ServiceNow AIエージェントアクション：2025年の正直な概要

正直なところ、現在「エージェント型AI」は至る所で話題になっています。このアイデアは、単一の反復作業を処理するだけの単純な自動化から進化しました。今や、ITサービスマネジメント（ITSM）や顧客サポートにおける複雑な業務を、実際に自律的に推論し、計画し、実行できる自律型エージェントについて話しているのです。

エンタープライズソフトウェアの巨大企業であるServiceNowは、まさにこの中心にいます。彼らは、これらのスマートエージェントをビジネス全体で活用することを目標に、統合AIプラットフォームを構築しています。

このガイドでは、ServiceNow AI Agent Actionsを分かりやすく解説します。それが何であるか、どのように機能するのか、実際にどこで使われるのか、そして重要な点として、その世界に飛び込む前に考慮すべき現実的な限界について掘り下げていきます。

ServiceNow AI Agent Actionsとは？

ServiceNow AI Agent Actionsは、基本的にServiceNowプラットフォームに直接組み込まれた自律システムです。目標を受け取り、そこに至るまでのステップを考え出し、人が各段階をクリックして進める必要なく、それらのステップを実行するように設計されています。

これは、従来の方法からのかなり大きな変化です。例えるなら、従来の自動化は固定された線路の上を走る電車のようなものです。毎回同じルートを、例外なく走ります。一方、AIエージェントは地図を持った配達ドライバーに近いです。最終目的地は知っていますが、交通状況を見て、より良いルートを見つけ、その場で判断を下して仕事を完了させることができます。

これらのエージェントは、ServiceNowのより大きなAIエンジン（Gen AIやNow Assist機能を含む）に接続されています。これにより、IT、人事、顧客サービスなど、異なる部門にまたがる問題を解決するために、思考し、計画し、さらには他のエージェントと協力することさえ可能です。最終的な目標は、チームが人間ならではの対応が求められる業務に集中できるよう、雑務を引き受けるデジタルワークフォースを構築することです。

ServiceNow AI Agent Actionsエコシステムのコアコンポーネント

ServiceNowのエージェント型AIは、単一のスイッチを切り替えるようなものではなく、連携して機能する接続されたパーツ全体のシステムです。何が起きているのかを理解するためには、主要なコンポーネントについて知る必要があります。

AI Agent Studio

AI Agent Studioは、チームがAIエージェントを構築、調整、テストできるローコードのスペースです。大量のコードを書く代わりに、平易な英語を使ってエージェントの動作を定義し、指示を与えることができるというアイデアです。

ServiceNowはこれを開発者からビジネスアナリストまで、誰もが使えるツールとして売り込んでいます。従来のコーディングよりは間違いなく簡単ですが、本当に役立つものを作るには、ServiceNowプラットフォームの構造やワークフローがどのように機能するかを十分に理解している必要があります。

AI Agent Orchestrator

AI Agent Orchestratorは、本質的にAIエージェントグループのプロジェクトマネージャーです。新入社員のオンボーディングのような、複数の部分からなる大きなタスクが来たとき、Orchestratorはそれをより小さな個別のジョブに分解します。

そして、これらのジョブを専門のAIエージェントに引き渡します。例えば、あるエージェントは従業員のアカウント作成を担当し、別のエージェントはノートパソコンの発注を処理し、3番目のエージェントは給与計算の設定を行います。Orchestratorは、それらすべてが正しい順序で連携し、何も見落とされないようにします。

エージェント型ワークフローとツール

ServiceNowの世界では、「エージェント型ワークフロー」とは、「ITチケットを解決する」や「新規顧客ケースをトリアージする」といった、達成しようとしている主要な目標のことです。これは自動化の「何を」「なぜ」にあたります。

実際に作業を行うために、エージェントは「ツール」を使用します。これらは、スクリプトの実行、フローアクションの開始、APIの呼び出しなど、エージェントが実行を許可されている特定のアクションです。これにより、エージェントはチケットの更新、顧客情報の取得、変更要求の作成といった具体的な操作を行います。これは有能なシステムですが、すべてがServiceNowの特定のアーキテクチャ内で完璧に設定されていることが前提となります。

ServiceNow AI Agent Actionsの一般的なユースケース

では、これは現実世界でどのように見えるのでしょうか？ここでは、企業がServiceNow AI Agent Actionsを使用してビジネスの一部を自動化している一般的な方法をいくつか紹介します。

ITサービスマネジメント（ITSM）の効率化

これはServiceNowの得意分野です。ITSMにおいて、AIエージェントはインシデント管理プロセスの大部分を引き継ぐことができます。パスワードリセットやソフトウェアアクセス要求のような一般的な問題に対して、エージェントはチケットを読み、何が必要かを判断し、完全に自律的に解決することができます。

また、問題の発生を未然に防ぐこともできます。例えば、エージェントがシステムアラートを監視し、異常な動作をしているサーバーを発見し、本格的な障害になる前にそれを修正するための変更要求を自動的に作成することができます。これにより、ITチームは常に火消しに追われる状態から、問題の予防へとシフトすることができます。

顧客サービス（CRM）の強化

サポートチームにとって、AIエージェントは優れた第一線となり得ます。簡単な顧客からの質問に対応したり、受信したケースを分類して割り当てたり、さらには人間のエージェントが迅速に確認して送信できるよう、回答の下書きを作成したりすることもできます。

また、より複雑なワークフローも管理できます。例えば、顧客から請求に関する質問があったとします。AIエージェントは、顧客のアカウント履歴を確認し、請求内容をチェックし、返金が必要な場合は処理し、顧客に確認メールを送信するまでの一連の流れを、人間がチケットを見る前にすべて完了させることができます。

人事（HR）の近代化

人事部門は書類仕事に追われることで有名ですが、AIエージェントがその手助けをします。新入社員のオンボーディング手続き、会社のポリシーに関するよくある質問への回答、休暇申請の承認といった定型的な要求の処理などを担当できます。

ServiceNowコミュニティのあるユーザーが、優れた簡単な例を共有しています。それは、乱雑なメールの件名を整理するエージェントです。「Fwd: URGENT!!」のような曖昧な件名で人事ケースが作成される代わりに、エージェントがメールを読み、本当の問題（例えば「税金の源泉徴収誤りに関する質問」）を把握し、ケースの説明を書き直します。これは小さなことですが、積み重なれば多くの時間の節約につながります。

価格と導入

ここからが少し不透明な部分です。ServiceNowはAIの価格をオンラインで公開していません。ServiceNow AI Agent Actionsへのアクセスは、通常、Pro PlusやEnterprise Plusといった最上位のライセンスに含まれています。

価格を知るためだけでも、デモや営業担当者との電話をこなさなければなりません。これは、特に何かを試してみて、自分たちに合うかどうかを確認したいだけのチームにとっては、評価プロセスの大きなブレーキとなり得ます。

そして、設定もスイッチを入れるほど簡単ではありません。ServiceNowプラットフォームを隅々まで知っている人材と、すべての適切なプラグインの慎重なインストールと設定が必要な、本格的なプロジェクトです。時間とお金の両面で大きな投資が必要な、巨大なプラットフォームなのです。

オールインワンプラットフォームアプローチの課題

ServiceNowのような単一で緊密に連携したプラットフォームを持つことは、理論上は良く聞こえますが、特にチームが柔軟性とコントロールを重視する場合、いくつかの現実的な問題が伴います。

本番稼働までの長く複雑な道のり

ServiceNowのAIを使い始めるのは、一大プロジェクトです。設定プロセスには、大量の依存プラグインのインストール、バージョンの互換性チェック、ライセンスのアクティベーション、特別な管理者ロールの設定が含まれます。このプロセスは簡単に数週間から数ヶ月に及び、ほぼ間違いなく開発者に対応してもらう必要があります。

これは、セルフサービスで構築されたeesel AIのようなプラットフォームとは全く異なる体験です。ヘルプデスクを接続し、数分で本番稼働でき、長い営業トークや技術的なセットアップをスキップできます。

「リプレース」問題

ServiceNow AI Agent Actionsは、ServiceNowエコシステム内で生き、呼吸するように設計されています。それを本当に機能させるためには、通常、ワークフロー、データ、そして場合によってはヘルプデスク全体を彼らのプラットフォームに移行する必要があります。このベンダーロックインは、Zendesk、Freshdesk、Intercomなど、現在のツールに満足している企業にとって大きな障害となります。

対照的に、eesel AIのようなツールは、あなたが既に使用しているソフトウェアに直接接続します。ヘルプデスクを切り替えたり、働き方を変えたりする必要はありません。Confluence、Google Docs、過去のチケットなど、さまざまな場所から知識を収集し、すぐに作業を開始します。

eesel AIが既存の様々なツールと接続し、一部のプラットフォームが抱える「リプレース」問題を回避する方法を示すインフォグラフィック。

きめ細かく、セルフサービスで制御できない

ServiceNowでエージェントをカスタマイズしたい場合、AI Agent Studioのような複雑なメニューに入り込み、「フローアクション」や「サブフロー」といったプラットフォーム固有の用語を学ぶことになるでしょう。確かに強力ですが、IT部門にチケットを発行せずに自動化を微調整したいだけのサポートマネージャーにとっては、決して使いやすいものではありません。

eesel AIは、シンプルなインターフェースであなたに主導権を与えます。直感的なプロンプトエディタを使ってAIの個性を形成し、カスタムアクションを作成し、そしてこれが一番の魅力ですが、シミュレーションモードを使って、本番稼働前に過去の何千ものチケットでセットアップ全体をテストできます。これにより、リスクなしで、AIがどのように機能し、自動化率がどうなるかを正確に確認できます。

eesel AIのシミュレーションモードのスクリーンショット。ServiceNow AI Agent Actionsの代替案をテストするための、きめ細かくセルフサービスな制御を提供します。

ServiceNow AI Agent Actionsに代わる、より柔軟な選択肢

もし、これらのオールインワンプラットフォームの課題に心当たりがあるなら、eesel AIはまさにその答えとなるように設計されました。エンタープライズ特有の煩わしさなしに、エージェント型AIの力を提供します。

主な違いを簡単にまとめます：

• 数ヶ月ではなく、数分で本番稼働。正真正銘のセルフサービスプラットフォームです。

• 現在のツールと連携。既存のソフトウェアを捨て去る必要はありません。

• 完全にカスタマイズ可能で管理が簡単。効果的な自動化を構築するのに開発者である必要はありません。

• 透明で予測可能な価格設定。eesel AIの価格設定では、より多くの作業を自動化することに成功したことでペナルティを受けるような、解決ごとの料金が発生することはありません。

2つのアプローチを並べて比較すると以下のようになります：

機能	ServiceNow AI Agent Actions	eesel AI
設定時間	数週間～数ヶ月。デモと開発者の支援が必要	数分。完全にセルフサービス
連携	ServiceNowプラットフォームへの移行が必要	既存のヘルプデスクやツールに接続
制御	強力だが複雑。開発者向け	シンプルなプロンプトエディタ。選択的な自動化
価格設定	不透明。エンタープライズ契約にバンドル	透明で予測可能。解決ごとの料金なし

eesel AIの透明な価格ページのスクリーンショット。ServiceNow AI Agent Actionsの不透明なモデルとの大きな違いを示しています。

ServiceNow AI Agent Actionsに関する最終的な考察

ServiceNow AI Agent Actionsは、エンタープライズオートメーションのための強力で、深く統合されたツールです。もしあなたの会社が既にServiceNowに全面的にコミットしており、大規模な導入を処理できる予算と技術チームがあるなら、素晴らしいことを成し遂げられるでしょう。

しかし、その力には、大規模なオールインワンシステムにありがちなトレードオフが伴います。高コスト、ベンダーロックイン、そして急な学習曲線です。俊敏性を必要とし、柔軟で、透明性があり、管理が簡単なソリューションを求めるチームにとっては、より現代的なアプローチの方がおそらく適しているでしょう。

AI自動化がいかに簡単であるか、見てみませんか？ eesel AIを試して、最初のAIエージェントを数ヶ月ではなく数分で立ち上げましょう。