Insights proativos: Um guia para equipes de suporte e TI em 2025

Se você faz parte de uma equipe de TI ou suporte, seu dia provavelmente parece um jogo interminável de apagar incêndios. Você está preso resolvendo problemas apenas depois que eles já frustraram alguém e causaram um atraso. Mas e se você pudesse identificar esses problemas e resolvê-los antes que alguém sequer perceba?

Essa é a ideia por trás dos Insights Proativos, uma estratégia que usa IA e dados para mudar de uma postura apenas reativa para uma de prevenção de problemas.

Por muito tempo, isso se resumia ao gerenciamento de dispositivos de TI, garantindo que os laptops e softwares da empresa não falhassem de repente. Isso ainda é importante, claro. Mas a oportunidade real hoje é muito maior. Trata-se de aplicar esse mesmo pensamento preditivo às conversas e ao conhecimento interno da sua equipe. Este guia irá orientá-lo por ambos os lados da história, mostrando como construir uma estratégia proativa que realmente resolve os problemas na origem.

O que são Insights Proativos?

Simplificando, Insights Proativos significa usar IA e análise de dados para vasculhar seus dados, identificar padrões e corrigir problemas potenciais antes que eles impactem seus funcionários ou clientes. É menos uma tecnologia e mais uma mudança de mentalidade.

O antigo modelo reativo é algo que todos conhecemos bem demais. O disco rígido do laptop de um funcionário falha, ele abre um ticket e a equipe de TI precisa correr para colocá-lo de volta ao trabalho. O modelo proativo é totalmente diferente. A análise de dados prevê que o disco rígido provavelmente falhará dentro de uma semana, então a TI recebe um alerta para substituí-lo fora do horário de expediente. Sem estresse, sem perda de produtividade.

Aqui está outro exemplo. Um cliente faz a mesma pergunta de três maneiras diferentes porque um artigo de ajuda está confuso. Em vez de apenas responder ao ticket novamente, um sistema proativo percebe essa confusão recorrente. Ele então sinaliza o artigo para uma atualização ou até sugere uma resposta automatizada para lidar com isso a partir de agora.

Isso não é mágica. Trata-se de usar ferramentas que podem aprender com seu histórico para lhe dar a capacidade de prever e agir antes que as coisas deem errado.

Insights Proativos para o gerenciamento de dispositivos de TI

Quando a maioria das pessoas ouve o termo Insights Proativos, é nisso que elas pensam: gerenciar a saúde e o desempenho de todos os dispositivos que seus funcionários usam. Essa área é frequentemente chamada de Experiência Digital do Funcionário (DEX), com ferramentas como o HP Proactive Insights liderando a iniciativa para manter hardware e software funcionando perfeitamente.

Como funciona o gerenciamento proativo de dispositivos

Essas plataformas funcionam monitorando uma grande quantidade de dados de cada dispositivo da empresa. Veja o que elas geralmente fazem:

• Monitoramento de hardware e aplicativos: Usando plataformas como o TechPulse da HP, essas ferramentas observam métricas chave de saúde do dispositivo. Elas rastreiam tudo, desde o uso da CPU e a saúde da bateria até falhas no disco rígido e aquelas temidas telas azuis de erro de aplicativos.

• Previsão de problemas: É aqui que a IA entra em ação. O sistema analisa dados de todos os seus dispositivos e os compara com um conjunto de dados massivo de milhões de outros para encontrar padrões que sinalizam uma falha futura. Se o disco rígido de um determinado modelo de laptop tende a falhar após um número específico de horas, o sistema pode sinalizá-lo para substituição antes que ele quebre.

• Verificação do sentimento dos funcionários: Não se trata apenas das máquinas. Muitas ferramentas de DEX também permitem que você envie pesquisas para perguntar aos funcionários como eles se sentem em relação à sua tecnologia. Isso lhe dá um feedback do mundo real para complementar todos os dados técnicos.

• Um campo em crescimento: A HP não é a única empresa fazendo isso. Outros grandes players no mercado de DEX incluem ferramentas como Nexthink e ControlUp, todas focadas em garantir que a experiência de hardware do funcionário seja tranquila.

O ponto cego de uma abordagem focada apenas em dispositivos

Não me entenda mal, manter os dispositivos saudáveis é muito importante. Um laptop quebrado pode significar um dia inteiro de trabalho perdido. Mas um dispositivo saudável nem sempre significa um funcionário produtivo, e é aqui que um foco exclusivo em dispositivos começa a mostrar suas limitações.

O que acontece quando o laptop de um funcionário está funcionando perfeitamente, mas ele não consegue encontrar a última política de despesas escondida em algum lugar no Confluence? Ou quando um cliente faz a mesma pergunta pela décima vez esta semana porque o artigo do seu centro de ajuda está desatualizado?

Ferramentas focadas em dispositivos não podem ajudar com isso. Elas não têm ideia do que está acontecendo em suas conversas de suporte, onde estão as lacunas em sua base de conhecimento, ou quais perguntas recorrentes estão atrasando suas equipes. Elas podem dizer que um laptop está prestes a falhar, mas não podem dizer que uma única atualização em sua base de conhecimento poderia eliminar 20% dos seus tickets de suporte. Isso deixa uma enorme oportunidade de melhoria totalmente de lado.

Insights Proativos para suporte a clientes e funcionários

Isso nos leva ao outro lado, mais interessante, do gerenciamento proativo. Trata-se de aplicar as mesmas ideias preditivas não apenas às máquinas, mas ao conhecimento e às conversas que movem seu negócio. Em vez de apenas consertar hardware quebrado, você pode começar a corrigir informações e processos falhos diretamente na origem.

Encontre e preencha lacunas de conhecimento automaticamente

As equipes de suporte muitas vezes estão tão ocupadas respondendo a tickets que não têm tempo para dar um passo atrás e procurar tendências. Por causa disso, as bases de conhecimento ficam desatualizadas, as respostas para novos problemas nunca são documentadas e os agentes acabam respondendo às mesmas perguntas fáceis repetidamente. É um ciclo frustrante.

Plataformas modernas de IA podem quebrar esse ciclo. Ao analisar milhares de tickets de suporte anteriores de help desks como Zendesk ou [REDACTED], elas podem identificar instantaneamente as perguntas mais comuns que não têm uma boa resposta em seu centro de ajuda.

É aqui que uma ferramenta como o eesel AI realmente faz a diferença. Ele não apenas aponta essas lacunas de conhecimento, mas também ajuda você a preenchê-las. Ele pode gerar automaticamente rascunhos de artigos com base em resoluções de tickets bem-sucedidas do passado. Ele encontra o problema e cria a solução para você, usando conteúdo que você já sabe que funciona.

Preveja e desvie tickets comuns

Ser verdadeiramente proativo não é apenas responder tickets mais rápido, é impedir que eles sejam criados. Ao analisar as tendências de suporte, você pode se antecipar a problemas comuns. Se uma IA vê um aumento nas perguntas sobre um novo recurso, ela pode sinalizar a necessidade de um tutorial melhor. Se ela percebe um fluxo constante de tickets como "como redefinir minha senha?" ou "onde está meu pedido?", ela pode ser configurada para lidar com eles por conta própria.

A parte complicada sempre foi saber o que automatizar e ter confiança de que funcionará. A maioria das ferramentas faz com que você crie uma automação e a coloque no ar para ver o que acontece, o que pode ser bastante arriscado.

Esta é outra área onde o eesel AI adota uma abordagem diferente. Ele possui um modo de simulação que permite testar seu agente de IA em milhares de seus próprios tickets históricos em um ambiente seguro. Você pode ver exatamente quantos tickets ele teria desviado e como teria respondido, dando a você a chance de ajustar seu desempenho e até mesmo calcular seu potencial retorno sobre o investimento antes que ele fale com um único cliente.

Melhore a vida dos agentes e funcionários

Essa abordagem proativa não é apenas para seus clientes externos. É incrivelmente útil para o suporte interno também. Quando um funcionário está procurando uma resposta no Slack ou tentando encontrar uma política no Google Docs, ele só quer uma resposta rápida e correta.

Ao se conectar a todo o seu conhecimento interno, um assistente de IA pode entregar isso. Ele alivia a carga de trabalho de suas equipes de TI e RH e permite que os funcionários se ajudem. Para os agentes de suporte, ter um copiloto de IA pode ser um grande alívio. Ele pode redigir instantaneamente respostas para perguntas comuns, o que os libera para se concentrarem nos problemas mais complexos que exigem um toque humano.

O que faz o eesel AI se destacar é sua capacidade de aprender com o contexto específico da sua empresa. Ele não se baseia apenas em um banco de dados genérico de informações. Ele treina com seus tickets de suporte anteriores, macros, wikis internos e documentos do Google Docs. Isso garante que cada sugestão e resposta automatizada seja relevante, use a voz da sua marca e entenda sua maneira única de fazer as coisas.

Escolhendo uma ferramenta de Insights Proativos: Uma comparação

Agora que analisamos ambas as abordagens, como você decide qual é a certa para você? Aqui está um resumo rápido.

Recurso	Gerenciamento de Dispositivos (ex: HP Proactive Insights)	Suporte e Conhecimento (ex: eesel AI)
Objetivo Principal	Otimizar a saúde dos dispositivos e a experiência de hardware dos funcionários.	Otimizar a eficiência do suporte e a acessibilidade do conhecimento.
Fontes de Dados	Telemetria de dispositivos, logs de desempenho, pesquisas de usuários.	Tickets de help desk, bases de conhecimento, Confluence, Slack, Google Docs.
Resultado Principal	Redução do tempo de inatividade dos dispositivos, menores custos de hardware de TI.	Redução do volume de tickets, resoluções mais rápidas, melhoria na eficiência dos agentes.
Tempo de Configuração	Semanas a meses; geralmente requer suporte do fornecedor.	Minutos; totalmente self-service com integrações de um clique.
Modelo de Preços	Licenças por dispositivo, com contratos de vários anos.	Por interação, assinatura mensal ou anual.

Modelos de preços para Insights Proativos

Os diferentes modelos de preços realmente mostram as diferentes filosofias por trás dessas ferramentas.

• Preços do HP Proactive Insights: Ferramentas no mundo do DEX geralmente cobram uma taxa de licença por dispositivo. Por exemplo, você pode encontrar uma licença de 3 anos do HP Proactive Insights por cerca de $56,99 ou uma licença de 4 anos por $78,99. Isso oferece custos previsíveis com base no seu número de funcionários, mas não escala realmente com suas necessidades de suporte e muitas vezes prende você a contratos de longo prazo.

• Preços Transparentes do eesel AI: Por outro lado, o eesel AI usa um modelo mais flexível. Os planos são baseados em um número definido de interações de IA mensais, não em uma taxa para cada ticket que ele resolve. Isso é uma grande vantagem porque você não terá uma surpresa na fatura após um mês movimentado, o que é uma dor de cabeça comum com outras ferramentas de IA. Com planos claros a partir de $239/mês na cobrança anual, você tem acesso a todos os produtos principais, incluindo o Agente de IA, Copiloto e Triagem. O melhor de tudo é que você pode começar com um plano mensal e cancelar a qualquer momento, para não ter que se preocupar com o compromisso de longo prazo que é comum em softwares empresariais.

Construa uma estratégia de Insights Proativos que seja realmente proativa

Os Insights Proativos podem ser uma maneira poderosa de finalmente escapar do ciclo reativo de apagar incêndios. Embora garantir que os dispositivos de todos estejam funcionando seja uma base sólida para qualquer empresa, os maiores ganhos em eficiência, economia de custos e experiência estão muitas vezes escondidos nas conversas e bases de conhecimento da sua equipe.

Uma estratégia verdadeiramente proativa não é uma escolha de 'ou um ou outro', ela deve abordar ambos. Garante que os funcionários tenham ferramentas que funcionam e as informações de que precisam para fazer seu trabalho. Reduz o tempo de inatividade do hardware e desvia os tickets repetitivos que esgotam sua equipe de suporte. Se você está pronto para descobrir os insights escondidos em seus tickets de suporte e documentos internos, é hora de olhar para uma plataforma de IA construída exatamente para esse trabalho.

Pronto para parar de apagar incêndios e começar a preveni-los? Obtenha insights proativos de suas fontes de suporte e conhecimento. Inicie seu teste gratuito do eesel AI e veja o que você pode automatizar em minutos.