Si está en un equipo de TI o de soporte, su día probablemente se sienta como un juego constante de whack-a-mole. Está atascado apagando incendios, solucionando problemas solo después de que ya han frustrado a alguien y causado un retraso. Pero, ¿qué pasaría si pudiera detectar esos problemas y resolverlos antes de que nadie se dé cuenta?
Esa es la idea detrás de las Perspectivas Proactivas (Proactive Insights), una estrategia que utiliza la IA y los datos para pasar de simplemente reaccionar a los problemas a prevenirlos.
Durante mucho tiempo, todo esto se trataba de la gestión de dispositivos de TI, asegurándose de que las computadoras portátiles y el software de la empresa no fallaran repentinamente. Eso sigue siendo importante, por supuesto. Pero la verdadera oportunidad hoy es mucho mayor. Se trata de aplicar ese mismo pensamiento predictivo a las conversaciones de su equipo y al conocimiento interno. Esta guía lo guiará a través de ambos lados de la historia, mostrándole cómo construir una estrategia proactiva que realmente detenga los problemas en su origen.
¿Qué son las Perspectivas Proactivas?
En pocas palabras, las Perspectivas Proactivas se trata de usar la IA y el análisis para examinar sus datos, detectar patrones y solucionar posibles problemas antes de que impacten a sus empleados o clientes. Es menos una tecnología y más un cambio de mentalidad.
El modelo antiguo y reactivo es uno que todos conocemos muy bien. El disco duro de la computadora portátil de un empleado falla, presenta un ticket y el departamento de TI tiene que apresurarse para volver a conectarlo. El modelo proactivo se ve totalmente diferente. El análisis predice que es probable que el disco duro falle en una semana, por lo que el departamento de TI recibe una alerta para reemplazarlo fuera del horario laboral. Sin drama, sin pérdida de productividad.
Aquí hay otro ejemplo. Un cliente hace la misma pregunta de tres maneras diferentes porque un artículo de ayuda es confuso. En lugar de simplemente responder el ticket nuevamente, un sistema proactivo ve esta confusión recurrente. Luego, marca el artículo para una actualización o incluso sugiere una respuesta automatizada para manejarlo de ahora en adelante.
Esto no es magia. Se trata de utilizar herramientas que puedan aprender de su historial para darle la previsión para actuar antes de que las cosas se rompan.
Perspectivas Proactivas para la gestión de dispositivos de TI
Cuando la mayoría de la gente escucha el término Perspectivas Proactivas, esto es lo que piensan: gestionar la salud y el rendimiento de todos los dispositivos que utilizan sus empleados. Este espacio a menudo se llama Experiencia Digital del Empleado (DEX, Digital Employee Experience), con herramientas como HP Proactive Insights liderando la carga para mantener el hardware y el software funcionando sin problemas.
Cómo funciona la gestión proactiva de dispositivos
Estas plataformas funcionan vigilando toneladas de datos de cada dispositivo de la empresa. Esto es lo que suelen hacer:
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Monitoreo de hardware y aplicaciones: Utilizando plataformas como TechPulse de HP, estas herramientas observan las métricas clave de salud del dispositivo. Rastrean todo, desde el uso de la CPU y el estado de la batería hasta los fallos del disco duro y los temidos fallos de aplicaciones de pantalla azul.
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Predicción de problemas: Aquí es donde la IA se pone a trabajar. El sistema analiza los datos de todos sus dispositivos y los compara con un conjunto de datos masivo de millones de otros para encontrar patrones que señalen un fallo futuro. Si el disco duro de un determinado modelo de computadora portátil tiende a morir después de un número específico de horas, el sistema puede marcarlo para su reemplazo antes de que se bloquee.
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Comprobación del sentimiento de los empleados: No se trata solo de las máquinas. Muchas herramientas de DEX también le permiten enviar encuestas para preguntar a los empleados cómo se sienten con respecto a su tecnología. Esto le brinda algunos comentarios del mundo real para acompañar todos los datos técnicos.
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Un campo en crecimiento: HP no es la única empresa que hace esto. Otros actores importantes en el mercado de DEX incluyen herramientas como Nexthink y ControlUp, todas enfocadas en asegurarse de que la experiencia de hardware del empleado sea fluida.
El punto ciego de un enfoque solo en dispositivos
No me malinterpreten, mantener los dispositivos saludables es un gran problema. Una computadora portátil rota puede significar un día entero de trabajo perdido. Pero un dispositivo saludable no siempre significa un empleado productivo, y aquí es donde un enfoque solo en dispositivos comienza a mostrar sus límites.
¿Qué sucede cuando la computadora portátil de un empleado funciona perfectamente, pero no puede encontrar la política de gastos más reciente enterrada en algún lugar de Confluence? ¿O qué pasa cuando un cliente hace la misma pregunta por décima vez esta semana porque el artículo de su centro de ayuda está desactualizado?
Las herramientas centradas en dispositivos no pueden ayudar con eso. No tienen idea de lo que está sucediendo en sus conversaciones de soporte, dónde están las brechas en su base de conocimiento o qué preguntas recurrentes están retrasando a sus equipos. Pueden decirle que una computadora portátil está a punto de fallar, pero no pueden decirle que una sola actualización de su base de conocimiento podría eliminar el 20% de sus tickets de soporte. Esto deja una gran oportunidad de mejora completamente sobre la mesa.
Perspectivas Proactivas para la atención al cliente y al empleado
Esto nos lleva al otro lado, más interesante, de la gestión proactiva. Se trata de aplicar las mismas ideas predictivas no solo a las máquinas, sino al conocimiento y las conversaciones que impulsan su negocio. En lugar de solo arreglar el hardware roto, puede comenzar a arreglar la información y los procesos rotos directamente en la fuente.
Encuentre y llene las lagunas de conocimiento automáticamente
Los equipos de soporte a menudo están tan ocupados respondiendo tickets que no tienen tiempo para dar un paso atrás y buscar tendencias. Debido a esto, las bases de conocimiento se vuelven obsoletas, las respuestas a los nuevos problemas nunca se escriben y los agentes terminan respondiendo las mismas preguntas fáciles una y otra vez. Es un ciclo frustrante.
Las plataformas modernas de IA pueden romper este ciclo. Al analizar miles de tickets de soporte anteriores de help desks como Zendesk o Intercom, pueden identificar instantáneamente las preguntas más comunes que no tienen una buena respuesta en su centro de ayuda.
Aquí es donde una herramienta como eesel AI realmente marca la diferencia. No solo señala estas lagunas de conocimiento, sino que lo ayuda a llenarlas. Puede generar automáticamente artículos preliminares basados en resoluciones de tickets exitosas del pasado. Encuentra el problema y crea la solución para usted, utilizando contenido que ya sabe que funciona.
Prediga y desvíe los tickets comunes
Ser verdaderamente proactivo no se trata solo de responder los tickets más rápido, se trata de evitar que se creen en primer lugar. Cuando analiza las tendencias de soporte, puede adelantarse a los problemas comunes. Si una IA ve un aumento en las preguntas sobre una nueva función, puede señalar la necesidad de un mejor tutorial. Si observa un flujo constante de tickets de "¿cómo restablezco mi contraseña?" o "¿dónde está mi pedido?", se puede configurar para que los maneje por sí solo.
La parte difícil siempre ha sido saber qué automatizar y sentirse seguro de que funcionará. La mayoría de las herramientas lo obligan a crear una automatización y publicarla para ver qué sucede, lo que puede ser bastante arriesgado.
Esta es otra área donde eesel AI adopta un enfoque diferente. Tiene un modo de simulación que le permite probar su agente de IA en miles de sus propios tickets históricos en un entorno seguro. Puede ver exactamente cuántos tickets habría desviado y cómo habría respondido, lo que le da la oportunidad de ajustar su rendimiento e incluso calcular su posible retorno de la inversión antes de que hable con un solo cliente.
Mejore la vida de los agentes y empleados
Este enfoque proactivo no es solo para sus clientes externos. También es increíblemente útil para el soporte interno. Cuando un empleado está buscando en Slack una respuesta o tratando de encontrar una política en Google Docs, solo quiere una respuesta rápida y correcta.
Al conectarse a todo su conocimiento interno, un asistente de IA puede ofrecer eso. Alivia la carga de sus equipos de TI y recursos humanos y permite que los empleados se ayuden a sí mismos. Para los agentes de soporte, tener un copiloto de IA puede ser un gran alivio. Puede redactar instantáneamente respuestas a preguntas comunes, lo que les permite concentrarse en los problemas más complejos que requieren un toque humano.
Elegir una herramienta de Perspectivas Proactivas: Una comparación
Ahora que hemos analizado ambos enfoques, ¿cómo decide cuál es el adecuado para usted? Aquí hay un desglose rápido.
| Característica | Gestión de dispositivos (por ejemplo, HP Proactive Insights) | Soporte y conocimiento (por ejemplo, eesel AI) |
|---|---|---|
| Objetivo principal | Optimizar la salud del dispositivo y la experiencia de hardware del empleado. | Optimizar la eficiencia del soporte y la accesibilidad al conocimiento. |
| Fuentes de datos | Telemetría del dispositivo, registros de rendimiento, encuestas de usuario. | Tickets de help desk, bases de conocimiento, Confluence, Slack, Google Docs. |
| Resultado clave | Reducción del tiempo de inactividad del dispositivo, menores costos de hardware de TI. | Reducción del volumen de tickets, resoluciones más rápidas, mejora de la eficiencia del agente. |
| Tiempo de configuración | Semanas a meses; a menudo requiere soporte del proveedor. | Minutos; totalmente de autoservicio con integraciones de un solo clic. |
| Modelo de precios | Por dispositivo, licencias multianuales. | Por interacción, suscripción mensual o anual. |
Modelos de precios para Perspectivas Proactivas
Los diferentes modelos de precios realmente muestran las diferentes filosofías detrás de estas herramientas.
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Precios de HP Proactive Insights: Las herramientas en el mundo de DEX generalmente cobran una tarifa de licencia por dispositivo. Por ejemplo, puede encontrar una licencia de 3 años de HP Proactive Insights por alrededor de $56.99 o una licencia de 4 años por $78.99. Esto le brinda costos predecibles basados en su número de empleados, pero en realidad no se escala con sus necesidades reales de soporte y, a menudo, lo bloquea en contratos a largo plazo.
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Precios transparentes de eesel AI: Por otro lado, eesel AI utiliza un modelo más flexible. Los planes se basan en un número determinado de interacciones mensuales de IA, no en una tarifa por cada ticket que resuelve. Esta es una gran ventaja porque no recibirá una factura sorpresa después de un mes ocupado, que es un dolor de cabeza común con otras herramientas de IA. Con planes claros que comienzan en $239/mes para la facturación anual, obtiene acceso a todos los productos principales, incluidos el agente de IA, el copiloto y Triage. Lo mejor de todo es que puede comenzar con un plan de mes a mes y cancelar en cualquier momento, por lo que no tiene que preocuparse por el bloqueo a largo plazo que es común con el software empresarial.
Construya una estrategia de Perspectivas Proactivas que sea realmente proactiva
Las Perspectivas Proactivas pueden ser una forma poderosa de escapar finalmente del ciclo reactivo de extinción de incendios. Si bien asegurarse de que los dispositivos de todos funcionen es una base sólida para cualquier empresa, las mayores ganancias en eficiencia, ahorro de costos y experiencia a menudo se ocultan en las conversaciones y bases de conocimiento de su equipo.
Una estrategia verdaderamente proactiva no es una elección de uno u otro, sino que debe abordar ambos. Garantiza que los empleados tengan herramientas que funcionen y la información que necesitan para hacer su trabajo. Reduce el tiempo de inactividad del hardware y desvía los tickets repetitivos que agotan a su equipo de soporte. Si está listo para descubrir la información oculta en sus tickets de soporte y documentos internos, es hora de buscar una plataforma de IA creada para ese trabajo exacto.
¿Listo para dejar de apagar incendios y comenzar a prevenirlos? Obtenga información proactiva de sus fuentes de soporte y conocimiento. Comience su prueba gratuita de eesel AI y vea lo que puede automatizar en minutos.
Preguntas frecuentes
Las Perspectivas Proactivas implican el uso de la IA y el análisis de datos para identificar y resolver problemas potenciales antes de que afecten a los empleados o clientes. A diferencia de un enfoque reactivo que soluciona los problemas después de que ocurren, las estrategias proactivas evitan que sucedan en primer lugar, ahorrando tiempo y frustración.
Absolutamente. Aunque a menudo se asocian con la gestión de dispositivos de TI, las Perspectivas Proactivas son cada vez más valiosas para la atención al cliente y al empleado. Pueden identificar las lagunas de conocimiento, predecir las preguntas más comunes y sugerir mejoras en la documentación antes de que los problemas se conviertan en tickets.
Para los equipos de soporte, las Perspectivas Proactivas conducen a la reducción del volumen de tickets al llenar automáticamente las lagunas de conocimiento y desviar las preguntas más comunes. Esto mejora la eficiencia de los agentes, mejora el autoservicio de los empleados y, en última instancia, resulta en resoluciones más rápidas y consistentes para todos.
Las plataformas diseñadas para el soporte y el conocimiento, como eesel AI, pueden integrarse con los help desks y las bases de conocimiento existentes en cuestión de minutos. Por lo general, son de autoservicio y ofrecen integraciones con un solo clic, lo que permite a los equipos comenzar rápidamente a descubrir información.
Las herramientas de gestión de dispositivos suelen cobrar licencias por dispositivo durante contratos de varios años, lo que lleva a costos predecibles pero menos flexibles. Las herramientas de IA centradas en el soporte suelen utilizar precios por interacción, lo que ofrece más flexibilidad con suscripciones mensuales o anuales basadas en el uso en lugar de recuentos de activos fijos.
Una estrategia de Perspectivas Proactivas verdaderamente integral aborda tanto el estado de los dispositivos como la accesibilidad a la información. Unos dispositivos en buen estado garantizan que los empleados tengan las herramientas que necesitan, mientras que un conocimiento y un soporte optimizados evitan la pérdida de productividad por las lagunas de información, lo que conduce a una mayor eficiencia y satisfacción general.
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Article by
Stevia Putri
Stevia Putri es una generalista de marketing en eesel AI, donde ayuda a convertir potentes herramientas de IA en historias que resuenan. Le impulsa la curiosidad, la claridad y el lado humano de la tecnología.
