Guia para integração de IA do ServiceNow: Recursos, limitações e uma alternativa mais inteligente

Sejamos honestos, a IA em TI e suporte ao cliente já passou da fase de ser apenas um termo da moda. Agora, ela é uma parte fundamental para acompanhar as expectativas dos clientes e ajudar sua equipe a escalar sem sofrer burnout. No mundo das ferramentas corporativas, o ServiceNow é um peso pesado, e eles estão apostando alto em sua própria IA nativa para se manterem no topo.

Mas como é, de fato, uma integração de IA do ServiceNow no dia a dia? Se você está pensando nisso, precisa de uma visão clara do que está aceitando: seus pontos fortes, suas limitações no mundo real e se a abordagem "tudo-em-um" é a escolha certa para o seu negócio.

A boa notícia é que você não precisa descartar e substituir toda a sua configuração para ter uma IA de alto nível. Existe uma maneira muito mais flexível de trazer uma IA inteligente e útil para sua instância do ServiceNow, e estamos aqui para guiar você por esse processo.

O que é a IA do ServiceNow?

A IA do ServiceNow não é um aplicativo de terceiros que você anexa; é um conjunto de ferramentas construídas diretamente na plataforma. Esta é uma parte central de sua filosofia de "plataforma única", projetada para parecer uma extensão natural do ambiente ServiceNow que sua equipe já conhece.

Aqui estão as principais peças com as quais você trabalhará:

• Now Assist: Pense nisso como o assistente de IA generativa deles. Ele pode ajudar a resumir casos complicados, dar uma mão aos desenvolvedores na geração de código e fornecer respostas mais inteligentes e diretas nas buscas.

• Agentes de IA (AI Agents): São ferramentas autônomas construídas para lidar com tarefas sem a intervenção humana. Eles podem raciocinar sobre problemas, tomar medidas com base em dados e gerenciar fluxos de trabalho em diferentes departamentos, como TI, RH e atendimento ao cliente.

• Inteligência Preditiva (Predictive Intelligence): Este é o mecanismo de aprendizado de máquina (machine learning) que roda em segundo plano. Ele cuida de tarefas como categorizar tickets automaticamente, identificar padrões entre incidentes para sinalizar problemas maiores e agrupar dados para mostrar tendências que você pode ter perdido.

O ServiceNow chama sua grande estratégia de "IA agêntica (agentic AI)". A ideia é criar uma IA que possa resolver problemas complexos de várias etapas por conta própria, coordenando ações, mas aqui está a parte principal: dentro do ecossistema ServiceNow. Isso soa impressionante, mas, como veremos, essa última parte é onde os problemas podem começar.

A abordagem de integração nativa: Útil, mas restritiva

O maior argumento de venda do ServiceNow para sua IA é que ela é "integrada, não acoplada". A teoria é que, como a IA é nativa, ela se conecta perfeitamente aos dados e fluxos de trabalho do ServiceNow de imediato.

O lado positivo de uma plataforma unificada

Existem alguns benefícios reais aqui. Quando tudo está sob o mesmo teto, os dados fluem sem interrupções entre diferentes módulos, como ITSM e RH. Gerenciar tudo também é mais simples em teoria, porque você está usando um único painel de controle chamado "AI Control Tower". Se sua empresa apostou todas as fichas no ServiceNow para absolutamente todas as necessidades operacionais, esse sistema unificado pode ser bastante eficaz.

O lado negativo de um ecossistema fechado

Mas aqui está o detalhe: essa integração profunda muitas vezes significa sacrificar a flexibilidade e a simplicidade. Embora a IA seja "integrada", fazê-la funcionar exatamente como você precisa geralmente requer desenvolvedores especializados em ServiceNow e um processo de implementação longo e demorado. Está longe de ser uma ferramenta plug-and-play que você pode colocar para rodar sozinho.

E embora uma plataforma única seja uma ideia atraente, a maioria das equipes modernas usa uma mistura de ferramentas que consideram as melhores para cada tarefa. Seu conhecimento mais valioso e atualizado provavelmente não está todo organizado apenas no ServiceNow. O que acontece quando a resposta para um ticket crítico de TI está enterrada em uma conversa do Slack, em uma página do Confluence ou em um Google Doc? A IA nativa não tem ideia de que essas informações sequer existem.

É aqui que um tipo diferente de ferramenta faz mais sentido. Algo como o eesel AI foi projetado para ser completamente autoatendimento. Em vez de passar meses na configuração, você pode conectar seu helpdesk e estar operacional em minutos. Ele foi feito para trabalhar com seu ecossistema de conhecimento completo, não apenas uma parte dele.

Casos de uso principais para a IA do ServiceNow

Então, o que você pode realmente fazer com a IA do ServiceNow? Aqui estão alguns dos usos mais comuns, junto com uma análise de onde uma ferramenta apenas nativa pode deixar você na mão.

Automatizando o roteamento e a classificação de tickets

A inteligência preditiva do ServiceNow pode analisar os tickets recebidos e enviá-los automaticamente para a equipe correta. Ela lê o conteúdo para atribuir uma categoria, prioridade e grupo de atribuição, o que ajuda a manter tudo organizado e coloca os problemas diante das pessoas certas mais rapidamente.

A Limitação: Isso funciona, mas apenas enquanto todo o contexto necessário para entender o ticket já estiver dentro do ServiceNow. Se um usuário mencionar um nome de projeto que só está definido em um documento do Confluence ou se referir a um chat de um canal privado do Slack, a IA estará operando às cegas. Isso pode levar a tickets mal roteados e atrasos frustrantes. O eesel AI contorna isso conectando-se a todas as suas fontes de conhecimento, garantindo que a triagem seja baseada em toda a história, não apenas em um capítulo.

Gerando resumos e artigos da base de conhecimento

O Now Assist é muito bom em criar resumos curtos de longas threads de incidentes, o que pode economizar muito tempo de leitura dos agentes quando recebem um ticket escalado. Ele também pode ajudar a redigir artigos da base de conhecimento (KB) a partir de tickets resolvidos, o que ajuda a expandir suas opções de autoatendimento.

A Limitação: A IA aprende principalmente com dados que já estão no ServiceNow. Mas e se os melhores guias de solução de problemas da sua equipe estiverem em Google Docs compartilhados, ou se as soluções mais eficazes forem encontradas ao analisar milhares de conversas de suporte anteriores? O AI Agent do eesel AI foi construído para treinar em seus tickets de suporte históricos e conectar-se a fontes de conhecimento externas como Confluence e Google Docs. Dessa forma, a IA aprende com as soluções reais e comprovadas da sua equipe, onde quer que elas estejam. Ela também pode redigir automaticamente novos artigos de KB úteis com base nessas resoluções.

Melhorando o autoatendimento com agentes virtuais

O ServiceNow possui um Agente Virtual que pode lidar com perguntas comuns 24 horas por dia, 7 dias por semana, liberando seus agentes humanos para trabalhos mais interessantes. É uma ferramenta decente para desviar questões simples como redefinições de senha ou consultas do tipo "qual é o status do meu ticket?".

A Limitação: Construir os fluxos de conversação para esses bots pode ser um processo surpreendentemente rígido e complicado. Pior ainda, se a resposta para a pergunta de um usuário não estiver na KB oficial do ServiceNow, o chat muitas vezes simplesmente para, o que é uma experiência ruim para todos. Com o AI Chatbot do eesel AI, você pode construir um chatbot muito mais inteligente e flexível, treinado em tudo o que você tem: artigos do centro de ajuda, documentos técnicos, tickets antigos e até mesmo seu catálogo de produtos do Shopify. O melhor de tudo é que tudo é gerenciado por uma interface simples que qualquer pessoa da sua equipe pode usar.

Por que uma integração nativa de IA do ServiceNow pode limitar você

Ficar apenas com a IA integrada do ServiceNow pode parecer conveniente no início, mas traz algumas desvantagens sérias que podem atrasar sua equipe.

O problema do conhecimento disperso

A maior dor de cabeça é que o conhecimento da maioria das empresas não está em um só lugar. Ele está espalhado por wikis como Confluence ou Notion, documentos colaborativos no Google Docs ou SharePoint, e inúmeras conversas no Slack ou Microsoft Teams.

Uma integração nativa de IA do ServiceNow está presa dentro de seu próprio mundo. Ela não consegue acessar essas outras informações, o que significa que suas respostas serão frequentemente incompletas. Isso leva a mais respostas do tipo "Eu não sei" do seu chatbot e mais escalonamentos para problemas que sua equipe já resolveu em outro lugar.

O risco de implementar IA sem testes adequados

Quando você está trabalhando com uma plataforma deste tamanho, não pode simplesmente ligar a chave da IA e esperar o melhor. No entanto, muitas plataformas grandes não oferecem formas simples e eficazes para que pessoas não técnicas testem como uma IA se comportará antes de começar a falar com clientes ou funcionários.

Este é um grande foco para o eesel AI. Ele inclui um modo de simulação que permite testar sua configuração em milhares de seus próprios tickets antigos em um ambiente seguro. Você pode ver exatamente como ele teria respondido, obter previsões sólidas sobre as taxas de resolução e encontrar lacunas em sua base de conhecimento antes de entrar em operação. É uma maneira livre de riscos de criar confiança e garantir que sua IA esteja genuinamente pronta para ajudar.

Quanto custa uma integração de IA do ServiceNow?

É aqui que as coisas ficam frustrantemente vagas. O ServiceNow não publica seus preços de IA online. Na verdade, se você tentar encontrar a página de preços deles, muitas vezes receberá apenas um erro. O preço é tratado por meio de orçamentos personalizados, geralmente incluídos em um contrato corporativo muito maior e mais complicado.

Essa forma de fazer as coisas cria alguns problemas:

• Falta de transparência: Você não consegue orçar adequadamente sem entrar em um longo processo de vendas.

• Custos imprevisíveis: O preço é frequentemente agrupado de uma forma que torna difícil ver pelo que você realmente está pagando ou como os custos mudarão conforme sua empresa cresce.

• Dependência do fornecedor (Vendor lock-in): Contratos caros e de longo prazo podem tornar muito difícil adaptar ou trocar de ferramentas se suas necessidades mudarem no futuro.

Isso é totalmente diferente dos preços transparentes do eesel AI. Com o eesel AI, não há segredos. Nossos preços estão ali no nosso site, baseados em um número previsível de interações mensais. Não usamos taxas confusas por resolução que penalizam você por ter um bom desempenho. Você pode até começar com um plano mensal flexível e cancelar a qualquer momento, tendo controle total.

O melhor caminho: Melhore o ServiceNow com uma camada de IA flexível

Você não deveria ter que escolher entre manter sua plataforma de ITSM principal e usar a melhor IA da categoria. O caminho mais inteligente é aprimorar o que você já tem.

O eesel AI funciona como uma camada inteligente e flexível que se conecta diretamente à sua instância do ServiceNow. Ele foi projetado para melhorar seus fluxos de trabalho, não para forçá-lo a reconstruí-los. Com o eesel AI, você pode:

• Entrar em operação em minutos com uma conexão simples de um clique.

• Unificar todo o seu conhecimento, não apenas o que está preso dentro do ServiceNow.

• Testar com confiança usando simulações seguras e poderosas em seus próprios dados.

• Ter controle total sobre as regras de automação, a persona da IA e quando escalar para um humano.

• Desfrutar de preços transparentes e previsíveis que escalam com você.

Pare de substituir e comece a aprimorar sua integração de IA do ServiceNow

Uma integração nativa de IA do ServiceNow oferece alguns recursos profundos, mas muitas vezes vem com um custo alto em complexidade, rigidez e falta de preços claros. Ela exige que você trabalhe dentro de um sistema fechado, isolando você do conhecimento valioso que reside em suas outras ferramentas.

O caminho moderno e mais eficaz não consiste em remover seus sistemas centrais. Trata-se de adicionar ferramentas inteligentes e ágeis por cima que respeitem seus fluxos de trabalho existentes e desbloqueiem todo o poder do cérebro coletivo da sua equipe. Ao adicionar uma camada de IA flexível, você pode obter mais valor do seu investimento no ServiceNow e oferecer o suporte rápido e preciso que seus usuários merecem.

Pronto para ver o que sua instância do ServiceNow pode realmente fazer? Experimente o eesel AI gratuitamente e conecte suas fontes de conhecimento em minutos, ou reserve uma demonstração rápida para ver nosso modo de simulação em ação.