ネイティブAIビルダー vs 代替アプリ：ZendeskでAIエージェントビルダーを活用する方法（2026年版）

カスタマーサポートの世界は急速に変化しており、AIはその中心にあります。インボックスに届くチケット（問い合わせ）が増え続ける中、チームは際限なく人員を増やすことなく対応を続けるためのスマートな方法を必要としています。そこでAIエージェントの出番です。AIエージェントは日常的なタスクの処理や質問への即座の回答に優れており、人間のチームが本来の知力を必要とする複雑な問題に集中できるようにしてくれます。

Zendeskはヘルプデスク業界のリーダーであり、数千社に及ぶ企業のカスタマーサービスを支える強力なネイティブAIツール群を構築してきました。成熟し信頼性の高いプラットフォームとして、Zendeskはあらゆるサポートチームに強固な基盤を提供します。しかし、どのような包括的なエコシステムでも同様ですが、多くの企業はZendeskと統合できる専門的なAIエージェントビルダーを併用することで、特定のニーズに合わせた柔軟性や独自の機能をさらに強化できることに気づき始めています。

この投稿では、Zendesk AIエージェントビルダーとは一体何なのか、Zendeskが標準で提供している強力なツール、そして検討すべき補完的なアプリについてお話しします。これらを比較検討することで、2026年のあなたのサポート体制にとってどちらの道が最も理にかなっているかを判断する手助けをします。また、Zendeskエコシステム内でシームレスに動作し、追加のAI自動化を提供する強力な選択肢であるeesel AIについても詳しく見ていきましょう。

Zendesk AIエージェントビルダーとは？

簡単に言うと、AIエージェントビルダーとは、特にZendeskのようなヘルプデスク向けに設計された、顧客と対話しサポートタスクを処理できる人工知能を作成・導入するためのツールです。これは、ガチガチに固められたスクリプトに従うだけの単純なチャットボットではありません。これらは、大規模言語モデル（LLM）を使用した高度なAIによって動いており、人々が話す自然言語を理解し、情報を探し出し、さらにはアクションを実行することさえ可能です。

AIエージェントビルダーを使用する主な理由は、サポートワークフローの一部を自動化することにあります。例えば、一日に何度も聞かれるような質問に自動で回答したり、チケットを適切なチームに振り分けたり、顧客から情報を収集したり、あるいは人間が介入することなく単純な問題を解決したりすることが含まれます。これにより、企業は顧客への回答を大幅にスピードアップし、より膨大な量の質問を処理できるようになります。そして、人間のエージェントは、共感や深い洞察が必要な会話に集中できるようになります。これらのビルダーは、ヘルプデスクプラットフォーム自体に組み込まれているものもあれば、統合機能を使用してヘルプデスクに接続するサードパーティ製のアプリもあります。

ZendeskのネイティブAIエージェント機能

Zendeskは、チームがサポートタスクを自動化できるよう、プラットフォームに直接世界クラスのAI機能を組み込んでいます。チームの規模に合わせてさまざまなティア（階層）を提供しています。Suiteプランに付属するコアな「Zendesk AI」と、さらに強力な機能を提供するエンタープライズ向けの「アドバンスドAI（Advanced AI）」です。

自動返信 (Autoreplies)

標準のZendesk AIには、役立つ機能が備わっています。顧客がよくある質問をした際、ヘルプセンターのコンテンツを使用して関連する記事を提案できます。これを「自動返信」と呼びます。これは、顧客が自分で答えを見つけるのを助ける信頼できる方法であり、エージェントのキューに入る単純なチケットを確実に減らすことができます。これを設定して、さまざまなチャネルで提案をトリガーさせることが可能です。

オートアシストと生成回答 (Auto assists and generative replies)

さらに、「生成回答（Generative replies）」と「オートアシスト（Auto assist）」があります。生成回答は、単に記事を提案するだけにとどまりません。AIは、Zendeskヘルプセンターにある検証済みのコンテンツに基づいて、実際に回答を執筆できます。これにより、公式ドキュメントに基づいた正確な情報を維持しつつ、詳細な回答を提供できます。ボットのペルソナ（性格）を複数設定することも可能です。オートアシストは、人間のエージェント向けの機能です。AIが回答の下書きを提案し、エージェントがそれを修正して使用できるようにすることで、返信のスピードアップと一貫性の維持をサポートします。

ZendeskのアドバンスドAIアドオン

最も強力な機能を利用するには、ZendeskのアドバンスドAIアドオンがあります。ここでは、顧客の意図、トーン、使用言語に基づいて、届いたチケットを自動的に分類する「インテリジェント・トリアージ（Intelligent triage）」のようなエンタープライズ級のツールが利用できます。これにより、チケットがより迅速に適切な場所に届くようになります。

インテリジェント・トリアージは、チケットの内容、言語、顧客の感情（センチメント）を自動的に検出する機能です。AIエージェントがチケットを分析し、以下に基づいて自動的にカテゴリ分けします。

• インテント（意図）: 顧客が何を求めているか。
• センチメント（感情）: メッセージが肯定的か、否定的か、あるいは中立的か。
• 言語: 顧客がどの言語を使用しているか。

これにより、手動での仕分けが不要になり、チケットが適切なエージェントに素早く届くようになります。

アドバンスドAIは、エージェントが使用できるマクロ（あらかじめ作成された回答やアクション）を提案したり、共通の顧客の意図を特定して時間の経過とともに自動化を改善したりするのにも役立ちます。Zendesk Talkを使用している場合は、記事やチケット、通話の要約も可能です。さらに、アドバンスドAIエージェントを外部システムやデータソースに接続してより複雑な処理を行いたい場合は、柔軟な統合ビルダーも用意されています。

Zendesk向けの代替AIエージェントビルダーの探索

ZendeskのネイティブAIは強力な基盤を提供しますが、Zendeskマーケットプレイス（Zendesk Marketplace）には、追加のAIエージェント機能を提供する優れたサードパーティ製アプリが数多く存在します。企業は、Zendeskのセットアップを補完するために、しばしばこれらの代替案を検討します。特定のニッチなワークフロー要件があったり、特定のユースケースに対して異なる料金体系を好んだり、あるいは現在Zendeskのヘルプセンターにないナレッジソースを使用してAIをトレーニングしたい場合などがあります。

Zendeskとうまく連携する非常に強力な選択肢の一つが eesel AI です。eesel AI は、Zendeskの体験をさらに向上させるために特別に構築された柔軟なAI自動化を提供することに重点を置いています。主に2つの製品があります。会話やタスクを自動化できる「AIエージェント」と、人間のエージェントをサポートする「AIアシスタント（またはコパイロット）」です。eesel AI の主な特徴には、透明性の高いやり取りベースの料金体系、幅広い外部ナレッジソースでAIをトレーニングできる能力、そして高度にカスタマイズ可能なワークフローが含まれます。

eesel AI 以外にも、Zendeskと接続するさまざまなタイプの代替AIツールがあります。特定のメッセージングチャネル向けの対話型AIに特化したツールもあれば、Quidgetのように、誰でも簡単にボットを構築できることを目指したノーコードAIビルダーもあります。また、Zapier Agentsのように、さまざまなアプリを連携させてタスクを自動化する、より広範な自動化機能を持つツールもあります。それぞれが、Zendeskのワークフローを強化するための異なるアプローチを提供しています。

ネイティブ vs 代替AIエージェントビルダーの比較

Zendeskのセットアップに最適なAIソリューションを選ぼうとする際、それらを並べて比較するのが役立ちます。ZendeskのネイティブAIと代替案を、eesel AI のようなツールがどのようにプラットフォームを補完できるかに注目して比較してみましょう。

柔軟性とカスタマイズ性

ZendeskのネイティブAIは、合理化された信頼性の高い体験を提供し、「プロフェッショナル」や「フレンドリー」といったトーンの選択や特定のトリガーの設定が可能です。これは、最小限の設定で最初から素晴らしく動作するセットアップを求めるチームに最適です。

一方で、eesel AI のような代替案は、高度に専門化されたカスタマイズを必要とするチームによく利用されます。eesel AI では、ボットの応答方法や独自のトーンを正確に定義できる専用のプロンプトおよびカスタマイズタブが用意されています。さらに、eesel AI では複数のボットを作成できるため、Zendeskエコシステム内の異なるブランドやチームごとに個別のAIエージェントをトレーニングする必要がある場合に非常に便利です。

トレーニングとナレッジソース

これはセットアップにおいて重要な検討事項です。ZendeskのネイティブAIは、検証済みのZendeskヘルプセンターのコンテンツから直接学習することで、高い精度を保証します。主要なサポート情報がそこにある場合、ボットを最新の状態に保つための非常に効率的な方法となります。

しかし、ナレッジが異なるプラットフォームに分散している場合は、代替案を検討することになるでしょう。eesel AI を含む多くの代替AIエージェントビルダーは、より多様なソースから学習できます。eesel AI は、過去のチケット、Googleドキュメント、Confluence、PDF、および100以上の他の統合機能からナレッジを取り込むことができます。つまり、すべてのデータをまずヘルプセンターに移動させる必要なく、多様なソースからAIエージェントに知識を与えられるのです。eesel AI は、ナレッジを最新に保つための自動同期機能も提供しています。

コストと料金モデル

Zendeskは、チームの規模やニーズに合わせて段階的なプランを提供しています。Suiteプランはエージェントごとの料金設定になっており、アドバンスドAI機能は高価値のアドオンとして利用可能です。このモデルは、信頼できるプロバイダーからオールインワンのパッケージを求める企業に適しています。

多くの代替案は、特定の予算に合わせてチームが好む可能性のある異なるモデルを提供しています。eesel AI は「インタラクション（やり取り）ごとの支払い」モデルを採用しています。エージェント数ではなく、使用したAIインタラクションのボリュームに対して支払います。これは、エージェント数は多いがチケットのボリュームが変動するチームにとって、コストを管理する代替手段となります。eesel AI は、含まれるインタラクション数に応じたTeam、Business、Enterpriseプランを提供しています。

Zendesk AI 料金（ヘルプデスク ＋ 組み込みAI）

プラン	基本料金（年払い）	AI機能	含まれるAI使用量
Suite Team	月額55ドル／エージェント	コアAIエージェント、自動返信	エージェントあたり5回の自動解決 (AR)／月
Suite Growth	月額89ドル／エージェント	コアAIエージェント、自動返信	エージェントあたり10回のAR／月
Suite Professional	月額115ドル／エージェント	Growthと同じ ＋ ライブ分析、スキルベースルーティング	エージェントあたり10回のAR／月
コパイロット・アドオン	＋月額50ドル／エージェント (Professional以上)	エージェント・コパイロット、AIワークフロー、トリアージ、提案、生成回答	含まれるARを使用。超過分は1回あたり1.50～2ドル

eesel AI 料金

プラン	料金	AI機能	含まれるAI使用量
Team	月額239ドル（定額）	最大3つのボット、AIエージェント、コパイロット、Slack連携	1,000回のAIインタラクション／月
Business	月額639ドル（定額）	ボット無制限、過去チケット学習、トリアージ、APIアクション	3,000回のAIインタラクション／月
Custom	お問い合わせ	フルオーケストレーション、高度な制御、無制限のスケール	インタラクション無制限

統合とワークフローの自動化

ZendeskのネイティブAI機能はZendesk環境内でシームレスに動作するため、ワークフローの一貫性において大きな利点があります。AIを他の内部システムに接続する必要がある場合は、統合ビルダーを使用できます。

代替ビルダーも、Zendeskマーケットプレイスを通じてZendeskと深く連携します。これらは、注文データ用のShopifyやバグトラッキング用のJira Service Managementなど、ビジネスで使用している他のプラットフォームとの幅広い統合機能を提供することがよくあります。eesel AI は特に、チケットのインテリジェントなトリアージやタグ付けに強く、手動設定が必要なワークフローを自動化することに長けています。

テストと導入

ZendeskのネイティブAIは、使いやすさと迅速な導入を考慮して設計されており、最小限の摩擦で自動化を稼働させることができます。

一部の代替ビルダーは、導入前の広範なテスト環境の提供に重点を置いています。例えば eesel AI では、実際に稼働させる前に、過去のチケットに対してボットがどのように応答したかをシミュレーションしてパフォーマンスを確認できます。また、特定の種類のチケットに対して段階的にリリースすることも可能です。これにより、制御された環境で詳細な微調整を行うことができます。

ビジネスに最適なAIエージェントビルダーの選び方

ZendeskのネイティブAIを使用するか、代替のAIエージェントビルダーで補完するかを決定するには、2026年に向けた具体的な目標に左右されます。

考慮すべき要素をいくつか挙げます。

• 予算構造: 主要プロバイダーによるオールインワンのエージェント単価モデルを好むか、あるいは運用ニーズに合わせてAIツールの利用ベースのインタラクションモデルが適しているか？
• 特定の機能: Zendeskの生成回答の基本的な信頼性を求めているか、それともカスタムAPIアクションや高度なスマートタグ付けのような特殊なワークフロー自動化が必要か？
• ナレッジソース: ナレッジがZendeskヘルプセンターに集約されているなら、ネイティブツールが非常に効率的です。データが内部文書、PDF、複数のプラットフォームに分散しているなら、eesel AIのような補完ツールがそのギャップを埋めるのに役立ちます。
• カスタマイズ: ニッチなブランド体験のために、ボットの性格やロジックのあらゆる側面を深く制御する必要があるなら、専門のビルダーが広範なカスタマイズオプションを提供します。

多くの企業にとって、ZendeskのネイティブAIは、エッセンシャルな要素をすべてカバーする強力で便利な選択肢です。しかし、コストの予測可能性をさらに高めたい、多様なナレッジソースで学習させたい、あるいは高度に専門化されたワークフローを求めるチームにとって、eesel AI のような代替AIエージェントビルダーは、Zendeskエコシステムへの素晴らしい追加機能となります。

導入と管理の考慮事項

ネイティブと代替のどちらを選んでも、AIエージェントの設定プロセスは簡単です。Zendeskの場合、既存の管理設定内ですべてを処理します。代替ソリューションの場合は、通常、専用のアプリを介してZendeskに接続します。

eesel AI は設定プロセスを非常にユーザーフレンドリーにしています。

1. Zendeskアカウントを連携: eesel AIアプリを使用してシームレスに接続します。
2. ナレッジソースを追加: ヘルプセンター、過去のチケット、または外部ドキュメントを使用してボットをトレーニングします。
3. ボットの挙動をカスタマイズ: ボットのトーンや独自のアクションを定義します。
4. テストと導入: 公開前に会話をシミュレートし、すべてが完璧であることを確認します。

eesel AI は、迅速に稼働できるようガイド付きの設定を提供しています。どのツールを選んだとしても、データを最新に保ちパフォーマンスを監視することが、AIが最高レベルのサポートを提供し続けるための最善の方法です。

AIエージェントを使用するメリットとROI

Zendeskのネイティブツールであれ補完アプリであれ、サポート戦略にAIエージェントを追加することは、現代のサポート運用においてスマートな動きです。

以下の効果が期待できます。

• 反復的なTier 1チケットの削減。
• 応答時間の短縮と24時間365日のカスタマーサポート。
• 人間のエージェントが複雑で価値の高い会話に集中できる。
• エージェントの生産性と全体的な仕事の満足度の向上。
• 一貫性のある即座の回答による明確な投資収益率 (ROI)。

Zendeskは、これらのメリットを誰もが享受できる世界クラスの基盤を構築しました。eesel AI は、AIエージェントがビジネスにどのようなメリットをもたらすかを具体的に確認できるROI計算ツールも提供しています。

比較表

Zendeskのネイティブオプションと eesel AI の比較表を以下に示します。

機能	Zendesk AI (コア)	Zendesk Advanced AI (アドオン)	eesel AI (例：Businessプラン)
料金モデル	Suiteプランに含まれる	大規模ニーズ向けのアドオン	インタラクションごとの支払い
エージェント単価	Suite料金に含まれる	＋月額50ドル／エージェント	エージェント単価なし
トレーニングソース	Zendeskヘルプセンター	Zendeskヘルプセンター	ヘルプデスク、チケット、文書、API、100以上
カスタマイズレベル	信頼できるプリセットトーン	トリアージ ＆ プリセット	詳細なプロンプト ＆ アクション
導入前テスト	合理化された導入	合理化された導入	高度なシミュレーションツール
主要な自動化	自動返信	トリアージ、マクロ、要約	トリアージ、タグ付け、APIアクション
統合の深さ	Zendeskネイティブ	Zendeskネイティブ	Zendeskと深く統合
コストの予測可能性	標準のSuite料金	スケールに合わせたティア設定	高い（利用ベースのティア）

最終的な結論

ZendeskのネイティブAIと eesel AI のような代替ビルダーは、どちらもサポートを現代化するための優れた方法です。Zendeskの組み込みツールは、信頼できる業界リーダーの環境内でヘルプセンターのコンテンツを活用したいチームにとって、完璧でシームレスな選択肢です。

これらの機能をさらに拡張したい企業にとって、eesel AI はZendeskと完璧に並行して動作する堅牢で柔軟なソリューションを提供します。トレーニングデータ、高度なカスタマイズ、および特定のチーム構造において非常に費用対効果の高い利用ベースの料金体系について、追加の選択肢を提供します。Zendeskの強力なネイティブツールをそのまま使うにせよ、専門のビルダーで強化するにせよ、サポートチームのより効率的な未来に投資していることに変わりはありません。

AIでZendeskサポートを強化する準備はできましたか？

増え続けるチケットの量でチームのスピードを落とさないでください。AIエージェントビルダーを探索することで、サポート運用を真に変革し、より迅速で効率的なものにすることができます。

専門的な機能と予測可能な利用ベースの料金を提供しながら、Zendeskとシームレスに連携するAIソリューションをお探しなら、eesel AI は検討すべき素晴らしい選択肢です。

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