Provavelmente já ouviu as notícias: a Salesforce despediu uma grande parte da sua equipa de apoio ao cliente e atribuiu a culpa à sua nova e supereficiente IA. Esse anúncio, sem dúvida, causou algum alvoroço na indústria, e agora todos se perguntam se é assim que será o futuro do trabalho.
Vamos aprofundar o verdadeiro impacto da IA na força de trabalho da Salesforce e separar os factos das manchetes. Analisaremos o que significa esta coisa de "trabalho digital" para as equipas reais e falaremos sobre uma forma mais sensata de integrar a IA no seu mundo de apoio ao cliente.
Qual é a visão para uma ‘força de trabalho digital’?
Para entender realmente o impacto da IA na força de trabalho da Salesforce, é preciso ir além dos jargões. A Salesforce continua a falar sobre "IA agêntica" e "trabalho digital" como se fossem a próxima grande novidade. O que eles querem dizer é que veem a IA não apenas como uma ferramenta, mas como um trabalhador autónomo capaz de realizar tarefas complicadas por conta própria, sem grande intervenção humana.
A visão do CEO Marc Benioff é uma equipa híbrida de pessoas e agentes de IA. Mas, na realidade, isto tem-se parecido mais com um "reajuste" da sua força de trabalho, simplesmente substituindo pessoas por IA. Eles afirmaram que a IA agora lida com cerca de metade das suas conversas com clientes, razão pela qual eliminaram 4.000 postos de trabalho no apoio ao cliente.
Portanto, a sua abordagem trata a IA menos como um copiloto útil para a sua equipa e mais como um piloto automático destinado a assumir funções inteiras. É uma forma bastante drástica e de cima para baixo de mudar a estrutura de uma empresa.
A realidade do impacto nas equipas
Embora a ideia de uma força de trabalho digital integrada possa parecer interessante, a realidade imediata para muitas pessoas é apenas perturbação e incerteza. Ao despedir milhares, a Salesforce está a promover a ideia de que a principal função da IA é substituir pessoas, e não ajudá-las.
O que os líderes dizem vs. o que os funcionários realmente sentem
Eis o curioso: toda esta narrativa sobre despedimentos em massa não corresponde ao que os dados dizem sobre como as pessoas no terreno se sentem em relação à IA.
Um estudo da McKinsey descobriu que os funcionários estão muito mais preparados para a IA do que os seus chefes lhes dão crédito. Acontece que uns impressionantes 94% dos trabalhadores já utilizaram ferramentas de IA. As pessoas não estão apenas cientes da IA; estão a usá-la e querem mais formação para se tornarem ainda melhores com ela.
Além disso, o mais recente Slack Workforce Index mostrou que as pessoas que usam IA diariamente são 64% mais produtivas e 81% mais felizes nos seus empregos. Tudo isto aponta para a ideia de que o verdadeiro obstáculo não é a vontade da equipa de se adaptar, mas sim uma estratégia de cima para baixo que salta diretamente para a substituição em vez de procurar formas de melhorar a equipa.
Para além da substituição: a IA como um multiplicador de produtividade
Os números contam uma história muito mais positiva. A IA funciona melhor quando está lá para apoiar a sua equipa humana, não para a substituir.
Pense nisto: em vez de cortar empregos, a IA pode assumir as tarefas aborrecidas e repetitivas que todos detestam. Isto permite que os seus agentes se concentrem nos problemas complexos e de alto risco que realmente precisam de um cérebro humano. Um estudo de uma grande empresa da Fortune 500 descobriu que, quando os agentes de suporte receberam um assistente de IA, eles lidaram com 14% mais questões de clientes por hora. Melhor ainda, menos pessoas na sua equipa se demitiram. Isso é uma grande vitória.
É aqui que a estratégia da Salesforce parece não acertar no alvo. O objetivo não é apenas ter uma equipa mais pequena; é ter uma equipa mais inteligente, mais eficaz e mais feliz. E chega-se lá com ferramentas que se integram na forma como eles já trabalham, não destruindo tudo e começando do zero.
Um caminho mais inteligente para a adoção da IA sem perturbações
Então, qual é a melhor forma de fazer isto? A abordagem da Salesforce não é a única opção, especialmente para empresas que não podem simplesmente gastar milhões numa remodelação de vários anos (o que, sejamos honestos, é o caso da maioria de nós). Existe uma forma muito mais prática de começar.
Integre com as suas ferramentas existentes em minutos, não em meses
O maior problema com grandes IAs específicas de plataforma, como a da Salesforce, é que fica preso ao mundo deles. Tem de usar todo o sistema, mesmo que partes dele não funcionem bem para si. Uma abordagem muito mais flexível é encontrar uma IA que simplesmente se conecta às ferramentas que a sua equipa já usa todos os dias.
Por exemplo, o eesel AI conecta-se com um único clique a todos os principais helpdesks como Zendesk, Freshdesk e Intercom. Pode estar literalmente a funcionar em minutos, sem programação, sem a necessidade de um projeto gigante de "arrancar e substituir". Consegue manter a sua equipa e os seus processos, mas com uma atualização imediata.
A eesel AI conecta-se perfeitamente a uma vasta gama de helpdesks e fontes de conhecimento para analisar o impacto da IA na força de trabalho da Salesforce.:| Característica | A Abordagem de "Revisão da Plataforma" (ex., Salesforce) | A Abordagem "Primeiro a Integração" (ex., eesel AI) |
|---|---|---|
| Tempo de Configuração | Meses a anos de reestruturação e implementação. | Arranque em minutos com um painel de controlo self-service. |
| Impacto no Fluxo de Trabalho | Requer mudanças massivas nas equipas e processos. | Encaixa-se diretamente no seu helpdesk e fluxos de trabalho existentes. |
| Fontes de Conhecimento | Frequentemente limitado aos dados da própria plataforma. | Unifica o conhecimento do Confluence, Google Docs, tickets anteriores e mais. |
| Estratégia de Lançamento | Mudanças de "big bang" e reduções na força de trabalho. | Lançamento gradual com simulação sem riscos em tickets anteriores. |
| Impacto na Equipa | Foco na substituição de funções por "trabalho digital". | Foco em aumentar as capacidades dos agentes com um Copiloto de IA. |
Teste com confiança usando simulação sem riscos
Sejamos realistas, uma das partes mais assustadoras de implementar IA é o medo de que ela se descontrole e diga algo disparatado a um cliente. E ouvir falar de 4.000 despedimentos não inspira exatamente confiança de que tudo correrá bem.
Existe uma forma muito mais segura de fazer isto: testar tudo antes de a IA interagir com uma pessoa real. Com um bom modo de simulação, como o que existe dentro do eesel AI, pode executar o bot em milhares dos seus tickets de suporte anteriores. Consegue ver exatamente como teria respondido, obter uma previsão sólida da sua taxa de automação e encontrar quaisquer pontos fracos na sua base de conhecimento. Tudo é feito num ambiente totalmente seguro.
O painel de simulação da eesel AI mostra como a IA poderia ter lidado com tickets anteriores, exibindo o verdadeiro impacto da IA na força de trabalho da Salesforce.:Assim que estiver satisfeito com os resultados, pode começar a implementá-lo lentamente, talvez primeiro com perguntas fáceis e comuns, e depois expandir a partir daí à medida que o vê a funcionar.
Dê superpoderes à sua equipa com um copiloto de IA
Em vez de tentar substituir os seus agentes, a ferramenta de IA certa trabalha ao lado deles como um copiloto. Imagine-a dentro do helpdesk deles, pronta para criar respostas precisas e alinhadas com a marca em apenas alguns segundos.
Isto faz uma enorme diferença tanto na velocidade como na qualidade. Os novos contratados podem ficar a par muito mais rapidamente, e os seus profissionais experientes podem despachar as suas filas de espera sem se esgotarem. O Copiloto de IA da eesel, por exemplo, aprende com os seus tickets antigos, artigos de ajuda e documentos internos. Isso significa que cada resposta sugerida é baseada no seu próprio conhecimento, não num modelo genérico.
O Copiloto de IA da eesel elabora uma resposta de e-mail personalizada, demonstrando o impacto positivo da IA na força de trabalho da Salesforce.:Você está sempre no controlo. Pode definir a personalidade e o tom da IA, dizer-lhe que informações pode e não pode usar, e até configurar ações personalizadas, como extrair detalhes de encomendas do Shopify ou criar um novo ticket no Jira. Trata-se de construir um assistente que realmente ajuda.
O impacto da IA na força de trabalho da Salesforce: Trata-se de capacitação, não de perturbação
Toda a situação com o impacto da IA na força de trabalho da Salesforce mostra-nos uma coisa com certeza: a IA já não é uma ideia distante. Está aqui e está a mudar a forma como as equipas de suporte operam.
Mas a história de que a IA está aqui apenas para substituir pessoas é uma escolha, não um facto. Todas as evidências apontam que a IA é mais valiosa quando ajuda os seus especialistas humanos a fazerem melhor o seu trabalho. Ao escolher ferramentas que se conectam ao que já tem, pode tornar a sua equipa mais produtiva e feliz, e proporcionar uma melhor experiência aos seus clientes, sem desmantelar todo o seu departamento.
Portanto, em vez de se preocupar com uma "força de trabalho digital", pode focar-se em construir uma equipa mais inteligente e capaz hoje.
Pronto para ver como a IA pode capacitar a sua equipa sem virar o seu mundo do avesso? Experimente o eesel AI gratuitamente e comece a usar em menos de 5 minutos.
Perguntas frequentes
Destaca dois caminhos distintos: ou usar a IA para substituir funções humanas, ou para aumentar as capacidades humanas. O blog defende este último, focando-se na IA como um multiplicador de produtividade para a sua equipa existente, em vez de uma substituição.
Embora a estratégia da Salesforce tenha levado a cortes de empregos, o artigo argumenta que este não é um resultado inevitável. Muitos estudos mostram que a IA é mais eficaz como assistente, melhorando o trabalho dos agentes humanos e a satisfação no trabalho, em vez de eliminar as suas funções.
Uma abordagem mais inteligente envolve a integração da IA como um copiloto com as ferramentas existentes. Isto evita grandes remodelações de plataformas e permite testes graduais e sem riscos, preservando os fluxos de trabalho e a estrutura da equipa atuais.
O "trabalho digital" da Salesforce visa agentes de IA autónomos que substituem porções significativas da força de trabalho. Um copiloto de IA, no entanto, funciona como um assistente humano, lidando com tarefas de rotina e elaborando respostas dentro dos helpdesks existentes para capacitar os agentes.
O blog sugere que, embora a Salesforce tenha citado ganhos de eficiência, o impacto mais positivo ocorre quando a IA aumenta as capacidades dos agentes humanos. Estudos mostram que os assistentes de IA aumentam a produtividade dos agentes em cerca de 14% e melhoram a satisfação no trabalho quando usados como copiloto.
Com certeza. Em vez de um projeto de "arrancar e substituir" de vários anos, muitas soluções de IA integram-se rapidamente com ferramentas de helpdesk comuns em minutos. Isto permite-lhe aproveitar os benefícios da IA sem perturbar toda a sua infraestrutura operacional.
