Construtor de IA nativo vs. apps alternativos: Usando um construtor de agentes de IA no Zendesk (2026)

As coisas estão mudando rápido no suporte ao cliente, e a IA está bem no meio de tudo isso. Com cada vez mais tickets chegando à sua caixa de entrada, as equipes realmente precisam de formas inteligentes de acompanhar o ritmo sem precisar contratar sem parar. É aí que entram os agentes de IA (AI agents). Eles são ótimos para lidar com as tarefas rotineiras, respondendo perguntas instantaneamente e liberando sua equipe humana para aqueles problemas mais complexos que realmente exigem inteligência e sensibilidade.

O Zendesk é o líder do setor no mundo dos helpdesks e construiu uma suíte impressionante de ferramentas de IA nativas para potencializar o atendimento ao cliente de milhares de empresas. Como uma plataforma madura e confiável, o Zendesk oferece uma base sólida para qualquer equipe de suporte. No entanto, como em qualquer ecossistema abrangente, muitas empresas percebem que podem aprimorar ainda mais sua configuração ao buscar construtores de agentes de IA especializados que se integram ao Zendesk para fornecer flexibilidade adicional ou recursos exclusivos para necessidades específicas.

Neste post, vamos conversar sobre o que realmente é um construtor de agentes de IA do Zendesk, dar uma olhada nas ferramentas poderosas que o Zendesk oferece nativamente e, em seguida, explorar alguns apps complementares que você pode considerar. Vamos colocá-los lado a lado para ajudar você a descobrir qual caminho faz mais sentido para sua estrutura de suporte em 2026. Também daremos uma olhada mais de perto no eesel AI, uma opção poderosa projetada para funcionar perfeitamente dentro do ecossistema Zendesk para oferecer automação de IA adicional.

O que é um construtor de agentes de IA do Zendesk?

Imagine um construtor de agentes de IA, mas especificamente para um helpdesk como o Zendesk. É basicamente uma ferramenta que permite criar e lançar inteligência artificial que pode conversar com clientes e lidar com tarefas de suporte. Não estamos falando apenas de um chatbot (chatbot) simples que segue um roteiro super rígido. Estas são ferramentas alimentadas por IA mais avançada, muitas vezes usando grandes modelos de linguagem (large language models), que podem realmente entender o que as pessoas estão dizendo em linguagem natural, encontrar informações e até tomar providências.

A principal razão pela qual você usaria um construtor de agentes de IA é para automatizar partes do seu fluxo de trabalho (workflow) de suporte. Isso pode significar responder automaticamente àquelas perguntas que você recebe um milhão de vezes por dia, enviar tickets para a equipe certa, coletar informações dos clientes ou até resolver problemas simples sem a necessidade de intervenção humana. Ao fazer isso, as empresas podem responder aos clientes muito mais rápido, lidar com um volume muito maior de perguntas e permitir que seus agentes humanos foquem em conversas que realmente precisam de toque humano e empatia. Esses construtores podem ser ferramentas integradas diretamente na própria plataforma de helpdesk ou podem ser aplicativos de terceiros que se conectam ao helpdesk usando integrações.

Capacidades nativas de agentes de IA do Zendesk

O Zendesk construiu recursos de IA de classe mundial diretamente em sua plataforma para ajudar as equipes a automatizar tarefas de suporte. Eles oferecem diferentes níveis para corresponder a diferentes tamanhos de equipe: o "Zendesk AI" principal, que vem com seus planos Suite, e o "Advanced AI" de nível empresarial, que fornece capacidades ainda mais robustas.

Respostas automáticas (Autoreplies)

O Zendesk AI padrão oferece alguns pontos de partida úteis. Ele pode usar o conteúdo da sua central de ajuda para sugerir artigos relevantes quando os clientes fazem perguntas comuns. Eles chamam isso de autoreplies (respostas automáticas). É uma forma confiável de ajudar os clientes a encontrarem respostas sozinhos e pode definitivamente reduzir a quantidade de tickets simples que chegam à fila dos seus agentes. Você pode configurar isso para acionar sugestões em diferentes canais.

Assistência automática e respostas generativas

Depois, temos as respostas generativas (generative replies) e a assistência automática (auto assist). As respostas generativas vão um passo além de apenas sugerir artigos. A IA pode realmente escrever respostas baseadas no conteúdo verificado em sua central de ajuda do Zendesk. Isso garante que seu bot permaneça fundamentado em sua documentação oficial enquanto fornece respostas detalhadas, e você pode até configurar diferentes personalidades para o bot. O auto assist é um recurso para seus agentes humanos. A IA sugere rascunhos de respostas que eles podem usar ou ajustar, ajudando-os a responder mais rápido e manter a consistência.

Add-on de IA avançada (Advanced AI) do Zendesk

Para os recursos mais poderosos, o Zendesk oferece um complemento de IA Avançada (Advanced AI add-on). É aqui que você obtém ferramentas de nível empresarial, como a triagem inteligente (intelligent triage), que classifica automaticamente os tickets recebidos com base na intenção do cliente, no tom de voz e no idioma que estão usando. Isso garante que os tickets cheguem ao lugar certo muito mais rápido.

A triagem inteligente é um recurso que envolve detectar automaticamente o que um ticket envolve, o idioma e o sentimento do cliente. Os agentes de IA analisam os tickets conforme eles chegam e os categorizam automaticamente com base em:

• Intenção (Intent): O que o cliente está pedindo.

• Sentimento (Sentiment): A mensagem é positiva, negativa ou neutra?

• Idioma (Language): Qual idioma o cliente está usando.

Isso ajuda os tickets a chegarem ao agente certo mais rápido - sem necessidade de triagem manual.

A IA Avançada também ajuda sugerindo macros (aquelas respostas ou ações pré-escritas) que os agentes podem usar e identificando intenções comuns dos clientes para melhorar a automação ao longo do tempo. Ela pode até resumir artigos, tickets e chamadas se você estiver usando o Zendesk Talk. Se você precisar que seus agentes de IA avançada se conectem com sistemas externos ou fontes de dados para realizar tarefas mais complicadas, o Zendesk oferece um construtor de integração flexível para isso.

Explorando construtores de agentes de IA alternativos para o Zendesk

Embora a IA nativa do Zendesk ofereça uma base forte, o Zendesk Marketplace está repleto de apps de terceiros impressionantes que fornecem capacidades adicionais de agentes de IA. As empresas geralmente exploram essas alternativas para complementar sua configuração do Zendesk. Talvez elas tenham um requisito de fluxo de trabalho de nicho, prefiram uma estrutura de preços diferente para casos de uso específicos ou queiram treinar sua IA usando fontes de conhecimento que não estão atualmente na central de ajuda do Zendesk.

Uma opção realmente forte que funciona bem com o Zendesk é o eesel AI. O eesel AI foca em fornecer automação de IA flexível construída especificamente para tornar a experiência do Zendesk ainda melhor. Eles possuem dois produtos principais: um Agente de IA (AI Agent) que pode automatizar conversas e tarefas, e um Assistente de IA (AI Assistant ou Copilot) que auxilia os agentes humanos. Os principais recursos do eesel AI incluem preços transparentes baseados em interação, a capacidade de treinar a IA em uma ampla gama de fontes de conhecimento externas e fluxos de trabalho altamente personalizáveis.

Além do eesel AI, existem outros tipos de ferramentas de IA alternativas que se conectam ao Zendesk. Algumas ferramentas focam intensamente em IA conversacional para canais de mensagens específicos. Outras são construtores de IA sem código (no-code), como o Quidget, que visam tornar super fácil para qualquer pessoa construir um bot. E há também ferramentas com capacidades de automação mais amplas, como o Zapier Agents, que podem interligar vários aplicativos para automatizar tarefas. Cada um oferece uma maneira diferente de aprimorar seu fluxo de trabalho no Zendesk.

Comparando construtores nativos vs. alternativos de agentes de IA

Quando você está tentando escolher a solução de IA certa para sua configuração do Zendesk, ajuda olhá-las lado a lado. Vamos comparar a IA nativa do Zendesk com as alternativas, prestando atenção em como ferramentas como o eesel AI podem complementar a plataforma.

Flexibilidade e personalização

A IA nativa do Zendesk oferece uma experiência simplificada e confiável com escolhas de tom, como "Profissional" ou "Amigável", e gatilhos específicos. Isso é perfeito para equipes que desejam uma configuração que funcione brilhantemente logo de cara, com configuração mínima.

Alternativas, como o eesel AI, são frequentemente usadas por equipes que precisam de uma personalização altamente especializada. Com o eesel AI, você obtém abas específicas de prompts (prompting) e personalização que permitem definir exatamente como o bot responde e seu tom de voz exclusivo. Além disso, o eesel AI permite criar múltiplos bots, o que é útil se você precisar de diferentes agentes de IA treinados para diferentes marcas ou equipes dentro do seu ecossistema Zendesk.

Treinamento e fontes de conhecimento

Esta é uma consideração importante para sua configuração. A IA nativa do Zendesk garante alta precisão ao aprender diretamente do conteúdo verificado da sua Central de Ajuda do Zendesk. Se suas informações de suporte principais residem lá, é uma maneira muito eficiente de manter seu bot atualizado.

No entanto, se você tem conhecimento espalhado por diferentes plataformas, pode considerar uma alternativa. Muitos construtores alternativos de agentes de IA, incluindo o eesel AI, podem aprender de uma variedade maior de fontes. O eesel AI pode extrair conhecimento de tickets anteriores, Google Docs, Confluence, PDFs e mais de 100 outras integrações. Isso significa que seu agente de IA pode se basear em fontes diversas sem que você precise mover todos os seus dados para a central de ajuda primeiro. O eesel AI também oferece sincronização automática para manter esse conhecimento atualizado.

Custo e modelos de precificação

O Zendesk oferece planos em níveis para corresponder a diferentes tamanhos de equipe e necessidades. Seus planos Suite são precificados por agente, e os recursos de IA Avançada estão disponíveis como um complemento (add-on) de alto valor. Esse modelo é ótimo para empresas que desejam um pacote completo de um fornecedor confiável.

Muitas alternativas oferecem modelos diferentes que algumas equipes podem preferir para orçamentos específicos. O eesel AI utiliza um modelo de pagamento por interação. Você paga pelo volume de interações de IA que utiliza, em vez de pagar por agente. Isso oferece uma forma alternativa de gerenciar custos, especialmente para equipes com um grande número de assentos, mas volumes de tickets variados. O eesel AI oferece planos como Team, Business e Enterprise com interações incluídas.

Preços do Zendesk AI (helpdesk + IA integrada)

Plano	Preço Base (Faturado Anualmente)	Recursos de IA	Uso de IA Incluído
Suite Team	$55/agente/mês	Agentes de IA básicos, autoreplies	5 resoluções automatizadas (ARs)/agente/mês
Suite Growth	$89/agente/mês	Agentes de IA básicos, autoreplies	10 ARs/agente/mês
Suite Professional	$115/agente/mês	Mesmo que o Growth + análises ao vivo, roteamento baseado em habilidades	10 ARs/agente/mês
Copilot Add-on	+$50/agente/mês (Apenas Professional+)	Agente Copilot, fluxos de IA, triagem, sugestões, respostas generativas	Usa ARs incluídas; ARs extras cobradas a $1,50–$2 cada

Preços do eesel AI

Plano	Preço	Capacidades de IA	Uso de IA Incluído
Team	$239/mês (taxa fixa)	Até 3 bots, agente de IA, copilot, integração com Slack	1.000 interações de IA/mês
Business	$639/mês (taxa fixa)	Bots ilimitados, treinamento com tickets passados, triagem, ações de API	3.000 interações de IA/mês
Custom	Contate Vendas	Orquestração completa, controles avançados, escala ilimitada	Interações ilimitadas

Integração e automação de fluxo de trabalho

Os recursos de IA nativos do Zendesk funcionam perfeitamente dentro do ambiente Zendesk, o que é uma vantagem significativa para a consistência do fluxo de trabalho. Se você precisar que a IA se conecte com outros sistemas internos, pode usar o construtor de integração deles.

Construtores alternativos também se conectam profundamente com o Zendesk, geralmente através do Zendesk Marketplace. Eles frequentemente oferecem amplas capacidades de integração com outras plataformas que sua empresa possa usar, como Shopify para dados de pedidos ou Jira Service Management para rastreamento de bugs. O eesel AI é particularmente forte em triagem inteligente e marcação (tagging) de tickets, automatizando fluxos de trabalho que, de outra forma, poderiam exigir mais configuração manual.

Teste e implantação

A IA nativa do Zendesk foi projetada para facilidade de uso e implantação rápida, permitindo que você coloque sua automação no ar com o mínimo de atrito.

Alguns construtores alternativos focam em fornecer ambientes de teste extensivos antes da ativação. O eesel AI, por exemplo, permite simular como o bot teria respondido a tickets passados para ver como ele se comporta antes de entrar em operação. Você também pode implementá-lo gradualmente para tipos específicos de tickets. Isso permite um ajuste fino detalhado em um ambiente controlado.

Escolhendo o construtor de agentes de IA certo para o seu negócio

Decidir se deve usar a IA nativa do Zendesk ou complementá-la com um construtor de agentes de IA alternativo depende dos seus objetivos específicos para 2026.

Aqui estão alguns fatores a considerar:

• Estrutura de orçamento: Você prefere um modelo tudo-em-um por agente do seu fornecedor principal ou um modelo de interação baseado no uso para suas ferramentas de IA se adequaria melhor às suas necessidades operacionais específicas?

• Recursos específicos: Você está procurando a confiabilidade principal das respostas generativas do Zendesk ou precisa de automação de fluxo de trabalho especializada, como ações de API personalizadas e marcação inteligente avançada?

• Fontes de conhecimento: Se o seu conhecimento está centralizado na Central de Ajuda do Zendesk, as ferramentas nativas são incrivelmente eficientes. Se seus dados estão espalhados por documentos internos, PDFs e múltiplas plataformas, uma ferramenta complementar como o eesel AI pode ajudar a preencher essas lacunas.

• Personalização: Se você precisa de controle profundo sobre cada aspecto da personalidade e lógica de um bot para uma experiência de marca de nicho, construtores especializados oferecem amplas opções de personalização.

Para muitas empresas, a IA nativa do Zendesk é uma escolha poderosa e conveniente que cobre todos os itens essenciais. No entanto, para equipes que buscam previsibilidade de custos extra, a capacidade de treinar em diversas fontes de conhecimento ou fluxos de trabalho altamente especializados, construtores de agentes de IA alternativos como o eesel AI servem como excelentes adições ao seu ecossistema Zendesk.

Considerações de implementação e gerenciamento

Configurar seu agente de IA é um processo direto, quer você escolha opções nativas ou alternativas. Com o Zendesk, você gerencia tudo dentro das suas configurações de administrador existentes. Para soluções alternativas, você normalmente as conectará ao Zendesk por meio de um aplicativo dedicado.

O eesel AI torna o processo de configuração muito amigável:

1. Vincule sua conta Zendesk: Conecte-se perfeitamente usando o app eesel AI.
2. Adicione suas fontes de conhecimento: Treine o bot usando sua central de ajuda, tickets passados ou documentos externos.
3. Personalize o comportamento do bot: Defina o tom do seu bot e ações exclusivas.
4. Teste e implante: Simule conversas para garantir que tudo esteja perfeito antes do lançamento.

O eesel AI oferece uma configuração guiada para ajudar você a começar rapidamente. Não importa qual ferramenta você escolha, manter seus dados atualizados e monitorar o desempenho são as melhores maneiras de garantir que sua IA continue fornecendo suporte de alto nível.

Benefícios e ROI do uso de um agente de IA

Adicionar um agente de IA à sua estratégia de suporte - seja através das ferramentas nativas do Zendesk ou de um app complementar - é uma jogada inteligente para qualquer operação de suporte moderna.

Você pode esperar ver:

• Menos tickets repetitivos de Nível 1.
• Tempos de resposta mais rápidos e suporte ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana.
• Agentes humanos liberados para conversas complexas e de alto valor.
• Aumento da produtividade dos agentes e satisfação geral no trabalho.
• ROI claro através de respostas consistentes e instantâneas aos clientes.

O Zendesk construiu uma base de classe mundial que torna esses benefícios acessíveis a todos. O eesel AI fornece até uma calculadora de ROI para ajudar você a ver como um agente de IA pode beneficiar especificamente o seu negócio.

Tabela de comparação

Aqui está uma visão lado a lado de como as opções nativas do Zendesk se comparam ao eesel AI:

Recurso	Zendesk AI (Core)	Zendesk Advanced AI (Add-on)	eesel AI (ex: Plano Business)
Modelo de Preço	Incluído nos planos Suite	Add-on para necessidades de alto volume	Pagamento por interação
Custo por Agente	Incluído no preço da Suite	Adicional de $50/agente/mês	Sem custo por agente
Fontes de Treinamento	Central de Ajuda Zendesk	Central de Ajuda Zendesk	Helpdesks, tickets, docs, APIs, 100+
Nível de Personalização	Tons predefinidos confiáveis	Triagem inteligente e predefinições	Prompts e ações detalhadas
Testes Pré-Live	Implantação simplificada	Implantação simplificada	Ferramentas de simulação avançadas
Principais Automações	Autoreplies	Triagem, macros e resumos	Triagem, tagging e ações de API
Profundidade de Integração	Nativa ao Zendesk	Nativa ao Zendesk	Profundamente integrado ao Zendesk
Previsibilidade de Custo	Preços padrão da Suite	Em níveis para escala	Alta (Níveis baseados no uso)

Veredito final

A IA nativa do Zendesk e construtores alternativos como o eesel AI são excelentes maneiras de modernizar seu suporte. As ferramentas integradas do Zendesk são uma escolha perfeita e contínua para equipes que desejam aproveitar o conteúdo da sua central de ajuda em um ambiente confiável e líder do setor.

Para empresas que desejam estender essas capacidades ainda mais, o eesel AI oferece uma solução robusta e flexível que funciona perfeitamente ao lado do Zendesk. Ele fornece opções adicionais para dados de treinamento, personalização avançada e preços baseados no uso que podem ser muito econômicos para estruturas de equipe específicas. Quer você opte pelas poderosas ferramentas nativas do Zendesk ou as aprimore com um construtor especializado, você está investindo em um futuro mais eficiente para sua equipe de suporte.

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Não deixe que os volumes crescentes de tickets diminuam o ritmo da sua equipe. Explorar um construtor de agentes de IA pode realmente transformar suas operações de suporte, tornando-as mais rápidas e eficientes.

Se você está procurando uma solução de IA que funcione perfeitamente com o Zendesk enquanto oferece recursos especializados e preços previsíveis baseados no uso, o eesel AI é uma opção fantástica a considerar.

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