo, desde TI até RH. Mas quando você tenta descobrir quanto ela realmente custa, as coisas ficam um pouco nebulosas.

Tentar orçar esta plataforma pode fazer você sentir que está olhando para uma caixa preta. Seus custos não são públicos, e o valor que você eventualmente recebe de um vendedor é geralmente apenas o ponto de partida. A realidade é que a taxa de licença é apenas a ponta do iceberg. O custo total de propriedade (TCO - Total Cost of Ownership) é frequentemente de três a cinco vezes maior, uma vez que você considera as taxas de implementação, trabalho personalizado, manutenção e aqueles incômodos custos ocultos.

Mesmo QUE o tamanho da sua empresa fosse grande o suficiente: a ServiceNow praticamente joga um dado para decidir quanto dinheiro eles querem de você. Não existe uma lista de preços pública ou geral disponível. Cada oferta tem um preço individual.

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Este guia está aqui para ajudá-lo a entender os preços do ServiceNow. Vamos detalhar como o modelo deles funciona, o que você pode esperar pagar pela configuração, os custos contínuos que você precisa planejar e como decidir se a plataforma é realmente a escolha certa para a sua equipe específica.

O que é o ServiceNow e como ele impacta os preços?

Antes de falarmos sobre dinheiro, precisamos olhar para o que você está realmente comprando. Em sua essência, o ServiceNow é uma plataforma de IA baseada na nuvem que ajuda grandes empresas a automatizar seus fluxos de trabalho internos e externos. Pense nele como o sistema nervoso central de uma grande organização, conectando departamentos como TI, RH e Atendimento ao Cliente (Customer Service) sob o mesmo teto.

Ele foi construído para altos níveis de complexidade. Grandes empresas globais que precisam de um sistema único para lidar com tudo, desde um ticket de TI até um processo de integração (onboarding) de RH, são os principais usuários. Como ele é projetado para ser personalizado para cada empresa, o custo é inteiramente baseado em cotações. Você não encontrará uma página de preços com pacotes organizados (você precisa falar com eles para obter uma cotação personalizada).

A complexidade da plataforma é o maior impulsionador do preço. Quanto mais departamentos você conectar e mais fluxos de trabalho personalizados você criar, maior será a sua conta. Não se trata apenas do software em si, mas da infraestrutura massiva necessária para mantê-lo funcionando.

Como funciona o modelo de preços do ServiceNow

O ServiceNow não lista simplesmente seus preços online para que todos vejam. Em vez disso, eles montam uma cotação personalizada para cada cliente com base em alguns fatores específicos. É um pouco complicado, mas podemos dividir as partes principais que compõem esse valor final.

Tipos de licenças de usuário

Uma parte enorme da sua conta se resume a quem está usando a plataforma e o que está fazendo. Eles usam um modelo de licenciamento baseado em funções (roles), o que significa que nem todo usuário custa a mesma quantia de dinheiro.

• Requesters (Solicitantes): Estes são os seus usuários do dia a dia, como a maioria dos funcionários da sua empresa. Eles fazem login em um portal para enviar um ticket ou fazer uma solicitação. A boa notícia é que essas licenças são geralmente gratuitas.

• Fulfillers (Atendentes): Estas são as pessoas que realmente realizam o trabalho. São sua equipe de suporte de TI ou gestores de casos de RH que resolvem os tickets. Estas são licenças pagas e representam uma grande parte do custo. Para um plano ITSM padrão, você pode esperar pagar cerca de US$ 100 por atendente, por mês.

• Business Stakeholders (Partes Interessadas do Negócio): São gestores que precisam visualizar relatórios e aprovar solicitações, mas não trabalham nos tickets propriamente ditos. O ServiceNow cobra por essas licenças, o que alguns chamam de "taxa de aprovador" (approver tax) porque muitas outras plataformas não cobram por essa função.

• Usuários Irrestritos: Eles também oferecem um modelo onde você paga por um grupo de usuários ativos que têm acesso total, mas isso é menos comum para a maioria das empresas.

Visão geral dos principais pacotes de preços de ITSM

Para seus produtos principais, como o Gerenciamento de Serviços de TI (ITSM), o ServiceNow agrupa recursos em diferentes níveis. Embora não publiquem os preços exatos, eles mostram o que está incluído em cada pacote. Isso ajuda você a entender o valor que está obtendo pelo seu investimento.

Aqui está uma comparação de seus principais pacotes de ITSM, com base em informações de seu site oficial.

Se você quiser os recursos mais recentes de IA Generativa, como o resumo de incidentes, precisará pagar por um complemento "Pro Plus" ou "Enterprise Plus". Este é um sinal claro de que a cotação inicial que você vê raramente é o preço final que você paga.

Calculando o verdadeiro custo total de propriedade

Quando você analisa um software empresarial, a taxa de assinatura é, na verdade, apenas o ingresso de entrada. O conceito de Custo Total de Propriedade (TCO) é muito importante aqui. Análises do setor sugerem que o custo real, após considerar a implementação e a manutenção, pode ser de 3 a 5 vezes a sua taxa de licença anual.

O obstáculo inicial: Taxas de implementação e personalização

Você não pode simplesmente se cadastrar no ServiceNow e começar a usá-lo na mesma tarde. A configuração inicial é um projeto massivo que quase sempre exige a contratação de um parceiro certificado. Esta não é uma plataforma do tipo "faça você mesmo".

Esta implantação inicial pode custar de US$ 30.000 a mais de US$ 150.000, e isso geralmente é apenas para a configuração básica. Se você precisar personalizar fluxos de trabalho ou migrar dados de sistemas antigos, os custos sobem rapidamente. Esses especialistas costumam cobrar entre US$ 150 e US$ 300 por hora, portanto, qualquer alteração na configuração padrão aumentará a conta rapidamente.

Os custos contínuos: Manutenção, suporte e pessoal

Uma vez que a plataforma está funcionando, os gastos continuam. Gerenciar o ServiceNow é um trabalho de tempo integral. Não é algo que você possa simplesmente passar para uma pessoa de TI que já está ocupada com outras tarefas.

• Administradores Dedicados: Você provavelmente precisará contratar um administrador dedicado. Essas funções costumam exigir salários superiores a US$ 120.000 por ano.

• Suporte Premium: O suporte básico incluído na sua assinatura muitas vezes não é suficiente para uma grande empresa. Muitos negócios fazem o upgrade para níveis de suporte premium, o que adiciona uma porcentagem considerável à conta anual.

• Treinamento de Funcionários: Obter a certificação e o treinamento da sua equipe pode custar de US$ 300 a US$ 15.000 por pessoa, dependendo da profundidade do curso.

• Atualizações da Plataforma: O ServiceNow lança grandes atualizações duas vezes por ano. Testar suas personalizações contra esses novos lançamentos exige tempo e dinheiro.

Custos ocultos que você pode descobrir mais tarde

Estas são as despesas que frequentemente pegam as empresas de surpresa um ou dois anos após o início do contrato. Raramente é uma surpresa agradável quando essas contas aparecem.

• Instâncias Extras: Sua assinatura geralmente inclui uma instância de "produção". Mas para testes adequados, você precisa de instâncias separadas para desenvolvimento e garantia de qualidade (QA). Cada uma delas geralmente tem um custo adicional.

• IA baseada em consumo: O ServiceNow está promovendo os recursos do "Now Assist", mas eles são frequentemente cobrados com base no quanto você os usa. Isso cria um custo imprevisível. Algumas discussões na comunidade sugerem que o complemento "Pro Plus" pode representar um aumento de 30% a 45% no preço por usuário.

• Tabelas Personalizadas: Se você precisar criar tabelas de dados personalizadas para se adequar aos seus processos exclusivos, poderá atingir um limite. Ir além da alocação padrão geralmente resulta em taxas extras.

• Aumentos Anuais de Preço: Muitos contratos incluem um aumento de preço não negociável de 5% a 10% todos os anos. Isso significa que sua conta aumentará mesmo que você não adicione novos usuários.

O preço é RIDÍCULO. Será absolutamente a ruína deles... Desde coisas básicas como aprovadores exigindo uma licença, até forçar o IMPACT em todos os seus clientes enquanto removem o suporte (não orçamos £ 50-60 mil para o Impact, então isso realmente nos ferrou no ano), e o modelo de Usuário Ilimitado sem nenhuma flexibilidade com a abordagem de tudo ou nada; está ficando patético.

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O ServiceNow é a escolha certa para o seu negócio?

Depois de olhar para todos esses números, fica claro que o ServiceNow é uma plataforma poderosa, mas seu custo e complexidade significam que ela só é adequada para um tipo específico de empresa. É uma ferramenta pesada para problemas pesados.

Para quem é indicado:

• Empresas gigantescas, como as da Fortune 500, com mais de 5.000 funcionários.

• Organizações com um orçamento enorme (pelo menos US$ 200.000 por ano apenas para gestão de TI) e a capacidade de contratar uma equipe dedicada.

• Empresas com fluxos de trabalho extremamente complexos e rígidos em muitos departamentos que precisam de uma única plataforma.

Para quem não é indicado:

• Pequenas e médias empresas ou equipes que trabalham com orçamentos mais apertados.

• Empresas ágeis que precisam de uma solução que possa ser colocada em funcionamento em minutos, não meses.

• Equipes que preferem trabalhar em ferramentas colaborativas como Slack ou Microsoft Teams.

• Negócios que buscam preços transparentes sem uma longa lista de taxas ocultas.

Se a sua empresa se enquadra nessa segunda categoria, você não precisa desistir de uma IA e automação poderosas. Existem outras maneiras de obter os mesmos resultados sem os custos indiretos massivos.

É aqui que uma ferramenta como o eesel AI se encaixa. Em vez de tentar ser uma plataforma gigante que substitui tudo, o eesel AI é um companheiro de IA que se conecta às ferramentas que você já usa. Ele resolve os grandes problemas dos sistemas legados sem o alto preço.

• Fique ativo em minutos: Você pode conectá-lo ao seu help desk (como Zendesk, Freshdesk ou até mesmo o próprio ServiceNow) com integrações de um clique e fazê-lo começar a trabalhar imediatamente.

• Preços transparentes: O eesel AI usa um modelo simples de pagamento por interação sem taxas de assento por agente. Uma equipe pode começar por apenas US$ 239 por mês para 1.000 interações.

• Sem custos indiretos de implementação: Você não precisa de consultores caros. A IA aprende com seus tickets anteriores e central de ajuda automaticamente, de forma imediata.

Para um mergulho mais profundo em como o processo de vendas e a estrutura de preços do ServiceNow funcionam sob a perspectiva de quem conhece o sistema por dentro, o vídeo a seguir detalha as táticas comuns de negociação e as taxas ocultas que você provavelmente encontrará.

Este vídeo analisa as complexidades dos preços do ServiceNow, cobrindo custos de módulos, taxas ocultas e táticas comuns de negociação.

Encontrando clareza e próximos passos

Navegar no mundo dos custos de software empresarial é difícil. O ServiceNow é uma plataforma profundamente personalizável e poderosa, e seu preço reflete isso. O custo real vai muito além da taxa de licença inicial, crescendo com a implementação, o pessoal e os custos ocultos, como os aumentos anuais.

Embora seja uma escolha sólida para corporações massivas, o alto custo e o longo tempo de configuração o tornam uma venda difícil para muitas empresas que ainda precisam de automação de alto nível.

A boa notícia é que você não precisa escolher entre uma IA poderosa e uma solução acessível. Um companheiro de IA como o eesel AI pode fornecer uma ótima automação sem a dor de cabeça de nível empresarial. Se você quiser ver como funciona, pode executar uma simulação gratuita em seus próprios tickets históricos para ver o valor potencial em apenas alguns minutos.