プロアクティブなインサイト：2025年のサポートおよびITチーム向けガイド

IT部門やサポートチームに所属しているなら、まるで絶え間ない「もぐら叩き」ゲームのように一日が過ぎていくと感じるかもしれません。問題が発生し、誰かをイライラさせ、遅延を引き起こした後でなければ、火消しや問題解決に取りかかれない状況に陥っているのです。しかし、もし誰かが気づく前に問題を特定し、解決できるとしたらどうでしょうか？

これこそが、AIとデータを活用して、問題への単なる事後対応から、問題の予防へとシフトする戦略「プロアクティブインサイト」の基本的な考え方です。

長年、このアプローチは主にITデバイス管理の分野で使われ、会社のノートPCやソフトウェアが突然故障しないようにすることに重点が置かれてきました。もちろん、それは今でも重要です。しかし、今日における本当のチャンスはもっと大きなものです。それは、チームの会話や社内ナレッジに対しても、同じ予測的な思考を適用することにあります。このガイドでは、その両側面を解説し、問題の根本原因を断つプロアクティブな戦略を構築する方法をご紹介します。

プロアクティブインサイトとは？

簡単に言えば、プロアクティブインサイトとは、AIと分析ツールを使ってデータを精査し、パターンを特定し、従業員や顧客に影響が及ぶ前に潜在的な問題を修正することです。これはテクノロジーというよりも、考え方の転換と言えるでしょう。

従来の事後対応モデルは、誰もがよく知るものです。従業員のノートPCのハードドライブが故障し、チケットを起票すると、IT部門は急いで復旧作業にあたります。一方、プロアクティブなモデルは全く異なります。分析によってハードドライブが1週間以内に故障する可能性が高いと予測されると、IT部門はアラートを受け取り、業務時間外に交換作業を行います。混乱も生産性の低下もありません。

もう一つの例を挙げましょう。あるヘルプ記事が分かりにくいため、顧客が同じ質問を3つの異なる表現で尋ねてきます。プロアクティブなシステムは、単にチケットに再度回答するのではなく、この繰り返される混乱を検知します。そして、その記事を更新するようフラグを立てたり、今後は自動回答で対応するよう提案したりします。

これは魔法ではありません。過去の履歴から学習し、問題が発生する前に行動するための先見性を与えてくれるツールを活用することなのです。

ITデバイス管理におけるプロアクティブインサイト

多くの人が「プロアクティブインサイト」という言葉を聞いて思い浮かべるのは、従業員が使用するすべてのデバイスの健全性とパフォーマンスを管理することでしょう。この分野はしばしばデジタル従業員体験（DEX）と呼ばれ、HP Proactive Insights のようなツールがハードウェアとソフトウェアを円滑に稼働させるための先駆けとなっています。

プロアクティブなデバイス管理の仕組み

これらのプラットフォームは、社内の全デバイスから得られる大量のデータを監視することで機能します。一般的に行われることは以下の通りです。

• ハードウェアとアプリの監視： HPのTechPulseのようなプラットフォームを使用し、これらのツールは主要なデバイスの健全性指標を監視します。CPU使用率やバッテリーの状態から、ハードドライブの故障、そしてあの恐ろしいブルースクリーンを引き起こすアプリケーションのクラッシュまで、あらゆるものを追跡します。

• 問題の予測： ここでAIが活躍します。システムは全デバイスのデータを分析し、何百万もの他のデバイスからの巨大なデータセットと比較して、将来の故障を示すパターンを見つけ出します。特定のノートPCモデルのハードドライブが一定の使用時間後に故障する傾向がある場合、システムは実際にクラッシュする前に交換するようフラグを立てることができます。

• 従業員のセンチメントチェック： 機械だけの問題ではありません。多くのDEXツールでは、従業員にアンケートを送り、テクノロジーについてどう感じているかを尋ねることもできます。これにより、すべての技術データに加えて、現場からのフィードバックを得ることができます。

• 成長分野： これを行っているのはHPだけではありません。DEX市場の他の主要プレイヤーには、NexthinkやControlUpのようなツールがあり、いずれも従業員のハードウェア体験をスムーズにすることに重点を置いています。

デバイスのみのアプローチの盲点

誤解しないでください。デバイスを健全な状態に保つことは非常に重要です。ノートPCが壊れれば、丸一日の作業が失われることもあります。しかし、健全なデバイスが必ずしも生産的な従業員を意味するわけではなく、ここにデバイスのみに焦点を当てたアプローチの限界が見えてきます。

従業員のノートPCは完璧に動作しているのに、Confluenceのどこかに埋もれている最新の経費精算ポリシーが見つけられない場合はどうでしょうか？あるいは、ヘルプセンターの記事が古いために、顧客が今週10回も同じ質問をしてきた場合はどうでしょう？

デバイスに焦点を当てたツールは、そういった問題には対応できません。サポートでの会話内容、ナレッジベースのギャップ、チームの足を引っ張っている繰り返しの質問などを把握することはできません。ノートPCが故障しそうだと教えてくれることはできても、ナレッジベースを一度更新するだけでサポートチケットの20%を削減できるとは教えてくれないのです。これにより、改善の大きな機会が完全に見過ごされてしまいます。

顧客および従業員サポートにおけるプロアクティブインサイト

ここから、プロアクティブ管理のもう一つの、より興味深い側面が見えてきます。それは、同じ予測的な考え方を機械だけでなく、ビジネスを動かすナレッジや会話にも適用することです。壊れたハードウェアを修理するだけでなく、壊れた情報やプロセスを根本から修正し始めることができるのです。

ナレッジギャップを自動で発見し、埋める

サポートチームはチケットへの対応に追われ、一歩引いてトレンドを探す時間がないことがよくあります。このため、ナレッジベースは古くなり、新しい問題への回答は文書化されず、エージェントは何度も同じ簡単な質問に答える羽目になります。これは非常にもどかしいサイクルです。

現代のAIプラットフォームは、このサイクルを断ち切ることができます。ZendeskやIntercomのようなヘルプデスクからの何千もの過去のサポートチケットを分析することで、ヘルプセンターに適切な回答がない最も一般的な質問を即座に特定できます。

ここでeesel AIのようなツールが真価を発揮します。単にナレッジギャップを指摘するだけでなく、そのギャップを埋める手助けをします。過去に成功したチケット解決事例に基づき、記事の下書きを自動生成することができます。問題を発見し、すでに効果が実証されているコンテンツを使って解決策を作成してくれるのです。

eesel AIはプロアクティブインサイトを活用してサポートチケットを分析し、ナレッジベース内で埋めるべきギャップを特定します。

よくあるチケットを予測し、削減する

真にプロアクティブであるということは、単にチケットを迅速に解決することではなく、そもそもチケットが作成されるのを防ぐことです。サポートのトレンドを分析すれば、一般的な問題に先手を打つことができます。AIが新機能に関する質問の急増を検知すれば、より良いチュートリアルの必要性を示すことができます。「パスワードのリセット方法は？」や「注文はどこにありますか？」といったチケットが絶えず寄せられていることに気づけば、それらを自律的に処理するように設定できます。

これまで難しかったのは、何を自動化すべきかを知り、それが機能すると確信することでした。ほとんどのツールでは、自動化を構築して本番環境に適用してみないと結果が分からず、かなりのリスクを伴います。

この点でもeesel AIは異なるアプローチを取ります。シミュレーションモードを備えており、安全な環境で自社の過去の何千ものチケットに対してAIエージェントをテストできます。これにより、どれだけのチケットが削減されたか、どのように応答したかを正確に確認でき、実際に顧客と対話する前にパフォーマンスを微調整し、潜在的な投資収益率（ROI）を計算することさえ可能です。

eesel AIのシミュレーションモードは、過去のデータで自動化をテストし、問い合わせ削減率とROIを予測することでプロアクティブインサイトを提供します。

エージェントと従業員の業務を改善する

このプロアクティブなアプローチは、外部の顧客だけのものではありません。社内サポートにも非常に役立ちます。従業員がSlackで回答を探したり、Googleドキュメントでポリシーを見つけようとしたりするとき、彼らが求めているのは迅速で正確な回答です。

社内のすべてのナレッジに接続することで、AIアシスタントはそれを提供できます。IT部門や人事部門の負担を軽減し、従業員が自己解決できるようになります。サポートエージェントにとって、AIコパイロットの存在は大きな助けとなります。よくある質問への返信を即座に下書きしてくれるため、人間の介入が必要なより複雑な問題に集中できるようになります。

eesel AIが際立っているのは、企業の特定の文脈から学習する能力です。一般的な情報のデータベースに頼るだけではありません。過去のサポートチケット、マクロ、社内wiki、Googleドキュメントでトレーニングを行います。これにより、すべての提案や自動返信が関連性を持ち、ブランドのトーンに沿い、独自のやり方を理解したものになります。

プロアクティブインサイトツールの選択：比較

両方のアプローチを見てきましたが、どちらが自社に適しているかをどう判断すればよいでしょうか？以下に簡単な比較を示します。

機能	デバイス管理（例：HP Proactive Insights）	サポート＆ナレッジ（例：eesel AI）
主な目的	デバイスの健全性と従業員のハードウェア体験の最適化。	サポートの効率性とナレッジのアクセシビリティの最適化。
データソース	デバイスのテレメトリ、パフォーマンスログ、ユーザーアンケート。	ヘルプデスクのチケット、ナレッジベース、Confluence、Slack、Googleドキュメント。
主な成果	デバイスのダウンタイム削減、ITハードウェアコストの低減。	チケット数の削減、解決時間の短縮、エージェントの効率向上。
設定時間	数週間から数ヶ月。多くの場合、ベンダーのサポートが必要。	数分。ワンクリック連携で完全にセルフサービス。
価格モデル	デバイスごとの複数年ライセンス。	インタラクションごとの月額または年額サブスクリプション。

プロアクティブインサイトの価格モデル

価格モデルの違いは、これらのツールの背後にある哲学の違いを明確に示しています。

• HP Proactive Insightsの価格設定：DEX分野のツールは通常、デバイスごとのライセンス料を請求します。例えば、HP Proactive Insightsの3年ライセンスは$56.99程度、4年ライセンスは$78.99程度で見つかります。これにより、従業員数に基づいてコストを予測できますが、実際のサポートニーズに応じて変動することはなく、長期契約に縛られることがよくあります。

• eesel AIの透明な価格設定：一方、eesel AIはより柔軟なモデルを採用しています。料金プランは、解決したチケットごとではなく、月間のAIインタラクション数に基づいて設定されています。これは大きな利点であり、他のAIツールでよくある問題ですが、忙しい月に予期せぬ請求が来ることはありません。年間契約で月額$239からという明確なプランで、AIエージェント、コパイロット、トリアージを含むすべての主要製品にアクセスできます。何より、月単位のプランから始めることができ、いつでもキャンセル可能なため、エンタープライズソフトウェアで一般的な長期契約の心配がありません。

eesel AIの透明な価格設定ページのスクリーンショット。プロアクティブインサイト戦略で予測可能なコストを求める企業にとって重要な特徴です。

真にプロアクティブなインサイト戦略を構築する

プロアクティブインサイトは、事後対応的な火消し作業のサイクルからついに抜け出すための強力な方法となり得ます。全従業員のデバイスが正常に動作していることを確認するのは、どの企業にとっても堅固な基盤ですが、効率性、コスト削減、そして体験における最大の成果は、多くの場合、チームの会話やナレッジベースに隠されています。

真にプロアクティブな戦略は、どちらか一方を選ぶものではなく、両方に対処すべきです。従業員が機能するツールと、仕事に必要な情報の両方を確実に手に入れられるようにします。ハードウェアのダウンタイムを削減し、サポートチームを疲弊させる反復的なチケットを削減します。サポートチケットや社内ドキュメントに隠されたインサイトを発見する準備ができたなら、まさにその目的のために構築されたAIプラットフォームに目を向ける時です。

火消し作業をやめて、問題の予防を始めませんか？サポートやナレッジソースからプロアクティブなインサイトを得ましょう。eesel AIの無料トライアルを開始して、数分で何を自動化できるか確かめてみてください。