Rise Vision: SaaS para letreros se conecta con eesel para manejar consultas de Zendesk

Rise Vision, una empresa que gestiona el software para más de 60,000 carteles digitales, estaba expandiéndose rápidamente. Más clientes y más pantallas significaban que su equipo de soporte estaba siendo inundado con preguntas en Zendesk.

Necesitaban una forma de mantenerse al día con todos los tickets sin tener que contratar un ejército completo de agentes de soporte. Su solución fue incorporar eesel AI y crear un dúo de bots especializados directamente dentro de Zendesk: uno para ayudar a los clientes directamente, y otro para actuar como un arma secreta para sus agentes humanos.

Si alguna vez has visto un menú digital, un tablero de anuncios escolares o una pantalla de bienvenida en un vestíbulo, hay una buena probabilidad de que Rise Vision fuera la magia detrás de ello. Proporcionan el software basado en la nube que ayuda a más de 9,000 organizaciones a transmitir su mensaje en pantallas digitales. Con una biblioteca de más de 600 plantillas y software que funciona con todo tipo de hardware, facilitan a cualquiera la gestión de toda una red de pantallas.

Una base de usuarios global con más de 60,000 pantallas (y preguntas)

A medida que Rise Vision crecía, también lo hacía la cola de soporte. Con más de 60,000 pantallas en línea, había un flujo interminable de preguntas llegando a Zendesk. Algunas eran consultas simples de "cómo hacer", mientras que otras eran problemas técnicos complicados.

El equipo sentía la presión. Los clientes necesitaban respuestas rápidas y correctas para mantener sus carteles funcionando, pero el equipo se estaba atascando. Los agentes pasaban mucho tiempo buscando respuestas en el Centro de Ayuda, revisando documentos internos de Google Drive y consultando tickets antiguos. Estaba claro que simplemente añadir más personas al problema no era un plan sostenible. Necesitaban trabajar de manera más inteligente, no solo más arduamente.

La configuración de bots duales: interno y externo

Rise Vision utilizó eesel AI para construir dos bots que viven directamente dentro de Zendesk, por lo que el equipo no tuvo que cambiar su flujo de trabajo ni aprender una nueva herramienta. Este golpe de uno-dos abordó el problema de los tickets tanto desde el exterior como desde el interior.

Conoce al bot #1: La puerta de entrada amigable

El primer bot es el que está de cara al público. Piénsalo como la primera línea de defensa, manejando lo fácil para que el equipo humano no tenga que hacerlo. Su trabajo es dar respuestas instantáneas a los clientes y resolver las preguntas comunes y repetitivas en el acto.

Para ponerlo al día, lo alimentaron con información de su Centro de Ayuda público y algunos documentos de Google seleccionados. También aprendió de miles de tickets de soporte pasados, por lo que entendió los tipos de problemas que la gente realmente enfrenta. Ahora, cuando un cliente tiene una pregunta general o un problema básico de solución de problemas, este bot interviene 24/7, dándoles una respuesta de inmediato. Esto libera a los agentes humanos para que se concentren en los problemas más difíciles de resolver.

Conoce al bot #2: El arma secreta del agente

El segundo bot es el copiloto interno, y es un cambio de juego para el equipo de soporte. Trabaja detrás de escena, proporcionando a los agentes información instantánea y automatizando algunas de las partes tediosas del trabajo, todo sin que ellos tengan que salir del ticket de Zendesk en el que están trabajando.

Este bot sabe todo lo que el público sabe, además tiene acceso a un montón de documentos de Google Drive solo internos, Macros de Zendesk y todo el historial de tickets. Esto es lo que hace por el equipo:

• Encuentra respuestas en un instante: En lugar de abrir una docena de pestañas para buscar una guía de solución de problemas específica, un agente puede simplemente hacerle una pregunta al bot dentro del ticket. Lo que solía ser una búsqueda de cinco minutos ahora es una conversación de cinco segundos.
• Maneja el trabajo tedioso: El bot puede actualizar automáticamente los campos del ticket, como establecer la prioridad o categoría según lo que escribió el cliente. Esto mantiene la cola organizada y asegura que los tickets lleguen a la persona correcta sin que nadie tenga que hacerlo manualmente.
• Da a los agentes una ventaja: La IA puede resumir el problema del cliente, mostrar tickets pasados similares o incluso sugerir una respuesta completa. El agente puede entonces revisar la información, ajustarla si es necesario y enviarla. Es como tener un asistente de investigación para cada ticket.

Autoservicio más rápido para las preguntas fáciles, borradores y recursos más rápidos para las complicadas

Al poner a trabajar la IA de eesel, Rise Vision vio algunos cambios importantes bastante rápido.

El equipo de soporte pudo respirar nuevamente. Con los bots manejando la investigación y la clasificación de tickets, los agentes tenían más tiempo y capacidad mental para concentrarse en resolver los problemas realmente complicados. Estaban cerrando más tickets por hora, pero se sentía menos frenético.

Los clientes también obtuvieron respuestas más rápidas. El bot público proporcionó ayuda instantánea para problemas comunes, y el bot interno ayudó al equipo humano a reducir sus tiempos de respuesta para todo lo demás. Y porque todos, tanto bots como humanos, estaban obteniendo respuestas de las mismas fuentes de conocimiento actualizadas, el soporte se volvió mucho más consistente.

Lo mejor de todo es que Rise Vision ahora puede seguir creciendo sin preocuparse de que la calidad de su soporte disminuya. La IA absorbe una gran parte del trabajo rutinario, haciendo que todo el equipo sea más efectivo.

Una idea simple que hizo una gran diferencia

Al integrar eesel AI en su configuración existente de Zendesk, Rise Vision transformó su proceso de soporte de una rutina manual a una operación inteligente y eficiente. Su estrategia de dos bots demuestra que no necesitas una revisión masiva y complicada para tener un gran impacto. A veces, simplemente darle a tu equipo las herramientas adecuadas para desviar lo simple y acelerar lo difícil es todo lo que se necesita para brindar un gran servicio, sin importar cuánto crezcas.