顧客サポートの世界は急速に進化しており、AIはその中心にいます。ますます多くのチケットがあなたの受信箱に届く中、チームは完全に圧倒されることなく、無限に人を雇うことなく、賢い方法で対応する必要があります。そこでAIエージェントが登場します。彼らはルーチンの業務を処理し、瞬時に質問に答え、実際に人間の頭脳を必要とする難しい問題に対してあなたの人間チームを解放するのに優れています。
Zendeskはヘルプデスクの世界で非常に有名な名前であり、彼らは自社の組み込みツールでAIゲームに確実に参入しました。しかし、どのプラットフォームでもそうですが、時にはネイティブオプションがすべての人にとって完璧なフィットではないことがあります。多くの企業は、Zendeskと接続できる他のAIエージェントビルダーを探しており、より柔軟性や必要な特定の機能、あるいは価格設定の異なるアプローチを求めています。
この投稿では、Zendesk AIエージェントビルダーが実際に何であるかについてお話しし、Zendeskが提供するものをそのまま見て、考慮すべき他のアプリをいくつか探ります。それらを並べて、あなたのサポート設定に最も適した道を見つける手助けをします。また、Zendeskと非常にうまく連携し、少し異なる種類のAI自動化を提供するように設計された強力な代替手段であるeesel AIについても詳しく見ていきます。
Zendesk AIエージェントビルダーとは何ですか？
さて、Zendeskのようなヘルプデスク専用のAIエージェントビルダーを想像してみてください。これは、顧客と対話し、サポートタスクを処理できる人工知能を作成し、立ち上げるためのツールです。ここで話しているのは、非常に厳格なスクリプトに従う単純なチャットボットではありません。これらは、実際に人々が自然言語で言っていることを理解し、情報を見つけ、さらには行動を起こすことができる、より高度なAIによって動かされるツールです。
AIエージェントビルダーを使用する主な理由は、サポートワークフローの一部を自動化することです。これは、毎日何百万回も尋ねられる質問に自動的に回答したり、チケットを適切なチームに送信したり、顧客から情報を取得したり、さらには人間が介入することなく簡単な問題を解決したりすることを意味します。これにより、企業は顧客に対してはるかに迅速に対応し、はるかに多くの質問を処理し、人間のエージェントが本当に人間のタッチと共感を必要とする会話に集中できるようになります。これらのビルダーは、ヘルプデスクプラットフォーム自体に直接組み込まれたツールであるか、統合を使用してヘルプデスクに接続するサードパーティアプリである可能性があります。
ZendeskのネイティブAIエージェント機能
Zendeskは、チームがサポートタスクを自動化できるように、プラットフォームにAI機能を直接追加しています。実際、彼らはAI関連の機能に対していくつかのレベルを持っています：標準の「Zendesk AI」は、彼らのスイートプランに含まれており、より高度な「Advanced AI」は、追加料金を支払う必要があるオプションです。
自動返信
基本的なZendesk AIは、いくつかの役立つ出発点を提供します。顧客が一般的な質問をしたときに、ヘルプセンターのコンテンツを使用して関連する記事を提案することができます。これを自動返信と呼びます。顧客が自分で回答を見つけるのを助ける素晴らしい方法であり、エージェントのキューに入る簡単なチケットを確実に減らすことができます。これを設定して、異なるチャネルで提案をトリガーすることができます。
自動アシストと生成的な返信
次に、生成的な返信と自動アシストがあります。生成的な返信は、単に記事を提案するだけでなく、一歩進んでいます。AIは、あなたのZendeskヘルプセンターのコンテンツに基づいて実際に返信を書くことができます。それは特定の知識ベースのみを使用しますが、より詳細な回答を提供でき、異なるボットの個性を設定することもできます。自動アシストは、人間のエージェントのための機能です。AIは、彼らが使用したり調整したりできるドラフト返信を提案し、より迅速に返信し、一貫性を保つのに役立ちます。
Zendeskの高度なAIアドオン
本当に強力な機能を利用するには、通常、高度なAIアドオンが必要です。ここでは、顧客が何をしようとしているのか、どのように聞こえるのか（嬉しいのか、イライラしているのか？）、そして使用している言語に基づいて、受信したチケットを自動的に分類するインテリジェントトリアージのようなものを得ることができます。これにより、チケットが適切な場所により迅速にルーティングされます。
インテリジェントトリアージは、チケットが何を含んでいるのか、言語、そして顧客のトーンがどのようなものかを自動的に検出する機能です。AIエージェントは、チケットが届くとそれを分析し、以下に基づいて自動的にカテゴリ分けします：
- 意図：顧客が何を求めているのか。
- 感情：メッセージはポジティブ、ネガティブ、またはニュートラルですか？
- 言語：顧客が使用している言語。
これにより、チケットが適切なエージェントにより早く届くようになります—手動での分類は不要です。
高度なAIは、エージェントが使用できるマクロ（事前に書かれた応答やアクション）を提案し、時間の経過とともに自動化を改善するために一般的な顧客の意図を特定することで、さらに役立ちます。Zendesk Talkを使用している場合、記事、チケット、通話を要約することさえできます。高度なAIエージェントが外部システムやデータソースと接続してより複雑なことを行う必要がある場合、Zendeskはそのための統合ビルダーを提供しています。
Zendeskのための代替AIエージェントビルダーの探求
ZendeskのネイティブAIは堅実な基盤を提供しますが、確かに唯一の選択肢ではありません。Zendeskマーケットプレイスには、さまざまなAIエージェント機能を提供するサードパーティのアプリが満載です。企業は、いくつかの理由からこれらの代替案をチェックすることがよくあります。Zendeskにはない特定の機能が必要な場合、異なる価格設定の方法が好きな場合、物事の見た目や動作に対するより多くの制御を望む場合、またはZendeskのヘルプセンターにだけ存在する知識を使用してAIを教える必要がある場合です。
Zendeskと非常に相性の良い強力なオプションの一つは、eesel AIです。eesel AIは、Zendeskのようなプラットフォームをさらに良くするために特別に構築された柔軟でコスト効果の高いAI自動化を提供することに焦点を当てています。彼らには二つの主な製品があります：会話やタスクを自動化できるAIエージェントと、人間のエージェントをサポートするAIアシスタント（またはコパイロット）です。eesel AIの大きなセールスポイントは、透明性のある価格設定（エージェントごとではなく、インタラクションごとに支払う）、はるかに広範な知識ソースでAIをトレーニングできる能力、そして本当にカスタマイズ可能なワークフローです。
eesel AIの他にも、Zendeskと接続するさまざまな代替AIツールがあります。中には、IntercomのFin AI Copilotのように特定のチャネル向けに会話型AIに重点を置いているものもあり、これはメッセージファーストのサポートのために構築されています。他には、QuidgetのようなノーコードAIビルダーがあり、誰でも簡単にボットを構築できるようにすることを目指しています。そして、さまざまなアプリをリンクしてタスクを自動化できるZapier Agentsのような、より広範な自動化機能を持つツールもあります。それぞれが、AIをZendeskのワークフローに取り入れるための異なるアプローチを提供しています。
ネイティブと代替AIエージェントビルダーの比較
Zendeskの設定に最適なAIソリューションを選ぶ際には、いくつかの重要な領域でそれらを並べて見ることが非常に役立ちます。ZendeskのネイティブAIを代替品と比較し、特にeesel AIが提供するものに特別な注意を払いましょう。
柔軟性とカスタマイズ性
ZendeskのネイティブAIは、「プロフェッショナル」や「フレンドリー」などのトーンの選択肢を提供し、特定のトリガーやルールを設定できます。しかし、ボットの話し方やその個性を本当に微調整したり、特定の状況に対して「これがあれば、あれをする」という複雑なロジックを構築したりしたい場合、少し制限を感じるかもしれません。
代替品、特にeesel AIのようなプラットフォームは、しばしばより詳細なコントロールを提供します。eesel AIを使用すると、ボットがどのように応答するか、そのトーン、さらには会話に基づいて取るべき具体的なアクションを定義できる特定のプロンプトとカスタマイズタブが得られます。さらに、eesel AIでは、異なるブランドやチーム向けにトレーニングされた異なるAIエージェントが必要な場合に非常に便利な複数のボットを作成できます。
トレーニングと知識のソース
これは本当に重要なことです。ZendeskのネイティブAIは主にあなたのZendeskヘルプセンターのコンテンツから学習します。もしすべての重要なサポート情報がそこにあるなら、それだけで十分かもしれません。
しかし、ほとんどの企業は知識があちこちに散らばっています。過去のサポートチケット、Google DocsやConfluenceのようなプラットフォーム上の内部文書、PDF、または外部ウィキを考えてみてください。多くの代替AIエージェントビルダー、特にeesel AIは、はるかに多様なソースから学ぶことができます。eesel AIは、過去のチケット、Google Docs、Confluence、PDF、そして100以上の他の統合から知識を引き出すことができます。これは、あなたのAIエージェントが、すべてのデータを最初にヘルプセンターに移動させることなく、より正確で役立つ回答を提供できることを意味します。さらに、eesel AIは自動同期を提供しているため、あなたが指一本動かさなくてもボットの知識が最新の状態に保たれます。
コストと価格モデル
お金はしばしば決定において大きな要因であり、ネイティブのZendesk AIが少し複雑に感じられるところです。彼らの主要なスイートプランはエージェントごとに価格が設定されており、さらにその高度なAI機能には追加のエージェントごとのコストが必要です。その上、自動解決ごとに支払うことが多いです。チームが大きくなるにつれて、またはチケットが増えるにつれて、これらのコストはすぐに積み重なり、予測が難しくなることがあります。外に出ている価格の例を見てみると、エージェントごとの料金や解決ごとの料金がどのように積み重なるかがわかります。
多くの代替案は、より透明性と予測可能性を目指す異なるモデルを提供しています。 eesel AI は、インタラクションごとの支払いモデルを使用しています。エージェントや解決ごとではなく、使用するAIインタラクションの量に対して支払います。これにより、コストははるかに予測可能になり、特にボリュームが変動するチームや、エージェントごとの費用が急増することなく成長を目指すチームにとって、かなりコスト効果が高くなります。 eesel AI は、コストを管理するための明確な階層を提供するインタラクションが含まれたチーム、ビジネス、エンタープライズなどのプランを提供しています。
Zendesk AIの価格設定（ヘルプデスク + 組み込みAI）
| プラン | 基本価格（年額請求） | AI機能 | 含まれるAI使用量 |
|---|---|---|---|
| スイートチーム | $55/エージェント/月 | 基本的なAIエージェント、自動返信 | 5つの自動解決（AR）/エージェント/月 |
| スイート成長 | $89/エージェント/月 | 基本的なAIエージェント、自動返信 | 10 AR/エージェント/月 |
| スイートプロフェッショナル | $115/エージェント/月 | 成長と同じ + リアルタイム分析、スキルベースのルーティング | 10 AR/エージェント/月 |
| コパイロットアドオン | +$50/エージェント/月（プロフェッショナル+のみ） | エージェントコパイロット、AIワークフロー、トリアージ、提案、生成返信 | 含まれるARを使用; 追加のARはそれぞれ$1.50–$2で請求されます |
eesel AIの価格設定
| プラン | 価格 | AI機能 | 含まれるAI使用量 |
|---|---|---|---|
| チーム | $239/月（定額） | 最大3つのボット、AIエージェント、コパイロット、Slack統合 | 1,000 AIインタラクション/月 |
| ビジネス | $639/月（定額） | 無制限のボット、過去のチケットトレーニング、トリアージ、APIアクション | 3,000 AIインタラクション/月 |
| カスタム | 営業に連絡 | 完全なオーケストレーション、高度なコントロール、無制限のスケール | 無制限のインタラクション |
統合とワークフローの自動化
ZendeskのネイティブAI機能は、Zendesk環境内でシームレスに機能し、これは確かにプラスです。AIに他のシステムを含むより高度なことをさせる必要がある場合は、彼らの統合ビルダーを使用します。
代替ビルダーもZendeskと接続し、しばしばZendeskマーケットプレイスを通じて接続します。しかし、彼らはまた、ビジネスが使用する他のプラットフォームとのより広範な統合機能を提供することがよくあります。注文データを取得するためにShopifyに接続したり、バグをエスカレーションするためにJira Service Managementに接続したり、返金や顧客アカウントの更新などのタスクのためにカスタムAPIを考えたりします。 eesel AI は、特定のタスクを実行するためにZendeskやShopify、Jira Service Managementなどのプラットフォームと直接接続します。また、会話の内容に基づいてチケットをインテリジェントにトリアージし、タグ付けするのが得意で、手動のステップや複雑なネイティブ設定が必要な場合に自動化されたワークフローを実現します。
テストとデプロイメント
ネイティブのZendesk AIが少し制限されていると感じる領域の一つは、実際に稼働する前に物事をテストすることです。ワークフローを設定して、それが稼働しているのを観察することはできますが、顧客になりきったり、安全な環境で徹底的にテストする機会はあまりありません。これは、最初のローンチが進むにつれていくつかのことを理解する必要があることを意味します。
多くの代替ビルダーは、より良いテスト機能を提供しています。 eesel AIのように、過去のチケットに対してボットがどのように反応したかをシミュレートして、その処理方法を確認し、知識のギャップを見つけることができます。また、AIエージェントを特定のエージェントやチケットの種類に制限して、すべてを処理させる前に徐々に展開することもできます。これにより、リスクを減らしながら、どのように機能するか、どれだけ正確であるかを微調整するのに役立ちます。
ビジネスに最適なAIエージェントビルダーの選び方
ZendeskのネイティブAIを使用するか、代替のAIエージェントビルダーを選ぶかは、現在のビジネスのニーズに大きく依存します。
考慮すべき要素は以下の通りです:
- 予算: エージェントごとに支払うことに問題はありますか？チームが成長するにつれてコストが上がり、AIが解決する問題の数に基づいて変動する可能性のあるコストが発生しますか？それとも、より予測可能なコストでのインタラクションごとの支払いの方が良いですか？
- 特定の機能: 基本的な自動返信やヘルプセンターから生成された回答だけが必要ですか？それとも、APIを通じてアクションをトリガーしたり、スマートタグ付けや複雑なルールでチケットを上位に送信するような、より高度なワークフロー自動化が必要ですか？
- 知識源: 最も重要なサポート知識はどこにありますか？それがすべてZendeskヘルプセンターにきちんと整理されているなら、ネイティブAIはボットを教えるのに十分かもしれません。しかし、過去のチケット、内部文書、または他のプラットフォームからの情報を使用する必要がある場合は、多様なソースから学習できる代替手段が必要です。
- カスタマイズ: AIエージェントのトーンや行動が、あなたのブランドや特定の作業方法に高度にカスタマイズされることはどれほど重要ですか？深いコントロールが必要な場合は、基本的なプリセットだけでなく、多くのカスタマイズオプションを提供するビルダーを探してください。
比較的シンプルなニーズを持ち、すでにZendeskエコシステムに非常に投資しているビジネスにとって、ネイティブAIは便利な出発点かもしれません。しかし、コストの予測可能性、よりスマートなワークフロー、多様な知識源でのトレーニング能力、そして高度なワークフロー自動化が必要なチームには、 eesel AI のような代替AIエージェントビルダーが、Zendeskの設定内またはその隣でうまく機能する魅力的な利点を提供します。
実装と管理の考慮事項
AIエージェントを稼働させるには、最初に設定を行い、その後時間の経過とともにどのように機能しているかを監視する必要があります。ネイティブZendesk AIでは、Zendesk管理設定内で設定を行います。代替ソリューションの場合、通常はアプリやAPIを使用してZendeskと接続します。
eesel AI は、設定プロセスを非常に簡単にします。以下は一般的な手順です:
- Zendeskアカウントをリンクする: eesel AIアプリまたはAPIを使用してシームレスに接続します。
- 知識源を追加する: ヘルプセンター、過去のチケット、Google Docs、または他のプラットフォームなど、多様なソースを使用してボットをトレーニングします。
- ボットの動作をカスタマイズする: ボットの行動、トーン、実行できるアクションを定義します。
- テストと展開: 会話をシミュレートし、パフォーマンスを微調整するために徐々に展開します。
eesel AI は、ガイド付きの設定も提供しており、通常1〜2週間以内に迅速に稼働させることを目指しています。どのツールを選んでも、トレーニングデータを最新の状態に保ち、AIのパフォーマンスを監視することが、うまく機能し続けるための鍵であることを忘れないでください。
AIエージェントの利点とROI
AIエージェントを導入することで、ネイティブであれ代替であれ、サポート業務にポジティブな影響を与えることができます。
期待できることは次のとおりです：
- 簡単で繰り返しの多いチケットが減少します（Tier 1の内容など）。
- 迅速な応答時間と、24時間365日顧客がサポートを受けられるようになります。
- 人間のエージェントが、より複雑または敏感な問題に対応できるようになります。
- エージェントの生産性と仕事の満足度が向上します。
- 時間の経過とともにコスト削減の可能性があります。
- 即時かつ一貫した回答を通じて、全体的な顧客体験が向上します。
最終的には、これによりコストを節約し、顧客により良い体験を提供することができます。即時かつ一貫した回答を提供することで、eesel AI には、これらの利点が具体的にあなたのビジネスにどのように見えるかを計算するためのROI計算機もあります。
比較表
ZendeskのネイティブAIオプションとeesel AIの比較を簡単に見てみましょう：
| 機能 | Zendesk AI (基本) | Zendesk Advanced AI (アドオン) | eesel AI (例：ビジネスプラン) |
|---|---|---|---|
| 価格モデル | スイートプランに含まれる（エージェントごと） | アドオン（エージェントごと + 解決ごとの料金） | インタラクションごとの支払い |
| エージェントごとのコスト | スイート価格に含まれる | エージェントごとに追加の$50/月（年間） | エージェントごとのコストなし |
| トレーニングソース | Zendeskヘルプセンター | Zendeskヘルプセンター | ヘルプデスク、チケット、ドキュメント、API、100以上 |
| カスタマイズレベル | 基本（プリセットトーン、トリガー） | 基本（プリセットトーン、インテリジェントトリアージ） | 高度（詳細なプロンプト、アクション） |
| プレライブテスト | 制限あり | 制限あり | 高度（シミュレーション、制御された展開） |
| 主要な自動化 | 制限あり（自動返信） | はい（インテリジェントトリアージ、提案されたマクロ） | はい（インテリジェントトリアージ、タグ付け、APIアクション） |
| 統合の深さ | Zendesk内、ビルダー経由の基本的な外部 | Zendesk内、ビルダー経由の外部 | Zendeskとの深い統合、外部プラットフォーム |
| コストの予測可能性 | 中程度（スイート価格固定） | 低（解決ごとの料金が変動） | 高（インタラクションごとの支払い階層） |
最終的な結論
ZendeskのネイティブAIと代替AIエージェントビルダーは、サポート業務を改善するための貴重な方法を提供します。Zendeskの組み込みツールは、すでにZendeskエコシステムに非常に集中している場合や、ヘルプセンターのコンテンツを使用して基本的な自動化が必要な場合に便利です。
しかし、多くのビジネスにとって、カスタマイズの制限、過去のチケットのような多様な知識ソースでAIをトレーニングできないこと、しっかりとしたプレライブテストの欠如、そして（特にAdvanced AIアドオンや解決ごとの料金がある場合）コストが増加する可能性は、実際のデメリットとなることがあります。
ここで、eesel AIのような代替AIエージェントビルダーが本領を発揮します。eesel AIは、Zendeskと接続しながら、これらの一般的な制限を回避するのに役立つ、堅牢で柔軟かつコスト効果の高いソリューションを提供します。eesel AIを使用すると、トレーニングデータの選択肢が豊富で、ブランドに真に合った高度なカスタマイズが可能で、予測可能なインタラクションごとの価格設定、徹底的なテスト機能を得ることができます。コストを抑え、よりスマートなワークフローを設定し、高度な機能を持つことがビジネスの大きな優先事項である場合、eesel AIは、隠れた料金やスケーリングの頭痛なしに、すべての面で提供します。
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手動タスクや増加するチケット量がチームの足を引っ張らないようにしましょう。強力なAIエージェントビルダーを検討することで、サポート業務を本当に変えることができ、より迅速で効率的、かつコスト効果の高いものにすることができます。
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