Rise Vision, 60,000以上のデジタルサインのソフトウェアを運営する会社は、急速に拡大していました。顧客が増え、スクリーンが増えるにつれて、Zendeskでの質問がサポートチームに殺到していました。
彼らは、新しいサポートエージェントの軍隊を雇わずに、すべてのチケットに対応する方法を必要としていました。彼らの解決策は、eesel AIを導入し、Zendesk内に2つの専門的なボットを作成することでした。1つは顧客を直接支援し、もう1つは人間のエージェントの秘密兵器として機能します。
デジタルメニュー、学校の掲示板、ロビーのウェルカムスクリーンを見たことがあるなら、Rise Visionがその背後にある魔法である可能性が高いです。彼らは、9,000以上の組織がデジタルディスプレイでメッセージを発信するのを助けるクラウドベースのソフトウェアを提供しています。600以上のテンプレートとあらゆるハードウェアで動作するソフトウェアを備え、誰でもスクリーンのネットワークを簡単に管理できるようにしています。
60,000以上のスクリーン（と質問）を持つグローバルなユーザーベース
Rise Visionが成長するにつれて、サポートキューも増加しました。60,000以上のスクリーンがオンラインになると、Zendeskに絶え間ない質問の流れが生じました。簡単な「使い方」の質問もあれば、難しい技術的な問題もありました。
チームはプレッシャーを感じていました。顧客はサインを正常に動作させるために迅速で正確な回答を必要としていましたが、チームは手一杯になっていました。エージェントは、ヘルプセンターでの回答を探したり、内部のGoogleドキュメントを調べたり、過去のチケットを確認したりするのに多くの時間を費やしていました。単に人を増やすだけでは持続可能な計画ではないことは明らかでした。彼らは、ただ一生懸命働くだけでなく、賢く働く必要がありました。
内部と外部のデュアルボット設定
Rise Visionは、eesel AIを使用してZendesk内に2つのボットを構築しました。これにより、チームはワークフローを変更したり、新しいツールを学んだりする必要がありませんでした。このワンツーパンチで、チケットの問題を外部と内部の両方から解決しました。
ボット#1: フレンドリーなフロントドア
最初のボットは、顧客向けのものです。簡単な問題を処理し、人間のチームが対応する必要がないようにする最初の防衛線と考えてください。顧客に即座に回答を提供し、一般的で繰り返しの質問をその場で解決するのが役割です。
このボットを迅速に対応できるようにするために、彼らは公開ヘルプセンターからの情報と選ばれたGoogleドキュメントを提供しました。また、過去のサポートチケットから学び、人々が実際に直面する問題の種類を理解しました。今では、顧客が一般的な質問や基本的なトラブルシューティングの問題を抱えたとき、このボットが24時間365日対応し、即座に回答を提供します。これにより、人間のエージェントはより難しい問題に集中することができます。
ボット#2: エージェントの秘密兵器
2番目のボットは内部のコパイロットであり、サポートチームにとってゲームチェンジャーです。舞台裏で動作し、エージェントに即座に情報を提供し、仕事の面倒な部分を自動化します。エージェントは、作業中のZendeskチケットを離れることなくこれを行えます。
このボットは、公開ボットが知っているすべてのことを知っているだけでなく、内部専用のGoogleドライブドキュメント、Zendeskマクロ、チケット履歴全体にもアクセスできます。チームに対して次のことを行います:
- 瞬時に回答を見つける: 特定のトラブルシューティングガイドを探すために多数のタブを開く代わりに、エージェントはチケット内でボットに質問するだけで済みます。5分かかっていた探し物が、今では5秒の会話になりました。
- 雑務を処理する: ボットは、顧客が書いた内容に基づいて優先度やカテゴリを設定するなど、チケットフィールドを自動的に更新できます。これにより、キューが整理され、誰も手動で行うことなく、チケットが適切な人に届くようになります。
- エージェントに先手を打たせる: AIは顧客の問題を要約し、類似の過去のチケットを引き出したり、完全な返信を提案したりすることができます。エージェントはその情報を確認し、必要に応じて調整し、送信します。まるで、すべてのチケットに研究助手がいるようなものです。
簡単な質問には迅速なセルフサービス、難しい質問には迅速なドラフトとリソース
eeselのAIを活用することで、Rise Visionはすぐに大きな変化を見ました。
サポートチームは突然、再び息をつくことができました。ボットがリサーチとチケットの整理を担当することで、エージェントは本当に難しい問題を解決するための時間と頭脳を持つことができました。彼らは1時間あたりのチケットをより多く閉じることができましたが、それはあまり慌ただしく感じませんでした。
顧客も迅速な回答を得ることができました。公開ボットは一般的な問題に対して即座に支援を提供し、内部ボットは人間のチームが他のすべてに対する応答時間を短縮するのを助けました。そして、ボットも人間も同様に、最新の知識源から回答を引き出していたため、サポートははるかに一貫性がありました。
何よりも、Rise Visionはサポートの質が低下することを心配せずに成長を続けることができます。AIはルーチン作業の大部分を吸収し、チーム全体をより効果的にしています。
大きな違いを生んだシンプルなアイデア
既存のZendesk設定にeesel AIを組み込むことで、Rise Visionはサポートプロセスを手作業の苦労からスマートで効率的な運用に変えました。彼らの2ボット戦略は、大規模で複雑なオーバーホールを必要とせずに大きな影響を与えることができることを示しています。時には、チームに簡単な問題を回避し、難しい問題を迅速に処理するための適切なツールを提供するだけで、どれだけ成長しても素晴らしいサービスを提供するために必要なすべてです。
