Rise Vision: SaaS para sinalização conecta-se ao eesel para lidar com consultas do Zendesk

Rise Vision, uma empresa que opera o software para mais de 60.000 sinais digitais, estava se expandindo rapidamente. Mais clientes e mais telas significavam que sua equipe de suporte estava sendo inundada com perguntas no Zendesk.

Eles precisavam de uma maneira de acompanhar todos os tickets sem ter que contratar um exército inteiro de agentes de suporte. A solução foi trazer a eesel AI e criar um duo de bots especializados diretamente dentro do Zendesk - um para ajudar os clientes diretamente, e outro para atuar como uma arma secreta para seus agentes humanos.

Se você já viu um menu digital, um quadro de anúncios escolares ou uma tela de boas-vindas em um saguão, há uma boa chance de que a Rise Vision seja a mágica por trás disso. Eles fornecem o software baseado em nuvem que ajuda mais de 9.000 organizações a transmitir suas mensagens em displays digitais. Com uma biblioteca de mais de 600 modelos e software que funciona com todos os tipos de hardware, eles facilitam para qualquer pessoa gerenciar uma rede inteira de telas.

Uma base de usuários global com mais de 60.000 telas (e perguntas)

À medida que a Rise Vision crescia, também crescia a fila de suporte. Com mais de 60.000 telas online, havia um fluxo interminável de perguntas chegando ao Zendesk. Algumas eram consultas simples de "como fazer", enquanto outras eram problemas técnicos complicados.

A equipe estava sentindo a pressão. Os clientes precisavam de respostas rápidas e corretas para manter seus sinais funcionando, mas a equipe estava ficando sobrecarregada. Os agentes passavam muito tempo procurando respostas no Centro de Ajuda, vasculhando documentos internos do Google Drive e consultando tickets antigos. Ficou claro que simplesmente adicionar mais pessoas ao problema não era um plano sustentável. Eles precisavam trabalhar de forma mais inteligente, não apenas mais arduamente.

A configuração de bot duplo: interno e externo

A Rise Vision usou a eesel AI para construir dois bots que vivem diretamente dentro do Zendesk, para que a equipe não precisasse mudar seu fluxo de trabalho ou aprender uma nova ferramenta. Este golpe duplo abordou o problema dos tickets tanto de fora quanto de dentro.

Conheça o bot #1: A porta de entrada amigável

O primeiro bot é o voltado para o público. Pense nele como a primeira linha de defesa, lidando com as coisas fáceis para que a equipe humana não precise. Seu trabalho é dar aos clientes respostas instantâneas e resolver as perguntas comuns e repetitivas no local.

Para colocá-lo em funcionamento, eles alimentaram-no com informações de seu Centro de Ajuda público e alguns documentos do Google selecionados a dedo. Ele também aprendeu com milhares de tickets de suporte passados, para entender os tipos de problemas que as pessoas realmente enfrentam. Agora, quando um cliente tem uma pergunta geral ou um problema básico de solução de problemas, este bot entra em ação 24/7, dando-lhes uma resposta imediatamente. Isso libera os agentes humanos para se concentrarem nos problemas mais difíceis de resolver.

Conheça o bot #2: A arma secreta do agente

O segundo bot é o co-piloto interno, e é um divisor de águas para a equipe de suporte. Ele trabalha nos bastidores, fornecendo informações instantâneas aos agentes e automatizando algumas das partes tediosas do trabalho, tudo sem que eles precisem sair do ticket do Zendesk em que estão trabalhando.

Este bot sabe tudo o que o público sabe, além de ter acesso a uma série de documentos internos do Google Drive, Macros do Zendesk e todo o histórico de tickets. Aqui está o que ele faz pela equipe:

• Encontra respostas rapidamente: Em vez de abrir uma dúzia de abas para procurar um guia de solução de problemas específico, um agente pode simplesmente fazer uma pergunta ao bot dentro do ticket. O que costumava ser uma caça ao tesouro de cinco minutos agora é uma conversa de cinco segundos.
• Lida com o trabalho burocrático: O bot pode atualizar automaticamente os campos do ticket, como definir a prioridade ou categoria com base no que o cliente escreveu. Isso mantém a fila organizada e garante que os tickets cheguem à pessoa certa sem que ninguém precise fazer isso manualmente.
• Dá aos agentes uma vantagem inicial: A IA pode resumir o problema do cliente, puxar tickets passados semelhantes ou até mesmo sugerir uma resposta completa. O agente pode então revisar as informações, ajustá-las se necessário, e enviá-las. É como ter um assistente de pesquisa para cada ticket.

Autoatendimento mais rápido para as perguntas fáceis, rascunhos e recursos mais rápidos para as difíceis

Ao colocar a IA da eesel para trabalhar, a Rise Vision viu algumas grandes mudanças rapidamente.

A equipe de suporte pôde finalmente respirar novamente. Com os bots lidando com a pesquisa e a organização dos tickets, os agentes tinham mais tempo e capacidade mental para se concentrar em resolver os problemas realmente complicados. Eles estavam fechando mais tickets por hora, mas parecia menos frenético.

Os clientes também obtiveram respostas mais rápidas. O bot público forneceu ajuda instantânea para problemas comuns, e o bot interno ajudou a equipe humana a reduzir seus tempos de resposta para todo o resto. E porque todos - bot e humano - estavam buscando respostas nas mesmas fontes de conhecimento atualizadas, o suporte tornou-se muito mais consistente.

O melhor de tudo, a Rise Vision agora pode continuar crescendo sem se preocupar que a qualidade do suporte vá cair. A IA absorve uma grande parte do trabalho rotineiro, tornando toda a equipe mais eficaz.

Uma ideia simples que fez uma grande diferença

Ao integrar a IA da eesel em sua configuração existente do Zendesk, a Rise Vision transformou seu processo de suporte de um trabalho manual em uma operação inteligente e eficiente. Sua estratégia de dois bots mostra que você não precisa de uma revisão massiva e complicada para causar um grande impacto. Às vezes, basta dar à sua equipe as ferramentas certas para desviar as coisas simples e acelerar as difíceis para fornecer um ótimo serviço, não importa o quanto você cresça.