Seien wir ehrlich, "agentenbasierte KI" ist im Moment überall. Die Idee hat sich von einfacher Automatisierung, die nur eine repetitive Aufgabe erledigt, weiterentwickelt. Wir sprechen jetzt über autonome Agenten, die tatsächlich komplexe Aufgaben im IT-Service-Management (ITSM) und im Kundensupport eigenständig analysieren, planen und ausführen können.
ServiceNow, als einer der größten Anbieter von Unternehmenssoftware, steht mittendrin. Sie entwickeln eine integrierte KI-Plattform mit dem Ziel, diese intelligenten Agenten im gesamten Unternehmen einzusetzen.
Dieser Leitfaden ist ein unkomplizierter Blick auf die ServiceNow AI Agent Actions. Wir werden darauf eingehen, was sie sind, wie sie funktionieren, wo man sie tatsächlich einsetzen würde und, was wichtig ist, welche realen Einschränkungen man bedenken sollte, bevor man in ihre Welt eintaucht.
Was sind ServiceNow AI Agent Actions?
ServiceNow AI Agent Actions sind im Grunde autonome Systeme, die direkt in die ServiceNow-Plattform integriert sind. Sie sind darauf ausgelegt, ein Ziel zu übernehmen, die Schritte dorthin zu ermitteln und diese dann auszuführen, ohne dass eine Person jede Phase durchklicken muss.
Das ist eine ziemlich große Veränderung gegenüber der alten Vorgehensweise. Stellen Sie es sich so vor: Traditionelle Automatisierung ist wie ein Zug auf einem festen Gleis. Er fährt jedes Mal dieselbe Strecke, ohne Ausnahmen. Ein KI-Agent ist eher wie ein Lieferfahrer mit einer Karte. Er kennt das Endziel, kann aber den Verkehr beobachten, eine bessere Route finden und spontan Entscheidungen treffen, um die Arbeit zu erledigen.
Diese Agenten sind mit der größeren KI-Engine von ServiceNow verbunden, einschließlich ihrer Gen-AI- und Now-Assist-Funktionen. Dies ermöglicht es ihnen, zu denken, zu planen und sogar mit anderen Agenten zusammenzuarbeiten, um Probleme zu lösen, die verschiedene Abteilungen wie IT, Personalwesen und Kundenservice betreffen. Das Endziel ist der Aufbau einer digitalen Belegschaft, die die Routinearbeit übernimmt, damit sich Ihr Team auf Dinge konzentrieren kann, die eine menschliche Note erfordern.
Die Kernkomponenten des Ökosystems der ServiceNow AI Agent Actions
Die agentenbasierte KI von ServiceNow ist kein einzelner Schalter, den man umlegt; es ist ein ganzes System von miteinander verbundenen Teilen, die zusammenarbeiten. Um zu verstehen, was vor sich geht, müssen Sie die Hauptkomponenten kennen.
AI Agent Studio
Das AI Agent Studio ist eine Low-Code-Umgebung, in der Ihr Team KI-Agenten erstellen, anpassen und testen kann. Die Idee ist, dass Sie definieren können, was ein Agent tut, und ihm Anweisungen in einfachem Englisch geben können, anstatt eine Menge Code schreiben zu müssen.
ServiceNow vermarktet dies als ein Werkzeug für alle, von Entwicklern bis hin zu Geschäftsanalysten. Obwohl es definitiv einfacher ist als die traditionelle Programmierung, benötigen Sie dennoch ein gutes Verständnis dafür, wie die ServiceNow-Plattform strukturiert ist und wie ihre Workflows funktionieren, um etwas wirklich Nützliches zu erstellen.
AI Agent Orchestrator
Der AI Agent Orchestrator ist im Wesentlichen der Projektmanager für Ihre Gruppe von KI-Agenten. Wenn eine große, mehrteilige Aufgabe hereinkommt, wie zum Beispiel das Onboarding eines neuen Mitarbeiters, zerlegt der Orchestrator sie in kleinere, einzelne Aufgaben.
Diese Aufgaben übergibt er dann an spezialisierte KI-Agenten. Zum Beispiel könnte ein Agent für die Erstellung des Mitarbeiterkontos zuständig sein, ein anderer für die Bestellung des Laptops und ein dritter für die Einrichtung der Gehaltsabrechnung. Der Orchestrator stellt sicher, dass alle in der richtigen Reihenfolge zusammenarbeiten und nichts unter den Tisch fällt.
Agentenbasierte Workflows und Tools
Im ServiceNow-Universum ist ein „agentenbasierter Workflow“ das Hauptziel, das Sie erreichen möchten, wie z. B. „IT-Tickets lösen“ oder „Neue Kundenfälle triagieren“. Es ist das „Was“ und „Warum“ der Automatisierung.
Um die Arbeit tatsächlich zu erledigen, verwenden Agenten „Tools“. Dies sind die spezifischen Aktionen, die sie ausführen dürfen, wie das Ausführen eines Skripts, das Starten einer Flow-Aktion oder das Aufrufen einer API. So erledigt ein Agent konkrete Dinge wie das Aktualisieren eines Tickets, das Abrufen von Kundeninformationen oder das Erstellen einer Änderungsanforderung. Es ist ein leistungsfähiges System, aber alles hängt davon ab, dass es perfekt innerhalb der spezifischen Architektur von ServiceNow eingerichtet ist.
Gängige Anwendungsfälle für ServiceNow AI Agent Actions
Wie sieht das also in der realen Welt aus? Hier sind einige gängige Wege, wie Unternehmen ServiceNow AI Agent Actions nutzen, um Teile ihres Geschäfts zu automatisieren.
Optimierung des IT-Service-Managements (ITSM)
Das ist das A und O für ServiceNow. Im ITSM können KI-Agenten große Teile des Incident-Management-Prozesses übernehmen. Bei häufigen Problemen wie Passwort-Resets oder Anfragen für Softwarezugang kann ein Agent das Ticket lesen, herausfinden, was benötigt wird, und es vollständig selbst lösen.
Sie können auch Problemen zuvorkommen. Zum Beispiel könnte ein Agent Systemwarnungen überwachen, einen Server entdecken, der Probleme macht, und automatisch eine Änderungsanforderung erstellen, um das Problem zu beheben, bevor es zu einem ausgewachsenen Ausfall wird. Dies hilft, das IT-Team von der ständigen Brandbekämpfung zur Prävention zu verlagern.
Verbesserung des Kundenservice (CRM)
Für Support-Teams können KI-Agenten eine großartige erste Verteidigungslinie sein. Sie können einfache Kundenfragen beantworten, eingehende Fälle sortieren und zuweisen und sogar Antwortentwürfe für menschliche Agenten erstellen, die diese schnell überprüfen und senden können.
Sie können auch komplexere Workflows verwalten. Angenommen, ein Kunde hat eine Frage zur Abrechnung. Ein KI-Agent könnte so eingerichtet werden, dass er die Kontohistorie überprüft, die Gebühren kontrolliert, eine Rückerstattung veranlasst, falls eine fällig ist, und eine Bestätigung an den Kunden sendet – alles, bevor ein Mensch überhaupt das Ticket ansehen muss.
Modernisierung des Personalwesens (HR)
Personalabteilungen sind bekannt dafür, mit Papierkram überhäuft zu sein, und KI-Agenten können dabei helfen. Sie können Dinge wie das Onboarding neuer Mitarbeiter übernehmen, häufige Fragen zur Unternehmensrichtlinie beantworten und Routineanfragen wie Urlaubsanträge bearbeiten.
Jemand in der ServiceNow-Community teilte ein großartiges, einfaches Beispiel für einen Agenten, der unordentliche E-Mail-Betreffzeilen bereinigt. Anstatt dass ein HR-Fall mit einem vagen Betreff wie „Fwd: URGENT!!“ erstellt wird, liest der Agent die E-Mail, findet das eigentliche Problem heraus (wie „Frage zu falschen Steuerabzügen“) und schreibt die Fallbeschreibung neu. Es ist eine kleine Verbesserung, die in der Summe eine Menge Zeit spart.
Preise und Implementierung
Hier wird es etwas undurchsichtig. ServiceNow veröffentlicht seine KI-Preise nicht online. Der Zugang zu ServiceNow AI Agent Actions ist in der Regel in ihren Top-Tier-Lizenzen wie Pro Plus oder Enterprise Plus enthalten.
Um überhaupt einen Preis zu bekommen, muss man durch Demos und Verkaufsgespräche gehen. Das kann den Bewertungsprozess erheblich verlangsamen, besonders für Teams, die einfach nur etwas ausprobieren und sehen wollen, ob es für sie funktioniert.
Und die Einrichtung ist nicht so einfach wie das Umlegen eines Schalters. Es ist ein ernsthaftes Projekt, das jemanden erfordert, der die ServiceNow-Plattform in- und auswendig kennt, sowie eine sorgfältige Installation und Konfiguration aller richtigen Plugins. Es ist eine große Plattform, die eine große Investition an Zeit und Geld erfordert.
Herausforderungen eines All-in-One-Plattform-Ansatzes
Eine einzige, eng integrierte Plattform wie ServiceNow klingt in der Theorie gut, bringt aber einige echte Kopfschmerzen mit sich, besonders wenn Ihr Team Wert auf Flexibilität und Kontrolle legt.
Der lange und komplexe Weg zum Go-Live
Der Einstieg in die KI von ServiceNow ist ein echtes Projekt. Der Einrichtungsprozess bedeutet die Installation einer Menge abhängiger Plugins, die Überprüfung der Versionskompatibilität, die Aktivierung von Lizenzen und die Einrichtung spezieller Admin-Rollen. Es ist ein Prozess, der sich leicht über Wochen oder Monate erstrecken kann, und Sie werden mit ziemlicher Sicherheit einen Entwickler benötigen, um ihn zu bewältigen.
Dies ist eine völlig andere Erfahrung als bei einer Plattform wie eesel AI, die als Self-Service-Lösung konzipiert ist. Sie können Ihren Helpdesk verbinden und in wenigen Minuten live gehen, ohne lange Verkaufsgespräche und technische Einrichtung.
Das „Rip-and-Replace“-Problem
ServiceNow AI Agent Actions sind darauf ausgelegt, im ServiceNow-Ökosystem zu leben und zu atmen. Um sie wirklich zum Laufen zu bringen, müssen Sie normalerweise Ihre Workflows, Daten und vielleicht sogar Ihren gesamten Helpdesk auf ihre Plattform verlagern. Dieser Vendor-Lock-in ist eine riesige Hürde für Unternehmen, die mit ihren aktuellen Tools zufrieden sind, sei es Zendesk, Freshdesk oder Intercom.
Im Gegensatz dazu verbindet sich ein Tool wie eesel AI direkt mit der Software, die Sie bereits verwenden. Sie müssen Ihren Helpdesk nicht wechseln oder Ihre Arbeitsweise ändern. Es zieht einfach Wissen aus all Ihren verschiedenen Quellen, wie Confluence, Google Docs und vergangenen Tickets, und macht sich an die Arbeit.
Eine Infografik, die zeigt, wie sich eesel AI mit verschiedenen bestehenden Tools verbindet und so das „Rip and Replace“-Problem einiger Plattformen vermeidet.Mangel an granularer, selbstgesteuerter Kontrolle
Wenn Sie einen Agenten in ServiceNow anpassen möchten, finden Sie sich oft in komplexen Menüs wie dem AI Agent Studio wieder und müssen plattformspezifische Begriffe wie „Flow-Aktionen“ und „Subflows“ lernen. Es ist sicherlich mächtig, aber nicht gerade benutzerfreundlich für einen Support-Manager, der nur eine Automatisierung anpassen möchte, ohne ein Ticket bei der IT-Abteilung einreichen zu müssen.
eesel AI gibt Ihnen mit einer einfachen Benutzeroberfläche die Kontrolle. Sie können einen intuitiven Prompt-Editor verwenden, um die Persönlichkeit Ihrer KI zu formen, benutzerdefinierte Aktionen zu erstellen und – das ist das Beste – einen Simulationsmodus nutzen, um Ihr gesamtes Setup an Tausenden Ihrer vergangenen Tickets zu testen, bevor Sie es aktivieren. So können Sie genau sehen, wie es performen wird und wie Ihre Automatisierungsrate aussehen wird, und das alles ohne Risiko.
Ein Screenshot des eesel AI-Simulationsmodus, der eine granulare, selbstgesteuerte Kontrolle über das Testen von Alternativen zu ServiceNow AI Agent Actions bietet.Eine flexiblere Alternative zu ServiceNow AI Agent Actions
Wenn Ihnen diese Herausforderungen einer All-in-One-Plattform nur allzu bekannt vorkommen, wurde eesel AI als Antwort darauf entwickelt. Es bietet Ihnen die Leistungsfähigkeit von agentenbasierter KI ohne den ganzen Enterprise-Ballast.
Hier ist eine kurze Zusammenfassung der Hauptunterschiede:
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Go-Live in Minuten, nicht in Monaten. Es ist eine wirklich selbstbedienbare Plattform.
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Integration mit Ihren aktuellen Tools. Sie müssen Ihre bestehende Software nicht herausreißen.
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Vollständig anpassbar und einfach zu verwalten. Sie müssen kein Entwickler sein, um effektive Automatisierungen zu erstellen.
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Transparente, vorhersagbare Preise. Mit den Preisen von eesel AI werden Sie nicht mit Gebühren pro Lösung bestraft, die Sie dafür belangen, dass Sie erfolgreich mehr Arbeit automatisieren.
Hier ist ein direkter Vergleich der beiden Ansätze:
| Merkmal | ServiceNow AI Agent Actions | eesel AI |
|---|---|---|
| Einrichtungszeit | Wochen bis Monate; erfordert Demos & Entwicklerhilfe | Minuten; vollständig als Self-Service |
| Integration | Erfordert den Umstieg auf die ServiceNow-Plattform | Lässt sich in Ihren bestehenden Helpdesk & Tools integrieren |
| Kontrolle | Leistungsstark, aber komplex; entwicklerorientiert | Einfacher Prompt-Editor; selektive Automatisierung |
| Preise | Intransparent; in Enterprise-Verträgen gebündelt | Transparent und vorhersagbar; keine Gebühren pro Lösung |
Ein Screenshot der transparenten Preisseite von eesel AI, ein wesentlicher Unterschied zum intransparenten Modell von ServiceNow AI Agent Actions.Abschließende Gedanken zu ServiceNow AI Agent Actions
ServiceNow AI Agent Actions sind ein leistungsstarkes, tief integriertes Werkzeug für die Unternehmensautomatisierung. Wenn Ihr Unternehmen bereits vollständig auf ServiceNow setzt und Sie das Budget und das technische Team haben, um eine aufwendige Implementierung zu bewältigen, kann es beeindruckende Dinge leisten.
Aber diese Leistungsfähigkeit bringt die üblichen Kompromisse eines großen All-in-One-Systems mit sich: hohe Kosten, Anbieterabhängigkeit und eine steile Lernkurve. Für Teams, die agil sein müssen und eine flexible, transparente und einfach zu verwaltende Lösung suchen, ist ein modernerer Ansatz wahrscheinlich die bessere Wahl.
Bereit zu sehen, wie unkompliziert KI-Automatisierung sein kann? Probieren Sie eesel AI aus und Sie können Ihren ersten KI-Agenten in Minuten statt Monaten in Betrieb nehmen.
Häufig gestellte Fragen
ServiceNow AI Agent Actions sind autonome Systeme, die in die Plattform integriert sind und komplexe Ziele ohne menschliches Eingreifen planen und ausführen können. Im Gegensatz zur traditionellen Automatisierung, die festen Pfaden folgt, können sich diese Agenten anpassen und dynamisch Entscheidungen treffen, um Probleme zu lösen.
Die Kernkomponenten umfassen das AI Agent Studio zum Erstellen und Anpassen von Agenten, den AI Agent Orchestrator zur Verwaltung mehrstufiger Aufgaben und agentenbasierte Workflows, die spezifische „Tools“ (Aktionen wie das Ausführen von Skripten oder das Aufrufen von APIs) nutzen, um Aufgaben zu erledigen.
ServiceNow AI Agent Actions sind besonders effektiv bei der Optimierung des IT-Service-Managements (ITSM) zur Lösung von Incidents, der Verbesserung des Kundenservice durch die Bearbeitung von Routineanfragen und der Fall-Triage sowie der Modernisierung von HR-Prozessen wie Onboarding und Richtlinienanfragen.
ServiceNow listet die Preise für ServiceNow AI Agent Actions nicht öffentlich auf; der Zugang ist in der Regel in den obersten Enterprise-Lizenzen enthalten. Die Implementierung ist ein bedeutendes Projekt, das tiefes Plattformwissen und eine sorgfältige Konfiguration erfordert und oft Wochen oder Monate dauert.
Zu den größten Herausforderungen gehören ein langer und komplexer Go-Live-Prozess, das „Rip-and-Replace“-Problem, das die Migration bestehender Workflows zu ServiceNow erfordert, und ein Mangel an granularer, selbstgesteuerter Kontrolle für Nicht-Entwickler, was zu einer potenziellen Anbieterabhängigkeit führen kann.
Die vollständige Inbetriebnahme von ServiceNow AI Agent Actions ist ein erhebliches Unterfangen, das typischerweise Wochen bis mehrere Monate dauert. Dieser Zeitrahmen umfasst eine umfangreiche Einrichtung, die Installation zahlreicher abhängiger Plugins und eine fachmännische Konfiguration, die oft die Beteiligung von Entwicklern erfordert.
