Ein Leitfaden zur ServiceNow AI-Integration: Funktionen, Einschränkungen und eine smartere Alternative

Seien wir ehrlich, KI im IT- und Kundensupport hat die Phase der bloßen Schlagworte längst hinter sich gelassen. Sie ist heute ein grundlegender Bestandteil, um Kundenerwartungen zu erfüllen und Ihrem Team bei der Skalierung zu helfen, ohne dass es ausbrennt. In der Welt der Enterprise-Tools ist ServiceNow ein Schwergewicht, und sie setzen voll auf ihre eigene native KI, um an der Spitze zu bleiben.

Aber wie sieht eine ServiceNow AI-Integration im Alltag eigentlich aus? Wenn Sie darüber nachdenken, benötigen Sie einen unvoreingenommenen Blick darauf, worauf Sie sich einlassen: ihre Stärken, ihre realen Einschränkungen und die Frage, ob ihr „All-in-One“-Ansatz der richtige Schritt für Ihr Unternehmen ist.

Die gute Nachricht ist: Sie müssen Ihr Setup nicht komplett umstellen, um erstklassige KI zu erhalten. Es gibt einen viel flexibleren Weg, um intelligente, hilfreiche KI in Ihre ServiceNow-Instanz zu bringen, und wir sind hier, um Sie durch diesen Prozess zu führen.

Was ist ServiceNow AI?

ServiceNow AI ist keine Drittanbieter-App, die man nachträglich anflanscht; es handelt sich um eine Reihe von Tools, die direkt in die Plattform integriert sind. Dies ist ein Kernbestandteil ihrer „One-Platform“-Philosophie, die darauf ausgelegt ist, sich wie eine natürliche Erweiterung der ServiceNow-Umgebung anzufühlen, die Ihr Team bereits kennt.

Hier sind die Hauptkomponenten, mit denen Sie arbeiten werden:

• Now Assist: Betrachten Sie dies als deren generativen KI-Assistenten. Er kann helfen, komplizierte Fälle zusammenzufassen, Entwicklern bei der Code-Generierung unter die Arme greifen und intelligentere, direktere Antworten in der Suche liefern.

• AI Agents: Dies sind autonome Tools, die darauf ausgelegt sind, Aufgaben zu erledigen, ohne dass ein Mensch eingreifen muss. Sie können Probleme logisch durchdenken, basierend auf Daten Maßnahmen ergreifen und Workflows über verschiedene Abteilungen wie IT, Personalwesen (HR) und Kundenservice hinweg verwalten.

• Predictive Intelligence: Dies ist die im Hintergrund laufende Machine-Learning-Engine (maschinelles Lernen). Sie übernimmt Aufgaben wie die automatische Kategorisierung von Tickets, das Erkennen von Mustern zwischen Vorfällen zur Identifizierung größerer Probleme und die Gruppierung von Daten, um Ihnen Trends aufzuzeigen, die Sie sonst vielleicht übersehen hätten.

ServiceNow bezeichnet seine übergeordnete Strategie als „agentic AI“ (agentische KI). Die Idee dahinter ist, eine KI zu schaffen, die komplexe, mehrstufige Probleme eigenständig durch die Koordinierung von Aktionen lösen kann – aber, und das ist der entscheidende Punkt, innerhalb des ServiceNow-Ökosystems. Das klingt beeindruckend, aber wie wir sehen werden, ist genau dieser letzte Teil der Punkt, an dem Probleme entstehen können.

Der native Integrationsansatz: Hilfreich, aber restriktiv

Das größte Verkaufsargument für die KI von ServiceNow ist, dass sie „integriert, nicht aufgesetzt“ ist. Die Theorie besagt, dass sich die KI als native Lösung von Anfang an perfekt mit den Daten und Workflows von ServiceNow verbindet.

Die Vorteile einer einheitlichen Plattform

Es gibt hier durchaus Vorteile. Wenn sich alles unter einem Dach befindet, fließen die Daten reibungslos zwischen verschiedenen Modulen wie ITSM und HR. Auch die Verwaltung ist theoretisch einfacher, da Sie eine einzige Bedienoberfläche nutzen, die sie „AI Control Tower“ nennen. Wenn Ihr Unternehmen für absolut alle betrieblichen Anforderungen voll auf ServiceNow setzt, kann dieses einheitliche System ziemlich effektiv sein.

Die Nachteile eines geschlossenen Ökosystems

Doch es gibt einen Haken: Diese tiefe Integration bedeutet oft den Verzicht auf Flexibilität und Einfachheit. Obwohl die KI „eingebaut“ ist, erfordert die Anpassung an Ihre Bedürfnisse in der Regel spezialisierte ServiceNow-Entwickler und einen langwierigen Implementierungsprozess. Von einem Plug-and-Play-Tool, das Sie im Alleingang in Betrieb nehmen können, ist es weit entfernt.

Und während eine einzige Plattform eine nette Idee ist, nutzen die meisten modernen Teams einen Mix aus Tools, die sie für die jeweilige Aufgabe am besten halten. Ihr wertvollstes, aktuelles Wissen befindet sich wahrscheinlich nicht alles säuberlich in ServiceNow. Was passiert, wenn die Antwort auf ein kritisches IT-Ticket in einem Slack-Thread, einer Confluence-Seite oder einem Google Doc vergraben ist? Die native KI hat keine Ahnung, dass diese Informationen überhaupt existieren.

An dieser Stelle ist eine andere Art von Tool sinnvoller. Etwas wie eesel AI ist so konzipiert, dass es komplett im Self-Service-Modus funktioniert. Anstatt Monate mit der Konfiguration zu verbringen, können Sie Ihren Helpdesk verbinden und sind innerhalb weniger Minuten startklar. Es ist so gebaut, dass es mit Ihrem gesamten Wissens-Ökosystem zusammenarbeitet, nicht nur mit einem Teil davon.

Wichtige Anwendungsfälle für ServiceNow AI

Was können Sie also tatsächlich mit der KI von ServiceNow tun? Hier sind einige der häufigsten Anwendungen sowie ein Blick darauf, wo ein rein natives Tool Sie im Stich lassen könnte.

Automatisierung von Ticket-Routing und Klassifizierung

Die Predictive Intelligence von ServiceNow kann eingehende Tickets analysieren und sie automatisch dem richtigen Team zuweisen. Sie liest den Inhalt, um eine Kategorie, eine Priorität und eine Zuweisungsgruppe festzulegen. Das hilft dabei, die Übersicht zu behalten und Probleme schneller den richtigen Personen vorzulegen.

Die Einschränkung: Das funktioniert, aber nur solange der gesamte Kontext, der zum Verständnis des Tickets benötigt wird, bereits in ServiceNow vorhanden ist. Wenn ein Benutzer einen Projektnamen nennt, der nur in einem Confluence-Dokument definiert ist, oder sich auf einen Chat aus einem privaten Slack-Kanal bezieht, tappt die KI im Dunkeln. Dies kann zu falsch geleiteten Tickets und frustrierenden Verzögerungen führen. eesel AI umgeht dies, indem es sich mit all Ihren Wissensquellen verbindet und sicherstellt, dass die Triage auf der gesamten Geschichte basiert, nicht nur auf einem einzelnen Kapitel.

Generierung von Zusammenfassungen und Artikeln für die Wissensdatenbank

Now Assist ist ziemlich gut darin, kurze Zusammenfassungen von langen Vorfall-Threads zu erstellen, was den Agenten eine Menge Lesezeit ersparen kann, wenn ihnen ein eskaliertes Ticket übergeben wird. Es kann auch helfen, Entwürfe für Artikel der Wissensdatenbank (Knowledge Base, KB) aus gelösten Tickets zu erstellen, was den Ausbau Ihrer Self-Service-Optionen unterstützt.

Die Einschränkung: Die KI lernt hauptsächlich aus Daten, die bereits in ServiceNow vorhanden sind. Aber was ist, wenn sich die besten Leitfäden zur Fehlerbehebung Ihres Teams in geteilten Google Docs befinden oder die effektivsten Lösungen durch das Durchforsten von Tausenden vergangener Support-Gespräche gefunden wurden? Der AI Agent von eesel AI ist darauf ausgelegt, mit Ihren historischen Support-Tickets trainiert zu werden und sich mit externen Wissensquellen wie Confluence und Google Docs zu verbinden. Auf diese Weise lernt die KI aus den tatsächlichen, bewährten Lösungen Ihres Teams, wo auch immer diese liegen. Sie kann außerdem automatisch neue, hilfreiche KB-Artikel basierend auf diesen Lösungen entwerfen.

Verbesserung des Self-Service mit Virtual Agents

ServiceNow verfügt über einen Virtual Agent, der rund um die Uhr häufig gestellte Fragen beantworten kann und so Ihre menschlichen Agenten für interessantere Aufgaben entlastet. Es ist ein ordentliches Werkzeug, um einfache Dinge wie Passwort-Resets oder „Wie ist der Status meines Tickets?“-Anfragen abzufangen.

Die Einschränkung: Der Aufbau der Konversationsabläufe für diese Bots kann ein überraschend starrer und komplizierter Prozess sein. Erschwerend kommt hinzu, dass der Chat oft einfach gegen eine Wand läuft, wenn die Antwort auf die Frage eines Benutzers nicht in der offiziellen ServiceNow-KB steht – eine schlechte Erfahrung für alle Beteiligten. Mit dem AI Chatbot von eesel AI können Sie einen viel intelligenteren und flexibleren Chatbot erstellen, der auf allem trainiert ist, was Sie haben: Help-Center-Artikel, technische Dokumentationen, vergangene Tickets und sogar Ihren Shopify-Produktkatalog. Das Beste daran ist, dass alles über eine einfache Schnittstelle verwaltet wird, die jeder in Ihrem Team bedienen kann.

Warum eine rein native ServiceNow AI-Integration Sie bremsen kann

Sich ausschließlich auf die integrierte KI von ServiceNow zu verlassen, mag zunächst bequem erscheinen, bringt jedoch einige ernsthafte Nachteile mit sich, die Ihr Team verlangsamen können.

Das Problem des verstreuten Wissens

Die größte Schwierigkeit besteht darin, dass das Wissen der meisten Unternehmen nicht an einem einzigen Ort liegt. Es ist über Wikis wie Confluence oder Notion, kollaborative Dokumente in Google Docs oder SharePoint und unzählige Gespräche in Slack oder Microsoft Teams verteilt.

Eine native ServiceNow AI-Integration ist in ihrer eigenen Welt gefangen. Sie kann nicht auf diese anderen Informationen zugreifen, was bedeutet, dass ihre Antworten oft unvollständig sind. Dies führt zu mehr „Ich weiß es nicht“-Antworten Ihres Chatbots und mehr Eskalationen bei Problemen, die Ihr Team an anderer Stelle bereits gelöst hat.

Das Risiko der KI-Bereitstellung ohne angemessene Tests

Wenn Sie mit einer Plattform dieser Größenordnung arbeiten, können Sie nicht einfach den Schalter für die KI umlegen und auf das Beste hoffen. Dennoch bieten viele große Plattformen für nicht-technische Mitarbeiter keine einfachen, effektiven Möglichkeiten, das Verhalten einer KI zu testen, bevor sie mit Kunden oder Mitarbeitern interagiert.

Dies ist ein Schwerpunkt von eesel AI. Es enthält einen Simulationsmodus, mit dem Sie Ihr Setup anhand von Tausenden Ihrer eigenen vergangenen Tickets in einer sicheren Umgebung testen können. Sie können genau sehen, wie es reagiert hätte, erhalten fundierte Prognosen zu Lösungsraten und finden Lücken in Ihrer Wissensdatenbank, bevor Sie live gehen. Es ist ein risikofreier Weg, Vertrauen aufzubauen und sicherzustellen, dass Ihre KI wirklich bereit ist zu helfen.

Was kostet eine ServiceNow AI-Integration?

An diesem Punkt wird es frustrierend vage. ServiceNow veröffentlicht seine KI-Preise nicht online. Wenn Sie versuchen, die Preisseite zu finden, erhalten Sie oft nur eine Fehlermeldung. Die Preisgestaltung erfolgt über individuelle Angebote, die meist in einen viel größeren und komplizierteren Enterprise-Vertrag eingebettet sind.

Diese Vorgehensweise schafft mehrere Probleme:

• Keine Transparenz: Sie können kein Budget planen, ohne einen langwierigen Verkaufsprozess zu durchlaufen.

• Unvorhersehbare Kosten: Die Preise sind oft so gebündelt, dass es schwer zu erkennen ist, wofür Sie wirklich bezahlen oder wie sich die Kosten verändern, wenn Ihr Unternehmen wächst.

• Vendor-Lock-in (Anbieterabhängigkeit): Teure, langfristige Verträge können es sehr schwierig machen, sich anzupassen oder Tools zu wechseln, wenn sich Ihre Anforderungen später ändern.

Dies ist Welten entfernt von der transparenten Preisgestaltung von eesel AI. Bei eesel AI gibt es keine Geheimnisse. Unsere Preise stehen direkt auf unserer Website und basieren auf einer vorhersehbaren Anzahl monatlicher Interaktionen. Wir verwenden keine verwirrenden Gebühren pro Falllösung, die Sie dafür bestrafen, dass Sie gute Arbeit leisten. Sie können sogar mit einem flexiblen monatlichen Plan beginnen und jederzeit kündigen, was Ihnen die volle Kontrolle gibt.

Der bessere Weg: ServiceNow mit einer flexiblen KI-Ebene erweitern

Sie sollten sich nicht zwischen der Beibehaltung Ihrer zentralen ITSM-Plattform und der Nutzung erstklassiger KI entscheiden müssen. Der smartere Weg besteht darin, das zu verbessern, was Sie bereits haben.

eesel AI fungiert als flexible, intelligente Ebene, die sich direkt in Ihre ServiceNow-Instanz einklinkt. Es ist darauf ausgelegt, Ihre Workflows zu verbessern, nicht Sie dazu zu zwingen, diese neu aufzubauen. Mit eesel AI können Sie:

• In wenigen Minuten live gehen dank einer einfachen Ein-Klick-Verbindung.

• Ihr gesamtes Wissen vereinen, nicht nur das, was in ServiceNow feststeckt.

• Mit Vertrauen testen durch sichere, leistungsstarke Simulationen auf Basis Ihrer eigenen Daten.

• Die volle Kontrolle behalten über Automatisierungsregeln, die Persona der KI und den Zeitpunkt der Eskalation an einen Menschen.

• Von einer transparenten, vorhersehbaren Preisgestaltung profitieren, die mit Ihnen skaliert.

Hören Sie auf zu ersetzen – beginnen Sie, Ihre ServiceNow AI-Integration zu optimieren

Eine native ServiceNow AI-Integration bietet einige tiefgreifende Funktionen, ist jedoch oft mit hohen Kosten in Form von Komplexität, Starrheit und mangelnder Preistransparenz verbunden. Sie verlangt von Ihnen, innerhalb eines geschlossenen Systems zu arbeiten und schneidet Sie von dem wertvollen Wissen ab, das in Ihren anderen Tools lebt.

Der moderne, effektivere Weg nach vorn besteht nicht darin, Ihre Kernsysteme herauszureißen. Es geht darum, intelligente, agile Tools hinzuzufügen, die Ihre bestehenden Workflows respektieren und die volle Kraft der kollektiven Intelligenz Ihres Teams freisetzen. Durch das Hinzufügen einer flexiblen KI-Ebene können Sie mehr Wert aus Ihrer ServiceNow-Investition ziehen und den schnellen, präzisen Support liefern, den Ihre Benutzer verdienen.

Bereit zu sehen, was Ihre ServiceNow-Instanz wirklich leisten kann? Testen Sie eesel AI kostenlos und verbinden Sie Ihre Wissensquellen in wenigen Minuten, oder buchen Sie eine kurze Demo, um unseren Simulationsmodus in Aktion zu sehen.