Actions d'agent IA ServiceNow : Un aperçu honnête pour 2025

Soyons honnêtes, l'« IA agentique » est sur toutes les lèvres en ce moment. Le concept a dépassé la simple automatisation qui se contente de gérer une seule tâche répétitive. Nous parlons désormais d'agents autonomes capables de raisonner, planifier et exécuter des tâches complexes dans la gestion des services informatiques (ITSM) et le support client, de manière totalement indépendante.

ServiceNow, en tant qu'acteur majeur des logiciels d'entreprise, est au cœur de cette révolution. L'entreprise développe une plateforme d'IA intégrée dans le but de mettre ces agents intelligents au service de l'ensemble de l'entreprise.

Ce guide propose un aperçu simple et direct des AI Agent Actions de ServiceNow. Nous examinerons ce qu'elles sont, comment elles fonctionnent, leurs cas d'usage concrets et, surtout, les limites réelles à prendre en compte avant de vous lancer.

Que sont les AI Agent Actions de ServiceNow ?

Les AI Agent Actions de ServiceNow sont essentiellement des systèmes autonomes intégrés directement dans la plateforme ServiceNow. Elles sont conçues pour prendre un objectif, déterminer les étapes pour l'atteindre, puis exécuter ces étapes sans qu'une personne n'ait besoin de cliquer à chaque étape.

C'est un changement assez radical par rapport à l'ancienne manière de faire. Imaginez la situation ainsi : l'automatisation traditionnelle est comme un train sur une voie ferrée. Il suit le même trajet à chaque fois, sans exception. Un agent d'IA ressemble plus à un chauffeur-livreur avec une carte. Il connaît la destination finale, mais peut observer le trafic, trouver un meilleur itinéraire et prendre des décisions en temps réel pour accomplir sa mission.

Ces agents sont connectés au moteur d'IA plus large de ServiceNow, y compris ses fonctionnalités d'IA générative et Now Assist. Cela leur permet de réfléchir, de planifier et même de collaborer avec d'autres agents pour résoudre des problèmes qui touchent différents départements, comme l'informatique, les RH et le service client. L'objectif final est de construire une main-d'œuvre numérique qui se charge des tâches fastidieuses, afin que votre équipe puisse se concentrer sur ce qui nécessite une touche humaine.

Les composants clés de l'écosystème AI Agent Actions de ServiceNow

L'IA agentique de ServiceNow n'est pas un simple interrupteur à activer ; c'est tout un système de pièces connectées qui fonctionnent ensemble. Pour bien comprendre, il faut connaître les principaux composants.

AI Agent Studio

L'AI Agent Studio est un espace low-code où votre équipe peut construire, ajuster et tester des agents d'IA. L'idée est que vous pouvez définir ce que fait un agent et lui donner des instructions en langage clair, au lieu d'avoir à écrire des tonnes de code.

ServiceNow présente cet outil comme étant destiné à tout le monde, des développeurs aux analystes métier. Bien que ce soit nettement plus simple que le codage à l'ancienne, il vous faudra tout de même une bonne compréhension de la structure de la plateforme ServiceNow et du fonctionnement de ses flux de travail pour créer quelque chose de vraiment utile.

AI Agent Orchestrator

L'AI Agent Orchestrator est essentiellement le chef de projet de votre groupe d'agents d'IA. Lorsqu'une tâche importante et complexe arrive, comme l'intégration d'un nouvel employé, l'Orchestrator la décompose en tâches plus petites et individuelles.

Il confie ensuite ces tâches à des agents d'IA spécialisés. Par exemple, un agent peut être chargé de créer le compte de l'employé, un autre de commander son ordinateur portable, et un troisième de configurer la paie. L'Orchestrator s'assure qu'ils travaillent tous ensemble dans le bon ordre et que rien n'est oublié.

Flux de travail agentiques et outils

Dans l'univers ServiceNow, un « flux de travail agentique » est l'objectif principal que vous essayez d'atteindre, comme « Résoudre les tickets informatiques » ou « Trier les nouveaux cas clients ». C'est le « quoi » et le « pourquoi » de l'automatisation.

Pour accomplir le travail, les agents utilisent des « outils ». Ce sont les actions spécifiques qu'ils sont autorisés à entreprendre, comme exécuter un script, lancer une action de flux ou appeler une API. C'est ainsi qu'un agent effectue des actions concrètes comme mettre à jour un ticket, récupérer des informations client ou créer une demande de changement. C'est un système performant, mais tout dépend d'une configuration parfaite au sein de l'architecture spécifique de ServiceNow.

Cas d'usage courants des AI Agent Actions de ServiceNow

Alors, à quoi cela ressemble-t-il dans la pratique ? Voici quelques façons courantes dont les entreprises utilisent les AI Agent Actions de ServiceNow pour automatiser certaines parties de leurs activités.

Rationaliser la gestion des services informatiques (ITSM)

C'est le pain quotidien de ServiceNow. En ITSM, les agents d'IA peuvent prendre en charge d'importantes parties du processus de gestion des incidents. Pour les problèmes courants comme les réinitialisations de mot de passe ou les demandes d'accès à des logiciels, un agent peut lire le ticket, comprendre ce qui est nécessaire et le résoudre entièrement par lui-même.

Ils peuvent aussi anticiper les problèmes. Par exemple, un agent pourrait surveiller les alertes système, repérer un serveur qui présente des signes de faiblesse et créer automatiquement une demande de changement pour le réparer avant que cela ne devienne une panne majeure. Cela aide l'équipe informatique à passer d'un mode réactif, où elle éteint constamment des incendies, à un mode proactif de prévention.

Améliorer le service client (CRM)

Pour les équipes de support, les agents d'IA peuvent constituer une excellente première ligne de défense. Ils peuvent répondre aux questions simples des clients, trier et assigner les cas entrants, et même rédiger des brouillons de réponses que les agents humains peuvent rapidement examiner et envoyer.

Ils peuvent également gérer des flux de travail plus complexes. Imaginons qu'un client ait une question sur sa facturation. Un agent d'IA pourrait être configuré pour examiner l'historique de son compte, vérifier les frais, traiter un remboursement si nécessaire et envoyer une confirmation au client, tout cela avant même qu'un humain n'ait à regarder le ticket.

Moderniser les ressources humaines (RH)

Les services RH sont connus pour être submergés de paperasse, et les agents d'IA peuvent aider. Ils peuvent gérer des tâches comme l'intégration des nouveaux employés, répondre aux questions fréquentes sur la politique de l'entreprise et traiter les demandes de routine comme les approbations de congés.

Un membre de la communauté ServiceNow a partagé un excellent exemple simple d'un agent qui nettoie les sujets d'e-mails désordonnés. Au lieu qu'un cas RH soit créé avec un sujet vague comme « Fwd: URGENT!! », l'agent lit l'e-mail, identifie le véritable problème (comme « Question sur des retenues d'impôt incorrectes ») et réécrit la description du cas. C'est un petit détail qui, au final, fait gagner beaucoup de temps.

Tarification et mise en œuvre

C'est là que les choses deviennent un peu floues. ServiceNow n'affiche pas ses tarifs d'IA en ligne. L'accès aux AI Agent Actions de ServiceNow est généralement inclus dans leurs licences haut de gamme, comme Pro Plus ou Enterprise Plus.

Pour obtenir un prix, il faut passer par des démonstrations et des appels commerciaux. Cela peut vraiment freiner le processus d'évaluation, surtout pour les équipes qui veulent simplement essayer quelque chose et voir si cela fonctionne pour elles.

Et la mise en place n'est pas aussi simple que d'appuyer sur un bouton. C'est un projet sérieux qui nécessite quelqu'un connaissant la plateforme ServiceNow sur le bout des doigts, ainsi qu'une installation et une configuration minutieuses de tous les plugins nécessaires. C'est une grande plateforme qui exige un investissement important en temps et en argent.

Les défis d'une approche de plateforme tout-en-un

Disposer d'une plateforme unique et étroitement intégrée comme ServiceNow semble une bonne idée en théorie, mais cela s'accompagne de véritables casse-têtes, surtout si votre équipe valorise la flexibilité et le contrôle.

Le long et complexe chemin vers la mise en production

Se lancer avec l'IA de ServiceNow est un vrai projet. Le processus de configuration implique l'installation d'une tonne de plugins de dépendance, la vérification de la compatibilité des versions, l'activation des licences et la mise en place de rôles d'administrateur spéciaux. C'est un processus qui peut facilement s'étaler sur des semaines ou des mois, et vous aurez presque certainement besoin d'un développeur pour le gérer.

C'est une expérience totalement différente de celle d'une plateforme comme eesel AI, qui est conçue pour être en libre-service. Vous pouvez connecter votre service d'assistance et être opérationnel en quelques minutes, en évitant les longs discours commerciaux et la configuration technique complexe.

Le problème du « tout remplacer »

Les AI Agent Actions de ServiceNow sont conçues pour vivre et respirer au sein de l'écosystème ServiceNow. Pour les faire fonctionner efficacement, vous devez généralement déplacer vos flux de travail, vos données, et peut-être même tout votre service d'assistance sur leur plateforme. Ce verrouillage propriétaire est un obstacle majeur pour les entreprises qui sont satisfaites de leurs outils actuels, que ce soit Zendesk, Freshdesk, ou Intercom.

En revanche, un outil comme eesel AI se connecte directement aux logiciels que vous utilisez déjà. Vous n'avez pas à changer de service d'assistance ni à modifier votre façon de travailler. Il extrait simplement les connaissances de toutes vos différentes sources, comme Confluence, Google Docs et les tickets passés, et se met au travail.

Une infographie montrant comment eesel AI se connecte à divers outils existants, évitant le problème du « tout remplacer » de certaines plateformes.

Un manque de contrôle granulaire et en libre-service

Si vous voulez personnaliser un agent dans ServiceNow, vous vous retrouverez souvent dans des menus complexes comme l'AI Agent Studio, à apprendre des termes spécifiques à la plateforme comme les « actions de flux » et les « sous-flux ». C'est puissant, certes, mais ce n'est pas exactement convivial pour un responsable de support qui veut simplement ajuster une automatisation sans avoir à ouvrir un ticket auprès du service informatique.

eesel AI vous donne le contrôle avec une interface simple. Vous pouvez utiliser un éditeur de prompts intuitif pour façonner la personnalité de votre IA, créer des actions personnalisées et, c'est le meilleur, utiliser un mode de simulation pour tester toute votre configuration sur des milliers de vos tickets passés avant de l'activer. Cela vous permet de voir exactement comment elle se comportera et quel sera votre taux d'automatisation, sans aucun risque.

Une capture d'écran du mode de simulation d'eesel AI, qui offre un contrôle granulaire et en libre-service pour tester les alternatives aux AI Agent Actions de ServiceNow.

Une alternative plus flexible aux AI Agent Actions de ServiceNow

Si ces défis liés aux plateformes tout-en-un vous semblent un peu trop familiers, eesel AI a été conçu pour être la solution. Il vous offre la puissance de l'IA agentique sans tout le bagage des grandes entreprises.

Voici un bref résumé des principales différences :

• Soyez opérationnel en quelques minutes, pas en quelques mois. C'est une plateforme véritablement en libre-service.

• S'intègre à vos outils actuels. Pas besoin de remplacer vos logiciels existants.

• Entièrement personnalisable et facile à gérer. Vous n'avez pas besoin d'être un développeur pour créer des automatisations efficaces.

• Tarification transparente et prévisible. Avec la tarification d'eesel AI, vous ne serez pas pénalisé par des frais par résolution qui vous punissent pour avoir réussi à automatiser plus de travail.

Voici une comparaison côte à côte des deux approches :

Fonctionnalité	AI Agent Actions de ServiceNow	eesel AI
Temps de configuration	De semaines à des mois ; nécessite des démos et l'aide de développeurs	Minutes ; entièrement en libre-service
Intégration	Nécessite une migration vers la plateforme ServiceNow	Se connecte à votre service d'assistance et à vos outils existants
Contrôle	Puissant mais complexe ; axé sur les développeurs	Éditeur de prompts simple ; automatisation sélective
Tarification	Opaque ; incluse dans des contrats d'entreprise	Transparente et prévisible ; pas de frais par résolution

Une capture d'écran de la page de tarification transparente d'eesel AI, une différence clé par rapport au modèle opaque des AI Agent Actions de ServiceNow.

Réflexions finales sur les AI Agent Actions de ServiceNow

Les AI Agent Actions de ServiceNow sont un outil puissant et profondément intégré pour l'automatisation en entreprise. Si votre entreprise est déjà entièrement investie dans ServiceNow et que vous disposez du budget et de l'équipe technique pour gérer une mise en œuvre lourde, elles peuvent accomplir des choses impressionnantes.

Mais cette puissance s'accompagne des compromis habituels d'un grand système tout-en-un : des coûts élevés, un verrouillage propriétaire et une courbe d'apprentissage abrupte. Pour les équipes qui ont besoin d'être agiles et qui veulent une solution flexible, transparente et facile à gérer, une approche plus moderne est probablement mieux adaptée.

Prêt à voir à quel point l'automatisation par l'IA peut être simple ? Essayez eesel AI et vous pourrez lancer votre premier agent d'IA en quelques minutes, pas en quelques mois.