Sejamos honestos, a "IA agêntica" está em todo o lado neste momento. A ideia evoluiu da simples automação que apenas lida com uma tarefa repetitiva. Estamos agora a falar de agentes autónomos que conseguem realmente raciocinar, planear e executar tarefas complexas na gestão de serviços de TI (ITSM) e no apoio ao cliente, tudo por conta própria.
A ServiceNow, sendo um gigante no software empresarial, está no centro de tudo isto. Estão a construir uma plataforma de IA integrada com o objetivo de colocar estes agentes inteligentes a trabalhar em toda a empresa.
Este guia é uma análise direta das ServiceNow AI Agent Actions. Vamos explorar o que são, como funcionam, onde as poderia realmente usar e, mais importante, as limitações reais que precisa de considerar antes de mergulhar no seu mundo.
O que são as ServiceNow AI Agent Actions?
As ServiceNow AI Agent Actions são basicamente sistemas autónomos integrados diretamente na plataforma ServiceNow. Foram concebidas para receber um objetivo, descobrir os passos para o alcançar e, em seguida, executar esses passos sem que uma pessoa precise de clicar em cada etapa.
Isto é uma mudança bastante grande em relação à forma antiga de fazer as coisas. Pense nisto assim: a automação tradicional é como um comboio numa linha fixa. Faz o mesmo percurso sempre, sem exceções. Um agente de IA é mais como um motorista de entregas com um mapa. Eles conhecem o destino final, mas podem olhar para o trânsito, encontrar uma rota melhor e tomar decisões em tempo real para fazer o trabalho.
Estes agentes estão ligados ao motor de IA maior da ServiceNow, incluindo as suas funcionalidades de Gen AI e Now Assist. Isto permite-lhes pensar, planear e até trabalhar com outros agentes para resolver problemas que abrangem diferentes departamentos, como TI, RH e serviço ao cliente. O objetivo final é construir uma força de trabalho digital que assume o trabalho maçador, para que a sua equipa se possa focar em coisas que requerem um toque humano.
Os componentes centrais do ecossistema ServiceNow AI Agent Actions
A IA agêntica da ServiceNow não é um único interruptor que se liga; é todo um sistema de peças interligadas a trabalhar em conjunto. Para perceber o que se passa, precisa de conhecer os componentes principais.
AI Agent Studio
O AI Agent Studio é um espaço de baixo código (low-code) onde a sua equipa pode construir, ajustar e testar agentes de IA. A ideia é que pode definir o que um agente faz e dar-lhe instruções usando linguagem natural, em vez de ter de escrever um monte de código.
A ServiceNow promove isto como uma ferramenta para todos, desde programadores a analistas de negócio. Embora seja definitivamente mais fácil do que a programação à moda antiga, ainda precisará de um bom conhecimento de como a plataforma ServiceNow está estruturada e como os seus fluxos de trabalho operam para construir algo verdadeiramente útil.
AI Agent Orchestrator
O AI Agent Orchestrator é essencialmente o gestor de projeto para o seu grupo de agentes de IA. Quando uma tarefa grande e com várias partes chega, como a integração de um novo funcionário, o Orchestrator divide-a em tarefas mais pequenas e individuais.
Em seguida, entrega estas tarefas a agentes de IA especializados. Por exemplo, um agente pode ser responsável por criar a conta do funcionário, outro trata de encomendar o seu portátil e um terceiro agente configura a folha de pagamentos. O Orchestrator garante que todos trabalham em conjunto na ordem correta e que nada fica para trás.
Fluxos de trabalho e ferramentas agênticas
No universo da ServiceNow, um "fluxo de trabalho agêntico" é o objetivo principal que está a tentar alcançar, como "Resolver tickets de TI" ou "Triar novos casos de clientes." É o "o quê" e o "porquê" da automação.
Para realmente fazer o trabalho, os agentes usam "ferramentas." Estas são as ações específicas que lhes são permitidas tomar, como executar um script, iniciar uma ação de fluxo, ou chamar uma API. É assim que um agente faz coisas concretas como atualizar um ticket, obter informações de um cliente ou criar um pedido de alteração. É um sistema capaz, mas tudo depende de estar configurado perfeitamente dentro da arquitetura específica da ServiceNow.
Casos de uso comuns para as ServiceNow AI Agent Actions
Então, como é que isto se parece no mundo real? Aqui estão algumas formas comuns como as empresas estão a usar as ServiceNow AI Agent Actions para automatizar partes do seu negócio.
Otimizar a Gestão de Serviços de TI (ITSM)
Isto é o pão nosso de cada dia para a ServiceNow. Em ITSM, os agentes de IA podem assumir grandes partes do processo de gestão de incidentes. Para problemas comuns como reposições de password ou pedidos de acesso a software, um agente pode ler o ticket, perceber o que é necessário e resolvê-lo inteiramente por conta própria.
Eles também podem antecipar-se aos problemas. Por exemplo, um agente pode monitorizar alertas de sistema, detetar um servidor que está com problemas e criar automaticamente um pedido de alteração para o corrigir antes que se transforme numa falha total. Isto ajuda a equipa de TI a passar de constantemente apagar fogos para os prevenir.
Melhorar o serviço ao cliente (CRM)
Para as equipas de apoio, os agentes de IA podem ser uma ótima primeira linha de defesa. Eles podem lidar com perguntas simples de clientes, ordenar e atribuir casos recebidos, e até mesmo redigir respostas para agentes humanos reverem e enviarem rapidamente.
Eles também podem gerir fluxos de trabalho mais complexos. Digamos que um cliente tem uma questão de faturação. Um agente de IA pode ser configurado para rever o seu histórico de conta, verificar os encargos, processar um reembolso se for devido, e enviar uma confirmação ao cliente, tudo antes mesmo de um humano ter de olhar para o ticket.
Modernizar os recursos humanos (RH)
Os departamentos de RH são famosos por estarem inundados de papelada, e os agentes de IA podem ajudar com isso. Eles podem lidar com coisas como a integração de novos funcionários, responder a perguntas comuns sobre a política da empresa e processar pedidos de rotina como aprovações de folgas.
Alguém na comunidade ServiceNow partilhou um ótimo e simples exemplo de um agente que limpa assuntos de email confusos. Em vez de um caso de RH ser criado com um assunto vago como "Fwd: URGENTE!!", o agente lê o email, percebe o problema real (como "Questão sobre retenções fiscais incorretas"), e reescreve a descrição do caso. É um pequeno toque que resulta em muito tempo poupado.
Preços e implementação
É aqui que as coisas se tornam um pouco nebulosas. A ServiceNow não lista os seus preços de IA online. O acesso às ServiceNow AI Agent Actions está geralmente incluído nas suas licenças de nível superior, como Pro Plus ou Enterprise Plus.
Para sequer obter um preço, tem de passar por demonstrações e chamadas de vendas. Isto pode realmente travar o processo de avaliação, especialmente para equipas que apenas querem experimentar algo e ver se funciona para elas.
E a configuração não é tão simples como virar um interruptor. É um projeto sério que requer alguém que conheça a plataforma ServiceNow de dentro para fora, juntamente com uma instalação e configuração cuidadosas de todos os plugins corretos. É uma grande plataforma que requer um grande investimento de tempo e dinheiro.
Desafios de uma abordagem de plataforma tudo-em-um
Ter uma única plataforma fortemente integrada como a ServiceNow soa bem na teoria, mas vem com algumas dores de cabeça reais, especialmente se a sua equipa valoriza a flexibilidade e o controlo.
O longo e complexo caminho para a entrada em produção
Começar a usar a IA da ServiceNow é um verdadeiro projeto. O processo de configuração implica instalar uma tonelada de plugins de dependência, verificar a compatibilidade de versões, ativar licenças e configurar funções de administrador especiais. É um processo que pode facilmente estender-se por semanas ou meses, e quase de certeza que precisará de um programador para o gerir.
Isto é uma experiência totalmente diferente de uma plataforma como a eesel AI, que foi construída para ser self-service. Pode conectar o seu help desk e entrar em produção em minutos, saltando as longas apresentações de vendas e a configuração técnica.
O problema de "descartar e substituir"
As ServiceNow AI Agent Actions são projetadas para viver e respirar dentro do ecossistema ServiceNow. Para as fazer funcionar realmente, geralmente tem de mover os seus fluxos de trabalho, dados e talvez até mesmo todo o seu help desk para a plataforma deles. Esta dependência do fornecedor (vendor lock-in) é um enorme obstáculo para empresas que estão satisfeitas com as suas ferramentas atuais, seja o Zendesk, Freshdesk, ou Intercom.
Em contraste, uma ferramenta como a eesel AI conecta-se diretamente ao software que já utiliza. Não tem de mudar o seu help desk ou a sua forma de trabalhar. Ela simplesmente extrai conhecimento de todos os seus diferentes locais, como Confluence, Google Docs, e tickets passados, e põe-se a trabalhar.
Um infográfico mostrando como a eesel AI se conecta com várias ferramentas existentes, evitando o problema de 'descartar e substituir' de algumas plataformas.Falta de controlo granular e self-service
Se quiser personalizar um agente na ServiceNow, muitas vezes vai encontrar-se em menus complexos como o AI Agent Studio, a aprender termos específicos da plataforma como "flow actions" e "subflows." É poderoso, claro, mas não é exatamente amigável para um gestor de suporte que apenas quer ajustar uma automação sem abrir um ticket para o departamento de TI.
A eesel AI coloca-o no controlo da situação com uma interface simples. Pode usar um editor de prompts intuitivo para moldar a personalidade da sua IA, criar ações personalizadas e, esta é a melhor parte, usar um modo de simulação para testar toda a sua configuração em milhares dos seus tickets passados antes de a ligar. Isto permite-lhe ver exatamente como irá funcionar e qual será a sua taxa de automação, sem riscos.
Uma captura de ecrã do modo de simulação da eesel AI, que fornece controlo granular e self-service sobre o teste de alternativas às ServiceNow AI Agent Actions.Uma alternativa mais flexível às ServiceNow AI Agent Actions
Se esses desafios da plataforma tudo-em-um lhe soam demasiado familiares, a eesel AI foi projetada para ser a resposta. Dá-lhe o poder da IA agêntica sem todo o peso empresarial.
Aqui está um resumo rápido das principais diferenças:
-
Entre em produção em minutos, não em meses. É uma plataforma genuinamente self-service.
-
Integra-se com as suas ferramentas atuais. Não precisa de descartar o seu software existente.
-
Totalmente personalizável e fácil de gerir. Não precisa de ser um programador para construir automações eficazes.
-
Preços transparentes e previsíveis. Com os preços da eesel AI, não será surpreendido com taxas por resolução que o penalizam por automatizar mais trabalho com sucesso.
Veja como as duas abordagens se comparam lado a lado:
| Característica | ServiceNow AI Agent Actions | eesel AI |
|---|---|---|
| Tempo de Configuração | Semanas a meses; requer demos e ajuda de programadores | Minutos; totalmente self-serve |
| Integração | Requer a migração para a plataforma ServiceNow | Conecta-se ao seu help desk e ferramentas existentes |
| Controlo | Poderoso mas complexo; focado em programadores | Editor de prompts simples; automação seletiva |
| Preços | Opaco; incluído em contratos empresariais | Transparente e previsível; sem taxas por resolução |
Uma captura de ecrã da página de preços transparente da eesel AI, uma diferença chave em relação ao modelo opaco das ServiceNow AI Agent Actions.Pensamentos finais sobre as ServiceNow AI Agent Actions
As ServiceNow AI Agent Actions são uma ferramenta poderosa e profundamente integrada para a automação empresarial. Se a sua empresa já está totalmente comprometida com a ServiceNow e tem o orçamento e a equipa técnica para lidar com uma implementação pesada, ela pode fazer coisas impressionantes.
Mas esse poder vem com as desvantagens habituais de um sistema grande e tudo-em-um: custos elevados, dependência do fornecedor e uma curva de aprendizagem acentuada. Para equipas que precisam de ser ágeis e querem uma solução que seja flexível, transparente e fácil de gerir, uma abordagem mais moderna é provavelmente uma escolha melhor.
Pronto para ver como a automação com IA pode ser simples? Experimente a eesel AI e pode ter o seu primeiro agente de IA a funcionar em minutos, não em meses.
Perguntas frequentes
As ServiceNow AI Agent Actions são sistemas autónomos integrados na plataforma que podem planear e executar objetivos complexos sem intervenção humana. Ao contrário da automação tradicional, que segue caminhos fixos, estes agentes podem adaptar-se e tomar decisões dinamicamente para resolver problemas.
Os componentes principais incluem o AI Agent Studio para construir e personalizar agentes, o AI Agent Orchestrator para gerir tarefas com múltiplos passos, e fluxos de trabalho agênticos que utilizam "ferramentas" específicas (ações como executar scripts ou chamar APIs) para realizar tarefas.
As ServiceNow AI Agent Actions são particularmente eficazes na otimização da Gestão de Serviços de TI (ITSM) para resolução de incidentes, na melhoria do serviço ao cliente ao lidar com questões de rotina e triagem de casos, e na modernização de processos de RH como a integração de novos funcionários e questões sobre políticas.
A ServiceNow não divulga publicamente os preços das ServiceNow AI Agent Actions; o acesso está geralmente incluído em licenças empresariais de nível superior. A implementação é um projeto significativo, que requer um conhecimento profundo da plataforma e uma configuração cuidadosa, muitas vezes demorando semanas ou meses.
Os principais desafios incluem um processo de entrada em produção longo e complexo, o problema de "descartar e substituir" que exige a migração de fluxos de trabalho existentes para a ServiceNow, e a falta de controlo granular e self-service para não-programadores, levando a uma potencial dependência do fornecedor.
Tornar as ServiceNow AI Agent Actions totalmente operacionais é uma tarefa substancial que normalmente leva de semanas a vários meses. Este cronograma inclui uma configuração extensiva, instalação de numerosos plugins de dependência e configuração por especialistas, muitas vezes exigindo o envolvimento de programadores.
