Sie haben wahrscheinlich die Nachrichten gehört: Salesforce hat einen großen Teil seines Kundensupport-Teams entlassen und die Schuld auf seine neue, supereffiziente KI geschoben. Diese Ankündigung hat definitiv in der Branche für Aufsehen gesorgt, und jetzt fragt sich jeder, ob so die Zukunft der Arbeit aussieht.
Lassen Sie uns die wahren Auswirkungen der KI auf die Belegschaft bei Salesforce genauer unter die Lupe nehmen und die Fakten von den Schlagzeilen trennen. Wir werden uns ansehen, was diese ganze Sache mit der "digitalen Arbeit" für echte Teams bedeutet und über einen vernünftigeren Weg sprechen, KI in Ihre Support-Welt zu integrieren.
Was ist die Vision einer "digitalen Belegschaft"?
Um die Auswirkungen der KI auf die Belegschaft bei Salesforce wirklich zu verstehen, muss man die Schlagworte hinter sich lassen. Salesforce spricht immer wieder von "agentischer KI" und "digitaler Arbeit", als wären sie das nächste große Ding. Was sie damit meinen, ist, dass sie KI nicht nur als Werkzeug sehen, sondern als autonomen Mitarbeiter, der komplizierte Aufgaben selbstständig und ohne viel menschliches Zutun bewältigen kann.
Die Vision von CEO Marc Benioff ist ein hybrides Team aus Menschen und KI-Agenten. In der Realität sah dies jedoch eher so aus, dass die Belegschaft "neu ausbalanciert" wurde, indem einfach Menschen durch KI ersetzt wurden. Sie gaben an, dass KI mittlerweile etwa die Hälfte ihrer Kundenkonversationen abwickelt, weshalb sie 4.000 Stellen im Support gestrichen haben.
Ihr Ansatz behandelt KI also weniger wie einen hilfreichen Copiloten für Ihr Team, sondern eher wie einen Autopiloten, der ganze Rollen übernehmen soll. Das ist eine ziemlich drastische, von oben verordnete Methode, die Struktur eines Unternehmens zu verändern.
Die Realität der Auswirkungen auf Teams
Auch wenn die Vorstellung einer nahtlosen digitalen Belegschaft cool klingen mag, ist die unmittelbare Realität für viele Menschen einfach nur Umbruch und Unsicherheit. Mit der Entlassung von Tausenden von Mitarbeitern verbreitet Salesforce die Idee, dass die Hauptaufgabe der KI darin besteht, Menschen zu ersetzen, anstatt ihnen zu helfen.
Was Führungskräfte sagen vs. wie sich Mitarbeiter wirklich fühlen
Hier ist das Kuriose: Diese ganze Erzählung von Massenentlassungen passt nicht zu dem, was die Daten darüber aussagen, wie die Leute an der Basis über KI denken.
Eine McKinsey-Studie ergab, dass Mitarbeiter weitaus offener für KI sind, als ihre Vorgesetzten ihnen zutrauen. Es stellt sich heraus, dass enorme 94 % der Arbeitnehmer bereits KI-Tools genutzt haben. Die Leute wissen nicht nur über KI Bescheid; sie nutzen sie und wünschen sich mehr Schulungen, um noch besser damit zu werden.
Darüber hinaus zeigte der neueste Slack Workforce Index, dass Personen, die täglich KI nutzen, 64 % produktiver und 81 % zufriedener in ihrem Job sind. All dies deutet darauf hin, dass das eigentliche Hindernis nicht die Anpassungsbereitschaft des Teams ist, sondern eine Top-Down-Strategie, die direkt zum Ersatz übergeht, anstatt zu überlegen, wie man das Team besser machen kann.
Mehr als nur Ersatz: KI als Produktivitätsmultiplikator
Die Zahlen erzählen eine viel positivere Geschichte. KI funktioniert am besten, wenn sie Ihr menschliches Team unterstützt, anstatt es zu ersetzen.
Denken Sie darüber nach: Anstatt Arbeitsplätze abzubauen, kann KI die langweiligen, sich wiederholenden Aufgaben übernehmen, die jeder hasst. Dadurch können sich Ihre Agenten auf die kniffligen, wichtigen Probleme konzentrieren, die tatsächlich ein menschliches Gehirn erfordern. Eine Studie bei einem großen Fortune-500-Unternehmen ergab, dass Support-Agenten, die einen KI-Assistenten erhielten, 14 % mehr Kundenanfragen pro Stunde bearbeiteten. Noch besser: Weniger Mitarbeiter in ihrem Team kündigten. Das ist ein riesiger Gewinn.
Hier scheint das Salesforce-Playbook den Kern der Sache zu verfehlen. Das Ziel ist nicht nur, ein kleineres Team zu haben, sondern ein klügeres, effektiveres und glücklicheres Team. Und das erreicht man mit Werkzeugen, die sich in die bestehenden Arbeitsweisen einfügen, anstatt alles niederzureißen und von vorne anzufangen.
Ein klügerer Weg zur KI-Einführung ohne Umbrüche
Was ist also ein besserer Weg? Der Salesforce-Ansatz ist nicht die einzige Option, besonders für Unternehmen, die nicht einfach Millionen für eine mehrjährige Generalüberholung ausgeben können (was, seien wir ehrlich, auf die meisten von uns zutrifft). Es gibt einen viel praktischeren Weg, um anzufangen.
Integration in Ihre bestehenden Tools in Minuten, nicht in Monaten
Das größte Problem bei großen, plattformspezifischen KI-Lösungen wie der von Salesforce ist, dass man an ihre Welt gebunden ist. Man muss ihr gesamtes System nutzen, auch wenn Teile davon nicht wirklich für einen funktionieren. Ein viel flexiblerer Ansatz ist es, eine KI zu finden, die sich einfach in die Werkzeuge integrieren lässt, die Ihr Team bereits täglich verwendet.
Zum Beispiel verbindet sich eesel AI mit einem einzigen Klick mit allen wichtigen Helpdesks wie Zendesk, Freshdesk und Intercom. Sie können buchstäblich in wenigen Minuten startklar sein, ohne Programmierung und ohne ein riesiges "Rip and Replace"-Projekt. Sie behalten Ihr Team und Ihre Prozesse, erhalten aber ein sofortiges Upgrade.
eesel AI verbindet sich nahtlos mit einer Vielzahl von Helpdesks und Wissensquellen, um die Auswirkungen der KI auf die Belegschaft bei Salesforce zu analysieren.:| Merkmal | Der "Plattform-Überholungs"-Ansatz (z.B. Salesforce) | Der "Integrations-First"-Ansatz (z.B. eesel AI) |
|---|---|---|
| Einrichtungszeit | Monate bis Jahre für Umstrukturierung und Implementierung. | In wenigen Minuten live mit einem Self-Service-Dashboard. |
| Auswirkungen auf den Workflow | Erfordert massive Änderungen an Teams und Prozessen. | Fügt sich direkt in Ihren bestehenden Helpdesk und Ihre Workflows ein. |
| Wissensquellen | Oft auf die plattformeigenen Daten beschränkt. | Vereint Wissen aus Confluence, Google Docs, früheren Tickets und mehr. |
| Rollout-Strategie | "Big Bang"-Änderungen und Personalabbau. | Schrittweiser Rollout mit risikofreier Simulation auf Basis früherer Tickets. |
| Auswirkungen auf das Team | Fokus auf den Ersatz von Rollen durch "digitale Arbeit". | Fokus auf die Unterstützung von Agenten mit einem KI-Copiloten. |
Mit risikofreier Simulation sicher testen
Seien wir ehrlich, einer der beängstigendsten Aspekte bei der Einführung von KI ist die Angst, dass sie außer Kontrolle gerät und einem Kunden etwas Verrücktes sagt. Und von 4.000 Entlassungen zu hören, schafft nicht gerade Vertrauen, dass alles gut gehen wird.
Es gibt einen viel sichereren Weg: Testen Sie alles, bevor die KI jemals mit einer realen Person interagiert. Mit einem guten Simulationsmodus, wie dem in eesel AI, können Sie den Bot mit Tausenden Ihrer bisherigen Support-Tickets testen. Sie sehen genau, wie er geantwortet hätte, erhalten eine solide Vorhersage Ihrer Automatisierungsrate und finden Schwachstellen in Ihrer Wissensdatenbank. All das geschieht in einer absolut sicheren Umgebung.
Das eesel AI Simulations-Dashboard zeigt, wie die KI vergangene Tickets hätte bearbeiten können, und verdeutlicht die realen Auswirkungen der KI auf die Belegschaft bei Salesforce.:Sobald Sie mit den Ergebnissen zufrieden sind, können Sie die Einführung langsam beginnen, vielleicht zuerst mit einfachen, häufigen Fragen, und dann von dort aus erweitern, wenn Sie sehen, dass es funktioniert.
Geben Sie Ihrem Team Superkräfte mit einem KI-Copiloten
Anstatt zu versuchen, Ihre Agenten zu ersetzen, arbeitet das richtige KI-Tool als Copilot an ihrer Seite. Stellen Sie sich vor, es sitzt direkt in ihrem Helpdesk und ist bereit, in nur wenigen Sekunden genaue, markenkonforme Antworten zu erstellen.
Dies macht einen riesigen Unterschied für Geschwindigkeit und Qualität. Neue Mitarbeiter können sich viel schneller einarbeiten, und Ihre erfahrenen Profis können ihre Warteschlangen abarbeiten, ohne auszubrennen. Der eesel AI Copilot lernt beispielsweise aus Ihren alten Tickets, Hilfeartikeln und internen Dokumenten. Das bedeutet, dass jede vorgeschlagene Antwort auf Ihrem eigenen Wissen basiert und nicht auf einer generischen Vorlage.
Der eesel AI Copilot entwirft eine personalisierte E-Mail-Antwort und demonstriert die positiven Auswirkungen der KI auf die Belegschaft bei Salesforce.:Sie behalten immer die Kontrolle. Sie können die Persönlichkeit und den Ton der KI festlegen, ihr sagen, welche Informationen sie verwenden darf und welche nicht, und sogar benutzerdefinierte Aktionen einrichten, wie das Abrufen von Bestelldetails aus Shopify oder das Erstellen eines neuen Jira-Tickets. Es geht darum, einen Assistenten zu bauen, der tatsächlich assistiert.
Die Auswirkungen der KI auf die Belegschaft bei Salesforce: Es geht um Befähigung, nicht um Umbruch
Die ganze Situation um die Auswirkungen der KI auf die Belegschaft bei Salesforce zeigt uns eines ganz deutlich: KI ist keine ferne Zukunftsvision mehr. Sie ist hier und verändert die Arbeitsweise von Support-Teams.
Aber die Geschichte, dass KI nur dazu da ist, Menschen zu ersetzen, ist eine Entscheidung, keine Tatsache. Alle Beweise deuten darauf hin, dass KI am wertvollsten ist, wenn sie Ihren menschlichen Experten hilft, ihre Arbeit besser zu machen. Indem Sie Werkzeuge wählen, die sich in Ihre bestehende Infrastruktur integrieren, können Sie Ihr Team produktiver und zufriedener machen und Ihren Kunden ein besseres Erlebnis bieten, ohne Ihre gesamte Abteilung über den Haufen zu werfen.
Anstatt sich also Sorgen um eine "digitale Belegschaft" zu machen, können Sie sich darauf konzentrieren, heute ein klügeres, fähigeres Team aufzubauen.
Bereit zu sehen, wie KI Ihr Team stärken kann, ohne Ihre Welt auf den Kopf zu stellen? Testen Sie eesel AI kostenlos und gehen Sie in weniger als 5 Minuten live.
Häufig gestellte Fragen
Es zeigt zwei unterschiedliche Wege auf: entweder die Nutzung von KI, um menschliche Rollen zu ersetzen, oder um menschliche Fähigkeiten zu erweitern. Der Blog befürwortet letzteres und konzentriert sich auf KI als Produktivitätsmultiplikator für Ihr bestehendes Team anstatt als Ersatz.
Obwohl die Strategie von Salesforce zu Stellenstreichungen führte, argumentiert der Artikel, dass dies kein unausweichliches Ergebnis ist. Viele Studien zeigen, dass KI am effektivsten als Assistent ist, der die Arbeit menschlicher Agenten verbessert und deren Arbeitszufriedenheit erhöht, anstatt ihre Rollen zu eliminieren.
Ein klügerer Ansatz besteht darin, KI als Copiloten in bestehende Werkzeuge zu integrieren. Dies vermeidet große Plattform-Überholungen und ermöglicht ein schrittweises, risikofreies Testen, wobei aktuelle Arbeitsabläufe und Teamstrukturen erhalten bleiben.
Die "digitale Arbeit" von Salesforce zielt auf autonome KI-Agenten ab, die wesentliche Teile der Belegschaft ersetzen. Ein KI-Copilot hingegen fungiert als menschlicher Assistent, der Routineaufgaben erledigt und Antworten innerhalb bestehender Helpdesks entwirft, um die Agenten zu unterstützen.
Der Blog legt nahe, dass, obwohl Salesforce Effizienzsteigerungen anführte, die positivsten Auswirkungen dann auftreten, wenn KI menschliche Agenten unterstützt. Studien zeigen, dass KI-Assistenten die Produktivität von Agenten um etwa 14 % steigern und die Arbeitszufriedenheit verbessern, wenn sie als Copilot eingesetzt werden.
Absolut. Anstelle eines mehrjährigen "Rip and Replace"-Projekts lassen sich viele KI-Lösungen schnell in gängige Helpdesk-Tools integrieren – und das in wenigen Minuten. So können Sie die Vorteile der KI nutzen, ohne Ihre gesamte betriebliche Infrastruktur zu stören.
