Rise Vision : SaaS pour les enseignes intègre eesel pour gérer les requêtes Zendesk.

Rise Vision, une entreprise qui gère le logiciel pour plus de 60 000 panneaux numériques, se développait rapidement. Plus de clients et plus d'écrans signifiaient que leur équipe de support était submergée de questions sur Zendesk.

Ils avaient besoin d'un moyen de suivre tous les tickets sans avoir à embaucher toute une nouvelle armée d'agents de support. Leur solution a été d'intégrer eesel AI et de créer un duo de bots spécialisés directement dans Zendesk - l'un pour aider directement les clients, et l'autre pour agir comme une arme secrète pour leurs agents humains.

Si vous avez déjà vu un menu numérique, un tableau d'annonces scolaires ou un écran d'accueil dans un hall, il y a de fortes chances que Rise Vision soit la magie derrière cela. Ils fournissent le logiciel basé sur le cloud qui aide plus de 9 000 organisations à diffuser leur message sur des écrans numériques. Avec une bibliothèque de plus de 600 modèles et un logiciel qui fonctionne avec toutes sortes de matériel, ils facilitent la gestion d'un réseau entier d'écrans pour n'importe qui.

Une base d'utilisateurs mondiale avec plus de 60 000 écrans (et questions)

À mesure que Rise Vision grandissait, la file d'attente de support augmentait également. Avec plus de 60 000 écrans en ligne, il y avait un flux incessant de questions arrivant sur Zendesk. Certaines étaient des requêtes simples de type "comment faire", tandis que d'autres étaient des problèmes techniques complexes.

L'équipe ressentait la pression. Les clients avaient besoin de réponses rapides et correctes pour que leurs panneaux fonctionnent, mais l'équipe était débordée. Les agents passaient beaucoup de temps à chercher des réponses dans le Centre d'aide, à trier des documents internes sur Google Drive et à consulter d'anciens tickets. Il était clair que simplement ajouter plus de personnel n'était pas une solution durable. Ils devaient travailler plus intelligemment, pas seulement plus dur.

La configuration à double bot : interne et externe

Rise Vision a utilisé eesel AI pour créer deux bots qui vivent directement dans Zendesk, de sorte que l'équipe n'a pas eu à changer son flux de travail ou à apprendre un nouvel outil. Ce duo a abordé le problème des tickets à la fois de l'extérieur et de l'intérieur.

Rencontrez le bot n°1 : La porte d'entrée amicale

Le premier bot est celui qui est orienté vers le public. Pensez-y comme la première ligne de défense, gérant les choses simples pour que l'équipe humaine n'ait pas à le faire. Son travail est de donner aux clients des réponses instantanées et de résoudre les questions courantes et répétitives sur-le-champ.

Pour le mettre à niveau, ils lui ont fourni des informations de leur Centre d'aide public et de quelques Google Docs soigneusement sélectionnés. Il a également appris de milliers de tickets de support passés, de sorte qu'il comprenait les types de problèmes que les gens rencontrent réellement. Maintenant, lorsqu'un client a une question générale ou un problème de dépannage de base, ce bot intervient 24/7, lui donnant une réponse immédiatement. Cela libère les agents humains pour se concentrer sur les problèmes plus difficiles à résoudre.

Rencontrez le bot n°2 : L'arme secrète de l'agent

Le deuxième bot est le copilote interne, et c'est un changeur de jeu pour l'équipe de support. Il fonctionne en coulisses, fournissant aux agents des informations instantanées et automatisant certaines des tâches fastidieuses, le tout sans qu'ils aient jamais à quitter le ticket Zendesk sur lequel ils travaillent.

Ce bot sait tout ce que le public connaît, plus il a accès à une multitude de documents Google Drive internes, de macros Zendesk et de l'historique complet des tickets. Voici ce qu'il fait pour l'équipe :

• Trouve des réponses en un éclair : Au lieu d'ouvrir une douzaine d'onglets pour rechercher un guide de dépannage spécifique, un agent peut simplement poser une question au bot dans le ticket. Ce qui était autrefois une chasse au trésor de cinq minutes est maintenant une conversation de cinq secondes.
• Gère les tâches administratives : Le bot peut automatiquement mettre à jour les champs des tickets, comme définir la priorité ou la catégorie en fonction de ce que le client a écrit. Cela garde la file d'attente organisée et s'assure que les tickets arrivent à la bonne personne sans que personne n'ait à le faire manuellement.
• Donne aux agents une longueur d'avance : L'IA peut résumer le problème du client, extraire des tickets similaires passés, ou même suggérer une réponse complète. L'agent peut ensuite revoir les informations, les ajuster si nécessaire, et les envoyer. C'est comme avoir un assistant de recherche pour chaque ticket.

Un service en libre-service plus rapide pour les questions simples, des brouillons et des ressources plus rapides pour les questions complexes

En mettant l'IA d'eesel au travail, Rise Vision a rapidement constaté de grands changements.

L'équipe de support pouvait soudainement respirer à nouveau. Avec les bots gérant la recherche et le tri des tickets, les agents avaient plus de temps et de capacité mentale pour se concentrer sur la résolution des problèmes vraiment complexes. Ils fermaient plus de tickets par heure, mais cela semblait moins frénétique.

Les clients obtenaient également des réponses plus rapides. Le bot public fournissait une aide instantanée pour les problèmes courants, et le bot interne aidait l'équipe humaine à réduire leurs temps de réponse pour tout le reste. Et parce que tout le monde - bot et humain - puisait des réponses dans les mêmes sources de connaissances à jour, le support devenait beaucoup plus cohérent.

Le meilleur de tout, Rise Vision peut maintenant continuer à croître sans craindre que la qualité de leur support ne diminue. L'IA absorbe une grande partie du travail de routine, rendant toute l'équipe plus efficace.

Une idée simple qui a fait une grande différence

En intégrant eesel AI dans leur configuration Zendesk existante, Rise Vision a transformé leur processus de support d'une corvée manuelle en une opération intelligente et efficace. Leur stratégie à deux bots montre que vous n'avez pas besoin d'une refonte massive et compliquée pour avoir un impact énorme. Parfois, il suffit de donner à votre équipe les bons outils pour détourner les choses simples et accélérer les choses difficiles pour offrir un excellent service, peu importe à quel point vous grandissez.