Construtor de IA nativo vs aplicativos alternativos: Usando um construtor de agente de IA no Zendesk

Zendesk é um grande nome no mundo do suporte, e eles definitivamente entraram no jogo da IA com suas próprias ferramentas integradas. Mas, você sabe como é com qualquer plataforma, às vezes as opções nativas não são exatamente a combinação perfeita para todos. Muitas empresas se veem olhando para outros construtores de agentes de IA que podem se conectar ao Zendesk, na esperança de mais flexibilidade, recursos específicos que precisam ou talvez uma abordagem diferente para preços.

Neste post, vamos conversar sobre o que é um construtor de agentes de IA do Zendesk, dar uma olhada no que o Zendesk oferece logo de cara e, em seguida, explorar alguns outros aplicativos que você pode considerar. Vamos colocá-los lado a lado para ajudar você a descobrir qual caminho faz mais sentido para a sua configuração de suporte. Também vamos dar uma olhada mais de perto em eesel AI, uma alternativa poderosa projetada para funcionar muito bem com o Zendesk e oferecer um tipo ligeiramente diferente de automação de IA.

O que é um construtor de agentes de IA do Zendesk?

Ok, então imagine um construtor de agentes de IA, mas especificamente para um helpdesk como o Zendesk. É basicamente uma ferramenta que permite criar e lançar inteligência artificial que pode conversar com os clientes e lidar com tarefas de suporte. Não estamos falando apenas de um chatbot simples que segue um roteiro super rígido aqui. Estas são ferramentas alimentadas por uma IA mais avançada, muitas vezes usando grandes modelos de linguagem, que podem realmente entender o que as pessoas estão dizendo em linguagem natural, encontrar informações e até mesmo tomar ações.

A principal razão pela qual você usaria um construtor de agentes de IA é para automatizar partes do seu fluxo de trabalho de suporte. Isso pode significar responder automaticamente aquelas perguntas que você recebe um milhão de vezes por dia, enviar tickets para a equipe certa, coletar informações dos clientes ou até mesmo resolver problemas simples sem que nenhum humano precise intervir. Ao fazer isso, as empresas podem responder aos clientes muito mais rápido, lidar com um volume muito maior de perguntas e permitir que seus agentes humanos se concentrem em conversas que realmente precisam desse toque humano e empatia. Esses construtores podem ser ferramentas integradas diretamente na plataforma de helpdesk, ou podem ser aplicativos de terceiros que se conectam ao helpdesk usando integrações.

Recursos nativos de agente de IA da Zendesk

A Zendesk tem adicionado recursos de IA diretamente em sua plataforma para ajudar as equipes a automatizar tarefas de suporte. Na verdade, eles têm alguns níveis para suas funcionalidades de IA: a “Zendesk AI” padrão, que vem com seus planos Suite, e a “Advanced AI” mais avançada, que é um complemento extra pelo qual você paga.

Respostas Automáticas

A IA básica do Zendesk oferece alguns pontos de partida úteis. Ela pode usar o conteúdo do seu centro de ajuda para sugerir artigos relevantes quando os clientes fazem perguntas comuns. Eles chamam isso de respostas automáticas. É uma maneira interessante de ajudar os clientes a encontrar respostas por conta própria e pode definitivamente reduzir o número de tickets simples que chegam à fila dos seus agentes. Você pode configurar isso para acionar sugestões em diferentes canais.

Respostas automáticas e respostas generativas

Então você tem respostas generativas e assistência automática. Respostas generativas vão um passo além de apenas sugerir artigos. A IA pode realmente escrever respostas com base no conteúdo do seu centro de ajuda Zendesk. Embora use apenas essa base de conhecimento específica, pode fornecer respostas mais detalhadas, e você pode até configurar diferentes personalidades de bot. A assistência automática é um recurso para seus agentes humanos. A IA sugere respostas em rascunho que eles podem usar ou ajustar, ajudando-os a responder mais rápido e manter as coisas consistentes.

Complemento de IA Avançada do Zendesk

Para os recursos realmente poderosos, você normalmente precisa desse complemento de IA Avançada. É aqui que você obtém coisas como triagem inteligente, que classifica automaticamente os tickets recebidos com base em coisas como o que o cliente pretende fazer, como eles soam (estão felizes ou irritados?) e a linguagem que estão usando. Isso ajuda os tickets a serem direcionados para o lugar certo muito mais rápido.

A triagem inteligente é um recurso que envolve detectar automaticamente o que um ticket envolve, a linguagem e que tipo de tom o cliente tem. Agentes de IA analisam os tickets à medida que chegam e os categorizam automaticamente com base em:

• Intenção: O que o cliente está pedindo.
• Sentimento: A mensagem é positiva, negativa ou neutra?
• Linguagem: Que linguagem o cliente está usando.

Isso ajuda os tickets a chegarem ao agente certo mais rápido—sem necessidade de triagem manual.

A IA avançada também ajuda sugerindo macros (aquelas respostas ou ações pré-escritas) que os agentes podem usar e identificando intenções comuns dos clientes para melhorar a automação ao longo do tempo. Ela pode até resumir artigos, tickets e chamadas se você estiver usando o Zendesk Talk. Se você precisar que seus agentes de IA avançada se conectem a sistemas externos ou fontes de dados para fazer coisas mais complicadas, o Zendesk oferece um construtor de integrações para isso.

Explorando construtores alternativos de agentes de IA para Zendesk

Embora a IA nativa do Zendesk ofereça uma base sólida, definitivamente não é o único jogo na cidade. O Marketplace do Zendesk está cheio de aplicativos de terceiros que fornecem todos os tipos de capacidades de agentes de IA. As empresas costumam conferir essas alternativas por algumas razões. Talvez precisem de um recurso específico que o Zendesk não possui, gostem de uma forma diferente de precificação, queiram mais controle sobre como as coisas parecem e funcionam, ou precisem ensinar sua IA usando conhecimento que não está apenas no centro de ajuda do Zendesk.

Uma opção realmente forte que funciona bem com o Zendesk é eesel AI. eesel AI foca em fornecer automação de IA flexível e econômica, especificamente construída para tornar plataformas como o Zendesk ainda melhores. Eles têm dois produtos principais: um Agente de IA que pode automatizar conversas e tarefas, e um Assistente de IA (ou Copilot) que ajuda os agentes humanos. eesel AI tem como principais pontos de venda sua precificação transparente (você paga por interação, não por agente), a capacidade de treinar a IA em uma gama muito mais ampla de fontes de conhecimento e fluxos de trabalho que você pode realmente personalizar.

Além de eesel AI, existem outros tipos de ferramentas de IA alternativas que se conectam ao Zendesk. Algumas se concentram fortemente em IA conversacional para canais específicos, como o Fin AI Copilot da Intercom, que é construído para suporte focado em mensagens. Outras são construtores de IA sem código, como o Quidget, que visam facilitar muito para qualquer pessoa construir um bot. E então existem ferramentas com capacidades de automação mais amplas, como os Agentes Zapier, que podem conectar vários aplicativos para automatizar tarefas. Cada uma oferece uma perspectiva diferente sobre como trazer IA para o seu fluxo de trabalho no Zendesk.

Comparando construtores de agentes de IA nativos vs. alternativos

Quando você está tentando escolher a solução de IA certa para a sua configuração do Zendesk, realmente ajuda olhar para elas lado a lado em algumas áreas-chave. Vamos comparar a IA nativa do Zendesk com as alternativas, prestando atenção especial ao que eesel AI traz para a mesa.

Flexibilidade e personalização

A IA nativa do Zendesk oferece algumas opções de tom, como “Profissional” ou “Amigável,” e você pode configurar certos gatilhos e regras. Mas se você realmente quiser ajustar exatamente como o bot fala, sua personalidade, ou construir lógica complexa de “se isso, então aquilo” para situações específicas, você pode achar um pouco limitado.

Alternativas, especialmente plataformas como eesel AI, frequentemente oferecem muito mais controle detalhado. Com eesel AI, você obtém guias de personalização e sugestões específicas que permitem definir exatamente como o bot responde, seu tom, e até mesmo ações específicas que ele deve tomar com base na conversa. Além disso, eesel AI permite que você crie múltiplos bots, o que é super útil se você precisar de diferentes agentes de IA treinados para diferentes marcas ou equipes.

Fontes de treinamento e conhecimento

Isso é realmente importante. A IA nativa do Zendesk aprende principalmente com o conteúdo do seu Centro de Ajuda do Zendesk. Se  tudo sua informação crucial de suporte estiver lá, isso pode ser suficiente para você.

No entanto, a maioria das empresas tem conhecimento espalhado por toda parte. Pense em tickets de suporte anteriores, documentos internos em plataformas como Google Docs ou Confluence, PDFs ou wikis externos. Muitos construtores de agentes de IA alternativos, incluindo eesel AI, podem aprender de uma variedade muito maior de fontes. eesel AI pode extrair conhecimento de tickets anteriores, Google Docs, Confluence, PDFs e mais de 100 outras integrações. Isso significa que seu agente de IA pode fornecer respostas mais precisas e úteis sem que você precise mover todos os seus dados para o centro de ajuda primeiro. Além disso, eesel AI oferece sincronização automática, para que o conhecimento do seu bot permaneça atualizado sem que você precise levantar um dedo.

Modelos de custo e preços

O dinheiro é frequentemente um grande fator na decisão, e é onde a IA nativa do Zendesk pode começar a parecer um pouco complicada. Os principais planos da Suite são cobrados por agente, e então esses recursos avançados de IA exigem um custo adicional por agente para o complemento. Além disso, você frequentemente paga por resolução automatizada. À medida que sua equipe cresce ou você recebe mais tickets, esses custos podem realmente se acumular rapidamente e se tornar difíceis de prever. Olhando para os exemplos de preços disponíveis, você pode ver como essas taxas por agente e por resolução podem se acumular.

Muitas alternativas oferecem modelos diferentes que visam mais transparência e previsibilidade. eesel AI usa um modelo de pagamento por interação. Você paga pelo volume de interações de IA que utiliza, não por agente ou por resolução. Isso torna os custos muito mais previsíveis e pode ser significativamente mais econômico, especialmente para equipes com volumes variáveis ou aquelas que buscam crescer sem que suas despesas por agente disparem. eesel AI oferece planos como Team, Business e Enterprise com interações incluídas, proporcionando níveis claros para gerenciar custos.

Preços do Zendesk AI (Helpdesk + IA integrada)

Preços do eesel AI

Integração e automação de fluxo de trabalho

Os recursos nativos de IA do Zendesk funcionam perfeitamente dentro do ambiente Zendesk, o que é definitivamente um ponto positivo. Se você precisa que a IA faça coisas mais avançadas que envolvem outros sistemas, você usará o construtor de integrações deles.

Construtores alternativos também se conectam ao Zendesk, muitas vezes através do Marketplace do Zendesk. Mas eles também frequentemente oferecem capacidades de integração mais amplas com outras plataformas que sua empresa utiliza. Pense em conectar-se ao Shopify para obter dados de pedidos, Jira Service Management para escalar bugs, ou APIs personalizadas para tarefas como reembolsos ou atualização de contas de clientes. eesel AI conecta-se diretamente com o Zendesk e plataformas como Shopify ou Jira Service Management para habilitar tarefas específicas. Também é muito bom em triagem inteligente e etiquetagem de tickets com base no que a conversa está abordando, automatizando fluxos de trabalho que de outra forma precisariam de etapas manuais ou configurações nativas complicadas.

Teste e implantação

Uma área onde a IA nativa do Zendesk pode parecer um pouco limitada é testar as coisas before antes de irem ao ar. Embora você possa configurar fluxos de trabalho e assisti-los uma vez que estejam em funcionamento, não há muita chance de fingir ser um cliente ou testar as coisas de forma abrangente em um ambiente seguro antes. Isso significa que seu primeiro lançamento pode envolver descobrir algumas coisas enquanto avança.

Muitos construtores alternativos oferecem melhores recursos de teste. eesel AI, por exemplo, permite que você simule como o bot teria respondido a tickets passados para ver como ele lidou com eles e identificar quaisquer lacunas em seu conhecimento. Você também pode implementá-lo gradualmente, talvez limitando o agente de IA a agentes específicos ou tipos de tickets antes de deixá-lo lidar com tudo. Isso ajuda você a ajustar como ele funciona e quão preciso ele é com menos risco.

Escolhendo o construtor de agentes de IA certo para o seu negócio

Decidir se deve continuar com a IA nativa do Zendesk ou optar por um construtor de agentes de IA alternativo realmente se resume ao que seu negócio mais precisa neste momento.

Aqui estão alguns fatores a considerar:

• Orçamento: Você está disposto a pagar por agente, onde o custo aumenta à medida que sua equipe cresce, além de custos potencialmente variáveis com base em quantos problemas a IA resolve? Ou pagar por interação com custos mais previsíveis funcionaria melhor para você?
• Recursos específicos: Você só precisa de respostas automáticas básicas e respostas geradas a partir do seu centro de ajuda? Ou você precisa de automação de fluxo de trabalho mais avançada, como acionar ações através de APIs, marcação inteligente ou regras complexas para enviar tickets para cima na cadeia?
• Fontes de conhecimento: Onde reside o seu conhecimento de suporte mais importante? Se tudo estiver bem organizado no seu Centro de Ajuda do Zendesk, a IA nativa pode ser suficiente para ensinar o bot. Mas se você precisar usar informações de tickets anteriores, documentos internos ou outras plataformas, uma alternativa que possa aprender de fontes diversas provavelmente será necessária.
• Personalização: Quão importante é que o tom e o comportamento do agente de IA sejam altamente personalizados para a sua marca e suas maneiras específicas de trabalhar? Se você precisar de controle profundo, procure construtores que ofereçam muitas opções de personalização além de apenas alguns presets básicos.

Para empresas com necessidades bastante simples que já estão realmente investidas no ecossistema Zendesk, a IA nativa pode ser um lugar conveniente para começar. No entanto, para equipes que precisam de previsibilidade de custos, fluxos de trabalho mais inteligentes, a capacidade de treinar em fontes de conhecimento diversas e automação avançada de fluxo de trabalho, construtores de agentes de IA alternativos como eesel AI oferecem alguns benefícios atraentes que funcionam bem dentro ou ao lado da sua configuração do Zendesk.

Considerações sobre implementação e gerenciamento

Colocar um agente de IA em funcionamento significa configurá-lo inicialmente e depois acompanhar como ele está se saindo ao longo do tempo. Com a IA nativa do Zendesk, você lida com a configuração diretamente nas configurações de administrador do Zendesk. Para soluções alternativas, você normalmente as conecta ao Zendesk usando seu aplicativo ou API.

eesel AI torna o processo de configuração bastante simples. Aqui estão os passos típicos:

1. Vincule sua conta do Zendesk: Conecte-se de forma contínua usando o aplicativo ou API do eesel AI.
2. Adicione suas fontes de conhecimento: Treine o bot usando fontes diversas, como seu centro de ajuda, tickets anteriores, Google Docs ou outras plataformas.
3. Personalize o comportamento do bot: Defina como o bot age, seu tom e quais ações ele pode realizar.
4. Teste e implemente: Simule conversas e implemente gradualmente para ajustar o desempenho.

eesel AI até oferece configuração guiada e visa fazer as coisas funcionarem rapidamente, muitas vezes dentro de 1-2 semanas. Não importa qual ferramenta você escolha, lembre-se de que manter seus dados de treinamento atualizados e monitorar o desempenho da IA são fundamentais para garantir que ela continue funcionando bem.

Benefícios e ROI do uso de um agente de IA

Colocar um agente de IA para trabalhar, seja nativo ou alternativo, pode realmente fazer uma diferença positiva em suas operações de suporte.

Você pode esperar ver:

• Menos tickets simples e repetitivos (sabe, as questões de Tier 1).
• Tempos de resposta mais rápidos e clientes recebendo ajuda 24/7.
• Agentes humanos liberados para lidar com questões mais complexas ou sensíveis.
• Produtividade e satisfação no trabalho dos agentes aumentadas.
• Economias potenciais ao longo do tempo.
• Experiência geral do cliente melhorada através de respostas instantâneas e consistentes.

No final, isso pode levar a economizar dinheiro e proporcionar aos clientes uma melhor experiência geral, fornecendo respostas instantâneas e consistentes. eesel AI até possui uma calculadora de ROI para ajudar você a descobrir como esses benefícios poderiam se parecer especificamente para o seu negócio.

Tabela de comparação

Aqui está uma rápida comparação lado a lado de como as opções de IA nativas do Zendesk se comparam ao eesel AI:

Veredicto final

Tanto a IA nativa do Zendesk quanto os construtores de agentes de IA alternativos oferecem maneiras valiosas de melhorar suas operações de suporte. As ferramentas integradas do Zendesk são úteis se você já está realmente focado no ecossistema do Zendesk e só precisa de uma automação bem básica usando o conteúdo do seu centro de ajuda.

No entanto, para muitas empresas, as limitações em quão personalizáveis as coisas podem ser, a incapacidade de treinar a IA em fontes de conhecimento diversas, como tickets passados, a falta de testes pré-vivos sólidos e os custos que podem potencialmente aumentar (especialmente com aquele complemento de IA Avançada e aquelas taxas por resolução) podem ser desvantagens reais.

É aqui que construtores de agentes de IA alternativos como eesel AI realmente se destacam. eesel AI oferece uma solução robusta, flexível e econômica que se conecta ao Zendesk, mas ajuda você a contornar muitas dessas limitações comuns. Com eesel AI, você obtém muitas opções para dados de treinamento, personalização avançada para realmente combinar com sua marca, preços previsíveis de pagamento por interação e capacidades de teste abrangentes. Se manter os custos sob controle, configurar fluxos de trabalho mais inteligentes e ter recursos avançados são grandes prioridades para o seu negócio, eesel AI entrega em todos os aspectos sem taxas ocultas ou dores de cabeça com escalonamento.

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Não deixe que tarefas manuais e volumes crescentes de tickets desacelerem sua equipe. Investigar um poderoso construtor de agentes de IA pode realmente mudar o jogo para suas operações de suporte, tornando-as mais rápidas, mais eficientes e mais econômicas.

Se você está procurando uma solução de IA que funcione perfeitamente com o Zendesk, mas ofereça mais flexibilidade, recursos avançados e preços previsíveis do que as ferramentas nativas, eesel AI vale definitivamente a pena conferir.

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