Rise Vision: SaaS für Beschilderungen integriert eesel zur Bearbeitung von Zendesk-Anfragen

Rise Vision, ein Unternehmen, das die Software für über 60.000 digitale Schilder betreibt, expandierte schnell. Mehr Kunden und mehr Bildschirme bedeuteten, dass ihr Support-Team mit Fragen auf Zendesk überhäuft wurde.

Sie brauchten eine Möglichkeit, mit all den Tickets Schritt zu halten, ohne eine ganze neue Armee von Support-Mitarbeitern einstellen zu müssen. Ihre Lösung war, eesel AI einzusetzen und ein Duo spezialisierter Bots direkt in Zendesk zu erstellen - einen, um Kunden direkt zu helfen, und einen anderen, um als geheime Waffe für ihre menschlichen Agenten zu fungieren.

Wenn Sie jemals ein digitales Menü, ein Schulankündigungsbrett oder einen Begrüßungsbildschirm in einer Lobby gesehen haben, besteht eine gute Chance, dass Rise Vision die Magie dahinter war. Sie bieten die cloudbasierte Software, die über 9.000 Organisationen hilft, ihre Botschaft auf digitalen Displays zu verbreiten. Mit einer Bibliothek von über 600 Vorlagen und Software, die mit allen Arten von Hardware funktioniert, machen sie es jedem leicht, ein ganzes Netzwerk von Bildschirmen zu verwalten.

Eine globale Benutzerbasis mit über 60.000 Bildschirmen (und Fragen)

Mit dem Wachstum von Rise Vision wuchs auch die Support-Warteschlange. Mit über 60.000 Bildschirmen online gab es einen nie endenden Strom von Fragen, die in Zendesk eintrafen. Einige waren einfache "How-to"-Anfragen, während andere knifflige technische Probleme waren.

Das Team spürte den Druck. Kunden brauchten schnelle, korrekte Antworten, um ihre Schilder am Laufen zu halten, aber das Team wurde überlastet. Agenten verbrachten viel Zeit damit, nach Antworten im Help Center zu suchen, interne Google Drive-Dokumente zu durchforsten und alte Tickets nachzuschlagen. Es war klar, dass es keine nachhaltige Lösung war, einfach mehr Leute auf das Problem zu werfen. Sie mussten klüger arbeiten, nicht nur härter.

Das Dual-Bot-Setup: intern und extern

Rise Vision nutzte eesel AI, um zwei Bots zu erstellen, die direkt in Zendesk leben, sodass das Team seinen Arbeitsablauf nicht ändern oder ein neues Tool erlernen musste. Dieser Doppelschlag ging das Ticketproblem sowohl von außen als auch von innen an.

Treffen Sie Bot #1: Die freundliche Eingangstür

Der erste Bot ist der öffentlich zugängliche. Denken Sie an ihn als die erste Verteidigungslinie, die die einfachen Dinge erledigt, damit das menschliche Team es nicht muss. Seine Aufgabe ist es, den Kunden sofortige Antworten zu geben und die häufigen, sich wiederholenden Fragen sofort zu lösen.

Um ihn auf den neuesten Stand zu bringen, fütterten sie ihn mit Informationen aus ihrem öffentlichen Help Center und einigen ausgewählten Google Docs. Er lernte auch aus Tausenden von vergangenen Support-Tickets, sodass er die Arten von Problemen verstand, auf die Menschen tatsächlich stoßen. Jetzt, wenn ein Kunde eine allgemeine Frage oder ein grundlegendes Problem hat, springt dieser Bot rund um die Uhr ein und gibt sofort eine Antwort. Dies entlastet die menschlichen Agenten, sich auf die schwierigeren Nüsse zu konzentrieren.

Treffen Sie Bot #2: Die geheime Waffe des Agenten

Der zweite Bot ist der interne Co-Pilot und ein echter Game-Changer für das Support-Team. Er arbeitet im Hintergrund, gibt den Agenten sofortige Informationen und automatisiert einige der lästigen Teile der Arbeit, ohne dass sie jemals das Zendesk-Ticket verlassen müssen, an dem sie arbeiten.

Dieser Bot weiß alles, was der öffentliche Bot weiß, und hat zusätzlich Zugriff auf eine Menge interner Google Drive-Dokumente, Zendesk-Makros und die gesamte Ticket-Historie. Hier ist, was er für das Team tut:

• Findet Antworten im Handumdrehen: Anstatt ein Dutzend Tabs zu öffnen, um nach einem bestimmten Leitfaden zur Fehlerbehebung zu suchen, kann ein Agent einfach den Bot innerhalb des Tickets eine Frage stellen. Was früher eine fünfminütige Schnitzeljagd war, ist jetzt ein fünfsekündiges Gespräch.
• Erledigt die Routinearbeit: Der Bot kann Ticketfelder automatisch aktualisieren, wie z.B. die Priorität oder Kategorie basierend auf dem, was der Kunde geschrieben hat, festlegen. Dies hält die Warteschlange organisiert und stellt sicher, dass Tickets an die richtige Person gelangen, ohne dass jemand es manuell tun muss.
• Gibt den Agenten einen Vorsprung: Die KI kann das Problem des Kunden zusammenfassen, ähnliche vergangene Tickets heraussuchen oder sogar eine vollständige Antwort vorschlagen. Der Agent kann dann die Informationen überprüfen, bei Bedarf anpassen und absenden. Es ist, als hätte man einen Rechercheassistenten für jedes einzelne Ticket.

Schnellere Selbstbedienung für die einfachen Fragen, schnellere Entwürfe und Ressourcen für die kniffligen

Durch den Einsatz von eesels KI erlebte Rise Vision schnell einige große Veränderungen.

Das Support-Team konnte plötzlich wieder durchatmen. Mit den Bots, die Recherche und Ticket-Sortierung übernahmen, hatten die Agenten mehr Zeit und geistige Kapazität, um sich auf die wirklich kniffligen Probleme zu konzentrieren. Sie schlossen mehr Tickets pro Stunde ab, aber es fühlte sich weniger hektisch an.

Auch die Kunden bekamen schnellere Antworten. Der öffentliche Bot bot sofortige Hilfe bei häufigen Problemen, und der interne Bot half dem menschlichen Team, ihre Antwortzeiten für alles andere drastisch zu verkürzen. Und da alle - sowohl Bot als auch Mensch - Antworten aus denselben, aktuellen Wissensquellen zogen, wurde der Support viel konsistenter.

Das Beste daran ist, dass Rise Vision jetzt weiter wachsen kann, ohne sich Sorgen machen zu müssen, dass die Qualität ihres Supports nachlässt. Die KI übernimmt einen großen Teil der Routinearbeit, wodurch das gesamte Team effektiver wird.

Eine einfache Idee, die einen großen Unterschied machte

Indem sie eesel AI in ihr bestehendes Zendesk-Setup integrierten, verwandelte Rise Vision ihren Support-Prozess von einer manuellen Plackerei in einen intelligenten, effizienten Betrieb. Ihre Zwei-Bot-Strategie zeigt, dass man keine massive, komplizierte Überholung braucht, um einen großen Einfluss zu erzielen. Manchmal reicht es aus, Ihrem Team die richtigen Werkzeuge zu geben, um die einfachen Dinge abzuwehren und die schwierigen zu beschleunigen, um großartigen Service zu bieten, egal wie sehr Sie wachsen.