Proaktive Einblicke: Ein Leitfaden für Support- und IT-Teams im Jahr 2025

Wenn Sie in einem IT- oder Support-Team arbeiten, fühlt sich Ihr Tag wahrscheinlich an, als würden Sie ständig nur Brände löschen. Sie sind damit beschäftigt, Probleme erst dann zu beheben, wenn sie bereits jemanden frustriert und eine Verzögerung verursacht haben. Aber was wäre, wenn Sie diese Probleme erkennen und lösen könnten, bevor es jemand überhaupt bemerkt?

Das ist die Grundidee hinter Proactive Insights, einer Strategie, die KI und Daten nutzt, um von der reinen Reaktion auf Probleme zur tatsächlichen Prävention überzugehen.

Lange Zeit drehte sich dabei alles um das IT-Gerätemanagement, um sicherzustellen, dass Laptops und Software im Unternehmen nicht plötzlich ausfallen. Das ist natürlich immer noch wichtig. Aber die wirkliche Chance ist heute viel größer. Es geht darum, dasselbe vorausschauende Denken auf die Konversationen und das interne Wissen Ihres Teams anzuwenden. Dieser Leitfaden führt Sie durch beide Seiten der Geschichte und zeigt Ihnen, wie Sie eine proaktive Strategie aufbauen, die Probleme tatsächlich an der Wurzel packt.

Was sind Proactive Insights?

Einfach ausgedrückt geht es bei Proactive Insights darum, KI und Analysen zu nutzen, um Ihre Daten zu durchkämmen, Muster zu erkennen und potenzielle Probleme zu beheben, bevor sie sich auf Ihre Mitarbeiter oder Kunden auswirken. Es ist weniger eine Technologie als vielmehr eine veränderte Denkweise.

Das alte, reaktive Modell kennen wir alle nur zu gut. Die Festplatte eines Mitarbeiter-Laptops fällt aus, der Mitarbeiter erstellt ein Ticket, und die IT-Abteilung muss sich beeilen, ihn wieder online zu bringen. Das proaktive Modell sieht völlig anders aus. Analysen sagen voraus, dass die Festplatte wahrscheinlich innerhalb einer Woche ausfallen wird, also erhält die IT eine Warnung, sie außerhalb der Arbeitszeiten auszutauschen. Kein Drama, keine Produktivitätsverluste.

Hier ist ein weiteres Beispiel. Ein Kunde stellt dieselbe Frage auf drei verschiedene Weisen, weil ein Hilfeartikel verwirrend ist. Anstatt das Ticket einfach erneut zu beantworten, erkennt ein proaktives System diese wiederkehrende Verwirrung. Es markiert den Artikel für eine Aktualisierung oder schlägt sogar eine automatisierte Antwort vor, um das Problem von nun an zu lösen.

Das ist keine Magie. Es geht darum, Werkzeuge zu nutzen, die aus Ihrer Vergangenheit lernen können, um Ihnen die Voraussicht zu geben, zu handeln, bevor etwas schiefgeht.

Proactive Insights für das IT-Gerätemanagement

Wenn die meisten Leute den Begriff Proactive Insights hören, denken sie genau daran: die Verwaltung des Zustands und der Leistung aller Geräte, die Ihre Mitarbeiter verwenden. Dieser Bereich wird oft als Digital Employee Experience (DEX) bezeichnet, wobei Tools wie HP Proactive Insights führend sind, um Hardware und Software am Laufen zu halten.

Wie proaktives Gerätemanagement funktioniert

Diese Plattformen überwachen eine riesige Menge an Daten von jedem Unternehmensgerät. Hier ist, was sie typischerweise tun:

• Überwachung von Hardware und Apps: Mithilfe von Plattformen wie HPs TechPulse beobachten diese Tools wichtige Kennzahlen zur Gerätegesundheit. Sie verfolgen alles von der CPU-Auslastung und dem Akkuzustand bis hin zu Festplattenausfällen und den gefürchteten Blue-Screen-Anwendungsabstürzen.

• Vorhersage von Problemen: Hier kommt die KI ins Spiel. Das System analysiert Daten von all Ihren Geräten und vergleicht sie mit einem riesigen Datensatz von Millionen anderer, um Muster zu finden, die auf einen zukünftigen Ausfall hindeuten. Wenn die Festplatte eines bestimmten Laptop-Modells dazu neigt, nach einer bestimmten Anzahl von Betriebsstunden auszufallen, kann das System sie für einen Austausch markieren, bevor sie jemals abstürzt.

• Überprüfung der Mitarbeiterzufriedenheit: Es geht nicht nur um die Maschinen. Viele DEX-Tools ermöglichen es Ihnen auch, Umfragen zu versenden, um Mitarbeiter zu fragen, wie sie ihre Technik empfinden. Dies gibt Ihnen echtes Feedback aus der Praxis, das die technischen Daten ergänzt.

• Ein wachsendes Feld: HP ist nicht das einzige Unternehmen in diesem Bereich. Andere wichtige Akteure auf dem DEX-Markt sind Tools wie Nexthink und ControlUp, die alle darauf abzielen, eine reibungslose Hardware-Erfahrung für die Mitarbeiter zu gewährleisten.

Der blinde Fleck eines reinen Geräte-Ansatzes

Verstehen Sie mich nicht falsch, die Instandhaltung von Geräten ist eine große Sache. Ein kaputter Laptop kann einen ganzen Tag an verlorener Arbeit bedeuten. Aber ein funktionierendes Gerät bedeutet nicht immer einen produktiven Mitarbeiter, und hier zeigen sich die Grenzen eines rein auf Geräte ausgerichteten Ansatzes.

Was passiert, wenn der Laptop eines Mitarbeiters perfekt läuft, aber er die neueste Spesenrichtlinie nicht finden kann, die irgendwo in Confluence vergraben ist? Oder was ist, wenn ein Kunde diese Woche zum zehnten Mal dieselbe Frage stellt, weil Ihr Hilfeartikel veraltet ist?

Geräteorientierte Tools können dabei nicht helfen. Sie haben keine Ahnung, was in Ihren Support-Gesprächen passiert, wo die Lücken in Ihrer Wissensdatenbank sind oder welche wiederkehrenden Fragen Ihre Teams ausbremsen. Sie können Ihnen sagen, dass ein Laptop bald ausfallen wird, aber sie können Ihnen nicht sagen, dass eine einzige Aktualisierung Ihrer Wissensdatenbank 20 % Ihrer Support-Tickets eliminieren könnte. Dadurch bleibt eine riesige Verbesserungsmöglichkeit ungenutzt.

Proactive Insights für den Kunden- und Mitarbeitersupport

Das bringt uns zur anderen, interessanteren Seite des proaktiven Managements. Es geht darum, dieselben vorausschauenden Ideen nicht nur auf Maschinen, sondern auch auf das Wissen und die Gespräche anzuwenden, die Ihr Unternehmen ausmachen. Anstatt nur kaputte Hardware zu reparieren, können Sie beginnen, fehlerhafte Informationen und Prozesse direkt an der Quelle zu beheben.

Wissenslücken automatisch finden und füllen

Support-Teams sind oft so damit beschäftigt, Tickets zu beantworten, dass sie keine Zeit haben, einen Schritt zurückzutreten und nach Trends zu suchen. Aus diesem Grund veralten Wissensdatenbanken, Antworten auf neue Probleme werden nie aufgeschrieben, und die Mitarbeiter beantworten immer wieder dieselben einfachen Fragen. Es ist ein frustrierender Kreislauf.

Moderne KI-Plattformen können diesen Kreislauf durchbrechen. Durch die Analyse von Tausenden von früheren Support-Tickets von Helpdesks wie Zendesk oder Intercom können sie sofort die häufigsten Fragen identifizieren, für die es in Ihrem Hilfecenter keine gute Antwort gibt.

Hier macht ein Tool wie eesel AI wirklich einen Unterschied. Es zeigt diese Wissenslücken nicht nur auf, es hilft Ihnen auch, sie zu füllen. Es kann automatisch Entwürfe für Artikel erstellen, die auf erfolgreichen Ticket-Lösungen aus der Vergangenheit basieren. Es findet das Problem und erstellt die Lösung für Sie, indem es Inhalte verwendet, von denen Sie bereits wissen, dass sie funktionieren.

eesel AI nutzt Proactive Insights, um Support-Tickets zu analysieren und Lücken in der Wissensdatenbank zu identifizieren, die gefüllt werden müssen.

Häufige Tickets vorhersagen und abwehren

Wirklich proaktiv zu sein bedeutet nicht nur, Tickets schneller zu beantworten, sondern zu verhindern, dass sie überhaupt erst erstellt werden. Wenn Sie Support-Trends analysieren, können Sie häufigen Problemen zuvorkommen. Wenn eine KI einen Anstieg von Fragen zu einer neuen Funktion feststellt, kann sie auf die Notwendigkeit eines besseren Tutorials hinweisen. Wenn sie einen konstanten Strom von Tickets wie „Wie setze ich mein Passwort zurück?“ oder „Wo ist meine Bestellung?“ bemerkt, kann sie so eingerichtet werden, dass sie diese selbst bearbeitet.

Der schwierige Teil war schon immer, zu wissen, was man automatisieren soll, und darauf zu vertrauen, dass es funktioniert. Die meisten Tools zwingen Sie, eine Automatisierung zu erstellen und live zu schalten, um zu sehen, was passiert, was ziemlich riskant sein kann.

Dies ist ein weiterer Bereich, in dem eesel AI einen anderen Ansatz verfolgt. Es verfügt über einen Simulationsmodus, mit dem Sie Ihren KI-Agenten in einer sicheren Umgebung an Tausenden Ihrer eigenen historischen Tickets testen können. Sie sehen genau, wie viele Tickets er abgewehrt und wie er geantwortet hätte, was Ihnen die Möglichkeit gibt, seine Leistung zu optimieren und sogar Ihren potenziellen Return on Investment zu berechnen, bevor er jemals mit einem einzigen Kunden spricht.

Der eesel AI Simulationsmodus liefert Proactive Insights, indem er Automatisierungen an historischen Daten testet, um Abwehrraten und ROI vorherzusagen.

Das Leben für Agenten und Mitarbeiter verbessern

Dieser proaktive Ansatz ist nicht nur für Ihre externen Kunden gedacht. Er ist auch für den internen Support unglaublich nützlich. Wenn ein Mitarbeiter in Slack nach einer Antwort sucht oder versucht, eine Richtlinie in Google Docs zu finden, will er einfach eine schnelle, korrekte Antwort.

Durch die Anbindung an Ihr gesamtes internes Wissen kann ein KI-Assistent genau das liefern. Er entlastet Ihre IT- und HR-Teams und ermöglicht es den Mitarbeitern, sich selbst zu helfen. Für Support-Agenten kann ein KI-Copilot eine enorme Erleichterung sein. Er kann sofort Antworten auf häufige Fragen formulieren, was ihnen die Freiheit gibt, sich auf die komplexeren Probleme zu konzentrieren, die eine menschliche Note erfordern.

Was eesel AI auszeichnet, ist seine Fähigkeit, aus dem spezifischen Kontext Ihres Unternehmens zu lernen. Es verlässt sich nicht nur auf eine generische Informationsdatenbank. Es trainiert mit Ihren vergangenen Support-Tickets, Makros, internen Wikis und Google Docs. Dadurch wird sichergestellt, dass jeder Vorschlag und jede automatisierte Antwort relevant ist, die Stimme Ihrer Marke verwendet und Ihre einzigartige Arbeitsweise versteht.

Auswahl eines Proactive-Insights-Tools: Ein Vergleich

Nachdem wir uns beide Ansätze angesehen haben, wie entscheiden Sie, welcher der richtige für Sie ist? Hier ist eine kurze Übersicht.

Merkmal	Gerätemanagement (z.B. HP Proactive Insights)	Support & Wissen (z.B. eesel AI)
Hauptziel	Optimierung der Gerätegesundheit & Hardware-Erfahrung der Mitarbeiter.	Optimierung der Support-Effizienz & Zugänglichkeit von Wissen.
Datenquellen	Gerätetelemetrie, Leistungsprotokolle, Benutzerumfragen.	Helpdesk-Tickets, Wissensdatenbanken, Confluence, Slack, Google Docs.
Hauptergebnis	Reduzierte Geräteausfallzeiten, geringere IT-Hardwarekosten.	Reduziertes Ticketvolumen, schnellere Lösungen, verbesserte Agenteneffizienz.
Einrichtungszeit	Wochen bis Monate; erfordert oft Anbieterunterstützung.	Minuten; vollständig im Self-Service mit Ein-Klick-Integrationen.
Preismodell	Pro Gerät, mehrjährige Lizenzen.	Pro Interaktion, monatliches oder jährliches Abonnement.

Preismodelle für Proactive Insights

Die unterschiedlichen Preismodelle zeigen deutlich die verschiedenen Philosophien hinter diesen Tools.

• Preise für HP Proactive Insights: Tools in der DEX-Welt berechnen in der Regel eine Lizenzgebühr pro Gerät. Zum Beispiel finden Sie eine HP Proactive Insights 3-Jahres-Lizenz für etwa $56.99 oder eine 4-Jahres-Lizenz für $78.99. Dies gibt Ihnen vorhersehbare Kosten basierend auf der Anzahl Ihrer Mitarbeiter, skaliert aber nicht wirklich mit Ihren tatsächlichen Support-Anforderungen und bindet Sie oft an langfristige Verträge.

• Die transparente Preisgestaltung von eesel AI: Auf der anderen Seite verwendet eesel AI ein flexibleres Modell. Die Pläne basieren auf einer festgelegten Anzahl von monatlichen KI-Interaktionen, nicht auf einer Gebühr für jedes gelöste Ticket. Dies ist ein riesiger Vorteil, da Sie nach einem geschäftigen Monat keine überraschende Rechnung erhalten, was bei anderen KI-Tools ein häufiges Ärgernis ist. Mit klaren Plänen ab 239 $/Monat bei jährlicher Abrechnung erhalten Sie Zugriff auf alle Hauptprodukte, einschließlich des KI-Agenten, Copiloten und der Triage. Das Beste daran ist, dass Sie mit einem monatlichen Plan beginnen und jederzeit kündigen können, sodass Sie sich keine Sorgen über die langfristige Bindung machen müssen, die bei Unternehmenssoftware üblich ist.

Ein Screenshot der transparenten Preisseite von eesel AI, ein wichtiges Merkmal für Unternehmen, die bei ihrer Proactive-Insights-Strategie auf vorhersehbare Kosten achten.

Bauen Sie eine Proactive-Insights-Strategie auf, die wirklich proaktiv ist

Proactive Insights können ein wirksames Mittel sein, um endlich dem reaktiven Kreislauf des Feuerlöschens zu entkommen. Während die Sicherstellung, dass die Geräte aller Mitarbeiter funktionieren, eine solide Grundlage für jedes Unternehmen ist, verbergen sich die größten Gewinne in Bezug auf Effizienz, Kosteneinsparungen und Erfahrung oft in den Gesprächen und Wissensdatenbanken Ihres Teams.

Eine wirklich proaktive Strategie ist keine Entweder-oder-Entscheidung, sie sollte beides berücksichtigen. Sie stellt sicher, dass Mitarbeiter funktionierende Werkzeuge und die Informationen haben, die sie für ihre Arbeit benötigen. Sie reduziert Hardware-Ausfallzeiten und wehrt die sich wiederholenden Tickets ab, die Ihr Support-Team ausbrennen. Wenn Sie bereit sind, die in Ihren Support-Tickets und internen Dokumenten verborgenen Erkenntnisse zu entdecken, ist es an der Zeit, sich eine KI-Plattform anzusehen, die genau für diesen Zweck entwickelt wurde.

Sind Sie bereit, aufzuhören, Brände zu löschen, und anzufangen, sie zu verhindern? Gewinnen Sie proaktive Einblicke aus Ihren Support- und Wissensquellen. Starten Sie Ihre kostenlose Testversion von eesel AI und sehen Sie, was Sie in wenigen Minuten automatisieren können.